Come utilizzare le FAQ Chatbots per migliorare l'esperienza del cliente

Che cos'è l'automazione delle FAQ?

L'automazione delle FAQ consiste nel migliorare l'esperienza online dei clienti utilizzando le FAQ chatbots per rispondere alle domande più frequenti.

Come costruire un forte chatbot per le domande frequenti

L'automazione delle FAQ (domande frequenti) è il caso d'uso più popolare per chatbots. Indipendentemente dal vostro settore o dalla vostra scala, l'automazione delle FAQ è un must e un ottimo modo per iniziare con i chatbot e l'intelligenza artificiale. Questo aspetto dovrebbe essere assolutamente presente nel vostro radar.

È il modo più veloce per implementare una soluzione conversazionale e creare valore per i vostri dipendenti e i vostri clienti. Se non avete mai pensato di utilizzare le FAQ chatbots , questo è il posto migliore per iniziare e sperimentare una piattaforma.

È facile da configurare, non richiede alcuna integrazione e consente di testare la comprensione del linguaggio naturale (NLU) della piattaforma. Non tutte le NLU sono uguali e vale la pena di testarle prima di investire troppo tempo.

Per essere sicuri di ottenere il massimo da un chatbot FAQ, è indispensabile costruirlo nel modo giusto. Vi propongo una serie di best practice per iniziare. Come per qualsiasi altra cosa al mondo, le fondamenta sono tutto. Se iniziate nel modo giusto, siete sulla buona strada per cambiare positivamente il modo in cui le persone interagiscono con la vostra azienda dall'esterno, ma anche dall'interno.

1. Determinare l'ambito del chatbot FAQ

La portata del vostro chatbot FAQ sarà determinata dai vostri obiettivi e dal vostro pubblico. Questi due elementi devono essere tenuti ben presenti durante la costruzione del chatbot, perché influenzeranno il modo in cui lo strutturerete e dove lo distribuirete.

Identificare il pubblico

Innanzitutto, identificate il vostro pubblico. A chi è destinato questo chatbot FAQ? Ai vostri clienti, ai vostri dipendenti? Questo vi aiuterà a capire dove distribuirlo e come scrivere i vostri discorsi - ne parleremo più avanti.

È il primo passo di quasi tutto ciò che riguarda la comunicazione: la comprensione del pubblico può, e farà, la fortuna del chatbot FAQ.

Ora che conoscete il vostro pubblico, dovreste sapere che cosa hanno bisogno di un chatbot per le domande frequenti per trovarlo utile. Concentratevi su un unico obiettivo. Fate attenzione a questo punto, perché è una trappola comune. Un obiettivo troppo ampio può rendere difficile la creazione di valore per il vostro chatbot FAQ.

Può trattarsi di aiutare il dipendente con domande relative alle risorse umane o magari di aiutarlo con qualcosa di più specifico, come i benefit per i dipendenti.

Identificare gli obiettivi del chatbot FAQ

Quale non può essere il vostro obiettivo?

Aiutare i dipendenti rispondendo a tutte le domande che possono avere sulla vostra organizzazione.

Avete un cannocchiale? Andiamo avanti...

2. Utilizzate gli argomenti per raggruppare le vostre FAQ

L'argomento è un concetto che utilizziamo per raggruppare le FAQ e i flussi di lavoro quando costruiamo un chatbot FAQ. Aiuta l'utente a organizzare i contenuti nello studio, ma aiuta anche la NLU a classificare il contesto di un input dell'utente. Se due domande sono simili, ma hanno argomenti diversi, la NLU classificherà prima l'input dell'utente in un argomento, consentendo così di scegliere la risposta giusta.

La struttura degli argomenti dipende dalla portata del chatbot FAQ. Se avete poche domande per ogni reparto, i vostri argomenti potrebbero prendere il nome dei reparti della vostra organizzazione (Risorse Umane, IT, Vendite, ecc.). Se invece avete molte domande per un unico reparto, gli argomenti potrebbero essere denominati come le diverse funzioni delle risorse umane (buste paga, ferie, assicurazioni, ecc.).

Ricordate qual è il vostro obiettivo e quali sono i contenuti necessari per aiutare il vostro pubblico a raggiungerlo. Di cosa ha bisogno il vostro pubblico per raggiungere l'obiettivo?

FAQ: La legge del vingt-cent*

*Parole francesi per ventiquattrore.

La legge del vingt-center afferma che dovreste limitare il vostro chatbot FAQ a venti argomenti e a un totale di cento FAQ. Se il numero di FAQ è superiore, è necessario costruire un'architettura di delega per assicurarsi che ogni chatbot FAQ funzioni al meglio.

Ci siamo arrivati dopo aver costruito centinaia di assistenti conversazionali. È una regola empirica che aiuta a strutturare i contenuti in modo da renderli manutenibili e consentire la massima efficienza dell'NLU.

• Venti argomenti
• Cento domande

100 domande possono facilmente tradursi in 1000 interventi, se non di più, nell'arco di qualche mese. Per questo motivo consigliamo di creare più assistenti conversazionali e FAQ chatbots proprio come se aveste più app per gestire più dipartimenti.

Come ho detto, questa è una regola empirica per Botpress NLU. È una buona cosa da tenere a mente, ma potrebbe anche non adattarsi molto bene al vostro chatbot FAQ. I numeri sono arbitrari e superare la legge non significa andare in prigione. Assicuratevi di mettere da parte un po' di tempo per pensare alla vostra struttura.

3. I grandi discorsi faranno la differenza

Nel contesto dell'IA conversazionale e delle FAQ chatbots, gli enunciati sono varianti di una domanda o di un'intenzione. Se si vuole sapere che tempo fa, si può chiedere in una dozzina di modi diversi.

• Meteo New York oggi
• Com'è il tempo a New York oggi
• Com'è la situazione a New York oggi?
• Dammi il meteo di NYC.
• Ci sarà il sole a New York domani?

Queste sono le vostre affermazioni e, come potete vedere, possono presentarsi in forme diverse da parte di un utente.

Sono importanti perché servono ad addestrare la comprensione del linguaggio naturale, che è essenzialmente il modo in cui il chatbot FAQ comprende gli input dell'utente. Se si dispone di ottimi enunciati, si otterrà un chatbot FAQ migliore e una migliore esperienza di conversazione.

Ecco un elenco delle linee guida delle FAQ sui chatbot:

1. Creare enunciati di lunghezza diversa: tre parole contro 10 parole.
2. Usare i sinonimi - Tempo, temperatura, condizioni meteorologiche
3. Provate a spostare il soggetto nelle frasi: all'inizio della frase, a metà o alla fine.
4. Pluralizzazione - con e senza S
5. Punteggiatura sporadica: ad esempio, domanda senza punto interrogativo.
6. Scrivete come farebbe il vostro utente finale: come stai? vs. Come stai?
7. Evitate di usare la stessa frase e di sostituire solo una o due parole - Dammi il tempo a New York, dammi il tempo a Parigi, ecc.

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Nota: non preoccupatevi se non riuscite a coprire l'intero spettro, il modulo fraintendimenti vi aiuterà a individuare gli enunciati e ad assegnarli alla Q&A corretta. Tutti noi abbiamo la tendenza a rendere le cose perfette prima di rilasciarle, ma per un chatbot FAQ è controproducente. Quanto più velocemente si ottiene un'interazione reale con gli utenti, tanto più velocemente aumenteranno le sue capacità di comprensione.

4. Costruite il vostro chatbot FAQ utilizzando Botpress

Se volete iniziare, potete scaricare la nostra ultima versione. Quindi, andate alla documentazione e seguite i passaggi per iniziare. Ora è il momento di costruire il vostro chatbot utilizzando queste linee guida.

1. Identificare il pubblico
2. Concentrarsi su un obiettivo chiaramente definito
3. Non allargare il campo d'azione
4. Utilizzate gli argomenti per raggruppare le vostre FAQ
5. I grandi enunciati possono fare o distruggere il vostro chatbot
6. Non perdete tempo a renderlo perfetto, l'interazione con l'utente è la cosa migliore.

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Vi aiuterà a evitare le principali insidie della costruzione di un chatbot per le FAQ e a creare il massimo valore per l'utente finale. Come ho detto all'inizio di questo post, l'automazione delle FAQ è un must ed è sicuramente il modo più semplice per iniziare con chatbots.

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