.webp)
- La misurazione del ROI di un chatbot aziendale inizia con la definizione di chiari KPI legati a valori monetari, come il risparmio sui costi per ogni domanda risolta o la riduzione delle ore di lavoro dei dipendenti.
- Per i bot di assistenza clienti, il ROI si calcola confrontando il costo delle interazioni gestite dall'uomo con il risparmio delle interazioni gestite dal chatbot, considerando fattori come la durata della chiamata e il salario dei dipendenti.
- I chatbot interni, come quelli per le risorse umane o per l'IT, richiedono l'inclusione di costi sia per il personale che fornisce assistenza sia per i dipendenti che richiedono aiuto, concentrandosi su compiti ripetitivi che possono essere automatizzati.
- I chatbot per la generazione di lead vengono valutati tenendo traccia non solo del numero di lead ma anche della loro qualità, con l'obiettivo di ridurre l'utilizzo di moduli ed e-mail e di qualificare efficacemente i potenziali clienti.
Un chatbot è un investimento finanziario per la vostra azienda. Come per ogni investimento, il vostro team deve essere pronto a misurare e calcolare il ROI del vostro chatbot aziendale.
In questa guida al ROI dei chatbot, vi spiegheremo come calcolare il ROI per i chatbot:
- Un chatbot per l'assistenza clienti
- Un chatbot interno, come un chatbot per le risorse umane o un chatbot per l'ITSM
- Un chatbot per la generazione di lead
Se state cercando di costruire o misurare un progetto di chatbot o agente AI, questa guida può aiutarvi a valutare l'impatto finanziario e a giustificare l'investimento con i principali stakeholder.
Prepararsi a misurare il ROI del chatbot
Definite chiaramente i vostri KPI
Anche se può sembrare ovvio, non è possibile misurare il ROI senza KPI (key performance indicators).
Se state costruendo un chatbot per il servizio clienti, i vostri KPI potrebbero includere:
- Numero di richieste risolte dal chatbot
- Riduzione del tempo medio di risposta
- CSAT
- Tasso di deviazione (quante conversazioni vengono deviate dai rappresentanti)
- Costo per query
Un chatbot HR o IT potrebbe avere KPI come:
- Numero di richieste deviate dai dipendenti
- Numero di ore lavorative risparmiate incanalando le richieste a un chatbot
- Tempo necessario a un dipendente per prenotare i giorni di ferie
I KPI dei chatbot aziendali cambieranno a seconda del tipo di bot progettato.
Legate i vostri KPI a valori monetari
Ogni KPI deve essere legato a un valore monetario specifico. Non basta dire che un progetto "farà risparmiare tempo" o anche "farà risparmiare 10 ore alla settimana". Calcolate quanto denaro si risparmierà ogni mese o anno.
Se il vostro chatbot AI eliminerà la necessità di assumere altri 2 dipendenti, assicuratevi che anche questi numeri siano presi in considerazione.
Iniziare con un livello basso, poi aumentare
Sebbene sia forte la tentazione di massimizzare l'impatto del chatbot fin dall'inizio, il nostro team di Customer Success raccomanda di puntare inizialmente a un ROI di valore minimo.
Concentratevi sui guadagni incrementali. Una volta che il chatbot si è dimostrato efficace con questo carico iniziale, aumentate gradualmente la sua portata e ottimizzate il tutto.
Questo approccio misurato non solo consente di tracciare il ROI con maggiore precisione, ma assicura che le prestazioni del chatbot rimangano elevate anche quando le sue responsabilità crescono. Concentrandosi sui miglioramenti incrementali, è possibile scalare le capacità del chatbot in modo da minimizzare i rischi e massimizzare il successo a lungo termine.
Calcolo del ROI per un chatbot di assistenza clienti
Il caso d'uso più semplice per misurare il ROI di un chatbot è un chatbot di assistenza clienti.
Un chatbot di assistenza clienti è spesso la prima linea tra un cliente e il call center di un'azienda.
Variabili di partenza
Iniziare con:
- La retribuzione oraria di un addetto al call center
- La durata media di una chiamata all'assistenza clienti
- Quante chiamate riceve il centro ogni mese
E trovate il costo medio di una chiamata di assistenza clienti per la vostra organizzazione. Se un rappresentante guadagna 20 all'ora e la durata media di una chiamata di assistenza è di 5 minuti, il costo medio di ogni chiamata di assistenza è di 5 dollari.
I chatbot migliori portano più valore
Poi aggiungete il valore di un chatbot. Individuare la giusta aspettativa può essere difficile: abbiamo visto molti clienti sovrastimare e sottostimare enormemente il valore di un chatbot.
Il valore aggiunto dipende da alcuni fattori, tra cui:
- La somiglianza tra le chiamate all'assistenza clienti (chiamate ripetitive = maggiore valore aggiunto da parte di un chatbot)
- La complessità del vostro chatbot (bot più stupido = meno valore aggiunto)
In Botpress, il nostro team di Customer Success si confronta con clienti e prospect per aiutarli a identificare stime di valore realistiche.
Calcolo del ROI
Per il nostro esempio, ipotizziamo che un call center riceva 3000 chiamate al mese e che il suo chatbot si occupi di 2000 chiamate al mese. Il chatbot farà risparmiare all'azienda 2000 x 5 (numero di chiamate x prezzo per chiamata) ogni mese, per un totale di 10.000 dollari.
Questo numero crescerà con l'espansione dell'azienda: invece di assumere 3-5 persone, se ne possono assumere 1-2 per gestire lo stesso volume di chiamate assistite dal chatbot.
Calcolo del ROI per un chatbot per dipendenti interni
I chatbot interni sono tipicamente bot HR o bot IT, ma possono coprire un'ampia gamma di azioni tra dipendenti.
Il calcolo del ROI di un chatbot interno è quasi identico a quello di un chatbot per l'assistenza ai clienti, con una differenza fondamentale: l'inclusione degli stipendi di entrambi i dipendenti.
Mentre il calcolo del ROI di un bot per il servizio clienti includerà il tempo e il costo di un dipendente del call center, un bot interno includerà il tempo e il costo del rappresentante delle risorse umane o dell'IT e del dipendente che utilizza i suoi servizi.
Variabili di partenza
Iniziare con:
- La retribuzione oraria del rappresentante delle risorse umane e del dipendente medio che richiede i suoi servizi
- La durata media di un'interazione con le risorse umane, compreso il tempo complessivo di comunicazione (ad esempio, compreso il tempo trascorso tra altre parti, come quando un rappresentante delle risorse umane consulta un contabile o un manager).
- Quante interazioni al mese possono essere gestite dal chatbot?
Quest'ultima fase richiede una riflessione su quali servizi possono essere gestiti dall'IA. Le richieste di ferie o le domande sulle politiche possono sicuramente essere gestite da un chatbot AI, ma le conversazioni sensibili probabilmente no.
Progettazione basata sui dati
L'identificazione dei casi d'uso giusti è fondamentale per progettare un chatbot interno di alto valore. Identificate i punti dolenti che richiedono più tempo da entrambe le parti per ottenere il massimo impatto dal chatbot.
Si tratterà probabilmente di processi ripetitivi come l'inserimento, la programmazione, i giorni di malattia, il feedback, le valutazioni delle prestazioni o le richieste di informazioni su politiche e procedure.
Calcolo del ROI per un chatbot di lead generation
Il calcolo del ROI di un bot di lead gen è un po' diverso dagli esempi precedenti, poiché funzionerà in modo diverso rispetto ai dipendenti umani.
Numero di contatti
Spesso i clienti scelgono di misurare il ROI dei bot di lead gen in base al numero di persone che parlano con il chatbot. Il numero di lead generati dal bot può essere un KPI allettante, ma in questo modo si trascura l'importanza della qualità di ciascun lead.
Abbiamo visto clienti con chatbot per la generazione di lead che hanno portato numeri complessivi più bassi, ma una qualità di lead molto più elevata. Questo non è raro: l'errore umano può spingere i dipendenti a includere o escludere i lead sulla base di informazioni non supportate da dati.
Un chatbot AI, invece, identificherà il lead ideale sulla base dei dati pregressi e si atterrà al suo quadro di riferimento.
Se i vostri rappresentanti di vendita qualificano 7/10 contatti, il vostro bot deve qualificarne 5/10.
Variabili di partenza
Iniziare con:
- Numero di visite mensili al sito web
- Quanti visitatori interagiscono con il chatbot?
- Quanti lead sta qualificando il bot
Il primo passo consiste nell'individuare un numero realistico di potenziali clienti, ovvero coloro che dialogheranno con il vostro chatbot.
Se avete 100 visualizzazioni di un sito web, è probabile che solo 40 persone si soffermino sui contenuti: molti visitatori utilizzano la vostra homepage solo per la navigazione. Con questi numeri, potreste puntare a far interagire con il vostro chatbot 10 persone su 40, di cui 8 con una vera e propria conversazione.
Diminuzione di e-mail e moduli
Una metrica importante da tenere sotto controllo per verificare se il vostro chatbot sta fornendo valore è il numero di moduli e di e-mail che i vostri dipendenti ricevono in merito alle informazioni risposte dal bot.
Se il chatbot riesce a fornire queste informazioni ai visitatori del sito web, il numero di e-mail e di invii di moduli dovrebbe diminuire.
Dovreste puntare a una riduzione del 20-30% dopo una corretta implementazione e a una riduzione del 60-65% dopo aver massimizzato il potenziale del vostro chatbot.
Distribuire un agente AI il mese prossimo
Il nostro team ha implementato con successo chatbot AI aziendali dal 2017.
Il nostro team di Customer Success ha all'attivo migliaia di implementazioni di successo e collabora con i clienti per garantire progetti AI di alta qualità che incrementino il ROI.
La nostra piattaforma, infinitamente flessibile, è classificata come la più potente del mercato e può essere adattata a qualsiasi caso d'uso, a qualsiasi reparto e a qualsiasi settore.
Iniziate a costruire oggi stesso. È gratuito.
Oppure prenotate una telefonata con il nostro team di vendita per saperne di più.
Domande frequenti
1. Quanto tempo ci vuole in genere per vedere un ritorno sull'investimento da parte di un chatbot?
Di solito è possibile iniziare a vedere il ROI entro 3-6 mesi se il chatbot gestisce un volume significativo di interazioni ed è stato ben integrato nei flussi di lavoro.
2. Quali sono le insidie o gli errori più comuni nel calcolo del ROI dei chatbot?
Uno di questi è dimenticare di collegare i KPI a valori reali in dollari, come dire che un bot "fa risparmiare tempo" senza calcolare il valore di quel tempo. Un'altra è la sopravvalutazione dell'utilizzo immediato del bot.
3. Come posso prevedere il ROI dei chatbot su più anni?
Proiettate la crescita dell'utilizzo, i guadagni di efficienza e i risparmi sui costi anno dopo anno, e considerate i miglioramenti come la messa a punto dell'NLP o le integrazioni aggiunte che aumenteranno il valore del bot nel tempo.
4. Come varia il ROI dei chatbot tra aziende B2B e B2C?
I bot B2C spesso mostrano un ROI più rapido grazie al risparmio sull'assistenza clienti ad alto volume, mentre i bot B2B possono avere un numero inferiore di interazioni ma possono generare un valore più elevato per conversazione, soprattutto nella qualificazione dei lead.
5. Quali dati devo iniziare a monitorare per misurare efficacemente il ROI?
Tenete traccia di elementi quali il numero di interazioni, il tasso di risoluzione, il tasso di deviazione, il tempo risparmiato, il costo per interazione e i cambiamenti nel carico di lavoro del team. In sostanza, tutto ciò che dimostra come il bot stia facendo risparmiare tempo o aumentando i risultati.
