วิธีคำนวณ ROI สำหรับ Chatbots 3 ประเภท

Chatbot คือการลงทุนทางการเงินสำหรับธุรกิจของคุณ เช่นเดียวกับการลงทุนอื่นๆ ทีมงานของคุณต้องเตรียมพร้อมที่จะวัดและคำนวณ ROI ของ Chatbot ธุรกิจ ของคุณ

ในคู่มือ ROI ของแชทบอทนี้ เราจะอธิบายวิธีการคำนวณ ROI สำหรับ:

• แชทบอทสนับสนุนลูกค้า
• แชทบอทภายใน เช่น แชทบอท HR หรือแชทบอท ITSM
• แชทบอท สร้างโอกาสใน การขาย

หากคุณต้องการสร้างหรือวัดผลโครงการ AI chatbot หรือ AI agent คู่มือนี้สามารถช่วยคุณประเมินผลกระทบทางการเงินและแสดงเหตุผลของการลงทุนต่อผู้ถือผลประโยชน์ที่สำคัญได้

เตรียมพร้อมในการวัดผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ของแชทบอทของคุณ

กำหนด KPI ของคุณให้ชัดเจน

แม้ว่ามันอาจฟังดูชัดเจน แต่คุณไม่สามารถวัด ROI ได้หากไม่มี KPI (ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก)

หากคุณกำลังสร้างแชทบอทฝ่ายบริการลูกค้า KPI ของคุณอาจรวมถึง:

• จำนวนคำร้องขอที่ได้รับการแก้ไขโดยแชทบอท
• การลดเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย
• ภาษาไทย
• อัตราการเบี่ยงเบน (มีบทสนทนากี่บทสนทนาที่เบี่ยงเบนออกจากตัวแทน)
• ค่าใช้จ่ายต่อการค้นหา

Chatbot ของ HR หรือ IT อาจมี KPI เช่น:

• จำนวนคำร้องที่ส่งมาจากพนักงาน
• จำนวนชั่วโมงทำงานที่ประหยัดได้จากการส่งคำขอไปยังแชทบอท
• เวลาที่พนักงานต้องใช้ในการจองวันหยุดพักร้อน

KPI ของแชทบอทของบริษัทคุณจะเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับประเภทของบอทที่คุณออกแบบ

เชื่อมโยง KPI ของคุณกับมูลค่าทางการเงิน

KPI แต่ละตัวควรเชื่อมโยงกับมูลค่าทางการเงินที่เฉพาะเจาะจง การบอกว่าโครงการจะ "ประหยัดเวลา" หรือแม้แต่ "ประหยัดเวลาได้ 10 ชั่วโมงต่อสัปดาห์" ไม่เพียงพอ ลองคำนวณดูว่าโครงการจะประหยัดเงินได้เท่าไรในแต่ละเดือนหรือแต่ละปี 

หากแชทบอท AI ของคุณสามารถช่วยลดความจำเป็นในการจ้างพนักงานเพิ่ม 2 คนได้ อย่าลืมนำตัวเลขเหล่านี้มาพิจารณาด้วย

เริ่มจากน้อยๆ แล้วค่อยเพิ่มขึ้น

แม้ว่ามันจะน่าดึงดูดใจที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณให้สูงสุดตั้งแต่เริ่มต้น ทีมงาน Customer Success ของเราแนะนำให้ตั้งเป้าหมายที่ ROI มูลค่าขั้นต่ำในตอนแรก

เน้นที่การเพิ่มผลกำไรทีละน้อย เมื่อแชทบอทพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพกับการโหลดเริ่มต้นนี้ ให้ค่อยๆ เพิ่มขอบเขต และปรับให้เหมาะสมไปพร้อมๆ กัน

แนวทางการวัดผลนี้ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณติดตาม ROI ได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แน่ใจว่าประสิทธิภาพของแชทบ็อตของคุณยังคงสูงในขณะที่ความรับผิดชอบของแชทบ็อตเพิ่มขึ้นอีกด้วย การเน้นที่การปรับปรุงทีละน้อยจะช่วยให้คุณปรับขนาดความสามารถของแชทบ็อตได้ในลักษณะที่ ลดความเสี่ยงและเพิ่มความสำเร็จในระยะยาวให้สูงสุด

การคำนวณ ROI สำหรับแชทบอทสนับสนุนลูกค้า

กรณีการใช้งานที่ง่ายที่สุดในการวัด ROI สำหรับแชทบอทของคุณคือแชทบอทสนับสนุนลูกค้า

แชทบอทสนับสนุนลูกค้ามักจะเป็นช่องทางแรกระหว่างลูกค้าและศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของบริษัท 

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มต้นด้วย:

• เงินเดือนรายชั่วโมงของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์
• ความยาวเฉลี่ยของการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
• ศูนย์รับสายกี่สายต่อเดือน

และค้นหาค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสำหรับองค์กรของคุณ หากตัวแทนได้รับค่าจ้าง 20 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง และการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนเฉลี่ยใช้เวลา 5 นาที ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนแต่ละครั้งคือ 5 ดอลลาร์ 

Chatbots ที่ดีกว่านำมาซึ่งมูลค่าที่สูงขึ้น

จากนั้นเพิ่มมูลค่าของแชทบอทเข้าไป การระบุความคาดหวังที่ถูกต้องอาจเป็นเรื่องยาก เราพบว่าลูกค้าจำนวนมากประเมินมูลค่าของแชทบอทสูงเกินไปหรือต่ำเกินไป 

มูลค่าเพิ่มขึ้นอยู่กับปัจจัยบางประการ ได้แก่:

• ความคล้ายคลึงกันระหว่างการโทรสนับสนุนลูกค้า (การโทรซ้ำๆ = มูลค่าเพิ่มที่สูงขึ้นจากแชทบอท)
• ความซับซ้อนของแชทบอทของคุณ (บอทที่โง่กว่า = มูลค่าเพิ่มที่น้อยลง)

ที่ Botpress ทีมงานความสำเร็จของลูกค้าของเราจะนั่งลงร่วมกับลูกค้าและลูกค้าเป้าหมายเพื่อช่วยระบุค่าประมาณที่สมจริง

การคำนวณ ROI ของคุณ

สำหรับตัวอย่างของเรา เราจะถือว่าศูนย์บริการรับสาย 3,000 สายต่อเดือน และแชทบอทจะรับสาย 2,000 สายต่อเดือน แชทบอทจะช่วยให้บริษัทประหยัดค่าใช้จ่ายได้ 2,000 x 5 (จำนวนสาย x ราคาต่อสาย) ต่อเดือน รวมเป็นเงิน 10,000 ดอลลาร์

ตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นตามการขยายตัวของบริษัท แทนที่จะจ้างคน 3-5 คน ก็สามารถจ้าง 1-2 คนเพื่อรับสายปริมาณเท่าเดิมเมื่อมีแชทบอทช่วยเหลือ

การคำนวณ ROI สำหรับแชทบอทของพนักงานภายใน

โดยทั่วไปแล้วแชทบอทภายในจะเป็นบอทของ HR หรือบอทของ IT แต่สามารถครอบคลุมการดำเนินการระหว่างพนักงานกับพนักงานได้หลากหลาย 

การคำนวณ ROI ของแชทบอทภายในนั้นแทบจะเหมือนกันกับแชทบอทสนับสนุนลูกค้า โดยมีความแตกต่างที่สำคัญอยู่ประการหนึ่งนั่นก็คือเงินเดือนของพนักงานทั้งสองคน 

ในขณะที่การคำนวณ ROI สำหรับบอทบริการลูกค้าจะรวมเวลาและต้นทุนของพนักงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์หนึ่งคน บอทภายในจะรวมเวลาและต้นทุนของทั้งตัวแทนทรัพยากรบุคคลหรือไอทีและพนักงานที่ใช้บริการของพวกเขา 

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มต้นด้วย:

• เงินเดือนรายชั่วโมงของตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลและพนักงานโดยเฉลี่ยที่ต้องการบริการของพวกเขา
• ความยาวเฉลี่ยของการโต้ตอบกับฝ่ายทรัพยากรบุคคล รวมถึงเวลาการสื่อสารโดยรวม (เช่น รวมเวลาที่ใช้ระหว่างฝ่ายอื่น เช่น เมื่อตัวแทนฝ่ายทรัพยากรบุคคลปรึกษาหารือกับนักบัญชีหรือผู้จัดการ)
• มีการโต้ตอบเกิดขึ้นกี่ครั้งต่อเดือนที่แชทบอทสามารถจัดการได้

ขั้นตอนหลังนี้จะต้องพิจารณาให้ดีว่า AI จะเข้ามาควบคุมบริการใดบ้าง คำขอลาพักร้อนหรือการสอบถามเกี่ยวกับนโยบายต่างๆ สามารถจัดการได้โดยแชทบ็อต AI แต่การสนทนาที่ละเอียดอ่อนมักจะไม่สามารถทำได้

การออกแบบที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล

การระบุกรณีการใช้งานที่ถูกต้องถือเป็นสิ่งสำคัญในการออกแบบแชทบ็อตภายในที่มีมูลค่าสูง ระบุจุดที่เป็นปัญหาที่ใช้เวลามากที่สุดจากทั้งสองฝ่ายเพื่อให้ได้รับผลกระทบสูงสุดจากแชทบ็อต 

กระบวนการเหล่านี้มักจะเกิดขึ้นซ้ำๆ เช่น การต้อนรับพนักงานใหม่ การจัดตารางงาน การลาป่วย การให้ข้อเสนอแนะ การประเมินผลการปฏิบัติงาน หรือการสอบถามเกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนต่างๆ

การคำนวณ ROI สำหรับแชทบอทสร้างโอกาสในการขาย

การคำนวณ ROI ของหุ่นยนต์สร้างโอกาสขายนั้นแตกต่างจากตัวอย่างข้างต้นเล็กน้อย เนื่องจากจะทำงานแตกต่างจากพนักงานมนุษย์เล็กน้อย 

จำนวนลีด

ลูกค้ามักจะเลือกวัด ROI ของบอทสร้างลีดโดยดูจากจำนวนคนที่คุยกับแชทบอท การเลือกจำนวนลีดที่สร้างโดยบอทอาจเป็น KPI ที่น่าดึงดูด แต่การทำเช่นนี้จะขัดกับความสำคัญของคุณภาพของลีดแต่ละลีด 

เราพบลูกค้าที่ใช้แชทบ็อตสำหรับสร้างไฟ LED ซึ่งทำให้ได้จำนวนลูกค้าเป้าหมายโดยรวมต่ำกว่า แต่ได้ลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพสูงกว่ามาก ซึ่งไม่ใช่เรื่องแปลก เพราะข้อผิดพลาดของมนุษย์อาจทำให้พนักงานต้องรวมหรือไม่รวมลูกค้าเป้าหมายโดยอิงจากข้อมูลที่ไม่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูล 

ในทางกลับกัน AI Chatbot จะระบุกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมโดยอิงจากข้อมูลในอดีตและยึดติดกับกรอบการทำงานนั้น

หากตัวแทนขายของคุณมีคุณสมบัติผ่านเกณฑ์ 7/10 รายการ ให้ตั้งเป้าให้บอทของคุณมีคุณสมบัติผ่านเกณฑ์ 5/10 รายการ

ตัวแปรเริ่มต้น

เริ่มต้นด้วย:

• จำนวนการเข้าชมเว็บไซต์ต่อเดือน
• มีผู้เยี่ยมชมจำนวนกี่คนที่โต้ตอบกับแชทบอท
• บอทกำลังคัดกรองผู้นำจำนวนเท่าไร

ขั้นตอนแรกคือการคิดหาจำนวนผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าได้จริง – ผู้ที่พร้อมจะสนทนากับแชทบอทของคุณ 

หากคุณมีผู้เข้าชมเว็บไซต์ 100 คน ก็เป็นไปได้ว่าจะมีผู้เข้าชมเพียง 40 คนเท่านั้นที่เข้ามาดูเนื้อหา ซึ่งผู้เข้าชมเว็บไซต์จำนวนมากใช้โฮมเพจของคุณเพื่อนำทางเท่านั้น จากตัวเลขเหล่านี้ คุณอาจต้องการให้ผู้เข้าชม 10 คนจาก 40 คนเหล่านี้โต้ตอบกับแชทบ็อตของคุณ และ 8 ใน 10 คนเหล่านี้มีการสนทนาโต้ตอบกันจริง ๆ

การลดลงของอีเมล์และแบบฟอร์ม

ตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตามเพื่อดูว่าแชทบอทของคุณมีคุณค่าหรือไม่คือจำนวนแบบฟอร์มและอีเมลที่พนักงานของคุณได้รับเกี่ยวกับข้อมูลที่บอทตอบ 

หากแชทบอทสามารถให้ข้อมูลนี้แก่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ได้สำเร็จ จำนวนอีเมลและการส่งแบบฟอร์มจะลดลง

คุณควรตั้งเป้าที่จะเห็นการลดลง 20-30% หลังการใช้งานอย่างถูกต้อง และลดลงเต็ม 60-65% หลังจากเพิ่มศักยภาพของแชทบอทของคุณให้สูงสุด

ปรับใช้เอเจนต์ AI ในเดือนหน้า

ทีมของเราประสบความสำเร็จในการนำแชทบอท AI ในระดับองค์กรไปปรับใช้ตั้งแต่ปี 2017 

ทีมงาน Customer Success ของเรามีประสบการณ์การใช้งานที่ประสบความสำเร็จมาแล้วนับพันครั้ง และพวกเขาทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าโครงการ AI มีคุณภาพสูงซึ่งจะช่วยเพิ่ม ROI

แพลตฟอร์มที่มีความยืดหยุ่นอย่างไม่มีที่สิ้นสุดของเราได้ รับการจัดอันดับให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ในตลาด โดยสามารถปรับให้เข้ากับกรณีการใช้งานใดๆ แผนกใดๆ และอุตสาหกรรมใดๆ ก็ได้

เริ่มสร้างวันนี้ มันฟรี. 

หรือ จองการโทรกับทีมงานฝ่ายขายของเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม

คำถามที่พบบ่อย

1. โดยทั่วไปต้องใช้เวลานานเท่าใดจึงจะเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนจากแชทบอท?

โดยทั่วไปแล้ว คุณจะเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนจากแชทบอทภายใน 3-6 เดือน โดยสมมติว่าแชทบอทสามารถรองรับการโต้ตอบได้ในปริมาณมาก และผสานรวมกับระบบธุรกิจหลักของคุณ เช่น CRM หรือ Helpdesk ความเร็วของ ROI ขึ้นอยู่กับปริมาณการใช้งานและปริมาณงานที่แชทบอทดำเนินการโดยอัตโนมัติ

2. ข้อผิดพลาดหรืออุปสรรคที่มักพบเมื่อคำนวณ ROI ของแชทบอทคืออะไร

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยในการคำนวณ ROI ของแชทบอท ได้แก่ การไม่กำหนดมูลค่าทางการเงินให้กับเวลาที่ประหยัดได้ การละเลยต้นทุนการติดตั้งและบำรุงรักษา หรือการคาดเดาอัตราการนำไปใช้งานที่สูงเกินจริง นอกจากนี้ ยังสามารถมองข้ามการประหยัดที่ซ่อนอยู่ เช่น การลดอัตราการยกเลิกบริการ หรือเวลาในการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วขึ้น

3. ฉันจะคาดการณ์ ROI ของแชทบอทในหลายๆ ปีได้อย่างไร

เพื่อคาดการณ์ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของแชทบอทในหลายๆ ปี ให้ประเมินการเพิ่มขึ้นของการโต้ตอบกับผู้ใช้ ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น และกรณีการใช้งานที่ขยายเพิ่มขึ้นแบบปีต่อปี รวมถึงต้นทุนที่คาดว่าจะเกิดขึ้นจากการปรับปรุง เช่น การปรับแต่งโมเดลหรือการผสานรวมใหม่ และผลรวมการประหยัดของโครงการเมื่อเทียบกับต้นทุนการดำเนินงานพื้นฐาน

4. ROI ของแชทบอทระหว่างบริษัท B2B และ B2C แตกต่างกันอย่างไร

ROI ของ Chatbot แตกต่างกันระหว่าง B2B และ B2C ตรงที่โดยทั่วไปแล้ว บริษัท B2C จะเห็นผลตอบแทนที่เร็วกว่าเนื่องจากปริมาณการสนับสนุนที่สูงกว่าและการทำงานอัตโนมัติของงานซ้ำๆ ในขณะที่บริษัท B2B มักจะเห็นมูลค่าที่สูงกว่าต่อการโต้ตอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านคุณสมบัติการขายหรือการรักษาลูกค้า

5. ฉันต้องเริ่มติดตามข้อมูลใดบ้างเพื่อวัด ROI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หากต้องการวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของแชทบอทอย่างมีประสิทธิผล ให้ติดตามเมตริกต่างๆ เช่น การโต้ตอบทั้งหมด อัตราการแก้ปัญหา อัตราการเบี่ยงเบน (คำถามที่ได้รับการจัดการโดยไม่มีมนุษย์) เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย ต้นทุนต่อการสนทนา อัตราการแปลงลูกค้าเป้าหมาย (สำหรับบอทขาย) และการลดภาระงานสนับสนุนลูกค้าหรือความต้องการด้านบุคลากร