채팅 봇이 항공사 서비스와 수익을 어떻게 개선할 수 있을까요?
Chatbots 는 항공사를 위한 분명한 애플리케이션이 있지만 업계에서 널리 배포되지는 않았습니다. 지금까지 항공사들은 chatbots 를 사용하기보다는 앱을 만드는 것을 선호했습니다. 여기에서는 항공사가 chatbots 을 사용할 수 있는 몇 가지 방법을 살펴봅니다.
항공 산업에서 chatbots 의 사용 분야
고객 서비스
대부분의 경우와 마찬가지로 항공사의 고객 서비스 사용 사례에는 고객이 예약 또는 항공사 서비스에 대해 질문할 수 있는 기능이 있습니다. 이러한 chatbots 은 백엔드 시스템과 통합됩니다.
이러한 서비스는 앱이나 웹사이트에서 제공할 수도 있지만, 고객이 Whatsapp과 같은 채팅 애플리케이션에서 간단히 질문하고 답변을 받는 것이 훨씬 더 편리합니다. 예를 들어, "내일 몇 시에 항공편이 출발하나요?"와 같은 질문이 가능합니다. 항공사가 Whatsapp에서 예약에 대한 일반적인 질문을 허용하도록 승인한 경우, 고객은 답변을 받기 위해 로그인할 필요가 없습니다.
업셀링
업셀 기회로 이어질 수 있는 항공사의 고객 지원 사용 사례도 있습니다. 예를 들어, 항공사가 Whatsapp으로 항공편 출발 알림을 보내면 고객이 채팅 앱 내에서 업그레이드, 좌석 변경, 보험 가입 등을 할 수 있도록 할 수 있습니다.
정보 제공
항공사는 체크인을 위해 웹사이트 링크가 포함된 체크인 이메일을 보내는 대신 고객에게 체크인을 요청하는 Whatsapp 메시지를 보내고 채팅 애플리케이션에서 체크인할 수 있도록 할 수 있습니다. 일반적으로 체크인 절차에는 많은 정보가 필요하지 않으며 채팅 앱에서 쉽게 완료할 수 있습니다. 웹사이트에 로그인하는 것보다 채팅 앱에서 정보를 제공하는 데 드는 정신적 노력이 훨씬 적기 때문에 고객이 채팅 앱에서 체크인할 수 있도록 허용하면 더 많은 온라인 체크인을 처리하고 고객의 수고를 덜어줄 수 있습니다.
이러한 서비스를 제공하는 항공사의 한 가지 문제점은 고객이 서비스를 이용하려면 데이터 서비스가 작동해야 한다는 것인데, 이는 여행 중에 문제가 될 수 있습니다. 대부분의 고객은 스스로 데이터를 정리해야 할 이유가 많기 때문에 데이터를 가지고 있을 것입니다. 조만간 데이터 없이도 챗봇과 효율적인 방식으로 상호작용할 수 있는 RCS(SMS의 새로운 업그레이드 버전)가 제공될 예정입니다. 물론 SMS를 통해 봇을 사용할 수 있도록 허용할 수도 있지만, SMS 채널이 복잡해 사용자 경험이 좋지 않기 때문에 일반적으로는 실용적이지 않습니다.
보안
Chatbots 알림을 제공하는 것도 좋은 사용 사례입니다. 채팅 애플리케이션에서 SMS를 백업으로 사용하여 알림을 제공할 수 있습니다. SMS 알림에 비해 챗봇 알림의 장점은 사용자가 챗봇 알림과 상호작용할 수 있다는 것입니다. 챗봇 알림은 사용자에게 추가 관련 정보로 안내하거나 알림을 수신했음을 확인하는 데 사용할 수 있는 버튼을 제공할 수 있습니다. 사용자가 알림에 대해 질문하고 자세한 정보를 제공받을 수도 있습니다.
알림이 제대로 작동하려면 챗봇에 관련 정보로 채워질 수 있는 알림 개체가 설정되어 있어야 합니다. 예를 들어 취소된 항공편 알림 개체를 사용하려면 항공사 직원이 취소된 항공편의 세부 정보와 처리 방법에 대한 지침을 제공해야 합니다. 또한 다른 관련 항공편 및 예약 가능 여부에 대한 세부 정보를 제공할 수도 있습니다. 사용자는 취소 및 관련 항공편에 관한 업데이트된 정보를 구독할 수도 있습니다.
기내 서비스
논란의 여지가 있는 사용 사례( chatbots )는 기내 음성 챗봇일 수 있습니다. 이 챗봇을 통해 고객은 기내 도우미에게 서비스를 주문하거나 물건을 구매하거나 엔터테인먼트 시스템을 제어할 수 있습니다. 문제는 이 서비스를 제공하는 것이 얼마나 경제적인지, 그리고 항공사와 고객에게 어떤 이점이 있는지입니다.
고객 입장에서는 도움을 받기 위한 마찰이 줄어들고 더 원활한 경험을 할 수 있습니다. 항공사 입장에서는 승무원이 음식 요청 등 고객의 요청을 수집하는 데 소요되는 시간이 줄어들어 기내 도우미를 더 적게 배치할 수 있습니다.
기내에서 물건을 구매할 때 발생하는 마찰을 제거하면 더 많은 판매로 이어질 수 있습니다. 현재 단거리 항공편에서는 일반적으로 승무원이 통로에서 트롤리를 굴려서 일회성으로 물품을 판매합니다. 이것이 가장 효율적인 첫 번째 방법일 수 있지만, 고객은 이보다 먼저 식음료를 주문하고 필요에 따라 다른 시간에 식음료를 주문할 수도 있습니다.
챗봇은 고객과의 참여도를 높일 뿐만 아니라 구매 습관에 대한 유용한 분석을 제공하고 항공사가 로열티 프로그램을 도입하여 고객 판매를 최적화하고 맞춤화할 수 있도록 지원합니다.
직원 커뮤니케이션
마지막으로, chatbots 는 항공사 내부에서 직원들이 chatbots 을 사용하는 모든 일반적인 이유로 사용할 수 있습니다. Chatbots 는 경비, 휴가 계획, IT 지원 및 비즈니스 인텔리전스 등 몇 가지 애플리케이션에 사용할 수 있습니다. 항공사의 경우 교대 근무 및 휴일 계획이 일반 회사보다 훨씬 복잡하기 때문에 챗봇이 이러한 워크플로우를 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
요컨대, 항공사에서 chatbots 항공사에서 사용할 수 있습니다. 고객 서비스나 IT 지원과 같은 기존의 모든 방식으로 사용할 수 있지만, 항공사만의 구체적인 사용 사례도 많이 있습니다. 이러한 사용 사례 중 일부는 현재 항공사 앱을 통해 제공되고 있지만 일부는 완전히 새로운 것입니다.
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