Een chatbot is een financiële investering voor je bedrijf. Zoals bij elke investering moet je team bereid zijn om de ROI van je zakelijke chatbot te meten en te berekenen.
In deze gids voor ROI van chatbotten leggen we uit hoe je ROI kunt berekenen voor:
- Een chatbot voor klantenondersteuning
- Een interne chatbot, zoals een HR-chatbot of een ITSM-chatbot
- Een chatbot voor leadgeneratie
Als je een AI-chatbot of AI-agent-project wilt bouwen of meten, kan deze gids je helpen om de financiële impact ervan te beoordelen en de investering te rechtvaardigen tegenover de belangrijkste stakeholders.
Bereid je voor op het meten van de ROI van je chatbot
Definieer duidelijk je KPI's
Hoewel het misschien voor de hand ligt, kun je de ROI niet meten zonder KPI's (key performance indicators).
Als je een chatbot voor de klantenservice bouwt, kunnen je KPI's bijvoorbeeld zijn:
- Aantal verzoeken opgelost door de chatbot
- Vermindering van de gemiddelde reactietijd
- CSAT
- Doorbuigingspercentage (hoeveel gesprekken worden weggeleid van vertegenwoordigers)
- Kosten per zoekopdracht
Een HR- of IT-chatbot kan KPI's hebben zoals:
- Aantal verzoeken omgeleid van werknemers
- Aantal werkuren bespaard door aanvragen door te sturen naar een chatbot
- Tijd die een werknemer nodig heeft om vakantiedagen te boeken
De chatbot KPI's van je bedrijf zullen veranderen afhankelijk van het type bot dat je ontwerpt.
Koppel je KPI's aan monetaire waarden
Elke KPI moet worden gekoppeld aan een specifieke monetaire waarde. Het is niet genoeg om te zeggen dat een project 'tijd zal besparen' of zelfs '10 uur per week zal besparen'. Bereken hoeveel geld het elke maand of elk jaar zal besparen.
Als je AI-chatbot ervoor zorgt dat je geen 2 extra werknemers hoeft aan te nemen, zorg er dan voor dat ook met deze aantallen rekening wordt gehouden.
Begin laag, verhoog dan
Hoewel het verleidelijk is om de impact van je chatbot vanaf het begin te maximaliseren, raadt ons Customer Success-team aan om in het begin te streven naar een minimale ROI-waarde.
Focus op incrementele winst. Als de chatbot eenmaal bewezen heeft effectief te zijn bij deze eerste belasting, vergroot dan geleidelijk de reikwijdte - en optimaliseer onderweg.
Deze weloverwogen aanpak stelt je niet alleen in staat om de ROI met grotere precisie te volgen, maar zorgt er ook voor dat de prestaties van je chatbot hoog blijven terwijl de verantwoordelijkheden groeien. Door je te richten op incrementele verbeteringen, kun je de mogelijkheden van de chatbot schalen op een manier die risico's minimaliseert en succes op de lange termijn maximaliseert.
ROI berekenen voor een chatbot voor klantondersteuning
De eenvoudigste use case om de ROI van je chatbot te meten is een chatbot voor klantenondersteuning.
Een chatbot voor klantenservice is vaak de eerste lijn tussen een klant en het callcenter van een bedrijf.
Beginvariabelen
Begin met:
- Het uurloon van een callcenter vertegenwoordiger
- De gemiddelde duur van een klantenservicegesprek
- Hoeveel telefoontjes het centrum elke maand krijgt
En zoek de gemiddelde kosten van een klantenservicegesprek voor je organisatie. Als een vertegenwoordiger 20 per uur verdient en het gemiddelde ondersteuningsgesprek 5 minuten duurt, dan zijn de gemiddelde kosten van elk ondersteuningsgesprek $5.
Betere chatbots brengen meer waarde
Tel daar dan de waarde van een chatbot bij op. Het bepalen van de juiste verwachting kan lastig zijn - we hebben veel klanten gezien die de waarde van een chatbot enorm over- of onderschatten.
De toegevoegde waarde hangt af van een aantal factoren, waaronder:
- De gelijkenis tussen klantenservicegesprekken (herhaalde gesprekken = hogere toegevoegde waarde van een chatbot)
- De complexiteit van je chatbot (dommere bot = minder toegevoegde waarde)
Op Botpress gaat ons Customer Success-team om de tafel zitten met klanten en prospects om hen te helpen bij het identificeren van realistische waarde-inschattingen.
Je ROI berekenen
Voor ons voorbeeld gaan we ervan uit dat een callcenter 3000 telefoontjes per maand ontvangt, en dat hun chatbot 2000 telefoontjes per maand aanneemt. De chatbot bespaart het bedrijf elke maand 2000 x 5 (aantal gesprekken x prijs per gesprek), wat neerkomt op $10.000.
Dit aantal zal groeien als het bedrijf uitbreidt - in plaats van 3-5 mensen aan te nemen, kunnen ze er 1-2 aannemen om hetzelfde volume aan telefoontjes aan te pakken wanneer ze worden geholpen door de chatbot.
ROI berekenen voor een chatbot voor interne medewerkers
Interne chatbots zijn meestal HR-bots of IT-bots, maar ze kunnen een breed scala aan acties tussen werknemers omvatten.
Het berekenen van de ROI van een interne chatbot is bijna identiek aan een chatbot voor klantenondersteuning, met één belangrijk verschil - inclusief de salarissen van beide werknemers.
Terwijl de ROI-berekening voor een klantenservicebot de tijd en kosten van één callcentermedewerker zal omvatten, zal een interne bot de tijd en kosten omvatten van zowel de HR- of IT-vertegenwoordiger als de medewerker die gebruik maakt van hun diensten.
Beginvariabelen
Begin met:
- Het uurloon van de HR-vertegenwoordiger en de gemiddelde werknemer die een beroep doet op hun diensten
- De gemiddelde duur van een HR-interactie, inclusief de totale communicatietijd (bijvoorbeeld inclusief de tijd die tussen andere partijen wordt doorgebracht, zoals wanneer een HR-vertegenwoordiger een accountant of manager raadpleegt)
- Hoeveel interacties zijn er per maand die door de chatbot kunnen worden afgehandeld?
Deze laatste stap vereist dat je goed nadenkt over welke diensten door AI kunnen worden overgenomen. Vakantieverzoeken of vragen over het beleid kunnen zeker worden afgehandeld door een AI-chatbot, maar gevoelige gesprekken waarschijnlijk niet.
Op gegevens gebaseerd ontwerp
Het identificeren van de juiste use cases is van het grootste belang voor het ontwerpen van een hoogwaardige interne chatbot. Identificeer de pijnpunten die de meeste tijd van beide partijen vergen om de sterkste impact van de chatbot te krijgen.
Dit zijn waarschijnlijk repetitieve processen zoals inwerken, roosteren, ziektedagen, feedback, functioneringsgesprekken of vragen over beleid en procedures.
ROI berekenen voor een chatbot voor leadgeneratie
Het berekenen van de ROI van een lead gen bot is een beetje anders dan de bovenstaande voorbeelden, omdat hij een beetje anders zal functioneren dan menselijke werknemers.
Aantal leads
Vaak kiezen klanten ervoor om de ROI van lead gen bots te meten aan de hand van het aantal mensen dat met de chatbot praat. Het kiezen van het aantal leads dat wordt gegenereerd door de bot kan een verleidelijke KPI zijn, maar dit doet het belang van de kwaliteit van elke lead teniet.
We hebben klanten gezien met chatbots voor het genereren van leads die lagere totale aantallen opleverden, maar een veel hogere kwaliteit leads. Dit is niet ongewoon - menselijke fouten kunnen werknemers ertoe aanzetten om leads op te nemen of uit te sluiten op basis van informatie die niet wordt ondersteund door gegevens.
Een AI-chatbot daarentegen zal de ideale lead identificeren op basis van gegevens uit het verleden en zich aan hun kader houden.
Als je verkopers 7/10 leads kwalificeren, streef er dan naar dat je bot 5/10 leads kwalificeert.
Beginvariabelen
Begin met:
- Aantal maandelijkse websitebezoeken
- Hoeveel bezoekers communiceren met de chatbot
- Hoeveel leads de bot kwalificeert
De eerste stap is het bedenken van een realistisch aantal potentiële leads - degenen die met je chatbot zullen converseren.
Als je 100 websiteweergaven hebt, zijn er waarschijnlijk maar 40 mensen die de tijd nemen om de inhoud te bekijken - veel websitebezoekers gebruiken je homepage alleen voor navigatie. Met deze aantallen zou je kunnen streven naar 10 van deze 40 mensen die interactie hebben met je chatbot, waarbij 8 van die 10 een echt heen-en-weer gesprek hebben.
Afname van e-mails en formulieren
Een sterke metriek om bij te houden om te zien of je chatbot waarde biedt, is het aantal formulieren en e-mails dat je medewerkers ontvangen over informatie die door de bot is beantwoord.
Als de chatbot met succes deze informatie verstrekt aan websitebezoekers, zou het aantal e-mails en formulierinzendingen moeten afnemen.
Je moet streven naar een daling van 20-30% na een goede implementatie, en een volledige daling van 60-65% na het maximaliseren van het potentieel van je chatbot.
Zet volgende maand een AI-agent in
Ons team heeft sinds 2017 met succes AI-chatbots voor bedrijven ingezet.
Ons Customer Success-team heeft duizenden succesvolle implementaties achter de rug en werkt samen met klanten aan hoogwaardige AI-projecten die de ROI verhogen.
Ons eindeloos flexibele platform wordt beschouwd als het krachtigste op de markt - het kan worden aangepast aan elke use case, elke afdeling en elke branche.
Begin vandaag nog met bouwen. Het is gratis.
Of bel ons verkoopteam voor meer informatie.
.svg)
