Jak korzystać z często zadawanych pytań Chatbots , aby poprawić jakość obsługi klienta?

Czym jest automatyzacja FAQ?

Automatyzacja FAQ polega na poprawie doświadczenia klienta online poprzez wykorzystanie FAQ chatbots do odpowiadania na często zadawane pytania.

Jak zbudować silnego Chatbota FAQ

Automatyzacja FAQ (często zadawanych pytań) jest najpopularniejszym przypadkiem użycia dla chatbots. Niezależnie od branży i skali, automatyzacja FAQ jest koniecznością i świetnym sposobem na rozpoczęcie pracy z chatbotem i sztuczną inteligencją. To zdecydowanie powinno znaleźć się na Twoim radarze.

To najszybszy sposób na wdrożenie rozwiązania konwersacyjnego i stworzenie wartości dla pracowników i klientów. Jeśli wcześniej nie myślałeś o korzystaniu z FAQ chatbots , jest to najlepsze miejsce do rozpoczęcia i eksperymentowania z platformą.

Jest łatwy w konfiguracji, nie wymaga żadnej integracji i pozwala przetestować rozumienie języka naturalnego (NLU) platformy. Nie wszystkie NLU są sobie równe i warto je przetestować przed zainwestowaniem zbyt dużej ilości czasu.

Aby w pełni wykorzystać możliwości chatbota FAQ, konieczne jest zbudowanie go we właściwy sposób. Mam dla ciebie kilka najlepszych praktyk na początek. To jak budowanie czegokolwiek innego na tym świecie, fundament jest wszystkim. Jeśli zaczniesz dobrze, jesteś na dobrej drodze do pozytywnej zmiany sposobu, w jaki ludzie wchodzą w interakcję z Twoją firmą z zewnątrz, ale także od wewnątrz.

1. Określ zakres swojego chatbota FAQ

Zakres twojego chatbota FAQ będzie zależał od twoich celów i odbiorców. Te dwa elementy powinny pozostać najważniejsze podczas tworzenia chatbota, ponieważ wpłyną one na sposób jego struktury i miejsce, w którym zostanie wdrożony.

Zidentyfikuj swoich odbiorców

Najpierw zidentyfikuj swoich odbiorców. Dla kogo przeznaczony jest chatbot FAQ? Dla klientów, pracowników? Pomoże ci to ustalić, gdzie powinieneś go wdrożyć i jak powinieneś pisać swoje wypowiedzi - przejdziemy do tego później.

Jest to pierwszy krok w prawie każdej komunikacji, zrozumienie odbiorców może i sprawi, że FAQ chatbot będzie działał lub nie.

Teraz, gdy znasz już swoich odbiorców, powinieneś wiedzieć, czego potrzebują od chatbota FAQ, aby uznać go za pomocny. Skoncentruj się na jednym celu. Uważaj, ponieważ jest to częsta pułapka. Zbyt szeroki zakres może sprawić, że chatbot FAQ będzie trudny do stworzenia wartości.

Może to być pomoc pracownikowi w kwestiach związanych z zasobami ludzkimi, a może chcesz pomóc mu w czymś bardziej konkretnym, takim jak świadczenia pracownicze.

Zidentyfikuj cele chatbota FAQ

Co nie może być Twoim celem?

Pomaganie pracownikom poprzez odpowiadanie na każde pytanie dotyczące organizacji.

Masz zakres? Idziemy dalej...

2. Użyj tematów, aby pogrupować najczęściej zadawane pytania

Temat to koncepcja, której używamy do grupowania często zadawanych pytań i przepływów pracy podczas tworzenia chatbota FAQ. Pomaga to w organizowaniu treści w studio, ale także pomaga NLU w kontekście danych wejściowych użytkownika, aby je sklasyfikować. Jeśli dwa pytania są podobne, ale mają różne tematy, NLU najpierw sklasyfikuje dane wejściowe użytkownika w temacie, co pozwoli wybrać właściwą odpowiedź.

Sposób ustrukturyzowania tematów zależy od zakresu chatbota FAQ. Jeśli masz kilka pytań na dział, tematy mogą być nazwane po działach organizacji (HR, IT, Sprzedaż itp.). Z drugiej strony, jeśli masz wiele pytań do jednego działu, Twoje tematy mogą być nazwane po różnych funkcjach HR (lista płac, urlop, ubezpieczenie itp.).

Pamiętaj, jaki jest Twój cel i jaka treść jest wymagana, aby pomóc odbiorcom go osiągnąć. Czego potrzebują odbiorcy, aby osiągnąć cel?

FAQ: Prawo vingt-cent*

*Francuskie słowo oznaczające dwadzieścia sto.

Prawo vingt-cent mówi, że powinieneś ograniczyć swojego chatbota FAQ do dwudziestu tematów i łącznie stu FAQ. Jeśli jest ich więcej, powinieneś zbudować architekturę delegacji, aby upewnić się, że każdy chatbot FAQ działa najlepiej jak potrafi.

Wymyśliliśmy to po zbudowaniu setek asystentów konwersacyjnych. Jest to praktyczna zasada, która pomaga ustrukturyzować zawartość w sposób, który jest łatwy w utrzymaniu i pozwala na maksymalną wydajność NLU.

• Dwadzieścia tematów
• Sto pytań

Posiadanie 100 pytań może łatwo przełożyć się na 1000 wypowiedzi, jeśli nie więcej w ciągu kilku miesięcy. Dlatego zalecamy tworzenie wielu asystentów konwersacyjnych i FAQ chatbots , tak jak miałbyś wiele aplikacji do zarządzania wieloma działami.

Jak wspomniałem, jest to praktyczna zasada dla Botpress NLU. Warto o tym pamiętać, ale może to również nie pasować zbyt dobrze do chatbota FAQ. Liczby są arbitralne, a przekroczenie prawa nie oznacza kary więzienia. Pamiętaj, aby poświęcić trochę czasu na przemyślenie swojej struktury.

3. Wielkie wypowiedzi zrobią różnicę

W kontekście konwersacyjnej sztucznej inteligencji i FAQ chatbots, wypowiedzi są wariantami pytania lub intencji. Jeśli chcesz poznać aktualną pogodę, możesz zapytać na kilkanaście różnych sposobów.

• Pogoda Nowy Jork dzisiaj
• Jaka jest dziś pogoda w Nowym Jorku?
• Jak wygląda dzisiaj Nowy Jork?
• Podaj mi pogodę dla Nowego Jorku.
• Czy jutro w Nowym Jorku będzie słonecznie?

Są to wypowiedzi użytkownika i jak widać, mogą one przybierać różne formy.

Są one ważne, ponieważ są używane do trenowania rozumienia języka naturalnego, które jest zasadniczo sposobem, w jaki chatbot FAQ rozumie dane wejściowe użytkownika. Posiadanie świetnych wypowiedzi zaowocuje lepszym chatbotem FAQ i lepszym doświadczeniem konwersacyjnym.

Oto lista najczęściej zadawanych pytań dotyczących chatbotów:

1. Tworzenie wypowiedzi o różnej długości - 3 słowa vs. 10 słów
2. Użyj synonimów - pogoda, temperatura, warunki meteorologiczne
3. Spróbuj przesunąć podmiot w wypowiedzi - początek zdania, środek lub koniec.
4. Liczba mnoga - z i bez litery S
5. Sporadycznie stosuj interpunkcję - na przykład pytanie bez znaku zapytania.
6. Pisz tak, jak zrobiłby to użytkownik końcowy - jak się masz? vs. Jak się masz?
7. Unikaj używania tego samego zdania i zastępowania jednego lub dwóch słów - Podaj mi pogodę w Nowym Jorku, podaj mi pogodę w Paryżu itp.

‍

Uwaga: Nie martw się, jeśli nie obejmujesz pełnego spektrum, moduł niezrozumienia pomoże ci wychwycić te wypowiedzi i przypisać je do właściwych pytań i odpowiedzi. Wszyscy mamy tendencję do udoskonalania rzeczy przed ich wydaniem, ale w przypadku chatbota FAQ przynosi to efekt przeciwny do zamierzonego. Im szybciej uzyskasz prawdziwą interakcję z użytkownikiem, tym szybciej rozwiniesz jego umiejętności rozumienia.

4. Zbuduj chatbota FAQ przy użyciu Botpress

Jeśli chcesz zacząć, możesz pobrać naszą najnowszą wersję. Następnie przejdź do dokumentacji i postępuj zgodnie z instrukcjami. Teraz nadszedł czas na zbudowanie chatbota przy użyciu tych wskazówek.

1. Zidentyfikuj swoich odbiorców
2. Skupienie się na jednym, jasno określonym celu
3. Niezbyt szeroki zakres
4. Użyj tematu, aby pogrupować najczęściej zadawane pytania
5. Świetne wypowiedzi mogą sprawić, że Twój chatbot będzie działał lub nie
6. Nie trać czasu na dopracowywanie tego do perfekcji, interakcja z użytkownikiem jest najlepsza.

‍

Pomoże ci to uniknąć głównych pułapek związanych z budowaniem chatbota FAQ i stworzyć największą wartość dla użytkownika końcowego. Jak wspomniałem na początku tego postu, automatyzacja FAQ jest koniecznością i jest to zdecydowanie najłatwiejszy sposób na rozpoczęcie pracy z chatbots.

Jeśli uważasz, że ten post jest wartościowy, podziel się nim ze znajomymi i współpracownikami.

‍