Chatbots untuk Perusahaan Telekomunikasi

Tidak diragukan lagi bahwa chatbots menjadi semakin penting bagi operator seluler.

Gartner memprediksi bahwa pada tahun 2021, 50% perusahaan akan menghabiskan lebih banyak uang untuk chatbots dan pembuatan chatbot dibandingkan dengan pengembangan aplikasi seluler. Perusahaan telekomunikasi berada di posisi yang tepat untuk mendapatkan keuntungan dari bisnis ini.

Chatbots untuk perusahaan telekomunikasi akan mencakup dua area utama.

• Area pertama adalah bot eksklusif yang mereka gunakan untuk tujuan mereka sendiri. Bot ini akan bersifat internal untuk karyawan mereka, atau secara eksternal berhadapan dengan pelanggan mereka.
• Area kedua adalah bot yang dibuat oleh mitra di atas infrastruktur perusahaan telekomunikasi. Bot ini akan memungkinkan mitra untuk menyediakan layanan spesifik kepada pelanggan perusahaan telekomunikasi.

‍

Pertama-tama, mari kita pertimbangkan chatbots yang digunakan telekomunikasi untuk tujuannya sendiri

Konsumen layanan telekomunikasi perlu berinteraksi dengan penyedia layanan untuk berbagai masalah. Ini termasuk mengisi ulang akun, membayar layanan, menanyakan layanan, mendapatkan dukungan teknis, dan menambah atau menghapus layanan. Untuk setiap masalah, kedua belah pihak menghadapi kesulitan. Konsumen, misalnya, harus berinteraksi dengan sekumpulan individu yang berbeda untuk pertanyaan yang berbeda. Penyedia layanan, di sisi lain, harus berurusan dengan pengelolaan tenaga kerja yang begitu besar, dan pengetahuan khusus, di setiap departemen.

Chatbots siap sedia untuk menjawab masalah pelanggan yang berulang secara instan, dua puluh empat jam sehari. Jika masalah yang lebih sulit muncul, bot dapat dengan mudah mentransfer pelanggan ke perwakilan manusia untuk bantuan lebih lanjut.

Hal ini membuat interaksi sehari-hari menjadi lebih cepat, lebih mudah dan lebih nyaman. Dan, yang paling penting, solusi ini lebih murah bagi operator.

Hasilnya adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik dan berkurangnya ketergantungan pada campur tangan manusia, yang mengurangi biaya operasional.

Pelanggan saat ini lebih memilih layanan mandiri karena kenyamanan, konsistensi, dan kecepatannya.

Mereka menentukan 'kapan, di mana, dan bagaimana' berkomunikasi dengan organisasi.

Ini tentang pengalaman: 82% pelanggan cenderung berhenti berbelanja karena pengalaman buruk

Pelanggan yang terlibat adalah:

• Kemungkinan menghabiskan 300% lebih banyak setiap tahun
• 90% lebih mungkin untuk sering melakukan pembelian
• 7x lebih mungkin untuk menanggapi penawaran
• 5x lebih mungkin untuk mengulangi pembelian

Cerdas Chatbots bisa:

• Menjawab hingga 80% pertanyaan rutin
• Mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30%

Tentu saja, perlu kehati-hatian saat mengimplementasikan solusi chatbot untuk memastikan bahwa solusi tersebut meningkatkan pengalaman pelanggan dan tidak memperburuknya. Perusahaan telekomunikasi perlu menyadari kekuatan dan kelemahan chatbots dan menerapkannya dengan tepat.

‍

Mari kita jelajahi beberapa ide secara mendetail

Peringatan Cerdas

Chatbots dapat membantu pelanggan dengan mudah mengisi ulang pulsa telepon atau data mereka ketika habis. Lebih baik lagi, mereka dapat memberi tahu pelanggan sebelumnya dan memungkinkan mereka untuk melakukan pengisian ulang agar tidak kehabisan.

Chatbots dapat mengirimkan peringatan terjadwal kepada pelanggan, yang dipersonalisasi ke profil masing-masing.

Alih-alih hanya mengirimkan notifikasi, pengguna dapat berinteraksi dengan chatbot untuk mendapatkan lebih banyak informasi atau melakukan tindakan.

Chatbots juga dapat meminta informasi dari pelanggan, misalnya informasi untuk melengkapi profil pengguna. Data profil pengguna ini sangat berharga bagi Telco dan pihak ketiga.

Interaksi proaktif ini tidak hanya akan meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga dapat meningkatkan penjualan.

‍

‍

Layanan Pelanggan

Pelanggan mengharapkan call center tersedia sepanjang waktu. Chatbots dapat mewujudkan hal ini dengan menjawab ribuan permintaan layanan dalam satu waktu.

Chatbots mampu menjawab pertanyaan sederhana dengan cepat, lebih efisien daripada manusia. Mereka dapat melibatkan konsumen dalam percakapan yang dipersonalisasi dan relevan. Dengan koneksi ke berbagai sistem di bagian belakang, chatbots mengetahui informasi yang dapat membantu mengontekstualisasikan interaksi dan memberikan nilai lebih.

Nilai yang signifikan dapat dihasilkan dengan mendapatkan efisiensi di pusat panggilan dan mengurangi biaya secara signifikan.

‍

‍

Manajemen Akun Layanan Mandiri

Anda dapat menggunakan chatbots untuk memberikan kendali kepada pelanggan atas layanan yang disediakan.

Baik untuk melihat saldo, pembelian tambahan, atau memperbarui detail perbankan, chatbots dapat menyediakan berbagai layanan akun melalui antarmuka percakapan yang dipersonalisasi. Hal ini tidak hanya menyediakan saluran komunikasi alternatif, tetapi juga meningkatkan pengalaman nasabah.

Nasabah dapat diberdayakan dengan cara yang nyaman untuk mengelola akun mereka dan menyelesaikan berbagai hal, secara instan.

‍

‍

Manajemen Prospek dan Penjualan

Chatbot untuk operator seluler dapat meningkatkan potensi penjualan digital. Mereka dapat mengubah tampilan menjadi penjualan. Chatbots adalah alat interaktif yang berharga untuk mengubah window shopper menjadi pembeli dalam waktu singkat.

Bot ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi prospek yang menarik dan dapat memberikan informasi awal kepada calon pelanggan, segera setelah tingkat ketertarikan tertentu terdeteksi. Bot dapat mengarahkan prospek ke penjual atau ke halaman arahan khusus.

Chatbots dapat mempromosikan penjualan silang. Mereka dapat digunakan untuk memulai percakapan dengan pelanggan yang sudah ada untuk menawarkan produk atau layanan tambahan.

Chatbots dapat menawarkan layanan yang lebih bernilai. Misalnya, iklan berbasis SMS / Email dapat ditautkan ke chatbot untuk menindaklanjuti pertanyaan atau tindakan dari pelanggan.

‍

‍

Chatbots untuk Operasi

Biarkan manusia melakukan yang terbaik dan biarkan chatbots melakukan sisanya!

Karyawan menghabiskan waktu berjam-jam untuk menanggapi panggilan dan email yang berulang-ulang. Mereka juga menghabiskan waktu mencari aplikasi internal untuk menemukan informasi spesifik atau menyelesaikan tugas.

Chatbots menangani tugas-tugas yang berulang dan dapat menyediakan antarmuka obrolan tunggal yang berisi semua informasi relevan yang mereka butuhkan. Agen langsung kemudian dapat digunakan hanya untuk masalah yang membutuhkan perhatian yang lebih personal.

Kombinasi ini mempercepat proses bagi pelanggan sekaligus meningkatkan efisiensi operasional untuk bisnis.

‍

Ada banyak cara yang chatbots dapat memberikan manfaat bagi perusahaan telekomunikasi. Dengan penjelasan di atas, kami baru saja menggores permukaan aplikasi.

Kasus penggunaan yang ideal untuk chatbot adalah tugas yang jarang dilakukan oleh karyawan atau pelanggan dan tidak terlalu rumit. Chatbot dapat secara efektif mengabstraksikan sistem yang mendasarinya untuk pengguna, yaitu pengguna tidak memiliki pengetahuan tentang sistem yang mereka gunakan ketika mereka menyelesaikan tugas.

Dalam beberapa hal, chatbot dapat dilihat sebagai sistem alur kerja yang terbuka dan fleksibel di mana tugas-tugas dapat dilakukan secara langsung (tanpa perlu masuk ke sistem yang mendasarinya).

Tentu saja, semua perusahaan dapat memperoleh manfaat dari memiliki chatbots baik secara internal maupun eksternal. Perusahaan telekomunikasi memiliki keunikan tersendiri karena mereka dapat menawarkan fungsionalitas chatbot kepada para mitranya.

Chatbots untuk Mitra

Chatbots dapat digunakan oleh mitra perusahaan telekomunikasi di platform chatbot perusahaan telekomunikasi untuk menjual layanan atau beriklan kepada pelanggan. Perusahaan telekomunikasi memiliki keunggulan unik karena mereka memiliki basis pelanggan yang sangat besar yang telah mereka identifikasi identitasnya. Hal ini memberi mitra akses ke sekumpulan pelanggan yang sangat berharga. Perusahaan telekomunikasi tidak hanya dapat memberikan akses ke basis pelanggan yang berharga kepada mitra, mereka juga dapat memberikan tambahan chatbot kepada mitra seperti gateway pembayaran atau verifikasi kyc.

Singkatnya, chatbots adalah saluran yang sangat penting bagi perusahaan telekomunikasi karena tidak hanya cocok untuk meningkatkan layanan pelanggan kepada pelanggan, tetapi juga merupakan alat yang berharga untuk memonetisasi jaringan mitra perusahaan telekomunikasi.

‍