UI 디자이너 필요 Chatbots?

지난달 F8까지만 해도 챗봇 제작에서 전문 UI 디자이너의 역할이 감소하고 있다고 생각했을 수도 있습니다. 하지만 chatbots 이 미래인 이유를 이해하면 반드시 그렇지만은 않다는 것을 알 수 있습니다.

자연어 처리(NLP) 봇에는 개발자와 데이터 과학자가 필요합니다. NLP 엔진을 구축하려면 데이터 과학자가 필요합니다. 개발자는 사용자의 메시지에서 특정 의도나 엔티티가 식별될 때 어떤 일이 발생하는지 코딩해야 합니다.

그러나 의도를 파악하는 AI 기술은 잘 작동하지만 나머지 대화는 AI가 관리하기가 매우 어렵다는 것이 밝혀졌습니다. 이 시점에서 AI는 모호성, 문맥 또는 기억(즉, 관련 대화에서 말한 내용에 대한 기억)을 잘 관리하지 못합니다.

작년 F8 컨퍼런스에서는 봇 인텔리전스가 지나치게 과장되어 고객들의 예측 가능성을 떨어뜨렸습니다. NLP의 엄청난 발전에도 불구하고 튜링 테스트를 통과할 챗봇은 조만간 나오지 않을 것이 분명했습니다.

NLP 봇의 야심 찬 범위가 다소 축소되었다고 해도 과언이 아니며, 현재 NLP 분야의 전문가들로부터 항상 듣는 조언은 봇의 전문 지식 범위를 최대한 좁게 유지하고 사용자가 한계를 미리 이해하도록 하라는 것입니다.

그러나 메신저에서 chatbots 와 관련하여 그래픽 디자이너의 역할에 더 문제가 되는 것은 메신저 플랫폼에서 사용할 수 있는 그래픽 위젯이 시각적으로 고도로 표준화되어 있고 많이 변경할 수 없다는 사실입니다.

플랫폼의 시각적 옵션이 매우 제한적이고 사용자 정의할 수 없기 때문에 사람들이 chatbots 시각적으로 디자인할 수 있는 도구를 만들 수 있습니다.

이로 인해 사용자가 코딩이나 실제 디자인 작업 없이 스크립트화된 봇을 만들 수 있는 수많은 노코드 플랫폼이 생겨났습니다. 그 결과 누구나 길거리에서 5분 만에 챗봇을 만들 수 있게 되었습니다. 몇 달 또는 몇 년의 디자인 경험이 있으면 어떤 이점이 있을까요?

하지만 이러한 관점이 바뀌기 시작했습니다. 웹 뷰가 처음 등장했습니다. 웹 뷰를 사용하면 챗봇 제작자가 대화 스트림에 웹 페이지를 포함시킬 수 있습니다. 이러한 웹 뷰는 고도로 맞춤화된 그래픽 인터페이스입니다. 이는 곧 UI 디자이너가 필요하다는 것을 의미합니다.

최근 F8에서 Facebook은 채팅 확장 기능도 도입했습니다. 웹 보기와 마찬가지로 그룹 채팅에서 사용자 간에 공유할 수 있는 고도로 맞춤화된 그래픽 인터페이스입니다. 현재로서는 기능이 투박합니다. 로딩 속도가 느리고 대화에서 벗어나는 듯한 느낌을 줍니다. 하지만 Facebook이 채팅 확장 기능을 통해 나아가고 있는 방향은 분명합니다. 봇 UX에서 그래픽 인터페이스가 훨씬 더 중요해지고 있으며, 이를 디자인할 디자이너가 필요합니다.

Botpress.io에서는 여러 가지 이유로 그래픽 인터페이스가 텍스트 인터페이스보다 우수하며, 따라서 봇 경험을 개선하는 데 필요하다는 점을 한동안 명확히 해왔습니다.

다음은 그래픽 인터페이스로 해결할 수 있는 텍스트 인터페이스의 몇 가지 문제입니다:

• 대화는 한 방향성이기 때문에 현재 입력에 미래 정보를 반영하는 것은 어렵습니다.
• 텍스트 인터페이스와 그래픽 인터페이스에서는 무슨 일이 일어나고 있는지 명확하고 간결한 개요를 보여주기가 어렵습니다.
• 그래픽 위젯을 클릭하는 것보다 지침을 입력하는 데 훨씬 더 많은 터치가 필요합니다.
• 텍스트 인터페이스에서는 오류를 수정하거나 이전 입력으로 돌아가는 것이 어렵습니다.
• 텍스트 인터페이스에서는 변경되는 정보의 상태를 추적하기 어렵습니다. 예를 들어 피자를 주문하는 경우, 주문한 피자 개수가 프로세스 마지막에 요약으로만 표시되는 것보다 항상 표시되는 것이 더 좋습니다.

봇이 사람처럼 대화할 수 있을 정도로 인공지능 문제를 해결할 수 있다고 해도 위의 모든 문제는 여전히 존재할 것이며 그래픽 UI가 필요할 것입니다.

따라서 고도로 맞춤화된 그래픽 위젯은 앞으로도 봇 UX의 중요한 부분이 될 것이며, 효율적이고 미적으로 매력적인 UX를 만들기 위해 디자이너가 필요할 것이 분명합니다.

이는 시각적 브랜딩 관리에 고민하는 기업들에게도 희소식입니다. 표준화된 그래픽 위젯으로 제한되는 챗봇 인터페이스는 시각적 브랜딩을 제어할 수 있는 기회가 거의 없습니다. 맞춤형 그래픽 위젯을 사용하면 기업이 브랜드의 이러한 측면을 더 잘 제어할 수 있습니다.

이는 텍스트 인터페이스, 자연어 처리 또는 스크립팅 도구가 무의미해진다는 의미가 아니라 사용 가능한 기술을 결합하는 가장 좋은 방법을 찾는 등 UX에 더 많은 디자인적 사고가 필요하다는 의미입니다.

그러나 디자이너에게 있어 채팅 확장 기능은 점점 더 시각화되는 추세에 대한 최근의 확인일 뿐입니다 chatbots.