- Botpress 以AI與真人靈活交接及用量計價模式脫穎而出
- 適合的平台取決於團隊規模、支援通路範圍,以及目標是全自動化還是輔助客服
- 選項從無程式碼工具(適合精簡客服團隊)到能管理語音、聊天與35+通路的企業級平台
- 每個條目都涵蓋主要功能、優缺點與價格,幫助你更快找到合適方案
到2029年,AI將解決80%客服問題。兩年前這個預測還很大膽,但現在,AI代理人已能自動處理工單分流、即時轉接與完整解決流程,這個預測反而顯得保守。
AI客服軟體市場正以25.8%年複合成長率成長,這代表聊天機器人時代正讓位給AI代理人。
我測試了最受歡迎的客服AI代理人,整理出頂尖平台清單,協助你優化客服營運。
這份清單來自於極為細緻的測試過程(沒錯,我真的很在乎大家),涵蓋所有提及的平台。我用相同標準評比每個平台,並與G2評價及官方文件交叉驗證。
我用以下標準評估每個AI代理人平台:
- G2評分+評論新鮮度:每個平台的評價都以用戶驗證的表現為基礎
- LLM彈性:只支援單一模型的分數低於多模型支援
- 自動化深度:真正多步驟解決能力優於單純工單分流
- 價格透明度:團隊需能在投入前預估成本
- 整合生態系:CRM、客服系統與通訊通路的相容性最重要
- 上線速度:非技術團隊應能在數天內上線,而非數月
- 企業級準備度:我檢視了SOC 2、GDPR、HIPAA與SLA等合規性
不是每個平台都適合所有團隊。以下選項從無程式碼自動化工具(適合小型客服團隊)到能管理多通路語音、聊天與訊息的企業級平台。每種方案都支援不同類型的AI代理人。
正確選擇取決於現有基礎架構、預算模式、部署時程、通路覆蓋範圍,以及目標是輔助客服還是完全自動解決。
1. Botpress

Botpress是市面上最靈活的AI客服平台,適合中小型與中階市場團隊。
這個平台可作為AI原生客服層,完全取代傳統客服系統,或疊加於其上。AI代理人能自動處理工單分類、故障排除與完整解決流程,涵蓋聊天、電子郵件與訊息通路。
當對話需要真人介入時,Botpress會完整情境交接給真人客服,客服處理完畢後AI可再接手。這種AI與真人無縫交接在同價位產品中相當罕見。
我在Botpress上建立了一個客服代理人,不到一天就完成。視覺化Studio讓我輕鬆規劃對話流程、串接知識庫,並在上線前測試自動解決路徑。
對話摘要讓接手的客服無需重讀整串訊息。

統一收件匣讓我能同時監控AI與真人處理的對話。我可以看到哪些工單由AI自動解決、哪些被升級,以及客服清空佇列的速度。
LLM費用依供應商原價轉嫁,無加價,免費方案足以讓我在付費前完整驗證整套流程。
⭐ G2:4.5/5|Capterra:4.5/5
Botpress 主要功能
- AI工單分類(依意圖、緊急度、情緒)
- AI與真人流暢交接
- AI與客服對話的統一收件匣
- 自動化技術故障排除流程
- 對話摘要,客服即時掌握情境
Botpress 優點
- 免費方案功能足夠驗證實際應用
- LLM費用零加價,直接依供應商計價
- 可獨立運作,也能作為AI層疊加於舊系統
- AI工單分流取代人工分類
Botpress 缺點
- 無技術資源的團隊學習曲線較陡
- 文件不夠完整,進階設定較慢
- 高對話量時AI花費難以預估
Botpress 價格
2. Ada

Ada是一款AI驅動的客服平台,鎖定希望自動化大量互動、又不想花時間寫程式的企業團隊。
Ada的推理引擎可連接CRM、帳單與電商工具,跨聊天、郵件、語音、簡訊與社群通路解決多步驟問題。
Ada更像一位永不休息、不會把重設密碼升級給真人、能說50多種語言的員工,而不是傳統聊天機器人。
無程式碼編輯器讓客服團隊可拖拉設計AI對話流程。
SOP導向的Playbook規劃AI解決思路,並與Salesforce、Zendesk、Shopify原生整合,減少串接時間,讓你更快看到工單被解決。
⭐ G2:4.6/5
Ada 主要功能
- SOP導向Playbook,結構化AI解決流程
- 無程式碼拖拉式對話編輯器
- 原生整合Salesforce、Zendesk、Shopify
Ada 優點
- 無程式碼編輯器讓非技術團隊也能上線
Ada 缺點
- 價格不透明,無公開價目表
- 報表不一致,難以衡量機器人效益
Ada 價格
3. Intercom(Fin)

Intercom是一個客戶訊息平台,支援、銷售與產品團隊可透過即時聊天、郵件與應用內訊息與客戶溝通。
Fin是Intercom的AI客服代理人,能跨聊天、郵件、語音、簡訊與社群自動解決複雜對話。
它採用專為客服訓練的專屬模型,並可透過Data Connectors即時存取CRM、帳單與訂單資料。
Fin可自動執行多步驟流程(如退款、帳號更新、故障排除),必要時完整交接給真人客服。
⭐ G2:4.5/5|Capterra:4.5/5
Fin 主要功能
- 專屬AI模型,專為客服訓練
- Data Connectors即時串接CRM與帳單
- 自動化退款、帳號更新、故障排除流程
Fin 優點
- 跨聊天、郵件、語音的多步驟解決能力強
Fin 缺點
- 按解決次數計價,流量高峰時難以預估成本
- 與Intercom生態系高度綁定,跨平台彈性有限
Fin 價格
4. Zendesk

Zendesk是企業級客服平台,支援團隊管理工單、即時聊天與多通路知識庫內容。
平台涵蓋郵件、聊天、訊息與語音,並有超過1,200個第三方整合應用市集。
已經用Zendesk的團隊無需更換系統。Zendesk AI可直接疊加於現有流程:自動依意圖分類工單、分派給正確客服,並在問題進入佇列前先自動回覆常見問題。
AI Copilot是另購附加功能,能為客服提供更多即時協助。
它在客服工作區內即時建議回覆、摘要長串工單,並即時推薦相關知識庫文章。
Zendesk AI負責幕後自動化,Copilot則在對話中即時輔助客服。
⭐ G2:4.3/5|Capterra:4.4/5
Zendesk 主要功能
- 依意圖與語言自動分類工單
- AI Copilot提供回覆草稿與對話摘要
- 超過1,200個第三方整合應用
Zendesk 優點
- 已用Zendesk的團隊可直接加AI,無需換平台
Zendesk 缺點
- AI Copilot需全員加購
- 介面分散,客服需切換多個分頁
Zendesk 價格
5. Tidio

Tidio是一款為中小企業打造的客服平台,結合即時聊天、聊天機器人自動化與AI支援,無需企業級複雜度。
Lyro是Tidio的AI代理人,能以自然語言處理重複性客戶問題,訓練資料來自知識庫與常見問答,遇到無法解決的問題會完整交接給真人客服。
平台支援聊天、郵件、Instagram、Messenger與WhatsApp,所有通路集中於單一收件匣,並有視覺化拖拉式Flows編輯器,無需寫程式即可自訂自動化與對話路徑。
Lyro採用Anthropic的Claude模型,每個Tidio帳號都可免費測試50次AI對話。
⭐ G2:4.7/5|Capterra:4.8/5
Tidio 主要功能
- Lyro AI代理人以知識庫內容訓練
- 視覺化拖拉式Flows編輯器自訂自動化
- 單一收件匣整合聊天、郵件與社群通路
Tidio 優點
- 從註冊到上線僅需數小時
Tidio 缺點
- 對話數與AI上限限制成長速度
- Lyro僅處理常見問答,無法解決複雜多步驟問題
Tidio 價格方案
6. Salesforce 的 Agentforce

Salesforce 是全球企業級 CRM,廣泛用於管理銷售流程、服務營運及跨產業的客戶資料。
Agentforce 是 Salesforce 的 Service Cloud AI 智能代理平台。它將 AI 代理直接嵌入 CRM 工作流程,自動化客戶互動——代理可存取客戶紀錄,執行多步驟操作如退款、案件更新及預約排程,並可跨電子郵件、聊天、語音及入口網站運作。
Atlas Reasoning Engine 處理複雜查詢的自主決策,而原生 Salesforce CRM 與 Data Cloud 整合讓代理無需連接器或匯入即可獲得完整客戶背景。
服務團隊可透過低程式碼代理建立器,用自然語言描述來建立代理,無需編程。
⭐ G2:4.3/5|Capterra:4.4/5
Agentforce 主要功能
- Atlas Reasoning Engine 自主決策
- 低程式碼代理建立器,支援自然語言描述
- 原生 Data Cloud 整合,完整客戶背景
Agentforce 優點
- AI 代理預設可存取完整 CRM 客戶資料
Agentforce 缺點
- 三種同時存在的定價模式,預算規劃複雜
- 導入通常需付費顧問協助,每位代理人 $2,000–$6,000+
Agentforce 價格
7. Freshdesk

Freshdesk 是 Freshworks 推出的雲端客服平台,專為需要多渠道工單、流程自動化及 AI 協助的小型與中型支援團隊設計。
電子郵件、聊天、電話及社群管道全匯入單一工作區,並支援 1,000+ 整合。
AI 部分分為兩個工具。Freddy AI 面向客戶,處理例行問題,並在客服人員看到工單前自動分類、標記及分派。
Freddy Copilot 面向客服人員:在即時對話中協助撰寫回覆、摘要長串對話,並自動調出知識庫文章,讓客服人員不必中斷聊天搜尋答案。
⭐ G2:4.4/5 | Capterra:4.5/5
Freshdesk 主要功能
- Freddy AI 聊天機器人自動解決工單
- Freddy Copilot 提供回覆草稿與知識庫推薦
- 1,000+ 整合,包含 Slack、Shopify、Salesforce
Freshdesk 優點
- 介面友善,新手易上手
Freshdesk 缺點
- 進階自動化功能學習曲線高
- 客服協助功能需付費升級才能使用
Freshdesk 價格
8. Gorgias

Gorgias 是專為線上零售商設計的電商客服平台,強調深度店面整合與以營收為導向的客戶支援。
平台原生連接 Shopify、Magento、WooCommerce,實時匯入訂單資料、客戶歷史與商品目錄,代理可直接在收件匣內處理退款、修改訂單及解決問題。
Gorgias 的 AI 客服可自動處理常見支援問題如訂單查詢與退貨,並將工單直接與銷售營收連結。所有管道(電子郵件、聊天、簡訊、社群私訊)都匯入統一多渠道工作區。
⭐ G2:4.6/5 | Capterra:4.7/5
Gorgias 主要功能
- 原生整合 Shopify、Magento、WooCommerce 店面
- AI 客服自動處理訂單查詢與退貨
- 營收歸因,工單直接連結銷售
Gorgias優點
- 支援互動直接與營收歸因連結
Gorgias缺點
- 以工單計價,銷售高峰期價格難以預測
- 僅限電商場景使用
Gorgias收費方式
9. Kore.ai

Kore.ai 是專為大型企業設計的對話式 AI 平台,適用於自動化語音與數位管道的客戶服務,特別是聯絡中心營運。
團隊可在 XO Platform 上用無程式碼/低程式碼對話建立器打造虛擬助理,並以多引擎NLU訓練意圖辨識,無需為每個管道重建即可全渠道部署。
多步驟流程可處理帳戶管理、預約、故障排除及從 CRM、ERP、客服系統即時調用資料。若企業屬於銀行、醫療或電信產業,平台也內建企業治理與合規控管。
⭐ G2:4.4/5 | Capterra:4.5/5
Kore.ai 主要功能
- 多引擎 NLU,支援多語言意圖辨識
- 無程式碼/低程式碼對話建立器打造虛擬助理
- 內建企業治理與合規控管
Kore.ai 優點
- 單一平台可部署 35+ 語音與數位管道
Kore.ai 缺點
- 複雜專案導入期需 6–18 個月
- 文件難以瀏覽且組織不佳
- 版本更新通知不明確
Kore.ai 價格方案
10. Drift

Drift 是專為 B2B 銷售與行銷團隊打造的對話式 AI 平台。Drift 已從獨立聊天工具轉型為更廣泛營收平台中的一個模組。
Drift 聊天機器人以劇本邏輯篩選網站訪客,自動將高意願潛在客戶分派給業務,並可自動預約會議。
GPT 整合讓 AI 能進行自然對話,不受限於腳本流程,Fastlane 則能在 VIP 帳戶進站時即時轉接真人。
在客服方面,Drift 也能用同一聊天框架處理基本客戶詢問,但其分流邏輯設計以銷售篩選為主,無法處理多步驟支援。複雜工單仍需專屬客服系統。
⭐ G2:4.4/5 | Capterra:4.5/5
Drift 主要功能
- 劇本式聊天機器人,支援 GPT 整合
- Fastlane 高意願帳戶即時分流
- 原生整合 Salesforce 與 HubSpot CRM
Drift 優點
- 成熟的聊天機器人建立器,AI 對話自然
- 強大的 Salesforce 整合,B2B 銷售流程透明
- 結合潛在客戶篩選與基本客服於同一工具
Drift 缺點
- 每月最低 $2,500,超出多數中小企業預算
- 以銷售為主的設計,純客服功能有限
- 被 Salesloft 收購後,客服功能發展方向不明
- 無免費方案或試用,購買前無法驗證
Drift 價格







