- 与传统渠道相比,WhatsApp 聊天机器人可为企业提供更快的支持、更高的参与度以及高达 45-60% 的转换率,从而使企业与全球 20 多亿用户建立联系。
- 流行的使用案例包括零售购物协助、自动常见问题解答、预约安排和潜在客户生成,用对话自动化取代了重复性的人工工作。
- 构建WhatsApp 机器人需要定义明确的用例、选择平台、设置 Meta 的业务组合、整合知识库、设计自然的对话流程以及不断迭代。
- 最佳实践包括:打造人性化的机器人个性,分析真实对话以提高性能,以及遵守 GDPR 等隐私和安全法规以获得用户信任。
无论如何,WhatsApp 聊天机器人对您的业务都将大有裨益。
WhatsApp 在 180 多个国家/地区拥有20 多亿活跃用户,您的客户已经在那里,他们越来越期待即时、个性化的支持。
WhatsApp 聊天机器人让这一切成为可能。无论是自动支持、预约还是生成线索,机会都是巨大的。
但从哪里开始呢?特定平台的步骤和设置怪癖可能会让你有点迷茫。
这就是我编写本指南的原因--将所有内容汇集在一起,让您可以开始与客户沟通。
使用商务WhatsApp 聊天机器人有什么好处?

在WhatsApp 上开展业务的原因很简单:客户已经在那里了。他们比以往任何时候都更喜欢使用聊天机器人来完成任务。
以下是WhatsApp 聊天机器人带来更高效、更满意、更富有成效的互动的原因。
提高参与度
友好、类似人类的信息传递比从网页上匆匆浏览信息要高出一大截。聊天机器人可以反映语气,模拟同情心。只需稍加调整,聊天机器人就能访问用户的活动/历史记录以获取额外的背景信息,从而将原本枯燥的互动变成个性化的交流。
将这一工作流程打包到WhatsApp 对话中,可以保持其简便性。用户无需安装应用程序或学习新界面。他们只需聊天。
更多销售机会
据报道,使用WhatsApp 的企业的转化率为45%-60%,而电子邮件和短信的转化率仅为 2%-5%。
为什么?因为对话形式的推荐感觉更贴切。WhatsApp 聊天机器人可以引导用户发现产品,实时回答问题,并引导他们购买,所有这些都可以在一个流程中完成。
降低成本
简单重复的问题不需要人工干预。由于 80% 的客户支持问题都是标准问题,机器人可以让您将注意力集中在复杂问题上。
WhatsApp 聊天机器人的常见用例
WhatsApp 聊天机器人非常灵活,但大多属于几种核心情况。下面是一些最受欢迎的聊天机器人(以及它们的工作原理)。
零售聊天机器人
个人购物者不一定是一个人。零售聊天机器人将处理客户参与问题,同时推动业务发展并转化潜在客户。通过产品推荐、订单管理和结账功能,这种用例将超越被动解决问题的方式。
常见问题和客户支持
常见问题聊天机器人非常棒,因为任何重复性的问题都非常适合自动化处理。无论如何,常见问题解答通常都会出现在枯燥的网页上,为什么不加入人性化的元素呢?
潜在客户生成
关于繁琐而又敏感的工作。企业主们可能会发现自己忙得不可开交,以至于忘记了关注他们的底线:增长。
潜在客户生成机器人可以消除数据收集和冷落客户的弊端。它们会跟踪客户的需求和您的目标,并以友好的对话方式执行。
如何用 7 个步骤构建WhatsApp 聊天机器人
既然我们已经了解了WhatsApp 提供的各种可能性,那么我们该如何启动我们的聊天机器人呢?
1.定义用例
有些用例可能比其他用例更突出--尤其是在聊天机器人已经蓬勃发展的行业。决定您的企业需要什么,然后从那里开始。
2.选择平台
使用聊天机器人平台,您只需编写少量代码或不编写代码,就能在几分钟内创建并运行一个机器人。以下是几种流行的选择:
Botpress

一个高度可扩展的平台,用于构建人工智能驱动的聊天机器人,并集成了大量功能,包括WhatsApp。
- 它具有直观的可视化生成器,并为更高级的流程提供编码支持。
- 集成快捷方便--设置WhatsApp、Slack、Twilio 等只需很少的设置。
- 资源,如 Botpress Academy、视频教程和 Discord 服务器等资源,指导您完成构建、调整和调试过程。
Landbot

这是一个简单的无代码平台,采用简洁的拖放界面设计基本对话。
- 非常适合线索捕捉、调查和简单工作流程的快速迭代。
- 不过,Landbot 的NLP引擎功能有限,可能难以应付多轮对话。
- 对于希望定制流程的团队来说,灵活性较低。
Engati

开箱即用的平台,支持快速部署WhatsApp 机器人。
- 通过可视化生成器和预置模板,易于设置,方便初学者使用。
- 与 Landbot 一样,它也具有非常基本的 NLP 功能和有限的自定义功能。
3.创建元业务组合
从机器人发送和接收消息需要一个WhatsApp 企业账户。为此,您需要创建一个 Meta 业务组合。这需要一个名称和一些网络存在--网站或社交媒体页面。
5.确定流量
机器人的目标--尤其是WhatsApp --是让交互感觉像聊天,同时保持清晰和有效。这关系到个性和功能。
个性
我喜欢把这一步看作是回答问题:用户将如何与机器人互动?
他们需要快速回答简单的询问,还是需要更加个性化的服务?我们需要友好的语气,还是更具权威性的语气?
功能性
健康的流程就是要以最小的复杂度实现最高的效率。用户不应该为简单的流程而跳来跳去;简单的常见问题查询不应该需要一系列的跟进。另一方面,精细的操作(如购买和退货)应该给用户一个确认的机会。
想一想您是如何使用WhatsApp 的,以及怎样才能让对话充满对话的感觉。
6.连接并部署到WhatsApp
我们已经有了一个 Meta 商务组合和一个可用的聊天机器人,现在是时候将两者连接起来了。
连接到WhatsApp:
- 打开聊天机器人项目并导航到工作室

- 在主页选项卡中,滚动到通讯频道

- 选择 WhatsApp从选项列表中选择 WhatsApp。
- 单击安装集成

- 点击授权WhatsApp

- 按照弹出窗口中的说明操作。
这将帮助您完成连接 Meta 商务组合和创建WhatsApp 商务简介的过程。

您需要一个尚未与WhatsApp 账户关联的电话号码。如果您没有,WhatsApp 可以在设置过程中为您分配一个新号码--它可以在生产中使用。
- 点击保存配置。
就是这样!部署时,只需点击工作室右上角的 "发布 " 按钮即可。
7.迭代和改进
罗马不是一天建成的(因为他们没有聊天机器人)。
你肯定会遇到怪癖、错误和效率低下的问题。幸运的是,一个好的平台是高度可定制的。
有些机器人的回复没有重点。将查询路由到不同的节点可能会有所帮助。
也许您不太喜欢机器人的语气。一些问候语样本可能会有所帮助。
监控性能和了解客户如何使用机器人对充分利用机器人至关重要。幸运的是,WhatsApp 集成为您提供了查看过往对话的选项。

您可能会注意到,机器人在长时间聊天和多次跟进时会偏离知识库。循环到特定节点可以帮助解决这个问题。
可能性是无穷无尽的:这是一种幸运、一种挑战,也是一种解决方案。
构建WhatsApp 聊天机器人的最佳实践
机器人和企业一样多,但有一些智慧可以分享,为您指引正确的方向。
让你的机器人更具个性
机器人不一定要听起来像机器人。一点个性就能大大提高用户满意度。
- 使用不重复、友好的语言:避免照本宣科的陈旧回答。
- 配合说话者的语气: 如果他们随意,你也要随意。问题简短?简短的回答。有些人可能比较啰嗦,那就跟着说。
- 为自然对话留出空间: 允许反问、更正和澄清。
- 不要过于简化:避免僵化的 "是"/"否 "流程,因为当用户脱离脚本时,流程就会中断。
迭代、迭代、迭代
您的机器人不会一开始就完美无缺。要想做到这一点,需要不断地尝试和犯错。
- 分析过去的对话,看看哪里可以做得更好。
- 随着企业信息的变化,不断更新您的知识库。
- 根据需要更新流程逻辑 。小调整也能带来大进步。
建立和维护信任
如果聊天机器人赢得了用户的信任,用户就会信任它。一些最佳实践可以让您的机器人感到可靠和安全。
- 保持简单:为用户提供直接的问题答案和准确的信息,并确保机器人对其不能做的事情保持透明。尽力防止机器人产生幻觉(编造虚假信息)。
- 遵循隐私和安全惯例: 确保您遵守本国的安全和隐私法规,在很多情况下也要遵守用户所在国的法规。 阅读合规实践方面的知识很有帮助,例如构建符合 GDPR 的聊天机器人。最好使用具有强大内置安全措施的平台。
立即构建WhatsApp 聊天机器人
您的客户已经在WhatsApp 上,现在是时候在那里与他们见面了。通过内置的WhatsApp 集成和对 RAG 的支持,Botpress 可以轻松构建功能强大、个性化的人工智能聊天机器人。
我们的免费层级和现收现付计划可让您从小规模开始,然后再逐步扩大。
常见问题
我可以将聊天机器人的对话转给真人代理吗?
是的,您可以将聊天机器人的对话转给真人代理。Botpress 支持使用Zendesk、Intercom 甚至自定义仪表板等集成将对话转给人工代理。
在上线之前,我可以在暂存号码上测试WhatsApp 聊天机器人吗?
Meta 允许您通过WhatsApp Business API 沙盒设置一个测试电话号码,这样您就可以在上线前尝试一切。
为聊天机器人创建更高级的行为需要哪些编程知识?
至于在聊天机器人中构建更高级的行为需要哪些编程知识,基本的 JavaScript 有很大帮助,尤其是在自定义逻辑或 API 调用方面,但Botpress 还提供低代码工具,让您无需成为编码专家也能构建丰富的流程。
聊天机器人免费发送的消息数量有限制吗?
是的,Meta 根据对话类别和数量设置了免费层级消息限制,而Botpress 也会根据您的计划设置限制,因此最好同时检查双方的限制。
我能否根据用户偏好或之前的互动情况个性化对话?
当然,您可以将用户数据存储在Botpress 变量或表格中,并利用这些数据来定制回复,比如用用户的名字打招呼或记住他们的最后一次请求,从而实现个性化对话。