Vollständiger Leitfaden zu Kundenservice-Chatbots im Jahr 2025

Heutzutage hat fast jedes Unternehmen einen Kundenservice-Chatbot – und das aus gutem Grund: Sie sind kosteneffizient, skalierbar, rund um die Uhr verfügbar, anpassbar und können die Kundenzufriedenheit steigern.

Egal, ob Sie bereit sind, Ihren eigenen Enterprise-AI-Chatbot zu entwickeln oder einfach nur neugierig auf die Vorteile eines Support-Bots sind – unser Leitfaden erklärt alles, was Sie über KI-gestützten Support wissen müssen.

Was ist ein Kundenservice-Chatbot?

Ein Kundenservice-Chatbot ist eine Softwareanwendung, die menschliche Interaktion nachahmt. Er beantwortet Fragen und liefert Informationen über die Kanäle eines Unternehmens.

Kundenservice-Chatbots sind in der Regel KI-Chatbots. Sie verwenden KI und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um nahtlos mit Kunden zu interagieren.

Sie können auf einer Vielzahl von Kanälen eingesetzt werden, darunter Websites, per SMS und über soziale Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger und Telegram.

Für Unternehmen mit internationaler Präsenz oder großer Kundschaft sind KI-Chatbots unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu sichern.

Warum sind Kundenservice-Chatbots so beliebt?

1. Bessere Technologie

Früher waren Chatbots schlecht. Aber wissen Sie was? Das ist heute nicht mehr so.

Statt der regelbasierten Chatbots von früher sind die meisten Chatbots heute LLM-Agents. Sie werden von modernen LLMs angetrieben und nutzen fortschrittliche KI, um Gespräche in Echtzeit zu verarbeiten und Entscheidungen zu treffen.

Fortschritte bei Rechenleistung, Algorithmen und der Verfügbarkeit von Daten haben zu Verbesserungen bei Spracherkennung und NLU geführt. Dadurch können KI-Chatbots eine unendliche Vielfalt an Kundenfragen beantworten.

Und moderne Chatbots gehen weit über einfache FAQ-Bots hinaus. Sie können komplette Abläufe mithilfe von agentischer KI durchführen, IT-Probleme beheben, Passwörter zurücksetzen und mit unternehmensspezifischem Wissen Kunden betreuen.

2. Kosteneffizienter

Bis zu 75 % der Anfragen können allein durch einen Chatbot gelöst werden. Solange ein Unternehmen weiß, wie viel jede Supportanfrage kostet, lässt sich der ROI eines Chatbots leicht berechnen.

Meistens erwarten Unternehmen, die einen virtuellen Chat-Assistenten einsetzen, dass die Anzahl der menschlichen Mitarbeitenden gleich bleibt – der Chatbot dient dazu, die Nachfrage zu skalieren.

‍3. Einfach einzurichten

Mit einer Chatbot-Builder-Software können Sie Ihren Chatbot schon am ersten Tag nutzen. Früher mussten Entwickler Bots von Grund auf programmieren, bevor Chatbots im Kundenservice verbreitet waren.

Doch dank einer großen Auswahl an Chatbot-Buildern kann Ihr Team ganz einfach einen Bot implementieren – egal, ob Sie neu im Programmieren sind oder ein Entwicklerteam zur Verfügung haben.

Wie funktioniert ein Kundenservice-Chatbot?

Natürliche Sprachverarbeitung

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP) ist ein Bereich der KI, der sich mit der Interaktion zwischen Computern und Menschen in natürlicher Sprache beschäftigt.

Das Ziel von NLP ist es, menschliche Sprache so zu verarbeiten, dass sie sinnvoll verstanden und beantwortet werden kann.

Eine Methode dafür ist die syntaktische Analyse – dabei wird geprüft, wie natürliche Sprache mit grammatikalischen Regeln übereinstimmt. Wer sich mit KI-Begriffen auskennt: Dazu gehören Tokenisierung, Part-of-Speech-Tagging und Parsing.

NLP umfasst auch Semantik und Pragmatik: das Verständnis der Bedeutung eines Satzes und der beabsichtigten Wirkung. Zum Beispiel erkennt ein Chatbot durch Semantik, dass „Ich habe Schwierigkeiten“ bedeutet, dass der Kunde ein Problem hat.

Pragmatik ermöglicht es einem Chatbot zu erkennen, dass ein Kunde, der mit „Ich glaube“ beginnt, unsicher ist. Der Bot weiß dann, dass der Kunde eine Bestätigung und Hilfe sucht und nicht nur eine Tatsache mitteilt.

Künstliche Intelligenz

Jeder kennt den Begriff, aber was bedeutet er? Künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet die Fähigkeit einer Maschine, intelligentes menschliches Verhalten nachzuahmen.

Dabei werden Algorithmen und Systeme entwickelt, die Aufgaben ausführen können – Aufgaben, für die normalerweise menschliche Intelligenz nötig ist. Dazu gehören vor allem logisches Denken, Lernen aus Erfahrungen, Entscheidungen treffen und Sprache verstehen.

Maschinelles Lernen

Maschinelles Lernen (ML) ist ein Teilbereich der KI, der sich darauf konzentriert, Systeme zu entwickeln, die aus Daten lernen, Muster erkennen und mit minimalem menschlichen Eingriff Entscheidungen treffen können. Die Grundidee ist, dass Systeme aus Daten lernen, Muster erkennen und Entscheidungen treffen.

Es gibt verschiedene Arten von ML, darunter:

• Überwachtes Lernen verwendet gelabelte Daten, das heißt, die Daten sind bereits mit der richtigen Antwort versehen. Das Modell lernt, das Ergebnis aus den Eingabedaten vorherzusagen.

• Unüberwachtes Lernen bedeutet, dass die Daten nicht gelabelt sind, sodass das System selbstständig Muster und Strukturen in den Daten erkennt.

• Bestärkendes Lernen bedeutet, dass ein Algorithmus eine Aufgabe durch Versuch und Irrtum erlernt, indem er versucht, möglichst viele Belohnungen für seine Aktionen zu erhalten – er lernt also optimale Handlungen durch Ausprobieren.

• Semi-überwachtes Lernen nutzt sowohl gelabelte als auch ungelabelte Daten.

• Deep Learning – ein KI-Schlagwort – ist eine besondere Form des ML, bei der tiefe neuronale Netze mit vielen Schichten verwendet werden. Es eignet sich besonders gut zur Verarbeitung komplexer Datenmuster (Bilder, Ton usw.).

Wie erstelle ich einen Kundenservice-Chatbot?

Am zuverlässigsten erstellen Sie einen Kundenservice-Chatbot mit einer Chatbot-Builder-Plattform. Diese Software macht es einfach, einen Chatbot zu erstellen und bereitzustellen.

Mit der richtigen Plattform lassen sich Chatbots einfach bauen, in andere Systeme integrieren und überwachen. Chatbot-Builder-Software bietet zahlreiche Funktionen, die die Entwicklung von Conversational AI schneller und einfacher machen. Zum Beispiel ermöglicht HubSpots kostenloser Chatbot-Builder das Erstellen von Chatbots, die Termine buchen, Leads qualifizieren und häufige Supportfragen beantworten – ganz ohne Programmierkenntnisse, direkt im HubSpot-CRM.

Je nach Bedarf gibt es eine große Auswahl an Plattformen – unsere Top-Liste der besten KI-Chatbot-Plattformen finden Sie hier.

Wichtige Funktionen von Kundenservice-Chatbot-Plattformen

Um einen effektiven Chatbot zu erstellen, sollten Unternehmen sicherstellen, dass er individuell auf das Unternehmen zugeschnitten ist und die spezifischen Anforderungen erfüllt.

Anpassung

Jeder Chatbot, der etwas taugt, ist auf das Unternehmen zugeschnitten, das er repräsentiert.

Der Bot sollte:

• Mit Datenbanken integriert sein, um genaue, unternehmensspezifische Informationen bereitzustellen
• Auf mehreren Kanälen eingesetzt werden, einschließlich der wichtigsten Kommunikationskanäle Ihres Unternehmens mit Kunden
• Mit einem einheitlichen Ton kommunizieren, egal ob informativ, freundlich, locker oder professionell

Integration und Kanäle: Eine gute Bot-Builder-Software ermöglicht es, den KI-Chatbot mit anderen Systemen zu verbinden, etwa mit Produktkatalogen, HR-Richtlinien oder anderen unternehmensspezifischen Daten. Das ist wichtig, weil die meisten Routineaufgaben das Abrufen von Unternehmensinformationen beinhalten. Unser Leitfaden zur Integration eines Botpress-Chatbots bietet weitere Informationen.

Datenschutz und Sicherheit: Manche Chatbots werden eingesetzt, um vertrauliche Kundendaten zu verarbeiten. Wenn Ihr KI-Chatbot mit sensiblen Informationen wie Geburtstagen, Passwörtern oder anderen persönlichen Daten arbeitet, muss er den aktuellen Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften entsprechen. Wenn Sie keine externe Plattform nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Chatbot-Entwickler die geltenden Vorschriften kennt. Diese variieren je nach Standort. Außerdem müssen Sie Systeme aufbauen, die eine sichere Speicherung und Übertragung der Daten gewährleisten. Wenn ein Chatbot mit sensiblen Informationen arbeitet, muss Ihr Entwickler eine starke Verschlüsselung für Speicherung und Übertragung implementieren. So werden die Daten vor unbefugtem Zugriff geschützt – denn selbst wenn jemand Zugriff erhält, kann er die Daten nicht lesen, solange sie verschlüsselt sind.

10 Vorteile von Chatbots im Kundenservice

1. Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit

Im Gegensatz zu Menschen arbeitet ein Chatbot rund um die Uhr. Während ein 24/7-Support mit Live-Agenten sehr teuer ist, ist diese Verfügbarkeit bei Chatbots selbstverständlich. Ein Bot kann schnelle Antworten liefern und gleichzeitig mehrere Kunden bedienen, wodurch Wartezeiten reduziert werden.

Nehmen wir einen unserer Kunden als Beispiel: Extendly for HighLevel. Sie bieten Analysen und Support für ein großes CRM-System an – und einer ihrer wichtigsten Services ist technischer Support rund um die Uhr.

Doch ihr Markt war riesig: Über 10 % der kleinen und mittleren Geschäftskunden dieses CRM. Der Betrieb ihres beliebtesten Features belastete ihre Einnahmen.

Extendly for HighLevel hat einen Botpress-Chatbot eingeführt, um den technischen Support teilweise zu automatisieren. Jetzt startet jede Supportanfrage mit einem Chatbot, der viele Anliegen eigenständig lösen kann. Bei sehr spezifischen Anfragen oder Anfragen von VIP-Kunden übernimmt das menschliche Support-Team.

Nach dem Wechsel von ihrer eigenen Lösung zu Botpress konnte das Unternehmen 500 % mehr Chats von den Agenten ablenken. Ihr Bot bearbeitet über 30 % aller Supportanfragen zu ihrem technisch anspruchsvollen SaaS-Produkt komplett eigenständig.

Da sich die Support-Teams nun auf die komplexesten Fragen und wichtigsten Kunden konzentrieren können, sind die Kundenbeziehungen besser denn je.

Die Möglichkeit, 24/7-Support anzubieten, ist ein großer Wettbewerbsvorteil. In einer globalen Welt müssen Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sein. KI-Chatbots sind eine einfache und kostengünstige Lösung für durchgehenden Support.

2. Skalierbarkeit

Chatbots im Kundenservice ermöglichen Unternehmen Skalierung in zwei Richtungen: in der Größe und über verschiedene Kanäle hinweg.

Es gibt nur eine begrenzte Anzahl an Supportanrufen, die ein Kundenberater pro Minute bearbeiten kann – und er kann immer nur einen Anruf gleichzeitig führen. Ein KI-Chatbot kann dagegen viele Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten. Für Unternehmen, die wachsen wollen, ist ein Chatbot im Kundenservice unerlässlich.

Chatbots lassen sich auch viel effizienter über verschiedene Plattformen hinweg skalieren als Live-Agenten. Ein Chatbot kann gleichzeitig auf einer Webseite, über WhatsApp und Facebook Messenger laufen. Je nach Kundenpräferenz kann ein KI-Chatbot über die Webseite oder eine Messaging-Plattform kommunizieren.

Kundenservice-Prozesse sind nicht mehr auf die Kanäle der Vergangenheit – Telefon und Webseiten – beschränkt. Wer das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen will, kann durch kanalübergreifende Skalierung die Nutzererfahrung deutlich verbessern.

3. Geringere Kosten

Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihre Abläufe zu skalieren, ohne dass die Supportkosten explodieren. Ihre Kosteneffizienz ist einer der größten Vorteile.

Um mit menschlichen Agenten die gleiche Verfügbarkeit und Servicequalität zu bieten, muss ein Unternehmen bezahlen für:

• Stundenlöhne
• Zuschläge für Überstunden oder unregelmäßige Arbeitszeiten
• Schulungen der Agenten
• Kosten für Einstellung und Fluktuation

Mit einem Chatbot kann ein Unternehmen nahezu alle oben genannten Kosten einsparen. Chatbots im Kundenservice werden meist monatlich abgerechnet. Die Preise variieren je nach Software und Umfang des Chatbots.

Ein weiterer Kostenfaktor ist der KI-Aufwand: Wenn Sie einen Chatbot mit KI-Funktionen ausstatten, zahlen Sie einen kleinen Betrag für die Nutzung der großen Sprachmodelle (LLMs), die ihn antreiben. Zum Beispiel kostet ein KI-Bot, der mit OpenAI GPT-4 Turbo läuft, 10,00 USD pro eine Million Tokens (Wörter oder Wortteile), die in den Chatbot eingegeben werden.

Die meisten Chatbot-Anbieter berechnen zusätzliche Gebühren für das KI-Budget, aber Botpress stellt den Zugang zu LLMs ohne Zusatzkosten bereit. Wenn Sie GPT-4 Turbo für Ihren Chatbot nutzen, berechnen wir Ihnen die gleichen 10 $ pro Million Eingabetokens wie OpenAI für die Nutzung ihrer LLM-Engine.

Die Kosten für einen Chatbot sind viel besser planbar als für ein rein menschliches Team. Das Training erfolgt einmalig zu Beginn, und es gibt keine Personalfluktuation. Ein Chatbot bleibt konstant – ohne zusätzliche Kosten.

4. Schnellere Unterstützung

Denken Sie an das letzte Mal, als Sie Ihre Bank oder eine Behörde angerufen haben. Auf den Kundenservice zu warten, ist oft frustrierend und dauert gefühlt ewig.

Einer der größten Vorteile eines KI-Chatbots ist seine Fähigkeit, sofort zu antworten. Chatbots beseitigen Wartezeiten weitgehend und sorgen dafür, dass jeder Nutzer ein hervorragendes Kundenerlebnis erhält.

In den meisten Supportfällen kann ein KI-Chatbot dem Kunden nahezu sofort antworten.

Menschen hassen es zu warten. Wir haben viele Strategien entwickelt, um Wartezeiten erträglicher zu machen – von Spiegeln in Aufzugslobbys bis zu Ladebalken auf Webseiten.

Wegfallende Wartezeiten sorgen dafür, dass Kunden bei ihrer Anfrage positiv gestimmt sind – insgesamt ein besseres Kundenerlebnis.

5. Konsistenter Service

Auch wenn Support-Teams geschult werden, machen Menschen Fehler. In ungewöhnlichen Situationen vergisst man leicht die wichtigsten Richtlinien.

Ein weiterer Unterschied: Chatbots haben keine schlechten Tage. Wenn man schlecht geschlafen hat und am Telefon ein Kunde ist, der seine Referenznummer nicht findet, rutscht man schnell von exzellentem zu mittelmäßigem Service ab.

Chatbots hingegen können Informationen exakt befolgen – und das rund um die Uhr mit stets freundlicher Ausstrahlung.

Kunden, die mit einem Chatbot ihre Anliegen klären, erhalten deutlich konsistentere Unterstützung als bei wechselnden Live-Agenten. Ein KI-Chatbot im Kundenservice sorgt dafür, dass Anfragen immer gleich behandelt werden.

6. Asynchrone Kommunikation

Chatbots können asynchrone Kommunikation abwickeln. Das macht es für Kunden viel einfacher, mehrere Dinge gleichzeitig zu erledigen. Diese Art der Problemlösung ist bequemer als ein synchrones Gespräch – sie passt sich dem Tempo des Kunden an, ohne dass Zeit für einen Live-Agenten oder den Chatbot verloren geht.

Manche Kundenanfragen dauern länger als andere. Traditionell denken wir bei einem Supportanruf an zwei Menschen, die ein Problem live lösen, aber diese Gespräche können sich durch Fehlersuche in die Länge ziehen.

Ein Kunde ruft vielleicht beim Kundendienst eines Druckerherstellers an, weil der Drucker – egal was er versucht – nur noch Hühnerbilder ausdruckt.

Ein Live-Agent wird sie bitten, eine Reihe von Schritten zur Fehlerbehebung durchzuführen: Haben sie das Gerät ausgeschaltet, 2 Minuten gewartet und dann wieder eingeschaltet? Ist der Drucker mit dem richtigen WLAN-Netzwerk verbunden? Haben sie das Tintenfach geöffnet, um nach Auffälligkeiten zu suchen? Haben sie den neuesten Treiber installiert?

Ein Live-Agent kann immer nur einen dieser Anrufe gleichzeitig bearbeiten – er muss eine ganze Stunde seiner Zeit für die Fehlerbehebung an einem Drucker aufwenden.

Für einen Bot spielt die Dauer einer Support-Interaktion keine Rolle. Er wird nicht durch eine einzelne Aufgabe aufgehalten. Wenn ein Kunde den Drucker ausschalten, nach seinem Baby im Obergeschoss sehen, dann die WLAN-Verbindung prüfen und anschließend die Wäsche aus dem Trockner holen möchte, geht für den Support-Chatbot keine Zeit verloren.

7. Kunden-Self-Service

Dank Chatbots können Unternehmen ihren Kunden Waren, Dienstleistungen und Unterstützung anbieten, ohne selbst aktiv werden zu müssen.

Im Zeitalter des digitalen Self-Service bieten Chatbots Kundenerlebnisse, die sich kaum von denen eines Support-Teams unterscheiden – und sie können gleichzeitig mehrere Anfragen bearbeiten.

Jüngere Generationen bevorzugen eindeutig Self-Service-Optionen, von Selbstbedienungskassen im Supermarkt bis zum Essensbestellen per App. Ein vorbildlicher Kundenservice berücksichtigt, wie Kunden am liebsten mit Support-Mitarbeitern in Kontakt treten. Konversationelle KI ermöglicht ein Kundenerlebnis, das sich an veränderte Kommunikationsgewohnheiten anpasst.

8. Mehrsprachiger Support

Stellen Sie sich die Kosten vor, wenn Sie Kundenservice-Mitarbeiter beschäftigen müssten, die über 100 Sprachen sprechen. Mit einem KI-Chatbot ist mehrsprachiger Support jedoch ohne zusätzliche Kosten möglich (zumindest bei Plattformen wie Botpress).

KI-Chatbots bieten mehrsprachigen Support auf eine Weise, die für menschliche Servicekräfte nicht möglich ist. Für Unternehmen mit internationaler Präsenz, Expansionsplänen oder in Regionen mit vielfältigen Sprachgruppen (wie Indien oder den USA) sind KI-Chatbots unerlässlich für einen zufriedenstellenden Kundenservice.

9. Integrationsmöglichkeiten

Im Gegensatz zum menschlichen Gehirn können Chatbots mit unternehmensspezifischen Datenbanken und Anwendungen verbunden werden.

Eine ausgereifte KI-Software bietet nahtlose Integration in firmeninterne Wissensdatenbanken. Botpress-Nutzer können zum Beispiel Dokumente, Tabellen oder ganze URLs anbinden.

Wenn Sie Produkte in einem Bekleidungsgeschäft verkaufen, möchten Sie einen Chatbot mit Ihrem Warenbestand verbinden. Wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, könnten Sie den Chatbot mit Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) verknüpfen.

Während ein menschlicher Agent relevante Informationen manuell aus Datenbanken heraussuchen muss, kann ein Chatbot diese automatisch für den Kunden abrufen. Solange Ihre Datenbank aktuell ist, liefert er sofort präzise Informationen.

Integrationen bedeuten auch, dass Ihre Kunden kanalübergreifend Hilfe erhalten können – etwa über Slack, SMS oder Whatsapp. Ein Chatbot bietet Ihren Kunden mehr Support-Optionen und erleichtert den Zugang.

10. Automatische Analysen

Live-Agenten müssen manchmal wichtige Informationen aus ihren Support-Gesprächen dokumentieren. Welche Zielgruppe hat die größten Schwierigkeiten mit dem Produkt? Über welchen Service gibt es die meisten externen Beschwerden?

Mit einer gut ausgestatteten Chatbot-Software liefert Ihnen ein KI-Chatbot erweiterte Analysen zu Ihren Support-Interaktionen. Außerdem kann er direktes Nutzerfeedback einholen, sodass Sie Kundenpräferenzen erkennen und Ihre Chatbot-Interaktionen gezielt optimieren können.

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Beispiele für Kundenservice-Chatbots

Apple

Apple bietet seinen Website-Besuchern das Beste aus beiden Welten. Nutzer können beliebige Informationen zu ihrem Problem eingeben, und der Bot findet die Inhalte, die am besten zu ihren Bedürfnissen passen.

Der Kundenservice-Chatbot von Apple ermöglicht es Nutzern außerdem, selbst zu wählen, ob sie ihre Anfrage mit dem Bot oder einem Menschen starten möchten – und zeigt in Echtzeit die voraussichtliche Wartezeit für beide Optionen an. So kann jeder den für sich passenden Weg wählen.

Optimum

Optimum ist ein Internetanbieter – daher war klar, dass sie keinen Chatbot anbieten konnten, der auf WLAN angewiesen ist. Was, wenn jemand wissen möchte, wie man WLAN einrichtet?

Dieser SMS-Support-Bot nutzt NLP, um die Probleme der Nutzer zu verstehen und zu lösen. Er ist rund um die Uhr verfügbar, sodass Nutzer jederzeit Unterstützung erhalten.

Domino’s Pizza

Dom gibt es schon seit 2016 und versorgt die pizzaessende Masse. Dom weiß, wie man mit seinem Publikum umgeht: Er nutzt Emojis und kommuniziert über Facebook Messenger – genau wie die Jugendlichen, die dort bestellen.

Der Domino’s-Chatbot kann sich frühere Bestellungen merken und so den Bestellprozess noch weiter vereinfachen. Wenn ein Kunde Alexa oder seine Smartwatch nutzen möchte, um eine Pizza zu bestellen, kann Dom auch diese Bestellung entgegennehmen.

H&M

Einer der ersten Chatbots, der von neuen Technologien abgelöst wurde, war der H&M Kik-Chatbot – ein frühes Beispiel für einen personalisierten Enterprise-Chatbot im Kundenservice.

Der Kik-Bot gab Styling-Tipps mit persönlichem Feedback. Seine Vorschläge wurden den Kunden mittels Bildern von H&M-Produkten aus deren Katalog präsentiert.

Dieser kostengünstige Bot war ein kostenloser Service für die Kunden des Geschäfts und ergänzte die Haupteinnahmequelle (also den Verkauf von Kleidung).

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Ersetzen Kundenservice-Chatbots menschliche Agenten?

Entgegen der landläufigen Meinung sind KI-Chatbots im Kundenservice meist nicht dazu gedacht, menschliche Unterstützung zu ersetzen. Ein KI-Chatbot kann dem Kundenservice-Team Zeit verschaffen, damit sie sich auf wichtigere oder komplexere Anfragen konzentrieren können.

Ein gut implementierter KI-Chatbot bietet immer die Möglichkeit, dass ein Kunde an einen Live-Agenten weitergeleitet wird, falls seine Anfrage menschliches Eingreifen erfordert.

KI-Chatbots ersetzen keine Kundenservice-Teams. Sie ermöglichen es Unternehmen jedoch, Routineaufgaben zu automatisieren, Abläufe zu skalieren und die Customer Journey zu optimieren.

Wenn Agenten von einfachen Kundenanfragen entlastet werden, kann ihre Zeit für wertvollere Geschäftsprozesse genutzt werden. Unternehmen, die Live-Chat-Software einsetzen, können die gewonnene Zeit der Support-Mitarbeiter beispielsweise dem Vertriebsteam zugutekommen lassen.

Arten von Kundenservice-Chatbots

KI-Agenten

Ein KI-Agent ist ein autonomes System, das Informationen verarbeitet, Entscheidungen trifft und Maßnahmen ergreift, um ein Ziel zu erreichen.

Im Gegensatz zu KI-Chatbots, die auf Nutzereingaben reagieren, bezeichnet agentische KI Software, die eigenständig Entscheidungen treffen kann. Sie wird häufig zur Automatisierung komplexer Abläufe eingesetzt, etwa im Kundenservice, bei Datenanalysen oder als Unterstützung beim Programmieren.

Das bedeutet, dass KI-Agenten menschliche Beteiligung bei bestimmten Aufgaben überflüssig machen oder Mitarbeitende im Alltag unterstützen können.

KI-Chatbots

Die meisten Kundenservice-Chatbots sind heute KI-basiert. Sie nutzen maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung, um flexibel auf Kundenanfragen zu antworten.

Dank ihrer künstlichen Intelligenz können sie komplexe Interaktionen bewältigen, sich im Laufe der Zeit anpassen und lernen sowie einen personalisierten Service für Kunden bieten. Wenn Sie kürzlich mit einem Chatbot interagiert haben, war es mit hoher Wahrscheinlichkeit ein KI-Chatbot.

Diese Chatbots können menschenähnliche Gespräche führen, auf Wissensdatenbanken (wie Produktinformationen oder Unternehmensrichtlinien) zugreifen und Kundenanliegen hilfreich bearbeiten.

Regelbasierte Chatbots

Wenn wir an die einfachen (und frustrierenden) Chatbots von früher denken, meinen wir meist regelbasierte Chatbots.

Ein regelbasierter Chatbot arbeitet nach einem vordefinierten Regelwerk. Er kann nur auf die spezifischen Fragen antworten, für die er programmiert wurde. Seine Logik folgt einfachen „Wenn-dann“-Anweisungen.

Ihr Einsatzbereich ist sehr begrenzt – sie können einfache Anfragen bearbeiten, aber nicht sinnvoll auf Fragen außerhalb ihres festgelegten Wissens reagieren. Ihre Antworten sind immer vorhersehbar, da sie auf festgelegte, unveränderliche Reaktionen programmiert sind.

Am wichtigsten ist: Regelbasierte Chatbots lernen nicht aus vorherigen Interaktionen. Ohne manuelle Anpassungen können sie ihre Fähigkeiten zur Beantwortung von Fragen oder zur Bearbeitung von Beschwerden nicht verbessern.

Wenn Sie einen Chatbot möchten, der ähnlich wie eine FAQ-Seite funktioniert, ist ein regelbasierter Chatbot die beste Wahl. Diese Bots können den Kontext von Kundenanfragen nicht verstehen und bieten keine hochwertige Kundeninteraktion.

Funktionen fortschrittlicher Kundenservice-Chatbots

Kundenservice-Chatbots nutzen konversationelle KI und Datenbankanbindungen, um Informationen bereitzustellen und Kundenanfragen zu beantworten.

Es gibt verschiedene Arten von KI-Kundenservice-Chatbots. Sie erfüllen ihre Aufgaben auf unterschiedliche Weise. Manche Bots sind darauf ausgelegt, Informationen bereitzustellen, andere erledigen Aufgaben für Kunden. In den meisten Fällen müssen Bots mit internen und externen Systemen verbunden werden, um nützlich zu sein.

Die einfachste Kategorie ist der FAQ-Chatbot. Diese Lösung liefert Informationen und benötigt keine Anbindung an interne oder externe Systeme. Die simpelsten Varianten bieten nur statische Informationen. Komplexere FAQ-Chatbots können jedoch dynamische Informationen liefern, insbesondere wenn sie diese aus anderen Systemen abrufen können. Im Allgemeinen sind FAQ-Bots sehr einfach einzurichten.

Fortschrittlichere KI-Kundenservice-Chatbots können folgende Funktionen bieten:

Menschliche Unterstützung bei Bedarf

Damit ist die Fähigkeit eines Bots gemeint, Anfragen an einen menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten, wenn er selbst nicht antworten kann. Diese Funktion ist nicht nur an sich nützlich, sondern hilft auch, die Frustration der Kunden durch einen ineffektiven Bot zu minimieren.

Kundenservice-Teams können den Bot für die häufigsten Anfragen nutzen, während sie sich um komplexere Fälle kümmern. Durch Lernmechanismen kann ein Bot aus Anfragen, die er nicht beantworten konnte, lernen und ähnliche Fragen in Zukunft besser einschätzen. KI-Kundenservice-Chatbots verfügen meist über eine solche Funktion. Das bedeutet, dass Support-Teams über ein Backend auf eskalierte Anfragen zugreifen können.

Lernen

Maschinelles Lernen ist ein Teilbereich der KI, der Softwareanwendungen dabei hilft, Informationen sinnvoll zu verarbeiten. Dadurch können KI-Chatbots aus Kundeninteraktionen lernen und ihren Service ohne weiteres menschliches Zutun verbessern.

Individuelle Gesprächsverläufe

Oft gibt ein Kunde dem Chatbot nicht genug Informationen, um eine Anfrage zu bearbeiten. In solchen Fällen kann der Bot einen individuellen Gesprächsverlauf nutzen, um gezielt nach den benötigten Informationen zu fragen.

Integration

Beim Bearbeiten einer Anfrage können KI-Chatbots Informationen an mehrere interne oder externe Systeme senden oder von dort empfangen. Chatbots bieten Nutzern eine benutzerfreundliche Schnittstelle zu verschiedenen Systemen.

Nahtlose Integration ist ein zentrales Argument für Chatbot-Plattformen. Wenn ein Chatbot Informationen aus Ihrer Datenbank abrufen kann, kann er Kundenanfragen besser bedienen.

Kontext

Informationen wie Nutzerdaten, Gerät, vorherige Kommunikation und Daten aus anderen Systemen liefern dem Bot den nötigen Kontext, um bessere Entscheidungen zu treffen. Bot-Designer können diese Daten nutzen, um Gesprächsverläufe gezielt zu gestalten. Ebenso kann die KI lernen, wie sie sich im passenden Kontext verhalten soll.

Aktionen

Ein Chatbot kann auf Basis des Gesprächsverlaufes Aktionen ausführen. Er kann digitale Elemente, Grafiken auf dem Bildschirm oder ähnliche Interaktionen erzeugen. Zu diesem Zweck kann er mit internen oder externen Systemen kommunizieren.

Die besten KI-Kundenservice-Chatbots verfügen über einige der genannten Funktionen. Sie arbeiten in eng definierten Themenbereichen, in denen sie mit hoher Wahrscheinlichkeit auf jede Kundenanfrage sinnvoll reagieren können. So bieten sie das bestmögliche Kundenerlebnis.

Die Zukunft der Kundenservice-Chatbots

KI-gestützter Kundenservice wird immer alltäglicher. Die rasante technologische Entwicklung und der wachsende Bedarf an kostengünstigem, globalem Kundenservice führen dazu, dass Chatbots zunehmend zum Standard im Support werden.

KI wird immer besser

Während Unternehmen wie OpenAI, Microsoft und Google weiterhin an der Spitze der KI-Entwicklung arbeiten, verbessert sich die Technologie hinter Chatbots jeden Monat. Mit neuen Funktionen, Multimodalität und höherer Geschwindigkeit bei großen Sprachmodellen (LLMs) erweitern sich die Möglichkeiten von Support-Bots stetig.

In ein paar Jahren werden wir auf die heutigen Chatbots so zurückblicken, wie wir heute auf die regelbasierten Chatbots der 90er und 2000er Jahre schauen.

Mehr praktische Anwendungsfälle

Da Chatbots zum Standard werden, werden auch die Anwendungsbeispiele vielfältiger. Im E-Commerce sind Chatbots bereits üblich, aber viele Branchen haben Kundenservice-Chatbots noch nicht vollständig eingeführt.

Mit der zunehmenden Nutzung von KI-Kundenservice-Chatbots werden wir mehr einzigartige und dynamische Beispiele sehen, wie sie die Kundenzufriedenheit steigern können. Mehr KI-Chatbot-Technologie wird zur Automatisierung von Routineaufgaben eingesetzt, mehr Messaging-Apps werden einen virtuellen Assistenten bieten, und Chatbots im Kundenservice werden allgegenwärtig sein.

Größere Beliebtheit und Akzeptanz

Vor zehn Jahren hatten Chatbots einen schlechten Ruf – und das nicht ohne Grund.

Doch je besser die Bots werden, desto mehr werden sie von der breiten Öffentlichkeit akzeptiert. Unternehmen wissen inzwischen, dass ein Chatbot im Kundenservice das Kundenerlebnis tatsächlich verbessert, statt es zu verschlechtern. Sie können Routineaufgaben effizienter erledigen, Kunden über verschiedene Kanäle unterstützen und Kundendaten sicher verarbeiten.

In zukünftigen Servicemodellen werden Chatbots im Kundenservice nicht mehr optional sein. Sie werden erwartet.

Setzen Sie nächsten Monat einen Kundenservice-Chatbot ein

Der Aufbau von Kundenservice-Chatbots ist unsere Spezialität.

Unsere KI-Chatbot-Software reicht von No-Code-Lösungen bis hin zu hochgradig anpassbaren und erweiterbaren Systemen. Ihr Chatbot ist stets auf dem neuesten Stand der LLM-Technologie und wir berechnen keinen Aufschlag auf KI-Kosten.

Unsere Kunden erleben eine bessere Kundenerfahrung, stärkere Kundenbeziehungen und Kosteneinsparungen, wenn sie automatisierten Support in ihren Kundenservice integrieren.

Konversationelle KI ist die Zukunft des Kundenservice. Probieren Sie es noch heute aus.

Häufig gestellte Fragen

Was ist der beste Chatbot für den Kundenservice?

Der beste Kundenservice-Chatbot hängt von Ihren Anforderungen, Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Entwicklerressourcen ab.

Die Fähigkeiten eines Chatbots werden durch seine Komplexität bestimmt. Ein Chatbot, der nur Informationen bereitstellen soll, kann bei Kundenanfragen lediglich auf vordefinierte Daten zugreifen. Ein leistungsfähigerer Chatbot hingegen kann große Datenmengen durchsuchen und mit NLP-Technologien flüssige und umfassende Antworten geben.

Das Design eines Chatbots ist genauso wichtig wie die verwendete Technologieplattform. Ein klar strukturierter, intuitiver und gut gestalteter Chatbot funktioniert deutlich besser als ein komplexer, aber schlecht konzipierter Bot. Da ein Chatbot für die meisten Kundeninteraktionen zuständig ist, sollte er möglichst ausgereift sein.

Wie wähle ich einen Kundenservice-Chatbot aus?

Sie sollten einen KI-Kundenservice-Chatbot entsprechend Ihren Bedürfnissen und Fähigkeiten auswählen. Die Optionen reichen von einem No-Code-Chatbot-Builder bis hin zur Entwicklung eines eigenen Chatbots von Grund auf.

Unternehmen, die die Einführung eines Chatbots in Erwägung ziehen, müssen die wirtschaftlichen Auswirkungen ihrer Chatbot-Lösung bewerten. Ebenso sollten sie prüfen, ob und wie sich der Chatbot in ihre bestehenden Systeme und Prozesse integrieren lässt.