Het gebruik van AI in Chatbots

Er is veel hype over chatbots en AI. Natuurlijk willen mensen die een chatbot implementeren iets opmerkelijks en intelligents laten zien.

Ook al weten ze dat chatbots goed is in het identificeren van de bedoeling achter eenmalige uitspraken in natuurlijke taal en dat conversatie op menselijk niveau niet mogelijk is (want als dat wel zo was, zouden Google Home en Alexa ordes van grootte beter zijn), toch verwachten ze een indrukwekkend niveau van intelligentie en AI te zien.

Bij elke technologie is het cruciaal om de beperkingen te begrijpen en ervoor te zorgen dat het ontwerp van de gebruikerservaring niet alleen optimaal gebruik maakt van de technologie, maar ook rekening houdt met de beperkingen.

De meest effectieve en eenvoudigste strategie om ervoor te zorgen dat een chatbot optimaal gebruik maakt van AI is eigenlijk contra-intuïtief. Die strategie is om altijd een mens in de lus te hebben als back-up voor de chatbot, d.w.z. in het geval dat de chatbot niet begrijpt wat de eindgebruiker wil, wordt het geëscaleerd naar een mens.

De reden hiervoor is tweeledig:

• Een chatbot (met de huidige technologie) zal altijd beperkt zijn wat betreft de use cases die hij aankan.
• Een gebruiker zal altijd de use cases vinden die hij niet aankan en gefrustreerd raken.

Dit zorgt voor een slechte gebruikerservaring omdat de gebruiker ofwel vooraf alles moet weten wat de chatbot kan doen, ofwel moet gokken wat hij kan doen en zich erop voorbereiden vaak teleurgesteld te worden.

Als je menselijke agenten achter de chatbot hebt staan, verandert dat de ervaring voor de eindgebruiker totaal. Nu zullen ze er vertrouwen in hebben dat de vraag die ze stelden zal worden behandeld door de chatbot of de mens. In plaats van dat de chatbot een potentieel nadeel vertegenwoordigt als hij het antwoord niet weet, vertegenwoordigt de chatbot nu een potentieel voordeel, want als de chatbot hun vraag kan beantwoorden, kan deze sneller worden beantwoord.

Het is belangrijk dat de menselijke agent ondersteuning biedt in realtime in plaats van op een vertraagde manier, omdat dit de gebruikerservaring en positieve ervaring van de chatbot bevordert.

Door mensen vragen te laten beantwoorden in het proces, kan de AI zijn kaart van de vragen en antwoorden blijven verbeteren, zodat hij in de toekomst meer vragen kan beantwoorden. Dit proces kan resulteren in suggesties voor verbeteringen die een menselijke operator moet verbeteren of een proces hebben waarbij voorlopige antwoorden worden gevalideerd door de eindgebruikers (door hun reactie op het gegeven antwoord te zien - ongeveer zoals Google dat doet).

De enige uitzondering op de noodzaak van menselijke betrokkenheid (of op zijn minst een manier om menselijke betrokkenheid te beperken) is het bouwen van chatbots voor een extreem smal domein.

Deze bot zou heel snel alle omwegen begrijpen die betrokken zijn bij dit soort gesprekken en bijna de noodzaak van een menselijke agent elimineren voor alle, behalve de moeilijkste vragen. Hierdoor zou de bot bijna op menselijk niveau kunnen communiceren.

Iets anders om te overwegen is echter dat een 100% natuurlijke taal bot is beter geschikt voor spraak dan tekst. Typen, vooral op een telefoon, is zeer inefficiënt en dus zou een 100% natuurlijke taal bot hier niet de beste use case zijn.

Als de gebruiker aan het typen is, is het vaak het beste om grafische widgets te gebruiken met de optie voor de gebruiker om te typen als er zich een probleem voordoet. Dit betekent dat de gebruiker meestal de taak afmaakt door gewoon op grafische widgets te klikken zoals je op een webpagina zou doen (wat we in de botwereld "op het gelukkige pad blijven" noemen), maar er is altijd de optie om van het script af te gaan en een vraag te typen (wat we "een omweg maken" noemen).

Natuurlijk is elke situatie anders en hebben verschillende chatbotplatforms verschillende mogelijkheden als het gaat om het toestaan van het gebruik van AI-technologie of op zijn minst het toestaan dat ontwikkelaars verbinding maken met tools van derden.

Hopelijk kan het bovenstaande helpen om in de toekomst beslissingen te nemen over het ontwerp van je chatbot.