Oito razões que os seus clientes querem Chatbots

Os desenvolvimentos tanto no processamento de linguagem natural (PNL) como nas características e funcionalidades do bot em plataformas de mensagens nos últimos anos têm feito chatbots mais inteligentes e mais úteis, e as empresas estão a tomar nota. Num inquérito realizado em Dezembro de 2016 a gestores e executivos, 80 por cento dos inquiridos disseram que as suas empresas planearam utilizar chatbots até 2020.

Aqui estão as nossas 8 principais razões pelas quais os seus clientes querem chatbots.

1. Eles não querem descarregar aplicações

Suponha que gere uma pizzaria que permite aos clientes encomendar usando os seus smartphones. Em vez de ter de descarregar a sua aplicação, os seus clientes podem envolver-se com um chatbot dentro da sua aplicação de mensagens favorita, como o Facebook Messenger, Kik, ou Whatsapp.

Assumimos, evidentemente, que a experiência de utilização do bot é próxima ou tão boa como a utilização da aplicação. Se não for o caso, os clientes continuarão a preferir utilizar a aplicação ou chamar a aplicação. Se for e os clientes gostarem da experiência, isto pode facilmente resultar em mais clientes e mais clientes repetidos.

2. Eles querem agir imediatamente sobre a mensagem

Os aplicativos são normalmente utilizados independentemente uns dos outros e independentemente do canal de comunicação. Chatbots por outro lado, podem oferecer muitos micro serviços dentro da mesma conversa.

Actualmente, a maioria das empresas enviará a um cliente um e-mail pedindo-lhe que pague uma factura e confiando no cliente para entrar no website ou numa aplicação para pagar a factura. Com um bot empresarial, uma empresa pode pedir ao cliente que pague a factura na aplicação de chat e, ao mesmo tempo, fornecer-lhe um meio de pagar a factura ainda dentro do chat através de um bot. Isto torna a vida muito mais fácil para o cliente.

3. Eles querem conveniência

Os clientes com uma pergunta sobre o seu negócio, o menu ou o código de vestuário não querem procurar o seu número de telefone ou enviar-lhe um e-mail.

Chatbots estão disponíveis sempre que, onde quer que seja, para fornecer feedback instantâneo.

4. Eles querem entretenimento

Interagir com o seu negócio através de um aplicativo frequentemente parece impessoal. Chatbots pode receber personalidades divertidas que tornam a interacção com o cliente divertida.

Deve ser lembrado, no entanto, que os clientes valorizam a utilidade sobre a personalidade na maioria dos casos. Aqueles de nós que se lembram de Clippy aprendemos bem esta lição!

5. Eles querem partilhar

Chatbots permitem-lhe partilhar funcionalidades que são muito diferentes da partilha de conteúdos. Por exemplo, pode dar um desconto a qualquer pessoa que compre uma pizza através do seu bot nas próximas 2 hrs. Os seus clientes podem então partilhar o bot com qualquer indivíduo ou grupo de indivíduos que, por sua vez, poderiam receber o desconto comprando uma pizza através do bot.

O facto de a plataforma de chat já possuir uma massa crítica de utilizadores relevantes torna características sociais como esta muito mais fáceis de executar através de bots.

6. Eles querem fazer coisas em grupo

Para além da capacidade de partilhar funcionalidades com vários utilizadores, os clientes querem a capacidade de fazer coisas em grupo. Isto não só pode ser mais eficiente, por exemplo, no caso de dividir a conta num restaurante, como pode ajudar os clientes a aprender. Ver outros acrescentarem um bot a um grupo e utilizarem o bot no grupo ajuda todos nesse grupo não só a descobrir o bot, mas também a aprender a utilizá-lo.

7. Eles querem experiências multi-app / multi-bot

O interessante de colocar a funcionalidade dentro do canal de comunicação é que se torna muito mais fácil combinar experiências e funcionalidade numa única experiência de canal.

O bot não só pode interagir com voz, widgets gráficos, texto e vídeo, como também pode ser integrado com muitos serviços de terceiros com os quais a plataforma de chat está integrada, incluindo serviços de bot de terceiros que podem todos fazer parte do UX global.

É possível até imaginar um cenário no futuro em que um bot passaria um pedido de pagamento a um bot separado no canal ou para um bot de reserva para pedir ao bot assistente pessoal de alguém um espaço de tempo disponível.

Enquanto uma aplicação é normalmente uma experiência autónoma, uma experiência bot pode combinar e ligar-se a muitos elementos diferentes no fluxo da conversa.

8. Eles querem continuidade

Um cliente que interage com um bot no Facebook Messenger quer poder retomar essa conversa no Slack ou mesmo no Alexa. Enquanto a experiência da aplicação é a aplicação, os bots precisam de existir independentemente da experiência em qualquer canal de comunicação único.

Há muitas razões pelas quais os clientes querem o que só os bots são capazes de oferecer. A forma como os fabricantes de robôs cumprem todos os requisitos acima referidos vai ser interessante de ver.