6 stratégies d’IA dans le service client qui feront la différence en 2025

Le service client, c’est difficile. (Je ne compte plus le nombre de fois où un client m’a crié dessus à cause de la quantité de glaçons dans sa boisson.)

Mais c’est un domaine idéal pour l’IA.

Je le sais, car mon entreprise a aidé à déployer plus de 750 000 agents IA ces dernières années.

Et l’application la plus courante de notre plateforme IA ? C’est le service client.

J’ai donc pu constater à quel point l’IA transforme le service client – aussi bien chez les grands groupes que chez les petites start-ups.

Il n’est pas surprenant que tant d’organisations aient déjà adopté cette technologie. En fait, 83 % des décideurs déclarent vouloir augmenter leurs investissements dans l’IA pour le service client au cours de l’année à venir.

Si vous envisagez l’IA pour le support, vous n’êtes pas seul·e. Se lancer avec un chatbot de service client ou un chatbot d’entreprise peut sembler intimidant.

Dans cet article, je vais vous expliquer à quoi ressemble l’IA dans le service client, les technologies disponibles et comment les mettre en place — quelle que soit la taille de votre équipe.

Qu’est-ce que l’IA pour le service client ?

L’IA pour le service client consiste à utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser et améliorer le support client via des chatbots, des agents virtuels et des workflows intelligents.

Comme l’explique Ermek Barmashev, développeur senior ayant déployé des dizaines d’agents IA pour ses clients : « Les agents IA sont là pour automatiser les tâches répétitives. Mais ils ne remplacent pas les humains. Ils libèrent les agents pour qu’ils puissent résoudre les vrais problèmes qui demandent empathie, créativité et discernement. »

Quels sont les différents types d’IA pour le service client ?

Bien sûr, tout le monde parle de « faire de l’IA » – mais cela peut vouloir dire beaucoup de choses : parle-t-on d’un chatbot ? D’un système de tri automatisé des tickets ? D’une barre de recherche intelligente ?

Pour le service client, l’IA se présente généralement sous quelques formes bien connues.

Chatbots IA

Les chatbots IA sont la forme d’IA la plus répandue dans le service client aujourd’hui.

Parce qu’ils s’intègrent aux outils déjà utilisés par les équipes, ils sont parfaits pour gérer les questions répétitives et éviter l’accumulation des demandes.

Ils peuvent aussi fournir des réponses à partir des bases de connaissances ou vérifier le statut d’une commande.

Et comme ils ne dorment jamais, les clients peuvent obtenir de l’aide à tout moment.

IA générative

L’IA générative – comme son nom l’indique – génère du contenu inédit, comme du texte, des images, de la musique ou du code, en apprenant à partir de données existantes.

Elle utilise des modèles d’apprentissage profond (comme les grands modèles de langage) pour comprendre la structure et le style, puis produire des réponses originales à partir de consignes.

Vous connaissez sûrement des outils comme ChatGPT, DALL·E ou MusicLM – ce sont tous des exemples d’IA générative en action.

Dans le service client, l’IA générative sert surtout à rédiger. Cela peut aider un chatbot à formuler des réponses plus naturelles ou à résumer un long échange en quelques lignes.

Certaines équipes l’utilisent même pour transformer les questions fréquentes en articles d’aide.

Agents IA

Si vous avez suivi l’actualité tech cette année, vous avez sûrement entendu parler des agents IA.

Ce type de logiciel ne se contente pas de générer du contenu ou de répondre à des consignes, il peut agir de façon ciblée pour atteindre un objectif précis.

Si vous utilisez une plateforme IA flexible, il n’y a pas de limite à la façon dont vous pouvez intégrer les agents IA dans vos processus de service client.

Ils sont essentiels à l’automatisation intelligente des processus et à l’automatisation des workflows IA, capables de gérer des tâches complexes sur plusieurs outils.

Vous pouvez créer un agent IA qui lit le message d’un client, vérifie le statut de sa commande sur Shopify et envoie une mise à jour — sans aucune intervention humaine.

Ou un agent IA qui guide un client dans la procédure de retour, génère une étiquette de retour et met à jour le ticket dans Zendesk.

Avec les agents IA, tout est possible. Découvrez d’autres exemples d’agents IA ici.

Contrairement aux chatbots qui suivent des instructions étape par étape, l’IA agentique se distingue par son autonomie. Elle peut déterminer quoi faire et comment le faire, en adaptant son comportement selon les résultats.

Assistants vocaux

Le service client, c’est avant tout de la conversation, donc il est logique que la plupart des assistants vocaux IA soient utilisés pour l’assistance.

Ils utilisent la reconnaissance vocale pour comprendre ce que dit une personne, et la synthèse vocale pour répondre, le tout en temps réel.

Vous vous demandez peut-être : pourquoi utiliser la voix alors que le chat fonctionne très bien ? Bonne question.

Certaines entreprises choisissent la voix parce que c’est ce que leurs clients attendent déjà, comme lorsqu’on appelle une banque ou un service d’assistance.

Dans ces cas-là, il est souvent plus rapide de simplement dire ce dont on a besoin plutôt que de l’écrire. Et pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec les interfaces numériques, la voix paraît plus naturelle.

De plus, 90 % des personnes estiment que la recherche vocale est plus simple que la recherche en ligne, ce qui montre clairement qu’il existe une demande pour l’utilisation de la voix.

Dans le service client, les assistants vocaux répondent aux questions courantes et accompagnent les utilisateurs dans des démarches en libre-service, comme réinitialiser un mot de passe ou consulter un solde.

Apprentissage automatique

« Apprentissage automatique » est un terme qu’on entend partout, et oui, c’est un peu un mot à la mode. Mais derrière le buzz, il y a des usages concrets dans le support client.

Au fond, l’apprentissage automatique consiste à permettre aux systèmes de mieux repérer les schémas — non pas parce qu’on leur a donné toutes les règles, mais parce qu’ils ont vu assez d’exemples pour comprendre par eux-mêmes.

C’est ainsi que votre filtre anti-spam sait quoi bloquer, ou que Netflix devine ce que vous allez regarder ensuite.

Dans le service client, par exemple, un modèle d’apprentissage automatique peut aider une équipe à prédire quels tickets risquent le plus de s’aggraver ou à repérer des tendances dans les réclamations avant qu’elles ne deviennent problématiques.

Pour commencer, il n’est pas nécessaire de créer son propre modèle ; de nombreuses plateformes comme Botpress proposent des outils prêts à l’emploi, personnalisables avec l’historique de support de votre équipe.

Quels sont des exemples concrets d’utilisation de l’IA dans le service client ?

Automatiser un support complexe avec un chatbot IA

Aider des clients pour des crédits immobiliers ou des plans de retraite n’est pas simple — ce sont des processus très réglementés et souvent manuels. Pour VR Bank, cela mobilisait beaucoup de ressources et de temps.

VR Bank a mis en place un chatbot IA pour gérer ces tâches. En combinant compréhension du langage naturel et conception de chatbot, nous avons créé un assistant qui guide les utilisateurs dans des décisions financières sensibles et transmet les données directement dans leur CRM.

Ce seul chatbot permet désormais à VR Bank d’économiser plus de 530 000 € par an.

Développer le support avec un agent IA

Quand on accompagne des centaines de milliers d’utilisateurs, même les petites questions peuvent vite s’accumuler.

C’était le défi d’Extendly : comment répondre à la demande croissante sans épuiser l’équipe support ni allonger les délais de réponse.

Nous avons donc aidé à créer un agent IA qui agit comme un conseiller virtuel : il comprend les demandes des utilisateurs et peut même effectuer des actions comme créer des tickets ou escalader des problèmes de façon autonome.

L’agent est connecté à leur CRM et à leurs outils internes, et il s’améliore au fil des conversations.

C’est ainsi qu’ils ont pu accompagner 400 000 utilisateurs sans doubler leur équipe.

Quel type d'IA devrais-je mettre en place pour le service client ?

Il n’y a pas de solution universelle. Et c’est tant mieux.

Le bon type d’IA dépend de la taille de votre équipe, du volume de demandes, des outils utilisés et de vos objectifs.

Au lieu de vouloir « faire de l’IA » d’un seul coup, il est plus judicieux de commencer petit, avec un cas d’usage ciblé qui permet de démontrer rapidement la valeur ajoutée.

À partir de là, il devient plus facile d’itérer et de déployer des automatisations plus complexes au fil du temps.

Voici comment y réfléchir :

Combien coûte une solution d'IA pour le service client ?

Les solutions IA pour le service client vont de 0 à plus de 15 000 $ par an – tout dépend de vos besoins.

Si vous débutez, les offres de base sont souvent gratuites ou autour de 30–90 $/mois. Elles incluent généralement un chatbot simple pour un canal, quelques modèles et une utilisation limitée — idéal pour répondre aux questions fréquentes ou tester l’IA sans engagement.

Les offres intermédiaires, généralement 200–1 000 $/mois, offrent plus de possibilités : intégrations avec des outils comme Zendesk ou Intercom, gestion de plusieurs canaux et tableaux de bord analytiques. Elles conviennent aux équipes en croissance qui veulent automatiser sans perdre la personnalisation.

Les solutions entreprise commencent autour de 15 000 $/an et peuvent aller bien au-delà. Elles proposent une compréhension du langage plus poussée, des fonctions de conformité, un accompagnement à l’intégration, des SLA personnalisés et une assistance technique dédiée, pour les entreprises ayant des exigences de sécurité, d’échelle et de contrôle.

Avantages de l’IA pour le service client

Service 24h/24 et 7j/7

Qu’il soit 3 h du matin un jour férié ou en pleine période de soldes, l’IA peut répondre instantanément aux questions des clients.

Ce support en continu permet de servir une clientèle mondiale et de satisfaire les clients à toute heure. Cela diminue aussi la pression sur les employés, qui n’ont plus à couvrir tous les fuseaux horaires.

Satisfaction client accrue

Gartner prévoit que 80 % des équipes de service client utiliseront l’IA générative pour améliorer l’expérience client.

Les clients obtiennent ainsi une aide plus rapide et plus précise, sans attente ni répétition.

Productivité accrue des employés

L’IA améliore l’efficacité en prenant en charge les tâches répétitives et chronophages. Elle peut générer des rapports, planifier des messages, gérer des workflows ou lancer des relances, le tout sans intervention manuelle.

Les équipes peuvent alors se concentrer sur la stratégie plutôt que sur la microgestion. Ce n’est pas un hasard si 63 % des entreprises utilisant l’IA constatent une meilleure efficacité globale.

Réduction des coûts

Les entreprises utilisant l’IA constatent une réduction des coûts de main-d’œuvre de 52 %.

C’est parce que l’IA automatise les tâches chronophages comme la saisie de données ou la gestion des demandes courantes. Plutôt que d’embaucher davantage, les équipes peuvent compter sur l’IA pour traiter ces tâches instantanément, 24h/24 et sans interruption.

Expériences client ultra-personnalisées

Grâce à l’accès à l’historique, aux préférences et au comportement des clients, l’IA peut adapter les interactions en temps réel.

Ce type de support personnalisé renforce la confiance, ce qui en fait un atout majeur pour les équipes de support modernes.

6 façons d’utiliser l’IA dans le service client

1. Automatiser le support client de bout en bout

À mon avis, la façon la plus rentable dont j’ai vu l’IA améliorer le service client, c’est via des chatbots qui gèrent les demandes courantes du début à la fin.

HostifAI – un partenaire Botpress qui crée des majordomes virtuels et assistants pour hôtels – en est un excellent exemple.

Les clients peuvent contacter ses nombreux hôtels via WhatsApp, Messenger ou Telegram et dialoguer instantanément avec un assistant multilingue disponible 24h/24, qui les aide à s’enregistrer, réserver un dîner ou une visite locale, tout cela dans le chatbot. L’assistant guide le client à chaque étape, confirme la réservation et met à jour les systèmes internes.

Et le plus impressionnant : 75 % de ces conversations ne nécessitent jamais d’intervention humaine.

C’est exactement ce qu’un bon chatbot de service client doit faire.

2. Recommandations de produits personnalisées

Si je vais aussi souvent sur Netflix, c’est parce que j’ai l’impression qu’il sait déjà ce que j’ai envie de regarder.

En réalité, c’est l’IA qui apprend de mes habitudes pour me proposer ce qui va vraiment me donner envie d’appuyer sur « lire ».

Cette approche s’applique aussi au service client. L’IA peut guider les utilisateurs vers le bon produit ou service en apprenant de leur comportement ou de leurs préférences lors de la conversation.

Au lieu de forcer les gens à parcourir un catalogue interminable, l’IA agit comme un conseiller en posant quelques questions ciblées, puis en recommandant une offre adaptée.

3. Analyse du ressenti client

Comprendre ce que les clients pensent d’une marque est essentiel pour augmenter les ventes et fidéliser.

Bonne nouvelle ! De nombreux outils IA analysent les avis clients et les publications sur les réseaux sociaux pour en déduire le ressenti.

Les outils de traitement automatique du langage sont conçus pour cela. Ils passent au crible les textes non structurés comme les avis, les historiques de chat ou les publications sur les réseaux sociaux pour en extraire des informations : sentiment, plaintes récurrentes, retours produits…

(Soyons honnêtes, aucun employé n’a envie d’y passer des heures.)

Parmi mes outils préférés, il y a Qualtrics Social Connect, qui centralise les conversations issues d’Instagram, WhatsApp et Facebook.

Et pour aller plus loin, un agent IA basé sur le traitement automatique du langage peut analyser automatiquement les conversations de support en temps réel et en tirer des enseignements concrets.

4. Analytique prédictive

Vous avez déjà vu un service rappeler à un utilisateur de renouveler juste avant qu’il oublie ? Ou une plateforme signaler une activité suspecte avant même qu’on ne la signale ? C’est l’analytique prédictive.

En analysant les comportements passés — habitudes d’utilisation, étapes suivantes fréquentes — l’IA peut anticiper les besoins de l’utilisateur et agir avant même qu’il ne demande. Elle peut déclencher un parcours de support ou résoudre un problème avant qu’il ne s’aggrave.

Pour les entreprises ayant des produits physiques, l’IA prédictive aide à anticiper la demande et à éviter les fameuses ruptures de stock.

Les équipes peuvent ainsi mieux planifier en tenant compte des ventes passées, des tendances saisonnières et d’autres facteurs externes.

5. Transcription et analyse des appels

La voix IA transforme le support téléphonique en données réellement exploitables par les équipes.

Par exemple, un client appelle pour vérifier une commande récente.

Un agent IA répond, confirme son identité, donne les informations de livraison et, si le problème nécessite plus d’aide, transfère l’appel à un agent humain avec un résumé de la discussion.

6. Automatiser les tâches internes à fort volume

Face au défi de soutenir des millions d’utilisateurs, Ruby Labs a développé des agents IA pour automatiser ses processus internes de service client.

Ces agents gèrent de façon autonome les annulations d’abonnement, les remboursements, la résolution de problèmes techniques et même l’analyse de l’historique de paiement pour détecter d’éventuelles fraudes.

En s'intégrant à des outils externes comme Stripe et en proposant des parcours personnalisés selon le comportement des utilisateurs, les agents agissent comme de véritables employés numériques intelligents.

Au final, Ruby Labs a automatisé plus de 4 millions de sessions de support chaque mois avec un taux de résolution de 98 %.

Comment mettre en place l’IA dans le service client

1. Définir des objectifs clairs

Avant de choisir une technologie, clarifiez ce que vous souhaitez résoudre. Demandez-vous :

• Quelles tâches prennent le plus de temps à l’équipe ?
• Quels résultats doivent être améliorés ?
• Où se situent les points de friction dans le processus actuel ?

Ne partez pas sur des suppositions. Échangez avec les équipes support, les responsables opérationnels et les analystes. Analysez les historiques de chat, les étiquettes de tickets et les retours utilisateurs pour identifier les vrais problèmes.

À partir de là, associez le problème à la bonne solution d’IA.

Sans objectif précis, vous risquez de créer un outil coûteux qui ne règle rien. Commencez par le point de douleur et laissez-le guider votre mise en place de l’IA.

2. Choisir une plateforme

Une fois vos objectifs définis, trouvez les outils qui y répondent.

Commencez par ce que vous utilisez déjà. De nombreux CRM, outils de support ou plateformes d’assistance intègrent déjà des fonctionnalités d’IA comme le tag automatique, le routage des tickets ou l’analyse de sentiment.

Si cela ne suffit pas, explorez des outils d’IA dédiés, mais assurez-vous qu’ils s’intègrent facilement à vos outils existants.

La bonne plateforme doit s’intégrer à vos processus, pas en créer de nouveaux.

Privilégiez les outils faciles à maintenir et adaptés aux types de conversations réellement menées par vos utilisateurs.

La meilleure plateforme d’IA est celle qui fonctionne avec vos systèmes actuels et qui évolue avec votre croissance.

3. Préparer vos données

L’IA n’est aussi intelligente que les données que vous lui fournissez.

Avant de commencer, faites l’inventaire de ce que vous avez : historiques de chat, tickets, base de connaissances, données CRM.

Supprimez les doublons, corrigez les incohérences et assurez-vous que tout est bien étiqueté pour que l’IA puisse comprendre.

C’est ce qui permettra à votre IA d’apprendre et de s’améliorer avec le temps.

4. Construire la solution

Une fois vos objectifs définis et vos données prêtes, passez à la réalisation.

En général, les entreprises : a) collaborent avec un prestataire, b) travaillent avec leurs développeurs internes, ou c) utilisent des plateformes low-code pour déployer l’IA sans développement lourd.

Que vous lanciez un chatbot, un agent IA ou un modèle prédictif, la mise en place doit correspondre à la complexité de votre cas d’usage et au niveau technique de votre équipe.

Pour les chatbots et agents virtuels, cette étape inclut :

• Définir les parcours d’accueil et les intentions clés (suivi de commande, retours, annulations, FAQ)
• Mettre en place les règles de transfert vers les agents humains
• Gérer les relances et les cas particuliers
• Connecter des API pour des données en temps réel (par exemple : suivi de livraison, consultation CRM, disponibilité agenda)
• Stocker le contexte comme les numéros de commande, préférences ou historique de conversation

Et n’oubliez pas les intégrations.

L’IA dans le service client donne les meilleurs résultats lorsqu’elle communique avec le reste de votre écosystème : Zendesk pour le support, Stripe pour les paiements, Shopify pour les commandes, ou vos systèmes internes via des API personnalisées.

Mes collègues talentueux ont réalisé un tutoriel gratuit pour connecter des chatbots à Zendesk :

5. Tester et améliorer

Avant la mise en production, testez votre IA dans un environnement contrôlé.

Faites des simulations avec des scénarios réels et testez les cas limites pour voir comment elle réagit.

Repérez les points de friction comme les intentions mal comprises ou les parcours bloqués. Corrigez-les avant le lancement.

Profitez de cette phase pour recueillir des retours rapides et affiner la logique. Ne passez au déploiement complet que lorsque l’IA est fiable en test.

6. Déployer et surveiller

Une fois la solution en ligne, vous verrez rapidement ce qui fonctionne ou non.

Les données d’utilisation sont votre meilleure source de retour. Vous constaterez comment le système gère les situations réelles, ses réussites et les points à améliorer.

Quelques indicateurs à suivre après le lancement :

• Actions ou intentions les plus déclenchées
• Points d’échec (par exemple : logique de secours, prédictions à faible confiance)
• Temps de résolution ou d’accomplissement des tâches
• Précision par rapport aux références humaines
• Taux d’escalade ou de transfert

Si vous utilisez un chatbot, il vaut la peine d’examiner vos statistiques de chatbot. Elles vous en diront beaucoup sur ce qui fonctionne et là où ça déraille.

Astuce : Tenez un journal d’amélioration de l’IA, un simple document où vous notez les problèmes et apprentissages liés à vos systèmes IA. Relisez-le régulièrement (je recommande toutes les deux semaines) pour suivre les évolutions et repérer de nouveaux schémas.

Enfin, que vous cherchiez à améliorer l’expérience client avec l’IA ou à automatiser des tâches internes comme la gestion des tickets par IA, il est essentiel de mesurer l’impact sur l’entreprise.

Commencez par calculer le ROI. Voici comment mesurer le ROI des chatbots de service client.

L’objectif est de rester proactif : l’IA ne s’améliore pas sans retours constants.

Créer gratuitement un agent IA pour le service client

L’IA est l’outil que les gens utilisent actuellement pour offrir des expériences client plus fluides et meilleures.

Botpress est une plateforme d’agents IA qui permet à chacun de créer et déployer des agents intelligents.

Avec ses outils de conception intégrés, ses modèles réutilisables et son puissant moteur NLU, Botpress facilite le lancement de solutions réellement efficaces — sans coder.

Commencez à créer dès aujourd’hui. C’est gratuit.

FAQ

Combien de temps faut-il généralement pour déployer une solution IA de service client de bout en bout ?

Le déploiement d’une solution IA pour le service client prend de quelques semaines à plusieurs mois selon la complexité. Un simple chatbot FAQ peut être opérationnel en une journée, tandis qu’un agent IA entièrement intégré nécessite 2 à 3 mois. Pour les grandes entreprises avec des systèmes sur mesure et des exigences de conformité, il faut parfois jusqu’à 6 mois.

Les outils IA pour le service client sont-ils aussi efficaces dans toutes les langues et cultures ?

L’efficacité des outils IA varie selon les langues, car les LLM sont surtout entraînés sur l’anglais, ce qui les rend moins précis pour les langues moins représentées. Les différences culturelles et l’argot peuvent aussi entraîner des incompréhensions. Les entreprises présentes sur plusieurs marchés doivent donc investir dans la formation multilingue et les tests dans chaque région pour garantir la qualité.

L’IA peut-elle gérer efficacement des interactions clients très émotionnelles ou sensibles ?

L’IA peut gérer de nombreuses interactions émotionnelles ou sensibles grâce à l’analyse de sentiment, qui permet de détecter la détresse ou les émotions négatives. Elle est généralement efficace pour les problèmes comme les incidents de service, où la logique d’escalade garantit des réponses professionnelles. Cependant, l’IA a encore du mal avec les conversations très personnelles ou chargées d’émotion, car elle n’a pas d’empathie réelle. Dans ces cas, l’intervention humaine reste indispensable.

Comment former l’IA pour qu’elle reflète la voix et le ton spécifiques de ma marque dans les conversations clients ?

Pour aligner l’IA sur la voix et le ton de votre marque, il faut l’entraîner avec des données spécifiques à votre entreprise. Les entreprises fournissent souvent des guides de style ou des exemples de conversations pour que l’IA apprenne à communiquer dans le style de la marque. De nombreuses plateformes IA proposent aussi des réglages de ton configurables. Des revues régulières des échanges réels permettent d’affiner le système et de garantir la cohérence avec la personnalité de la marque.

Quel type de maintenance un système IA de service client nécessite-t-il après son lancement ?

Un système IA de service client nécessite une maintenance continue après le lancement : mise à jour des données d’entraînement pour intégrer de nouveaux produits ou politiques, surveillance des conversations pour détecter erreurs ou lacunes, et réentraînement si la précision baisse. Il faut aussi suivre les indicateurs de performance comme les taux de résolution et la satisfaction client, et ajuster les parcours conversationnels pour s’adapter aux attentes qui évoluent.