Chatbot dla linii lotniczych

W jaki sposób chat boty mogą poprawić usługi linii lotniczych i wyniki finansowe?

Chatbots mają oczywiste zastosowania dla linii lotniczych, a mimo to nie zostały szeroko wdrożone w branży. Linie lotnicze do tej pory wolały tworzyć aplikacje niż korzystać z chatbots. Poniżej przedstawiamy kilka sposobów, w jakie linie lotnicze mogą korzystać z chatbots.

‍

Sektory wykorzystania chatbots w branży lotniczej

Obsługa klienta

Jak w większości przypadków, istnieje przypadek użycia obsługi klienta dla linii lotniczych, w którym klienci mogą zadawać pytania dotyczące ich rezerwacji lub usług linii lotniczych. Strona chatbots byłaby zintegrowana z systemami zaplecza.

Chociaż usługi te mogą być świadczone przez aplikację lub stronę internetową, znacznie łatwiej jest klientowi po prostu zadać pytanie w aplikacji czatu, takiej jak Whatsapp, i otrzymać odpowiedź. Na przykład "o której godzinie odlatuje mój samolot?". Pod warunkiem, że upoważnił linię lotniczą do zezwalania na ogólne pytania dotyczące rezerwacji z Whatsapp, nie musi się logować, aby otrzymać odpowiedzi.

Upselling

Istnieją również przypadki użycia klienta dla linii lotniczych, które mogą skutkować możliwościami sprzedaży. Na przykład, gdy linia lotnicza wysyła przypomnienie o odlocie na Whatsapp, może umożliwić klientowi wykonanie takich czynności, jak podwyższenie klasy, zmiana miejsca lub zakup ubezpieczenia itp. z poziomu aplikacji do czatowania.

Dostarczanie informacji

Zamiast wysyłać wiadomość e-mail z linkiem do strony internetowej w celu dokonania odprawy, linia lotnicza może wysłać wiadomość Whatsapp z prośbą o odprawę i umożliwić klientowi odprawę w aplikacji czatu. Ogólnie rzecz biorąc, proces odprawy nie wymaga wielu informacji i można go łatwo przeprowadzić w aplikacji czatu. Podanie informacji na czacie wymaga znacznie mniej wysiłku umysłowego niż zalogowanie się na stronie internetowej, więc umożliwienie klientom zrobienia tego skutkowałoby większą liczbą odpraw online i mniejszym wysiłkiem ze strony klientów.

Jednym z problemów linii lotniczych świadczących te usługi jest to, że klient musi mieć działające usługi danych, aby z nich korzystać, co może być dla nich problemem podczas podróży. Większość klientów będzie miała dane, ponieważ mają wiele powodów, aby zorganizować to dla siebie. RCS (nowa, ulepszona wersja SMS) może być wkrótce dostępna, co pozwoli im na efektywną interakcję z chatbotem bez danych. Oczywiście możliwe jest umożliwienie korzystania z bota za pośrednictwem SMS-ów, ale nie jest to praktyczne, ponieważ doświadczenie użytkownika jest złe, częściowo dlatego, że kanał SMS jest zaśmiecony.

Bezpieczeństwo

Chatbots które zapewniają alerty, są również dobrym przypadkiem użycia. Alerty mogą być dostarczane w aplikacji czatu z SMS-em jako kopią zapasową. Zaletą alertu chatbota w porównaniu z alertem SMS jest to, że użytkownik może wchodzić w interakcję z alertem chatbota. Alert chatbota może zapewniać użytkownikowi przyciski, które mogą być wykorzystane do poprowadzenia go do dodatkowych istotnych informacji lub nawet pozwolić mu potwierdzić, że otrzymał alert. Użytkownik może nawet zadawać pytania dotyczące alertu i uzyskać więcej informacji.

Aby alerty działały dobrze, chatbot musi mieć skonfigurowane obiekty alertów, które następnie mogą zostać wypełnione odpowiednimi informacjami. Na przykład obiekt alertu odwołanego lotu wymagałby od pracownika linii lotniczej podania szczegółów odwołanego lotu i instrukcji, co należy zrobić. Może on również podać szczegóły dotyczące innych odpowiednich lotów i ich dostępności. Użytkownik może również subskrybować zaktualizowane informacje dotyczące odwołania i odpowiednich lotów.

Usługi na pokładzie samolotu

Bardziej kontrowersyjnym zastosowaniem chatbots może być głosowy chatbot pokładowy. Taki chatbot mógłby umożliwiać klientom zamawianie usług u asystentów pokładowych, dokonywanie zakupów lub sterowanie systemem rozrywki. Pytanie brzmi, jak opłacalne byłoby świadczenie takiej usługi i jakie byłyby korzyści dla linii lotniczej i klientów.

Dla klientów zmniejszyłoby to tarcia związane z uzyskaniem pomocy i skutkowałoby płynniejszym doświadczeniem. Z punktu widzenia linii lotniczych może to oznaczać, że asystenci będą musieli spędzać mniej czasu na zbieraniu próśb klientów, w tym próśb o jedzenie, a zatem może to prowadzić do zmniejszenia liczby asystentów na pokładzie.

Usunięcie przeszkód związanych z zakupami na pokładzie może prowadzić do zwiększenia sprzedaży. Obecnie podczas lotów krótkodystansowych przedmioty są zazwyczaj sprzedawane jednorazowo przez asystenta toczącego wózek wzdłuż przejścia. Chociaż może to być najbardziej efektywne pierwsze przejście, klienci mogliby zamawiać jedzenie i napoje z wyprzedzeniem, a także zamawiać jedzenie i napoje w dowolnym innym momencie, w zależności od potrzeb.

Oprócz większego zaangażowania w kontakt z klientami, chatbot może dostarczać cennych analiz na temat nawyków zakupowych i umożliwiać liniom lotniczym wprowadzanie programów lojalnościowych w celu optymalizacji i personalizacji sprzedaży klientów.

‍

Komunikacja z personelem

Wreszcie, chatbots może być wykorzystywany wewnętrznie przez linię lotniczą do wszystkich normalnych powodów, dla których firmy używają chatbots dla pracowników. Chatbots może być używany do wydatków, planowania wakacji, wsparcia IT i analizy biznesowej, by wymienić tylko kilka zastosowań. W przypadku linii lotniczych planowanie zmian i urlopów jest znacznie bardziej złożone niż w przypadku konwencjonalnej firmy, więc może istnieć możliwość, aby chatbot pomógł w zarządzaniu tym przepływem pracy.

‍

Krótko mówiąc, istnieje wiele sposobów chatbots mogą być wykorzystywane przez linie lotnicze. Mogą być używane we wszystkich konwencjonalnych sposobach, takich jak obsługa klienta lub wsparcie IT, ale istnieje również wiele konkretnych przypadków użycia dla linii lotniczych. Niektóre z tych przypadków użycia są obecnie dostarczane za pośrednictwem aplikacji linii lotniczych, ale niektóre są zupełnie nowe.

‍