UI-ontwerpers nodig voor chatbots?

Tot de F8 van vorige maand kon het je vergeven worden als je dacht dat de rol van professionele UI-ontwerpers bij het maken van chatbotten aan het afnemen was. Als je eenmaal begrijpt waarom chatbots de toekomst heeft, is het duidelijk dat dit niet per se het geval is.

Ontwikkelaars en datawetenschappers zijn nodig voor NLP-bots (Natural Language Processing). Datawetenschappers zijn nodig om NLP-engines te bouwen. Ontwikkelaars moeten coderen wat er gebeurt als een bepaalde intentie of entiteit wordt geïdentificeerd in een bericht van de gebruiker.

Het blijkt echter dat de AI-technieken voor het identificeren van intentie goed werken, maar dat het erg moeilijk is voor AI om de rest van het gesprek te managen. Op dit punt kan AI niet goed omgaan met ambiguïteit, context of geheugen (d.w.z. herinnering aan dingen die gezegd zijn in relevante gesprekken).

Op de F8-conferentie vorig jaar werd botintelligentie te veel gehypet en waren klanten voorspelbaar teleurgesteld. Het was duidelijk dat ondanks de enorme vooruitgang in NLP, geen enkele chatbot op korte termijn de Turingtest zou doorstaan.

Het is eerlijk om te zeggen dat het ambitieniveau voor NLP-bots enigszins is teruggeschroefd en het advies dat je nu altijd hoort van professionals in de NLP-ruimte is om het expertisebereik van de bot zo klein mogelijk te houden en ervoor te zorgen dat je gebruiker de beperkingen van tevoren begrijpt.

Problematischer voor de rol van grafische ontwerpers met betrekking tot chatbots op Messenger is echter het feit dat de grafische widgets die beschikbaar zijn in het Messenger platform visueel sterk gestandaardiseerd zijn en niet veel veranderd kunnen worden.

Het feit dat de visuele opties op het platform zo beperkt en niet aanpasbaar zijn, maakt het mogelijk om tools te maken waarmee mensen chatbots visueel kunnen ontwerpen.

Dit heeft geleid tot een groot aantal no-code-platforms waarmee gebruikers gescripte bots kunnen maken zonder codering of echt ontwerpwerk. De implicatie was dat iedereen van de straat kon lopen en in vijf minuten een chatbot kon maken. Wat was het voordeel van maanden of jaren ontwerpervaring?

Deze visie is echter aan het veranderen. Eerst kwamen er webweergaven. Met webweergaven kunnen chatbotmakers webpagina's opnemen in de conversatiestroom. Deze webweergaven zijn sterk aangepaste grafische interfaces. Dit betekent meteen dat UI-ontwerpers nodig zijn.

Op de meest recente F8 introduceerde Facebook ook chat-extensies. Net als webweergaven zijn dit sterk aangepaste grafische interfaces die kunnen worden gedeeld tussen gebruikers in een groepschat. De functionaliteit is op dit moment nog onhandig. Ze laden soms traag en het voelt alsof ze je buiten het gesprek brengen. De richting die Facebook opgaat met chat-extensies is echter duidelijk. Grafische interfaces worden veel belangrijker in de UX van bots en er zijn ontwerpers nodig om ze te ontwerpen.

Het is ons bij Botpress.io al een tijdje duidelijk dat grafische interfaces om vele redenen superieur zijn aan tekstinterfaces en daarom nodig zijn om de botervaring beter te maken.

Hieronder staan enkele van de problemen met tekstinterfaces die kunnen worden opgelost met grafische interfaces:

• De conversatie is eenrichtingsverkeer, dus het is moeilijk om toekomstige informatie mee te nemen in de huidige input.
• Het is moeilijk om een duidelijk, compact overzicht te geven van wat er gebeurt in een tekstinterface versus een grafische interface.
• Er zijn veel meer aanrakingen nodig om instructies te typen dan om op grafische widgets te klikken.
• Het is moeilijk om fouten te corrigeren of terug te gaan naar eerdere invoer in een tekstinterface.
• Het is moeilijk om de status van veranderende informatie bij te houden in een tekstinterface. Als je bijvoorbeeld pizza bestelt, is het beter dat het aantal pizza's dat je hebt besteld de hele tijd zichtbaar is dan dat het alleen aan het einde van het proces in een overzicht verschijnt.

Zelfs als het mogelijk zou zijn om de AI-problemen zodanig op te lossen dat de bot zou kunnen communiceren als een mens, zouden alle bovenstaande problemen nog steeds bestaan en zou er een grafische UI nodig zijn.

Het is daarom duidelijk dat sterk aangepaste grafische widgets in de toekomst een belangrijk onderdeel zullen blijven van de UX van bots en dat er ontwerpers nodig zullen zijn om de UX efficiënt en esthetisch aantrekkelijk te maken.

Dit is ook goed nieuws voor bedrijven die zich zorgen maken over het beheer van hun visuele branding. Chatbotinterfaces die beperkt zijn tot gestandaardiseerde grafische widgets bieden weinig mogelijkheden om de visuele branding te controleren. Aangepaste grafische widgets zullen bedrijven meer controle geven over dit aspect van hun merk.

Dit betekent niet dat tekstinterfaces, NLP of scripttools irrelevant zullen worden, het betekent alleen dat er meer design thinking aan de UX zal moeten worden besteed, inclusief het uitzoeken van de beste manier om de beschikbare technologieën te combineren.

Voor ontwerpers zijn chat-extensies echter slechts de laatste bevestiging van de trend naar steeds visuelere chatbots.