전자상거래에서의 AI 활용 사례: 실제 효과가 있는 10가지 사례

1. 개인화된 추천

요약: AI 기반 개인화는 방대한 제품 카탈로그를 큐레이션된 경험으로 전환하여 고객이 실제로 원하는 것을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

Amazon은 수년 동안 AI를 사용하여 홈페이지, 거래, 이메일을 맞춤화해 왔습니다. 이제 제너레이티브 AI를 통해 한 단계 더 발전하고 있습니다. 

이제 Amazon의 모델은 '더 이와 유사한 상품'과 같은 일반적인 제안 대신 실시간 쇼핑 행동을 기반으로 '어머니날 선물 상자' 또는 '배터리 수명이 더 긴 스마트워치'와 같이 관련성이 높은 카테고리를 표시합니다. 

아마존이 아니어도 이러한 수준의 개인화를 제공할 수 있습니다. OpenAI임베딩과 같은 오픈 소스 도구와 LLM 에이전트 및 RAG와 같은 기타 리소스를 사용하면 규모가 작거나 존재하지 않는 개발 팀도 지능형 검색 환경을 구축할 수 있습니다. 

이를 실현하는 데는 다음과 같은 다른 기술도 도움이 될 수 있습니다:

• 머신러닝을 활용한 고객 세분화로 개인화된 마케팅 제공
• 사용자 선호도를 나타내는 벡터 임베딩으로 매칭 가능

궁극적으로 이것이 바로 이커머스를 위한 대화형 AI의 힘입니다. 그러면 어떤 효과가 있을까요? 고객들은 더 오래 머무르고, 더 많이 신뢰하며, 더 많이 소비합니다.

2. 고객 서비스 챗봇

훌륭한 고객 지원은 사람만으로는 확장되지 않습니다. 이커머스에서 AI 챗봇을 사용하면 기업은 품질이나 속도 저하 없이 많은 양을 처리할 수 있습니다.

Sephora의 가상 어시스턴트가 그 좋은 예입니다. 이 회사는 기존의 제한적인 챗봇을 풀 서비스 고객 서비스 AI 챗봇으로 교체했습니다. 

새로운 가상 비서는 기본적인 질문에 답하는 데 그치지 않고 쇼핑객이 적합한 제품을 찾고, 주문 상태를 확인하고, 반품을 관리하고, 매장 내 상담을 예약할 수 있도록 도와줍니다. 마치 고객 서비스 담당자가 연중무휴 24시간 대기하고 있는 것과 같습니다.

이커머스 비즈니스의 경우 이러한 종류의 AI 에이전트가 유용할 수 있습니다:

• 반품 및 환불 처리
• 제품 또는 정책 관련 질문에 즉시 답변
• 계정 또는 배송 세부 정보 업데이트
• 결제 문제 또는 구독 변경 처리

이커머스에 적합한 AI 툴을 사용하면 지원을 자동화할 뿐만 아니라 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

개인 맞춤형 건강 코칭 플랫폼인 Able의 경우 고객 서비스 챗봇을 도입하여 수동 지원 티켓을 65% 줄이고 연간 5만 달러 이상의 지원 비용을 절감했습니다.

3. 사기 방지

이커머스와 AI를 사용하면 사기 탐지가 사후 대응적으로 이루어질 필요가 없습니다.

PayPal을 예로 들어보겠습니다. 페이팔은 결제 사기 탐지를 위해 머신 러닝을 사용하여 방대한 양의 거래 데이터를 실시간으로 스캔합니다. 

즉, 로그인 사기나 의심스러운 결제와 같은 비정상적인 패턴을 실제 문제가 되기 전에 발견할 수 있습니다. 이 모델은 끊임없이 학습하고 진화하기 때문에 점점 더 복잡해지는 위협에 한발 앞서 대응할 수 있습니다.

궁극적으로 AI 사기 탐지는 디지털 보안 경비원이라고 생각하면 됩니다. 고객을 보호하려면 절대 잠들지 않으며 필수적입니다.

4. 이미지 인식

솔직히 말해서 키워드로 제품을 검색하는 것은 성공과 실패를 반복합니다. "적당한 광택이 나는 약간 오버사이즈 캐러멜 패딩 코트"를 찾으려고 할 때 무엇을 입력하나요?

이커머스에서 AI 기반 이미지 인식은 고객이 키워드 대신 비주얼을 사용하여 검색하고, 발견하고, 쇼핑할 수 있도록 지원함으로써 이커머스 업계의 판도를 바꾸고 있습니다.

Pinterest가 그 좋은 예입니다. Pinterest Lens를 사용하면 사용자가 사진을 찍거나 업로드하면 플랫폼에서 즉시 구매할 수 있는 유사한 제품을 시각적으로 표시해 줍니다. 영감과 행동 사이의 매끄러운 연결고리 역할을 하는 이 기능은 전적으로 AI에 의해 구동됩니다.

시각적 검색을 사용하면 실제 이미지에서 더 정확하게 제품을 검색하고 비즈니스 전환율을 높일 수 있습니다.

5. 수요 예측

고객이 언제, 어떤 제품을 구매할지 파악하는 것은 수익의 성패를 좌우할 수 있습니다.

많은 패션 리테일러와 마찬가지로 H&M도 비인기 품목의 재고 과잉과 수요가 많은 품목의 품절 등 재고 문제로 골머리를 앓고 있었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 H&M은 AI 기반 수요 예측에 눈을 돌렸습니다. 

AI 기반 수요 예측은 머신러닝을 사용하여 고객이 구매할 제품, 구매 시기, 구매 수량을 예측합니다.

이 시스템은 과거 판매 및 검색 데이터부터 지역 이벤트와 날씨 패턴에 이르기까지 모든 것을 분석합니다. 머신 러닝 모델은 새로운 데이터를 기반으로 지속적으로 업데이트되어 일반 도구가 놓칠 수 있는 패턴과 수요 변화의 변화를 포착합니다.

오늘날 모든 이커머스 플랫폼은 노코드 솔루션을 통해 동일한 기능을 비즈니스에 신속하게 구축할 수 있습니다.

6. 가상 피팅룸

온라인 패션 리테일의 가장 큰 과제 중 하나는 불확실성입니다. 고객은 옷이 자신에게 어떻게 보일지 확신할 수 없습니다. 

이제 제너레이티브 AI는 온라인 쇼핑객이 가상 피팅룸을 통해 다양한 체형에 옷이 어떻게 어울리는지 시각화하여 불확실성을 줄이고 구매 결정에 대한 확신을 높일 수 있도록 지원합니다.

Google의 가상 피팅룸 기능은 다양한 피부색, 체형, 포즈를 취한 실제 모델에게 XXS부터 4XL 사이즈의 의상이 어떻게 입혀지는지 시각적으로 보여줍니다. 

이제 사용자는 한 장의 이미지를 보고 블라우스가 어떻게 어울리는지 상상하는 대신 자신과 닮은 사람에게 블라우스가 잘 어울리는지 확인할 수 있습니다.

이 기술은 이미 입증되었습니다:

• 반품률 감소 
• 구매자의 신뢰와 만족도 향상
• 보다 포괄적인 방식으로 더 다양한 고객층을 대변하세요.
• 특별한 쇼핑 경험 만들기

플랫폼에서 이러한 기술에 대한 접근성을 지속적으로 개선함에 따라 모든 규모의 비즈니스에서 가상 피팅룸을 쉽게 도입할 수 있게 되었습니다.

7. 음성 검색

타이핑은 이제 끝, 대화가 시작됩니다. 이커머스용 대화형 AI를 통해 고객은 음성 어시스턴트 쇼핑을 통해 그 어느 때보다 쉽게 필요한 제품을 찾고 구매할 수 있습니다.

실제로 미국인의 90%는 음성 검색이 온라인 검색보다 더 편리하다고 생각합니다.

월마트는 이 분야에서 앞서 나가고 있습니다. Walmart의 음성 주문 기능을 통해 고객은 "Hey Google, 오렌지 주스와 계란을 장바구니에 추가해줘"와 같이 말하기만 하면 장바구니에 상품을 추가할 수 있습니다.

이 시스템은 자연어 이해와 이전 구매 내역을 사용하여 올바른 제품을 식별하고 고객의 장바구니에 자동으로 추가합니다.

영국과 미국에서 음성 검색이 탄력을 받으면서 고객과의 소통에 있어 점점 더 중요한 채널이 되고 있습니다.

8. 가격 최적화 

고객마다 다른 시기에 다른 가격을 지불할 의향이 있기 때문에 이커머스에서는 동적 가격 책정이 매우 중요합니다. AI를 통해 기업은 수요, 계절성, 고객 행동에 따라 가격을 조정할 수 있습니다. 모두 자동으로 이루어집니다.

예를 들어, 고객이 Booking.com의 챗봇과 상호작용할 때 AI는 위치, 예산 등을 고려하여 관련성이 높은 가격이나 오퍼를 표시할 수 있습니다. 즉, 할인을 조정하거나, 다양한 가격 계층을 표시하거나, 고객이 실제로 관심을 갖는 항목에 따라 부가 가치 번들의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

AI 기반 가격 책정은 가능합니다:

• 재고 수준 또는 경쟁사 활동에 따라 실시간으로 가격을 조정합니다.
• 충성도 및 구매 이력에 따라 고객을 Segment 맞춤형 프로모션 제공
• 자동으로 A/B 가격 테스트 실행

가격을 계속 수동으로 변경하는 데 지쳤다면 AI 가격 최적화가 유용한 추가 기능이 될 수 있습니다. 

9. 콘텐츠 제작 자동화

콘텐츠를 처음부터 새로 디자인하는 것은 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 하지만 AI를 사용하여 간단한 프롬프트에서 브랜드 마케팅 비주얼과 콘텐츠를 즉시 생성하면 디자인 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

이때 Canva의 Magic Design과 같은 도구가 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. Magic Design을 사용하면 게시물의 모양에 대한 짧은 텍스트 메시지만 입력하면 됩니다. 

이 도구는 Instagram 게시물, YouTube 동영상, 프레젠테이션 등 어떤 콘텐츠를 만들든 즉시 세련된 비주얼을 생성합니다. 직접 이미지를 업로드하고 클릭 한 번으로 브랜드 스타일을 적용하여 모든 디자인을 비즈니스와 브랜드에 맞게 만들 수도 있습니다.

궁극적으로 디지털 마케팅 AI 에이전트는 빈 캔버스를 응시하는 시간을 줄이고 창작에 더 집중할 수 있도록 도와줍니다.

10. 물류 업그레이드 

맥킨지에 따르면 물류 비용의 약 20%가 '블라인드 핸드오프'로 알려진, 화물이 제조업체와 최종 목적지 사이의 어딘가에서 손이 바뀌는 불투명한 순간에서 발생한다고 합니다. 

좋은 소식은? AI는 이러한 비용을 없애기 위해 물류를 혁신하고 있습니다. AI는 실시간 데이터 스트림을 분석하여 경로 계획부터 재고 배치까지 모든 것을 최적화할 수 있습니다. 

예를 들어, UPS는 ORION (온로드 통합 최적화 및 내비게이션) 이라는 AI 에이전트를 사용하여 운전자를 위한 더 스마트한 경로를 계획합니다. 오리온은 고정된 경로를 고수하는 대신 데이터를 사용하여 가장 효율적인 포장물 배송 방법을 계산하고 계속 학습합니다.

결과는?

• 매년 1억 마일 절약
• 연간 3억 달러의 비용 절감
• 탄소 배출량 100,000톤 감소

이커머스 물류에 AI를 도입하면 더 빠르게 배송할 수 있을 뿐만 아니라 더 스마트하게 배송할 수 있습니다. 지연을 줄이고 비용을 절감하며 공급망 전반의 가시성을 개선할 수 있습니다.

이커머스를 위한 최고의 AI 도구

Botpress

AI를 사용하여 이커머스 고객 경험을 자동화하려는 경우 Botpress 최고의 플랫폼 중 하나입니다. 

Botpress 기본적인 FAQ에 답변하는 것 이상의 기능을 갖춘 챗봇이 필요할 때 빛을 발합니다. 고객이 적합한 제품을 찾도록 돕고, 구매 과정을 안내하고, 주문을 추적하거나, 구매 후 문제를 해결할 수도 있습니다. 또한 완전히 사용자 정의할 수 있으므로 모든 대화를 브랜드 목소리에 맞게 조정할 수 있습니다.

다음은 몇 가지 주요 기능입니다:

• 시각적 흐름 빌더
• 자연어 이해(NLU)
• 멀티 채널 지원
• 사전 구축된 통합 라이브러리
• 기본 제공 분석 및 디버깅 도구

무엇보다도? 무료라는 점입니다. 좀 더 복잡한 구축을 계획하고 있다면 89달러에서 495달러에 이르는 유료 플랜도 제공합니다. 

이커머스 브랜드가 빠르게 확장 중이거나 지원량이 많은 경우에는 티켓 부하를 줄이고 응답 시간을 단축하는 데 Botpress 이상적입니다. 또한 구매 의도가 높은 사용자를 식별하여 영업팀에 소개하는 데 도움이 되므로 제품 주도 성장을 원하는 경우에도 매우 적합합니다(예, 이를 위한 봇도 있습니다).

궁극적으로 비즈니스와 함께 성장하고 대규모로 개인화된 브랜드 내 대화를 제공할 수 있는 챗봇 플랫폼을 찾고 있다면 Botpress 선택하는 것은 당연한 일입니다. 이커머스 분야에서 가장 유연한 AI 도구 중 하나이며, 그럴 만한 이유가 있습니다.

Coveo

온라인 스토어를 방문했을 때 검색창이 실제로 유용하다고 느낀 적이 있다면, 그 배후에 Coveo가 있을 가능성이 높습니다. 

이 도구는 AI 기반 검색, 개인화된 제품 추천, 고객의 의도에 맞는 콘텐츠 등 사이트를 더욱 스마트하게 만드는 데 중점을 두고 있습니다. 머신 러닝과 행동 데이터를 사용하여 각 쇼핑객이 원하는 것을 예측하므로 획일적인 접근 방식에서 벗어날 수 있습니다.

다음은 몇 가지 주요 기능입니다:

• 스마트 검색
• 제품 추천
• 개인화 엔진
• A/B 테스트 및 분석
• 통합

무료 평가판을 제공하지만 가격이 미리 표시되어 있지 않으므로 필요에 따라 정확한 견적을 받으려면 영업팀에 문의해야 합니다.

Coveo는 개인화를 확장하고 전환을 늘리는 데 탁월한 기능을 제공합니다. 카탈로그의 규모가 큰 경우(수백, 수천 개의 SKU를 생각해보십시오) 고객이 원하는 제품을 더 스마트하게 찾을 수 있는 방법이 필요합니다. 

따라서 모든 방문자가 자신만을 위해 사이트를 구축한 것처럼 느끼기를 원한다면 Coveo의 AI 기반 개인화 기능은 타의 추종을 불허합니다.

블룸리치

이커머스 브랜드가 홈페이지부터 결제까지 원활하고 초개인화된 고객 경험을 제공하고자 한다면, 블룸리치는 주목할 만한 서비스입니다. 

블룸리치는 AI, 고객 데이터, 콘텐츠를 결합하여 개인화된 검색, 상품 추천, 마케팅 자동화를 제공합니다. 진정한 마법은 행동 및 거래 데이터를 가져와 실시간으로 쇼핑 여정을 맞춤화할 때 발생합니다.

다음은 몇 가지 주요 기능입니다:

• AI 기반 검색 및 머천다이징
• 개인화 엔진
• 콘텐츠 관리(CMS)
• 마케팅 자동화
• CDP 통합

블룸리치는 강력한 기능을 제공하지만, 처음 시작하는 사용자에게는 필요한 것보다 조금 더 비쌀 수 있습니다. 가격도 맞춤형으로 책정되므로 일률적으로 정해진 금액이 없습니다.

하지만 블룸리치는 여러 가지 도구를 조합하지 않고도 검색 및 개인화 전략을 개선하고자 하는 이커머스 브랜드에 이상적입니다. 전환율을 높이고, 이탈률을 낮추고, 모든 방문을 중요하게 생각한다면 이 플랫폼이 적합합니다.

Algolia

고객이 원하는 것을 찾지 못하면 이탈하게 되는데, 바로 이때 Algolia가 등장합니다. 

Algolia는 속도와 관련성을 중시합니다. Algolia의 AI는 단순히 키워드를 일치시키는 것이 아니라 문맥, 사용자 의도, 오타까지 이해하여 적합한 제품을 즉시 표시합니다. Plus 검색을 미세 조정할 수 있는 도구를 제공하여 모든 고객에게 맞춤화된 사이트를 제공할 수 있습니다.

다음은 몇 가지 주요 기능입니다:

• AI 기반 검색
• 개인화된 추천
• 머천다이징 스튜디오
• A/B 테스트 및 분석
• API 우선 및 개발자 친화적

종량제 요금 제는 소규모 사이트에는 적합하지만 트래픽이 많은 대규모 비즈니스에서는 비용이 빠르게 증가할 수 있습니다. 또한 플랫폼의 잠재력을 최대한 활용하려면 개발자의 참여가 필요한 경우가 많습니다.

속도와 관련성을 중요하게 생각한다면(그리고 그래야만 합니다) Algolia를 추천합니다.

Klevu

전자상거래 스토어를 운영 중인데 검색창이 여전히 조금...음...이라고 느껴진다면 Klevu가 다음 업그레이드가 될 수 있습니다. 온라인 리테일러를 위해 특별히 제작된 AI 기반 검색 및 검색 플랫폼으로, 특히 Shopify, BigCommerce, Magento를 사용하는 경우 유용합니다.

Klevu는 자연어 처리(NLP)와 머신 러닝을 결합하여 고객이 검색 방법을 잘 모르더라도 원하는 것을 정확하게 찾을 수 있도록 도와줍니다. 오타 허용 범위부터 개인화된 결과까지, 검색 환경이 고객을 실제로 이해하는 듯한 느낌을 줍니다.

다음은 몇 가지 주요 기능입니다:

• 스마트 검색
• AI 기반 제품 추천
• 머천다이징 및 자동화
• 비주얼 편집기
• 플러그 앤 플레이 통합

Klevu는 시장에서 가장 저렴한 옵션도 아니므로 가격 측면에서는 더 스마트한 검색 경험에 투자할 준비가 된 스토어에 가장 적합합니다. 또한 매우 강력하지만 설정 및 사용자 지정에 약간의 시간이 걸릴 수 있습니다. 

Klevu는 머천다이징을 자동화하는 동시에 고객에게 표시되는 내용을 안내하고 싶은 경우에 특히 유용합니다.

간단히 말해, Klevu는 쇼핑객이 원하는 상품을 더 빨리 찾을 수 있도록 돕고 이커머스 팀이 적시에 적합한 상품을 노출할 수 있도록 지원합니다. 

무료로 AI 에이전트 구축하기

이커머스에서 AI를 활용하는 방법이 궁금하다면 지금이 바로 실험하기에 가장 좋은 시기입니다.

Botpress 기술 배경에 관계없이 누구나 사용할 수 있는 AI 에이전트 구축 플랫폼입니다. 시각적으로 플로우를 구축하고, 실제 사용자 입력으로 응답을 테스트하고, 비즈니스의 데이터 소스를 연결하여 최신 정보를 얻을 수 있습니다. 

고객 지원 에이전트를 구축하든, 운영을 최적화하기 위한 도구를 구축하든 Botpress 사용하면 AI 에이전트를 쉽게 구현할 수 있습니다.

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