Comment surmonter les sept principaux risques de votre premier projet de chatbot ?

Chatbots Les technologies de l'information et de la communication (TIC) pilotées par l'intelligence artificielle (IA) ont connu le succès dans des dizaines d'industries et de cas d'utilisation. En contact avec les clients et les employés, chatbots soulage les êtres humains de processus fastidieux et crée des opportunités pour améliorer l'expérience des clients et des employés, ainsi que les résultats de l'entreprise.

Aujourd'hui, ces succès sont à l'origine d'un taux de croissance annuel composé (TC AC) étonnant de 29,7 % sur le marché des chatbots, où d'innombrables organisations s'appuient sur leurs prédécesseurs et lancent de nouveaux projets de chatbots pour la toute première fois. Mais alors que le succès de chatbots génère des avantages pour les organisations, les projets de chatbots qui échouent, mais qui auraient pu être évités, sont trop fréquents.

Heureusement, avec un peu de connaissances, de préparation et de soutien, les décideurs en matière de technologie peuvent s'assurer que leur site chatbots est une réussite à long terme pour leur organisation. Ils peuvent garantir que chatbots sert l'objectif pour lequel il a été conçu et qu'il offre des possibilités d'expansion et de mise à l'échelle.

Ne mettez pas votre projet de chatbot en péril

Les analystes commerciaux et les experts en chatbot de Botpress ont identifié sept domaines dans lesquels les entreprises rencontrent le plus souvent des problèmes lors de leurs premiers projets de chatbot. Nous partageons ici les détails de ces risques ainsi que les solutions qui pourraient potentiellement sauver votre projet.

Risque n° 1 : Appliquer les mauvais outils pour développer des solutions efficaces Chatbots

Choisir la mauvaise plateforme de chatbot pour vos objectifs à court et à long terme met immédiatement votre projet en danger. Heureusement, vous pouvez faire la différence entre les trois types de plateformes - sans code, à faible code et à codage manuel - afin de déterminer ce qui convient le mieux à votre entreprise.

Les solutions "no-code" peuvent être mises en œuvre rapidement sans aucun codage, ce que certaines entreprises préfèrent si elles manquent de temps ou de certaines compétences. Ces solutions sont souvent faciles à mettre en œuvre pour un cas d'utilisation spécifique, mais elles manquent de flexibilité et limitent les possibilités d'appliquer la solution à d'autres scénarios.

Les solutions de codage manuel offrent une flexibilité et une personnalisation accrues. Leur principal inconvénient est le surcroît de travail manuel, en particulier au fur et à mesure de l'évolution de l'entreprise. Elles prennent plus de temps à démarrer et à atteindre le niveau de valeur nécessaire pour rentabiliser votre investissement dans le chatbot. Vous aurez également besoin des bonnes compétences en interne, non seulement pour lancer votre premier projet, mais aussi pour les projets futurs qui nécessiteront du code supplémentaire.

Les solutions à code bas, quant à elles, offrent à la fois flexibilité et rapidité. Ces solutions donnent accès à leur code et à leurs données, ce qui permet aux développeurs de personnaliser le site chatbots sans codage inutile et redondant à partir de zéro.

Risque #2 : Sur-application de vos nouvelles solutions de chatbot

Historiquement, il y a eu beaucoup de battage autour de chatbots et de son potentiel à remplacer les processus humains, éventuellement dans leur intégralité. Mais les entreprises commettent une erreur si elles tentent de remplacer des rôles humains entiers par chatbots. En fait, chatbots est le plus efficace lorsqu'il est utilisé pour améliorer les capacités humaines, en leur permettant de se décharger de certaines tâches répétitives afin de consacrer plus de temps et d'attention à des initiatives significatives et à valeur ajoutée.

Chatbots Chatbots peut répondre à des questions simples de clients sans l'aide d'un employé, ce qui permet à ce dernier de se concentrer sur des responsabilités plus importantes.

Les décideurs avisés abordent leurs premiers projets de chatbot en gardant cette approche à l'esprit. La mise en évidence du côté utile et "humain" de chatbots devrait également être un point clé de la promotion interne de chatbots .

Risque n° 3 : Ne pas préparer les équipes à Chatbots

Les employés ont souvent des appréhensions ou des attentes irréalistes lorsque les dirigeants d'entreprise introduisent chatbots dans leurs flux de travail. Dans son analyse de 2019 sur la façon dont chatbots peut être utilisé pour les fonctions du département des ressources humaines, la SHRM observe que "le plus grand défi en matière d'adoption est le manque de compréhension du fonctionnement de l'IA et de chatbots ."

Les dirigeants d'entreprise doivent préparer les employés et souligner les avantages que chatbots leur apportera en leur permettant de faire leur travail plus efficacement. Par exemple, la SHRM a également mis en lumière un cas réussi où "80 % des demandes de service des employés adressées aux RH ont été traitées par un robot dans le mois qui a suivi le lancement de la technologie".

Risque n° 4 : Ne pas mesurer le retour sur investissement

Il est essentiel pour les entreprises de définir et de mesurer le retour sur investissement des chatbots, notamment pour obtenir et conserver le soutien des parties prenantes de l'entreprise. Comme pour tout investissement commercial, cela commence par l'identification des problèmes que l'initiative vise à résoudre.

Quelle que soit la fonction de votre chatbot, certains indicateurs de performance clés universels s'appliquent. Par exemple, après avoir identifié les types de requêtes auxquelles votre chatbot doit répondre avec succès, vous pouvez comparer les résultats de ses réponses à ceux des employés existants. Vous pouvez mesurer la qualité et la rapidité des résultats ainsi que les coûts annuels grâce à des comparaisons similaires côte à côte.

L'essentiel est de garder à l'esprit que chatbots ne se contente pas de résoudre des problèmes immédiats : il permet aux employés d'en faire plus avec leur temps et leurs efforts en les libérant de tâches fastidieuses. Mesurer le retour sur investissement en gardant cela à l'esprit peut avoir un impact positif durable sur l'entreprise et sur les perspectives futures d'utilisation de chatbots dans d'autres cas d'utilisation.

Risque n° 5 : négliger un plan de mise à l'échelle

Même le site chatbots , qui a fait ses preuves, échoue lorsque les décideurs en matière de technologie ne parviennent pas à élaborer un plan efficace pour développer la technologie. Leur succès est de courte durée et isolé, et ne produit pas un retour sur investissement acceptable.

Ce problème peut être évité. Les décideurs ont simplement besoin d'une stratégie globale, non seulement pour lancer la technologie, mais aussi pour promouvoir son utilisation dans l'entreprise et tracer la voie de son succès à long terme. Les petites réussites initiales sont essentielles, mais elles doivent servir de base à des applications dans d'autres secteurs de l'organisation.

Risque #6 : Isoler votre chatbot et votre équipe pendant trop longtemps

Les parties prenantes et les développeurs isolent souvent leur projet initial de chatbot, s'efforçant d'atteindre un statut proche de la perfection avant de partager les résultats avec leurs collègues. Mais isoler un chatbot trop longtemps de cette manière introduira des biais dans sa formation. En l'absence d'autres contributions, les équipes risquent également d'investir trop d'énergie dans une seule section du chatbot qui pourrait ne pas être utile dans des contextes plus pratiques.

En lançant le chatbot rapidement mais de manière progressive, vous augmentez vos chances de réussite et vous vous assurez de créer de la valeur à un rythme plus rapide. Commencez par construire un modèle et demandez à un petit groupe de personnes de l'essayer. Ensuite, apportez des améliorations en vous basant sur l'analyse des conversations, en augmentant progressivement le nombre d'utilisateurs concernés jusqu'à ce que vous atteigniez la pleine échelle. De cette façon, vous concentrerez vos efforts sur ce qui importe à vos utilisateurs et maximiserez la valeur de votre projet de chatbot.

Risque n° 7 : Ne pas comprendre les besoins des utilisateurs finaux

Ce dernier risque est le plus critique. Tous vos efforts ne serviront à rien si votre chatbot ne répond pas aux besoins de ses utilisateurs finaux. Vous devez trouver un moyen d'accéder à des données réelles sur les utilisateurs et les cas d'utilisation potentiels dès le début pour développer votre chatbot avec succès.

La clé consiste à établir des liens plus étroits et plus significatifs avec les utilisateurs, en augmentant leur proximité avec le projet. Commencez par rechercher les tickets d'assistance répétitifs dans votre système. Envisagez de créer un canal d'aide (#help-channel) sur Slack pour voir quels sont les problèmes soulevés par vos employés. Examinez également les messages que vous recevez sur Facebook Messenger pour y trouver les questions les plus fréquemment posées. Lorsque vous identifiez des modèles dans les données disponibles, vous pouvez les utiliser pour identifier ce qui ajoutera de la valeur aux processus des utilisateurs.

Lorsque vous vous préparez, obtenez le soutien dont vous avez besoin pour réduire les risques liés à votre projet de chatbot.

Les sites modernes chatbots sont des technologies de transformation, mais la véritable transformation commence par les personnes. Cela signifie que les décideurs de l'entreprise et les employés sur lesquels ils s'appuient pour utiliser ces technologies.

Botpress est plus qu'un fournisseur de solutions technologiques. Nous sommes un partenaire dans la réussite de votre projet de chatbot initial et dans le succès continu de vos investissements dans le chatbot au sein de votre entreprise. Contactez l'un de nos experts en implémentation de chat bot dès aujourd'hui pour en savoir plus sur les éléments essentiels d'un projet de chatbot réussi.