Hoe u FAQ Chatbots kunt gebruiken om de ervaring van uw klant te verbeteren

Wat is FAQ-automatisering?

FAQ automatisering bestaat uit het verbeteren van de online ervaring van je klanten door FAQ chatbots te gebruiken om veelgestelde vragen te beantwoorden.

Hoe je een sterke FAQ Chatbot bouwt

Automatisering van FAQ (veelgestelde vragen) is de populairste use case voor chatbots. Ongeacht je branche of je schaal is FAQ-automatisering een must en een geweldige manier om aan de slag te gaan met chatbot en kunstmatige intelligentie. Dit moet zeker op je radar staan.

Het is de snelste manier om een conversatieoplossing te implementeren en waarde te creëren voor je medewerker en je klanten. Als je nog niet eerder hebt nagedacht over het gebruik van FAQ chatbots , dan is dit de beste plek om te beginnen en te experimenteren met een platform.

Het is eenvoudig op te zetten, vereist geen integratie en stelt je in staat om de natural language understanding (NLU) van het platform te testen. Niet alle NLU's zijn gelijk en het is de moeite waard om ze te testen voordat je te veel tijd investeert.

Om er zeker van te zijn dat je het meeste uit een FAQ chatbot haalt, is het noodzakelijk dat je hem op de juiste manier bouwt. Ik heb een aantal best practices voor je om mee te beginnen. Het is net als met iets anders in deze wereld: de basis is alles. Als je goed begint, ben je op weg om de manier waarop mensen met je bedrijf omgaan positief te veranderen, niet alleen van buitenaf, maar ook van binnenuit.

1. Bepaal de reikwijdte van je FAQ chatbot

De omvang van je FAQ chatbot wordt bepaald door je doelen en je publiek. Deze twee elementen moeten in je achterhoofd blijven terwijl je je chatbot bouwt, omdat ze van invloed zijn op de manier waarop je hem structureert en waar je hem gaat inzetten.

Identificeer je publiek

Identificeer eerst je publiek. Voor wie is deze FAQ chatbot? Je klanten, je werknemers? Dit zal je helpen om te bepalen waar je hem moet inzetten en hoe je je uitingen moet schrijven - daar komen we later op terug.

Het is de eerste stap van bijna alles in communicatie, je begrip van het publiek kan en zal de FAQ chatbot maken of breken.

Nu je je publiek kent, zou je moeten weten wat ze nodig hebben van een FAQ chatbot om hem nuttig te vinden. Focus op één enkel doel. Wees hier voorzichtig, want het is een veel voorkomende valkuil. Een te brede focus kan het moeilijk maken voor je FAQ chatbot om waarde te creëren.

Het kan zijn om je werknemer te helpen met personeelsgerelateerde vragen of misschien wil je hem helpen met iets specifiekers zoals secundaire arbeidsvoorwaarden.

Identificeer de doelen van je FAQ chatbot

Wat kan je doel niet zijn?

Je medewerker helpen door zo ongeveer elke vraag te beantwoorden die hij of zij kan hebben over je organisatie.

Heb je een telescoop? We gaan verder...

2. Gebruik onderwerpen om je FAQ's te groeperen

Onderwerp is een concept dat we gebruiken om FAQ's en workflows te groeperen bij het bouwen van een FAQ-chatbot. Het helpt je om je inhoud te organiseren in de studio, maar het helpt de NLU ook om de context van een gebruikersinput te classificeren. Als twee vragen op elkaar lijken, maar verschillende onderwerpen hebben, classificeert de NLU de gebruikersinvoer eerst in een onderwerp, zodat het juiste antwoord kan worden gekozen.

Hoe je je onderwerpen structureert, hangt af van de reikwijdte van je FAQ chatbot. Als je een paar vragen per afdeling hebt, zouden je onderwerpen vernoemd kunnen worden naar de afdelingen van je organisatie (HR, IT, Sales, etc.). Als je aan de andere kant veel vragen hebt voor één afdeling, zouden je onderwerpen vernoemd kunnen worden naar de verschillende functies van HR (salarisadministratie, vakantie, verzekering, enz.).

Bedenk wat je doel is en welke inhoud nodig is om je publiek te helpen dat doel te bereiken. Wat heeft je publiek nodig om het doel te bereiken?

FAQ: De wet van vingt-cent*

*Franse woorden voor twintighonderd.

De wet van de vingt-cent zegt dat je je FAQ-chatbot moet beperken tot twintig onderwerpen en een totaal van honderd FAQ's. Als het er meer zijn, moet je een delegatiearchitectuur bouwen om ervoor te zorgen dat elke FAQ-chatbot optimaal presteert. Als het er meer zijn, moet je een delegatiearchitectuur bouwen om ervoor te zorgen dat elke FAQ-chatbot optimaal presteert.

We hebben dit bedacht na het bouwen van honderden conversatieassistenten. Het is een vuistregel die helpt om je inhoud te structureren op een manier die onderhoudbaar is en NLU maximaal laat presteren.

• Twintig onderwerpen
• Honderd vragen

Het hebben van 100 vragen kan gemakkelijk worden vertaald in het hebben van 1000 uitingen, zo niet meer, in de loop van een paar maanden. Daarom raden we aan om meerdere conversatieassistenten en FAQ chatbots te maken, net zoals je meerdere apps zou hebben om meerdere afdelingen te beheren.

Zoals ik al zei, is dit een vuistregel voor Botpress NLU. Het is goed om in gedachten te houden, maar het past misschien ook niet zo goed bij jouw FAQ chatbot. De getallen zijn arbitrair en boven de wet gaan betekent geen gevangenisstraf. Zorg ervoor dat je wat tijd uittrekt om na te denken over je structuur.

3. Grote uitspraken zullen het verschil maken

In de context van conversationele AI en FAQ chatbots zijn uitingen varianten van een vraag of intentie. Als je het huidige weer wilt weten, kun je dat op tientallen verschillende manieren vragen.

• Het weer in New York vandaag
• Hoe is het weer in New York vandaag?
• Hoe is het vandaag in New York?
• Geef me het weer voor NYC.
• Is het morgen zonnig in New York?

Dit zijn je uitingen en zoals je kunt zien kunnen ze in verschillende vormen komen van een gebruiker.

Ze zijn belangrijk omdat ze worden gebruikt om het natuurlijke taalbegrip te trainen, wat in wezen is hoe de FAQ-chatbot de invoer van de gebruiker begrijpt. Goede taaluitingen leiden tot een betere FAQ-chatbot en een betere gesprekservaring.

Hier is een lijst met FAQ chatbotrichtlijnen:

1. Uitspraken van verschillende lengte maken - Drie woorden vs. 10 woorden
2. Synoniemen gebruiken - Weer, temperatuur, meteorologische omstandigheden
3. Probeer het onderwerp te verplaatsen in de uitingen - Begin van je zin, midden of einde
4. Meervoud - met en zonder een S
5. Sporadisch interpunctie - Vraag zonder vraagteken bijvoorbeeld
6. Schrijf zoals je eindgebruiker zou doen - hoe gaat het? vs. Hoe gaat het?
7. Vermijd het gebruik van dezelfde zin en vervang slechts een of twee woorden - Geef me het weer in New York, geef me het weer in Parijs, enz.

‍

Opmerking: Maak je geen zorgen als je niet het volledige spectrum dekt, de module Onbegrepen zal je helpen die uitingen op te vangen en ze toe te wijzen aan de juiste V&A. We hebben allemaal de neiging om dingen perfect te maken voordat we ze uitbrengen, maar voor een FAQ chatbot werkt dit juist averechts. Hoe sneller je echte gebruikersinteractie krijgt, hoe sneller je zijn begripsvaardigheden zult verbeteren.

4. Bouw je FAQ-chatbot met Botpress

Als je aan de slag wilt, kun je onze nieuwste versie downloaden. Ga dan naar de documentatie en volg de stappen om aan de slag te gaan. Nu is het tijd om je chatbot te bouwen aan de hand van deze richtlijnen.

1. Identificeer je publiek
2. Richt je op één duidelijk omschreven doel
3. Streef niet te breed
4. Gebruik een onderwerp om je FAQ's te groeperen
5. Geweldige uitingen kunnen je chatbot maken of breken
6. Verspil geen tijd om dit perfect te maken, gebruikersinteractie is het beste.

‍

Het zal je helpen om de belangrijkste valkuilen bij het bouwen van een FAQ chatbot te omzeilen en de meeste waarde voor de eindgebruiker te creëren. Zoals ik aan het begin van deze post al zei, is FAQ-automatisering een must en het is absoluut de gemakkelijkste manier om met chatbots aan de slag te gaan.

Als je dit bericht waardevol vindt, deel het dan met je vrienden en collega's.

‍