Cómo utilizar FAQ Chatbots para mejorar la experiencia del cliente

¿Qué es la automatización de las FAQ?

La automatización de las FAQ consiste en mejorar la experiencia de sus clientes en línea mediante el uso de FAQ chatbots para responder a las preguntas más frecuentes.

Cómo crear un chatbot de preguntas frecuentes sólido

La automatización de FAQ (preguntas frecuentes) es el caso de uso más popular para chatbots. Independientemente de su industria o su escala, la automatización de FAQ es una necesidad y una gran manera de empezar con chatbot y la inteligencia artificial. Esto debería estar definitivamente en su radar.

Es la forma más rápida de implantar una solución conversacional y crear valor para su empleado y sus clientes. Si no habías pensado antes en utilizar FAQ chatbots , este es el mejor lugar para empezar y experimentar con una plataforma.

Es fácil de configurar, no requiere integración y permite probar la comprensión del lenguaje natural (NLU) de la plataforma. No todos los NLU son iguales y merece la pena probarlo antes de invertir demasiado tiempo.

Para asegurarte de que sacas el máximo provecho de un chatbot de preguntas frecuentes, es imprescindible que crea lo haga de la manera correcta. Tengo un montón de buenas prácticas para que empieces. Es como construir cualquier otra cosa en este mundo, los cimientos lo son todo. Si empiezas bien, estás en el buen camino para cambiar positivamente la forma en que la gente interactúa con tu negocio desde fuera, pero también desde dentro.

1. Determine el alcance de su chatbot de preguntas frecuentes

El alcance de su chatbot de preguntas frecuentes vendrá determinado por sus objetivos y su audiencia. Estos dos elementos deben tenerse muy presentes en crea , ya que influirán en la forma de estructurarlo y en el lugar en el que se despliegue.

Identifique a su público

En primer lugar, identifique a su público. ¿Para quién es este chatbot de preguntas frecuentes? ¿A sus clientes, a sus empleados? Esto le ayudará a determinar dónde debe desplegarlo y cómo debe redactar sus enunciados, algo de lo que hablaremos más adelante.

Es el primer paso de casi todo en la comunicación, su comprensión de la audiencia puede, y va a hacer o deshacer el chatbot FAQ.

Ahora que conoce a su público, debería saber qué necesitan de un chatbot de preguntas frecuentes para que les resulte útil. Céntrese en un único objetivo. Tenga cuidado aquí porque es un error común. Un alcance demasiado amplio puede hacer que su chatbot de preguntas frecuentes tenga dificultades para crear valor.

Puede ser para ayudar a su empleado con preguntas relacionadas con recursos humanos o tal vez quiera ayudarle con algo más específico como las prestaciones para empleados.

Identifique los objetivos de su chatbot de preguntas frecuentes

¿Cuál no puede ser su objetivo?

Ayudar a su empleado respondiendo a todas las preguntas que pueda tener sobre su organización.

¿Tienes alcance? Sigamos...

2. Utilice temas para agrupar sus preguntas frecuentes

Tema es un concepto que utilizamos para agrupar preguntas frecuentes y flujos de trabajo al crear un chatbot de preguntas frecuentes. Te ayuda a organizar tu contenido en el estudio, pero también ayuda a la NLU con el contexto de una entrada de usuario para clasificarla. Si dos preguntas son similares, pero tienen temas diferentes, la NLU clasificará primero la entrada del usuario en un tema, permitiendo así elegir la respuesta correcta.

La estructura de los temas dependerá del alcance del chatbot de preguntas frecuentes. Si tiene pocas preguntas por departamento, sus temas podrían llamarse como los departamentos de su organización (RRHH, TI, Ventas, etc.). Si, por el contrario, tiene muchas preguntas para un solo departamento, sus temas podrían llamarse como las diferentes funciones de RR.HH. (Nómina, Vacaciones, Seguros, etc.).

Recuerde cuál es su objetivo y cuál es el contenido necesario para ayudar a su público a conseguirlo. Qué necesita su público para alcanzar el objetivo?

PREGUNTAS FRECUENTES: La ley del vingt-cent*.

*Palabras francesas para veinte-ciento.

La ley del vingt-cent establece que debes limitar tu chatbot de preguntas frecuentes a veinte temas y a un total de cien preguntas frecuentes. Si es más que eso, debes crea una arquitectura de delegación para asegurarte de que cada chatbot de preguntas frecuentes está rindiendo al máximo.

Se nos ocurrió después de crear cientos de asistentes conversacionales. Se trata de una regla general para ayudar a estructurar el contenido de forma que sea fácil de mantener y permita la máxima eficiencia del NLU.

• Veinte temas
• Cien preguntas

Tener 100 preguntas puede traducirse fácilmente en tener 1000 enunciados, si no más, en el transcurso de unos meses. Por eso recomendamos crear varios asistentes conversacionales y preguntas frecuentes en chatbots , del mismo modo que tendrías varias aplicaciones para gestionar varios departamentos.

Como ya he mencionado, se trata de una regla general para Botpress NLU. Es algo bueno a tener en cuenta, pero también puede que no se ajuste muy bien a tu chatbot de preguntas frecuentes. Los números son arbitrarios e ir por encima de la ley no significaría ir a la cárcel. Asegúrate de reservar algo de tiempo para pensar en tu estructura.

3. Las grandes declaraciones marcarán la diferencia

En el contexto de la IA conversacional y las FAQ chatbots, los enunciados son variantes de una pregunta o intención. Si quieres saber el tiempo que hace, puedes preguntarlo de una docena de formas distintas.

• Tiempo en Nueva York hoy
• ¿Qué tiempo hace hoy en Nueva York?
• ¿Cómo es Nueva York hoy?
• Dame el tiempo para NYC.
• ¿Hará sol mañana en Nueva York?

Ésas son sus expresiones y, como puede ver, un usuario puede emitirlas de distintas formas.

Son importantes porque se utilizan para entrenar la comprensión del lenguaje natural, que es esencialmente la forma en que el chatbot FAQ entiende la entrada del usuario. Contar con buenas expresiones dará como resultado un mejor chatbot de preguntas frecuentes y una mejor experiencia conversacional.

He aquí una lista de directrices para chatbot de preguntas frecuentes:

1. Crear enunciados de diferente longitud - Tres palabras frente a 10 palabras
2. Utilizar sinónimos - Tiempo, temperatura, condiciones meteorológicas
3. Intente mover el sujeto en los enunciados - Principio de la frase, mitad o final
4. Pluralización - con y sin S
5. Puntuación esporádica: pregunta sin signo de interrogación, por ejemplo.
6. Escribe como lo haría el usuario final: ¿cómo estás? frente a ¿cómo te va?
7. Evita utilizar la misma frase y sustituir sólo una o dos palabras - Dame el tiempo que hace en Nueva York, dame el tiempo que hace en París, etc.

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Nota: No te preocupes si no cubres todo el espectro, el módulo de malentendidos te ayudará a detectar esas expresiones y asignarles la pregunta y respuesta correctas. Todos tenemos la tendencia de hacer las cosas perfectas antes de lanzarlas, pero para un chatbot de preguntas frecuentes es contraproducente. Cuanto antes consigas una interacción real con el usuario, antes mejorarás sus habilidades de comprensión.

4. Construye tu chatbot de preguntas frecuentes utilizando Botpress

Si quieres empezar, puedes descargarte nuestra última versión. A continuación, dirígete a la documentación y sigue los pasos para empezar. Ahora, es el momento de crea su chatbot utilizando estas directrices.

1. Identifique a su público
2. Centrarse en un objetivo claramente definido
3. No abarcar demasiado
4. Utilice el tema para agrupar sus preguntas frecuentes
5. Los grandes enunciados pueden hacer triunfar o fracasar a tu chatbot
6. No pierdas tiempo en hacerlo perfecto, la interacción con el usuario es lo mejor.

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Le ayudará a evitar los principales escollos de la construcción de un chatbot FAQ y crear el mayor valor para el usuario final. Como he mencionado al principio de este post, la automatización de FAQ es una necesidad y es sin duda la forma más fácil de empezar con chatbots.

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