Chatbot für Fluggesellschaften

Wie können Chatbots die Dienstleistungen von Fluggesellschaften verbessern und den Gewinn steigern?

Chatbots haben offensichtliche Anwendungen für Fluggesellschaften und werden dennoch nicht in großem Umfang in der Branche eingesetzt. Bislang haben die Fluggesellschaften es vorgezogen, Apps zu entwickeln, anstatt chatbots zu nutzen. Im Folgenden werden einige der Möglichkeiten untersucht, wie Fluggesellschaften chatbots nutzen könnten.

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Einsatzbereiche für chatbots in der Luftfahrtindustrie

Kundenbetreuung

Wie in den meisten Fällen gibt es auch bei Fluggesellschaften einen Anwendungsfall für den Kundendienst, bei dem Kunden Fragen zu ihren Buchungen oder zu den Dienstleistungen der Fluggesellschaft stellen können. Diese chatbots würde mit Backend-Systemen integriert werden.

Diese Dienste könnten zwar von der App oder der Website angeboten werden, aber für den Kunden ist es viel einfacher, die Frage einfach in der Chat-Anwendung, z. B. Whatsapp, zu stellen und die Antwort zu erhalten. Zum Beispiel: "Um wie viel Uhr geht mein Flug morgen?". Sofern er die Fluggesellschaft ermächtigt hat, allgemeine Fragen zu seiner Buchung über Whatsapp zuzulassen, muss er sich nicht anmelden, um Antworten zu erhalten.

Upselling

Es gibt auch Anwendungsfälle für Fluggesellschaften, die zu Upselling-Möglichkeiten führen können. Wenn die Fluggesellschaft beispielsweise eine Erinnerung an den Abflug über Whatsapp sendet, könnte sie dem Kunden die Möglichkeit geben, innerhalb der Chat-App Dinge wie Upgrades, Sitzplatzwechsel oder den Abschluss einer Versicherung usw. zu erledigen.

Bereitstellung von Informationen

Anstatt eine Check-in-E-Mail mit einem Link zur Website für den Check-in zu versenden, könnte die Fluggesellschaft eine Whatsapp-Nachricht senden, in der sie den Kunden zum Check-in auffordert und ihm die Möglichkeit gibt, über die Chat-Anwendung einzuchecken. Im Allgemeinen erfordert der Check-in-Prozess nicht viele Informationen und kann problemlos über die Chat-App durchgeführt werden. Die Angabe von Informationen in einer Chat-App ist mit weniger Aufwand verbunden als das Einloggen auf einer Website, so dass die Möglichkeit, dies zu tun, zu mehr Online-Check-ins und weniger Aufwand für die Kunden führen würde.

Ein Problem bei der Bereitstellung dieser Dienste durch die Fluggesellschaft besteht darin, dass der Kunde über funktionierende Datendienste verfügen muss, um sie nutzen zu können, was für ihn auf Reisen ein Problem darstellen kann. Die meisten Kunden werden Daten haben, da sie viele Gründe haben, dies für sich selbst zu organisieren. RCS (die neue, verbesserte Version von SMS) könnte bald verfügbar sein, was es ihnen ermöglichen würde, mit dem Chatbot auf effiziente Weise ohne Daten zu interagieren. Es ist natürlich möglich, den Bot über SMS zu nutzen, doch ist dies im Allgemeinen nicht praktikabel, da die Nutzererfahrung schlecht ist, zum Teil weil der SMS-Kanal überladen ist.

Sicherheit

Chatbots die Warnmeldungen liefern, sind ebenfalls ein guter Anwendungsfall. Warnungen könnten über eine Chat-Anwendung mit SMS als Backup bereitgestellt werden. Der Vorteil einer Chatbot-Warnung gegenüber einer SMS-Warnung ist, dass der Nutzer mit der Chatbot-Warnung interagieren kann. Die Chatbot-Warnung könnte dem Benutzer Schaltflächen zur Verfügung stellen, die ihn zu weiteren relevanten Informationen führen oder ihm sogar die Möglichkeit geben, den Erhalt der Warnung zu bestätigen. Er könnte sogar Fragen zu der Warnung stellen und weitere Informationen erhalten.

Damit Warnungen gut funktionieren, muss der Chatbot über Warnobjekte verfügen, die dann mit relevanten Informationen gefüllt werden können. Ein Alarmobjekt "Annullierter Flug" würde beispielsweise erfordern, dass ein Mitarbeiter einer Fluggesellschaft Einzelheiten über den annullierten Flug und Anweisungen zum weiteren Vorgehen bereitstellt. Er kann auch Angaben zu anderen relevanten Flügen und deren Verfügbarkeit machen. Der Benutzer könnte auch aktualisierte Informationen über die Annullierung und relevante Flüge abonnieren.

Dienstleistungen im Flugzeug

Eine eher umstrittene Verwendung von chatbots könnte ein Sprach-Chatbot an Bord sein. Dieser Chatbot könnte es den Kunden ermöglichen, Dienstleistungen bei den Bordassistenten zu bestellen, Dinge zu kaufen oder das Unterhaltungssystem zu steuern. Die Frage wäre, wie wirtschaftlich ein solcher Dienst wäre und welchen Nutzen er für die Fluggesellschaft und die Kunden hätte.

Für die Kunden würde dies die Reibungsverluste bei der Inanspruchnahme von Hilfe verringern und zu einem reibungsloseren Erlebnis führen. Aus Sicht der Fluggesellschaft könnte dies bedeuten, dass die Assistenten weniger Zeit für die Erfassung von Kundenwünschen, einschließlich Essenswünschen, aufwenden müssen, was dazu führen könnte, dass weniger Assistenten an Bord benötigt werden.

Die Beseitigung von Reibungsverlusten beim Kauf von Waren an Bord kann zu mehr Verkäufen führen. Derzeit werden auf Kurzstreckenflügen in der Regel nur einzelne Artikel verkauft, indem ein Assistent einen Einkaufswagen durch den Gang rollt. Dies mag zwar der effizienteste erste Durchgang sein, aber die Kunden könnten ihre Speisen und Getränke auch vorher bestellen und bei Bedarf auch zu jedem anderen Zeitpunkt.

Neben einer stärkeren Einbindung der Kunden könnte der Chatbot wertvolle Analysen zu den Kaufgewohnheiten liefern und es den Fluggesellschaften ermöglichen, Treueprogramme einzuführen, um den Verkauf an die Kunden zu optimieren und anzupassen.

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Kommunikation mit dem Personal

Schließlich kann chatbots intern von der Fluggesellschaft für all die üblichen Zwecke genutzt werden, für die Unternehmen chatbots für Mitarbeiter verwenden. Chatbots kann für Ausgaben, Urlaubsplanung, IT-Support und Business Intelligence verwendet werden, um nur einige Anwendungen zu nennen. Bei einer Fluggesellschaft ist die Planung von Schichten und Urlaub viel komplexer als bei einem herkömmlichen Unternehmen, so dass ein Chatbot bei der Verwaltung dieses Arbeitsablaufs helfen könnte.

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Kurzum, es gibt viele Möglichkeiten, die chatbots von Fluggesellschaften genutzt werden können. Sie können in allen herkömmlichen Bereichen wie Kundenservice oder IT-Support eingesetzt werden, aber es gibt auch viele spezifische Anwendungsfälle für Fluggesellschaften. Einige dieser Anwendungsfälle werden bereits durch die App der Fluggesellschaft abgedeckt, aber einige sind völlig neu.

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