2025年客户服务聊天机器人完整指南

如今，几乎每家公司都有客户服务聊天机器人。这是有原因的：它们成本低、易扩展、全天候可用、可定制，并能提升客户满意度。

无论你是准备构建自己的企业级AI聊天机器人，还是只是想了解拥有客户支持机器人的好处，我们的指南都将为你详细解读AI支持服务的所有相关内容。

什么是客户服务聊天机器人？

客户服务聊天机器人是一种模拟人类互动的软件应用。它能在公司各个渠道回答问题并提供信息。

客户服务聊天机器人通常是AI聊天机器人。它们利用AI和自然语言处理（NLP）与客户无缝交流。

它们可以部署在各种渠道，包括网站、短信，以及WhatsApp、Facebook Messenger、Telegram等社交应用。

对于拥有跨国业务或庞大客户群的公司来说，AI聊天机器人是维持客户满意度的必备工具。

为什么客户服务聊天机器人如此受欢迎？

1. 技术更先进

过去的聊天机器人体验很差。但现在已经大不一样了。

如今，大多数聊天机器人都是LLM智能体，而不是过去那种基于规则的机器人。它们由最新的大型语言模型驱动，利用最先进的AI实时处理对话并做出决策。

处理能力和算法的进步，以及数据可用性的提升，使语音识别和自然语言理解（NLU）得到了极大改善。这让AI聊天机器人能够回答无限多样的客户问题。

现代聊天机器人远不止常见问题机器人那么简单。它们可以通过智能体AI完成端到端的完整流程，比如排查IT问题、重置密码，利用公司专属知识与客户互动。

2. 成本更低

多达75%的咨询可以仅由聊天机器人解决。只要企业清楚每次客户支持请求的成本，就能轻松计算聊天机器人的投资回报率。

通常，部署虚拟聊天助手的公司希望人工客服人数保持不变——聊天机器人用于应对更多需求。

‍3. 易于设置

如果你使用聊天机器人搭建软件，第一天就能上线你的机器人。在聊天机器人普及之前，开发者需要从零开始开发。

但现在有大量聊天机器人搭建工具，无论你是编程新手还是有开发团队，都能轻松实现机器人部署。

客户服务聊天机器人是如何工作的？

自然语言处理

自然语言处理（NLP）是AI的一个分支，专注于让计算机通过自然语言与人类交流。

NLP的目标是以能够提供有意义理解和回应的方式处理人类语言。

其中一种方式是句法分析——评估自然语言与语法规则的契合度。如果你熟悉AI术语，这包括分词、词性标注和句法解析。

NLP还涉及语义和语用：理解句子的含义和说话者的意图。例如，理解语义让聊天机器人明白当客户说“我遇到问题”时，就是在表达遇到了麻烦。

语用让聊天机器人知道，当客户以“我觉得”开头时，说明对方对自己的说法不确定。机器人会明白客户需要确认和帮助，而不仅仅是在陈述事实。

人工智能

大家都听说过这个词，但它到底是什么意思？人工智能（AI）指的是机器模仿人类智能行为的能力。

它涉及创建能够执行通常需要人类智能的任务的算法和系统。最重要的包括推理、从经验中学习、做决策和理解语言。

机器学习

机器学习（ML）是AI的一个子领域，专注于构建能够从数据中学习、识别模式并在最少人工干预下做出决策的系统。其核心思想是系统可以通过数据学习、识别模式并做出决策。

机器学习有几种类型，包括：

• 监督学习使用带标签的数据，也就是数据已经标注了正确答案。模型通过输入数据学习预测输出。

• 无监督学习则是数据没有标签，系统需要自行从数据中学习模式和结构。

• 强化学习是指算法通过尝试最大化其行为获得的奖励来学习任务——换句话说，就是通过试错学习最优行为。

• 半监督学习结合了有标签和无标签数据。

• 深度学习——一个AI流行词——是机器学习的一种特殊形式，涉及<sty0>深度神经网络</sty0>，拥有多层结构。它在处理复杂模式的数据（如图像、声音等）时尤其有效。

如何创建客户服务聊天机器人？

最可靠的方式是使用聊天机器人搭建平台。这类软件让创建和部署聊天机器人变得简单。

有了合适的平台，聊天机器人易于搭建、与其他系统集成和监控。聊天机器人搭建软件通常自带丰富功能，让构建对话式AI更快更简单。例如，<sty0>HubSpot免费聊天机器人搭建工具</sty0>允许你在HubSpot CRM内无需编写代码，就能创建预订会议、线索筛选和常见问题解答的聊天机器人。

根据你的需求，有各种平台可供选择——你可以查看我们的<sty0>AI聊天机器人平台推荐</sty0>。

客户服务聊天机器人平台的关键功能

为了打造高效的聊天机器人，企业应确保其具备独特性，并能满足自身的具体需求。

定制化

任何有价值的聊天机器人都应根据所代表的公司进行定制。

机器人应当：

• 与数据库集成，以便提供准确的公司专属信息
• 部署在多个渠道，包括公司与客户沟通的主要渠道
• 保持一致的沟通风格，无论是信息型、友好型、休闲型还是专业型

集成与渠道强大的机器人搭建软件允许用户将AI聊天机器人与其他系统集成，如销售目录、人力资源政策文件及其他公司专属数据。这很重要，因为几乎所有日常任务都涉及公司信息的检索。你可以查看我们的<sty0>Botpress聊天机器人集成指南</sty0>。

隐私与安全有些聊天机器人需要处理客户的私人数据。如果你的AI聊天机器人将处理敏感信息——如生日、密码或其他个人信息——它必须符合最新的隐私和安全法规。如果你没有使用外部平台，就需要确保你的聊天机器人开发者了解适用的法规。这些法规会因地区而异。你还需要建立系统，确保数据的安全存储和传输。当聊天机器人处理敏感信息时，开发者必须为存储和传输实施强加密措施。这样可以防止未经授权的访问——数据被加密后，即使有人获取了数据，也无法读取内容。

客户服务聊天机器人的10大优势

1. 全天候可用

与人类不同，聊天机器人可以全天候工作。对于人工坐席来说，提供24/7支持成本极高，而聊天机器人则自带这一功能。机器人能够快速响应，同时服务多个客户，大大减少等待时间。

以我们的客户Extendly for HighLevel为例。他们为一家大型客户关系管理系统提供分析和支持服务——其中最受欢迎的服务之一就是全天候技术支持。

但他们的市场规模很大：该CRM系统中有超过10%的中小企业客户。运行他们最受欢迎的功能正在侵蚀他们的收入。

Extendly for HighLevel部署了Botpress聊天机器人，部分自动化了他们的技术支持流程。现在，每个支持请求都由聊天机器人首先处理，机器人可以独立解决部分问题。对于非常具体的请求或VIP客户，仍然由人工支持团队接手。

在从自研方案切换到Botpress后，公司能够将分流到人工坐席之外的聊天量提升500%。他们的机器人从头到尾处理了超过30%的高技术SaaS产品支持咨询。

而且，服务团队能够专注于最复杂的问题和重要客户账户，客户关系也达到了前所未有的高度。

提供全天候支持能力是超越竞争对手的巨大优势。在全球化环境下，企业需要具备随时提供支持的能力。AI聊天机器人是实现24/7支持的简单且低成本的解决方案。

2. 可扩展性

客户服务聊天机器人让企业实现两方面的扩展：规模和渠道。

人工坐席每分钟能接听的支持电话数量有限——而且一次只能处理一个请求。AI聊天机器人可以同时处理大量客户服务咨询。对于希望扩展业务的公司来说，客户服务聊天机器人是必不可少的。

聊天机器人在多平台扩展方面也远比人工坐席高效。一个聊天机器人可以同时运行在网页、WhatsApp和Facebook Messenger上。根据客户的沟通偏好，AI聊天机器人可以通过网页或消息平台与客户互动。

客户服务流程已不再局限于过去的渠道——电话和网站。如果你想以客户体验为中心，跨渠道扩展是提升用户旅程的简便方式。

3. 降低成本

聊天机器人帮助企业扩展运营规模，而不会导致支持成本激增。其高性价比是主要优势之一。

如果要用人工坐席实现同样的可用性和服务质量，企业需要支付：

• 小时工资
• 加班或非标准工时工资
• 坐席培训费用
• 招聘和人员流动成本

通过聊天机器人，企业几乎可以消除上述所有成本。客户服务聊天机器人通常按月付费。具体价格取决于聊天机器人软件和AI机器人的规模。

聊天机器人的另一项费用是AI费用：当你为聊天机器人赋能AI时，需要为其背后的大型语言模型（LLM）支付一定费用。例如，如果你的AI机器人基于OpenAI的GPT-4 Turbo，每输入一百万个token（单词或子词）需支付10美元。

大多数聊天机器人软件公司会对AI费用收取额外费用，但Botpress提供LLM访问无需额外费用。如果你为聊天机器人使用GPT-4 Turbo，我们收取的费用与OpenAI使用其LLM引擎的价格相同，每百万输入token为10美元。

聊天机器人的成本远比全人工团队更可预测。所有培训都在前期完成，且没有人员流动。聊天机器人始终保持一致，无需额外开支。

4. 更快的支持速度

回想一下你上次给银行或政府机构打电话的经历。等待客户支持的过程通常令人沮丧且漫长。

AI聊天机器人的最大优势之一就是能够即时响应。聊天机器人基本消除了等待时间，确保每位用户都能获得卓越的客户体验。

在大多数支持场景中，AI聊天机器人几乎可以立即回应客户。

人们讨厌等待。我们发明了各种方法让等待时间看起来更快，比如电梯大厅的镜子和网页的加载进度条。

消除等待时间能让客户在开始咨询时保持良好心情——总体来说，客户体验更佳。

5. 一致的服务

虽然服务团队会经过培训，但人类难免会出错。遇到特殊情况时，很容易忘记最相关的政策。

另一个关键区别？聊天机器人不会有情绪波动。比如你昨晚没睡好，接到一个找不到参考号的客户电话时，很容易从优质服务滑落到普通服务。

但聊天机器人可以严格遵循信息指引，并且始终以愉快的形象全天候服务。

通过聊天机器人解决问题的客户，获得的支持会比与不同人工坐席交流时更加一致。AI客户服务聊天机器人确保每次客户咨询都能以一致的方式处理。

6. 异步沟通

聊天机器人可以处理异步沟通。这意味着客户更容易同时处理多项事务。这种方式比同步对话更方便——它能适应客户的节奏，同时不占用人工坐席或机器人的时间。

有些客户咨询比其他问题耗时更长。我们通常认为客户支持电话是两个人实时解决问题，但遇到故障排查时，这些电话可能会持续很久。

比如，客户发现无论怎么尝试，打印机只会打印鸡的图片时，可能会打电话给打印机公司的客户服务。

人工客服会让用户尝试一系列故障排查步骤：他们是否关掉设备，等待2分钟后再重新开机？打印机是否连接到了正确的WiFi网络？他们是否打开墨盒检查异常？是否安装了最新的驱动程序？

人工客服一次只能处理一个这样的电话——他们必须花整整一个小时来为一台打印机排查问题。

但对于机器人来说，支持交互的时长并不重要。它们不会被单一任务拖慢。如果客户想关掉打印机，上楼看看孩子，然后检查WiFi连接，接着再去拿干衣机里的衣服，支持聊天机器人也不会浪费任何时间。

7. 客户自助服务

借助聊天机器人，企业可以为客户提供商品、服务和帮助，而无需人工干预。

在数字自助服务时代，聊天机器人为客户带来的体验几乎与人工客服团队无异，同时还能同时处理多个客户的咨询。

年轻一代已经明确表达了他们对自助服务的偏好，从超市自助结账到通过App点外卖。优秀的客户体验需要了解客户更喜欢通过何种方式联系支持人员。对话式AI能够提供符合不断变化沟通偏好的客户体验。

8. 多语言支持

想象一下雇佣会说100多种语言的客服人员的成本。但有了AI聊天机器人，多语言支持无需额外费用（至少在像Botpress这样的平台上是如此）。

AI聊天机器人能够以人工客服无法实现的方式提供多语言支持。对于有国际业务、希望全球扩展或处于语言多样化地区（如印度和美国）的公司来说，AI聊天机器人是实现满意客户服务互动的必备工具。

9. 集成能力

与人类大脑不同，聊天机器人可以集成到公司专属的数据库和应用程序中。

一款完善的AI软件会提供与公司知识库的无缝集成。例如，Botpress用户可以连接文档、表格，甚至整个URL。

如果你在服装店销售商品，你会希望将聊天机器人与库存系统连接。如果你销售产品或服务，可能还需要将聊天机器人与CRM（客户关系管理）系统对接。

人工客服需要手动查询数据库获取相关信息，而聊天机器人可以自动为客户检索所需内容。只要你的数据库保持更新，它就能即时、准确地提供信息。

集成还意味着你的客户可以在多个渠道获得帮助——如Slack、短信或Whatsapp。聊天机器人为客户提供了更丰富的支持选项，提升了可访问性。

10. 自动分析

有时人工客服需要记录客户支持通话中的关键信息。哪些用户群体最难学会产品？外部投诉最多的是哪项服务？

如果你使用了配备完善的聊天机器人软件，AI聊天机器人会为你的客户支持互动提供高级分析。它们还可以直接收集用户反馈，让你能够识别客户偏好，通过微调不断优化所有聊天机器人交互。

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客户服务聊天机器人案例

Apple

Apple为其网站访客提供了两全其美的体验。用户可以输入任何与问题相关的信息，机器人会识别出最符合需求的内容。

Apple的客户服务聊天机器人还允许用户选择是与机器人还是人工客服开始咨询——并实时反馈每种方式的预计等待时间。这样用户可以轻松选择最适合自己的路径。

Optimum

Optimum是一家互联网服务提供商——因此他们知道不能只提供依赖WiFi的聊天机器人。如果有人需要咨询如何设置WiFi怎么办？

这款短信客户支持机器人利用自然语言处理技术理解并排查用户问题。它全天候24小时在线，用户随时都能获得帮助。

Domino’s Pizza

Dom自2016年起就为广大披萨爱好者服务。Dom非常懂得如何与用户互动。它会用表情符号，并通过Facebook Messenger与用户对话，就像那些点餐的青少年一样。

Domino's的聊天机器人可以记住用户的历史订单，从而进一步简化点餐流程。如果客户想让Alexa或智能手表帮忙点披萨，Dom也能处理这些订单。

H&M

作为最早一代的聊天机器人之一，H&M的Kik聊天机器人是个性化客户支持企业聊天机器人的早期案例。

Kik机器人通过个性化反馈为用户提供穿搭建议，并通过H&M产品目录中的图片与客户沟通推荐。

这款低成本机器人为门店客户免费提供服务，作为其主要收入来源（即服装销售）的补充。

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客户服务聊天机器人会取代人工客服吗？

与普遍看法相反，AI客户服务聊天机器人通常并不是为了取代人工支持。AI聊天机器人可以为客户体验团队节省时间，让他们优先处理更重要或更复杂的客户问题。

一个实施得当的AI聊天机器人始终会为客户提供转接到人工客服的选项，以便在需要人工介入时得到帮助。

AI客户服务聊天机器人不会取代客户服务团队。但它们让企业能够自动化日常任务，扩大运营规模，并优化客户旅程。

当客服人员从低级别的客户咨询中解放出来时，他们的时间可以重新分配到更有价值的业务流程。例如，采用在线聊天软件的公司可以利用人工客服节省下来的时间为销售团队创造更多价值。

客户服务聊天机器人的类型

AI代理

AI智能体是一个自主系统，能够处理信息、做出决策并采取行动以实现目标。

与响应用户输入的AI聊天机器人不同，Agentic AI指的是能够自主决策的软件。它通常用于自动化复杂的工作流程，如客户服务、数据分析或编程辅助。

这意味着AI智能体可以在某些任务中完全替代人工，或在日常工作中为员工提供支持。

AI聊天机器人

如今，大多数客户服务聊天机器人都由人工智能驱动。它们利用机器学习和自然语言处理技术，灵活地回答客户问题。

由于具备人工智能，这些机器人能够处理复杂的互动，随着时间推移不断适应和学习，并为客户提供个性化服务。如果你最近与聊天机器人互动过，那几乎可以肯定是AI聊天机器人。

这些聊天机器人能够进行类人对话，连接到知识库（如公司产品或规章制度），并以有帮助的方式处理客户互动。

规则型聊天机器人

当我们回想起过去那些简单（且令人沮丧）的聊天机器人时，通常想到的是基于规则的聊天机器人。

基于规则的聊天机器人依靠预设规则运行。它们只能回应那些被设计为能够理解的特定问题。其逻辑基于“如果-那么”的简单编程。

它们的应用范围非常有限——只能处理基础查询，无法对超出预设知识库的问题做出有意义的回应。它们的答案总是可预测的，因为被编程为给出特定且不可更改的回复。

更重要的是，基于规则的聊天机器人不会从以往的互动中学习。如果不进行人工更新，它们无法提升理解问题或处理客户投诉的能力。

如果你需要一个功能类似FAQ页面的聊天机器人，那么基于规则的聊天机器人是最佳选择。这类机器人无法理解客户的具体情境，也无法提供高质量的客户互动。

高级客户支持聊天机器人的功能

客户服务聊天机器人通过对话式AI和数据库集成，提供信息并解答客户咨询。

AI客户服务聊天机器人有不同类型，处理任务的方式也各不相同。有些机器人专为提供信息而设计，另一些则为客户执行任务。无论如何，大多数类型的机器人都必须与内部或外部系统集成，才能发挥作用。

最简单的聊天机器人类别是FAQ机器人。这类机器人仅提供信息，无需与内部或第三方系统集成。最基础的FAQ机器人只提供静态信息，但更复杂的FAQ机器人可以提供动态信息，尤其是能够从其他系统获取数据时。总体而言，FAQ机器人非常容易部署。

更高级的AI客户服务可以实现以下功能：

人工介入

这是指机器人在无法独立回应时，能够将问题升级给人工客服。这项功能本身非常实用，同时也能帮助聊天机器人设计者减少因机器人无效而带来的客户不满。

客户服务团队可以依靠机器人解决最常见的问题，而他们则专注于处理更复杂的事务。通过学习机制，机器人还能从未能完成的请求中学习，以便未来更好地应对类似问题。AI客户服务聊天机器人通常具备一定的人工介入能力。这意味着客服团队可以通过后台处理被升级的问题。

学习能力

机器学习是AI的一部分，旨在帮助软件应用以有意义的方式处理信息。借助这一能力，AI聊天机器人能够从客户互动中学习，无需人工干预即可提升服务表现。

自定义对话流程

很多时候，客户不会向聊天机器人提供足够的信息来完成请求。此时，机器人可以通过自定义对话流程，主动询问所需信息以便提供解决方案。

集成

在处理请求时，AI聊天机器人可以与多个内部或第三方系统进行信息的发送和接收。聊天机器人为用户提供了一个友好的多系统界面。

无缝集成是聊天机器人软件平台的核心卖点。当聊天机器人能够从你的数据库获取信息时，就能更好地满足客户需求。

上下文

如用户信息、设备、历史沟通记录以及其他系统的数据，都能为机器人提供所需的上下文，从而做出更优决策。机器人设计者可以利用这些数据手动设计对话流程，同样，AI也能学习在不同情境下应如何应对。

操作

聊天机器人能够根据当前对话采取行动。它可以生成数字小部件、屏幕图形或类似互动内容。为此，它还可以与内部或第三方系统进行通信。

最优秀的AI客户服务聊天机器人会具备上述部分功能。这些机器人通常专注于特定领域，能够高效回应每一个客户问题，从而提供最佳的客户服务体验。

客户服务聊天机器人的未来

AI客户服务正变得越来越普及。技术快速发展以及对低成本、全球化客户服务的需求增长，使得客户服务聊天机器人日益成为客户支持的主流。

AI正在不断进步

随着OpenAI、微软和谷歌等公司不断推动AI技术发展，聊天机器人背后的技术每月都在提升。随着大型语言模型（LLM）功能的增加、多模态和速度的提升，支持机器人的能力也在不断扩展。

几年后，我们回望今天的聊天机器人，就像现在回看上世纪90年代和2000年代的基于规则聊天机器人一样。

更多实际应用场景

随着聊天机器人成为主流，我们将看到更多案例的扩展。聊天机器人在电商领域已成常态，但许多行业尚未全面采用客户服务聊天机器人。

随着越来越多企业使用AI客户服务聊天机器人，我们将看到更多独特且动态的案例，展示它们如何提升客户满意度。更多AI聊天机器人技术将被用于自动化日常任务，更多消息应用将配备虚拟助手，客户服务聊天机器人将无处不在。

更高的普及度和认可度

十年前，聊天机器人的口碑并不好——原因也很充分。

但随着机器人技术的进步，它们逐渐被大众接受。如今，企业明白客户服务聊天机器人实际上能够提升客户体验，而不是削弱它。它们能更高效地完成日常任务，支持多渠道客户服务，并安全处理客户数据。

在未来的服务模式中，客户服务聊天机器人将不再是可选项，而是必需品。

下个月就部署客户服务聊天机器人

构建客户服务聊天机器人是我们的专长。

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我们的客户在引入自动化支持后，获得了更好的客户体验、改善的客户关系以及成本节省。

对话式AI是客户服务的未来。立即体验吧。

常见问题解答

哪个是最好的客户服务聊天机器人？

最适合你的客户服务聊天机器人取决于你的需求、业务模式和开发能力。

聊天机器人的能力取决于其复杂程度。为提供信息而设计的机器人，在解决客户问题时可能只能访问预先录入的数据。相比之下，更强大的机器人可以读取大量数据，并利用NLP技术提供流畅且全面的答案。

聊天机器人的设计与所用技术平台同样重要。简洁、直观且设计良好的聊天机器人，远胜于设计混乱的复杂机器人。由于聊天机器人将负责大部分客户互动，因此它们需要尽可能完善。

我该如何选择客户支持聊天机器人？

您应根据自身需求和能力选择AI客服聊天机器人。可选方案包括无代码聊天机器人构建器，或从零开始自行开发。

企业在考虑部署聊天机器人时，必须评估该解决方案带来的经济影响。同时，还需考虑聊天机器人是否以及如何与现有系统和流程集成。