Cara Menggunakan FAQ Chatbots untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda

Apa yang dimaksud dengan otomatisasi FAQ?

Otomatisasi FAQ terdiri dari peningkatan pengalaman klien Anda secara online dengan menggunakan FAQ chatbots untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan.

Cara Membangun Chatbot FAQ yang Kuat

Otomatisasi FAQ (pertanyaan yang sering diajukan) adalah kasus penggunaan yang paling populer untuk chatbots. Terlepas dari industri atau skala Anda, otomatisasi FAQ adalah suatu keharusan dan cara yang bagus untuk memulai dengan chatbot dan kecerdasan buatan. Ini pasti harus ada di radar Anda.

Ini adalah cara tercepat untuk mengimplementasikan solusi percakapan dan menciptakan nilai bagi karyawan dan pelanggan Anda. Jika Anda belum pernah berpikir untuk menggunakan FAQ chatbots sebelumnya, ini adalah tempat terbaik untuk memulai dan bereksperimen dengan sebuah platform.

Sangat mudah untuk diatur, tidak memerlukan integrasi apa pun dan memungkinkan Anda untuk menguji pemahaman bahasa alami (NLU) platform. Tidak semua NLU dibuat sama dan ada baiknya Anda mengujinya sebelum menginvestasikan terlalu banyak waktu.

Untuk memastikan Anda mendapatkan hasil maksimal dari chatbot FAQ, Anda harus membuatnya dengan cara yang benar. Saya memiliki banyak praktik terbaik untuk Anda memulai. Seperti halnya membangun apa pun di dunia ini, fondasi adalah segalanya. Jika Anda memulai dengan benar, Anda berada di jalur yang tepat untuk mengubah secara positif cara orang berinteraksi dengan bisnis Anda dari luar, tetapi juga dari dalam.

1. Tentukan cakupan chatbot FAQ Anda

Cakupan chatbot FAQ Anda akan ditentukan oleh tujuan dan audiens Anda. Kedua elemen ini harus tetap menjadi perhatian utama saat Anda membuat chatbot karena akan memengaruhi cara Anda menyusunnya dan di mana Anda akan menggunakannya.

Identifikasi audiens Anda

Pertama, kenali audiens Anda. Untuk siapa chatbot FAQ ini? Pelanggan Anda, karyawan Anda? Ini akan membantu Anda mengetahui di mana Anda harus menerapkannya dan bagaimana Anda harus menulis ucapan Anda - kita akan membahasnya nanti.

Ini adalah langkah pertama dari hampir semua hal dalam komunikasi, pemahaman Anda tentang audiens dapat, dan akan membuat atau menghancurkan chatbot FAQ.

Setelah Anda mengetahui audiens Anda, Anda harus mengetahui apa yang mereka butuhkan dari chatbot FAQ agar dapat membantu mereka. Fokus pada satu tujuan tunggal. Berhati-hatilah di sini karena ini adalah jebakan yang umum. Cakupan yang terlalu luas dapat membuat chatbot FAQ Anda sulit untuk menciptakan nilai.

Bisa jadi untuk membantu karyawan Anda dengan pertanyaan terkait sumber daya manusia atau mungkin Anda ingin membantu mereka dengan sesuatu yang lebih spesifik seperti tunjangan karyawan.

Identifikasi tujuan chatbot FAQ Anda

Apa yang tidak bisa menjadi tujuan Anda?

Membantu karyawan Anda dengan menjawab hampir semua pertanyaan yang mereka miliki tentang organisasi Anda.

Punya ruang lingkup? Pindah...

2. Gunakan topik untuk mengelompokkan Pertanyaan Umum Anda

Topik adalah konsep yang kami gunakan untuk mengelompokkan FAQ dan alur kerja saat membuat chatbot FAQ. Ini membantu Anda mengatur konten Anda di studio, tetapi juga membantu NLU dengan konteks input pengguna untuk mengklasifikasikannya. Jika ada dua pertanyaan yang serupa, tetapi memiliki topik yang berbeda, NLU akan mengklasifikasikan input pengguna dalam sebuah topik terlebih dahulu sehingga memungkinkan untuk memilih jawaban yang tepat.

Bagaimana Anda menyusun topik Anda akan tergantung pada ruang lingkup chatbot FAQ Anda. Jika Anda memiliki beberapa pertanyaan per departemen, topik Anda dapat diberi nama sesuai dengan departemen organisasi Anda (SDM, TI, Penjualan, dll.). Jika di sisi lain, Anda memiliki banyak pertanyaan untuk satu departemen, topik Anda dapat diberi nama sesuai dengan fungsi SDM yang berbeda (Penggajian, Liburan, Asuransi, dll.).

Ingatlah apa tujuan Anda dan apa konten yang dibutuhkan untuk membantu audiens Anda mencapainya. Apa yang dibutuhkan audiens Anda untuk mencapai tujuan tersebut?

PERTANYAAN UMUM: Hukum vingt-cent*.

*Kata-kata dalam bahasa Prancis untuk dua ratus.

Hukum vingt-cent menyatakan bahwa Anda harus membatasi chatbot FAQ Anda hingga dua puluh topik dan total seratus FAQ. Jika lebih dari itu, Anda harus membangun arsitektur delegasi untuk memastikan setiap chatbot FAQ berkinerja terbaik.

Kami menemukan hal ini setelah membangun ratusan asisten percakapan. Ini adalah aturan praktis untuk membantu menyusun konten Anda dengan cara yang dapat dipertahankan dan memungkinkan efisiensi maksimum NLU.

• Dua puluh topik
• Seratus pertanyaan

Memiliki 100 pertanyaan dapat dengan mudah diterjemahkan menjadi memiliki 1000 ujaran atau bahkan lebih selama beberapa bulan. Inilah mengapa kami menyarankan untuk membuat beberapa asisten percakapan dan FAQ chatbots seperti halnya Anda memiliki beberapa aplikasi untuk mengelola beberapa departemen.

Seperti yang saya sebutkan, ini adalah aturan praktis untuk Botpress NLU. Ini adalah hal yang baik untuk diingat, tetapi mungkin juga tidak cocok dengan chatbot FAQ Anda. Angka-angka tersebut berubah-ubah dan melanggar hukum tidak berarti hukuman penjara. Pastikan untuk meluangkan waktu untuk memikirkan struktur Anda.

3. Ucapan yang bagus akan membuat perbedaan besar

Dalam konteks percakapan AI dan FAQ chatbots, ujaran adalah varian dari sebuah pertanyaan atau maksud. Jika Anda ingin mengetahui cuaca saat ini, Anda dapat bertanya dengan berbagai cara.

• Cuaca New York hari ini
• Bagaimana cuaca di New York hari ini
• Seperti apa cuaca di New York hari ini?
• Berikan saya cuaca untuk NYC.
• Apakah besok akan cerah di New-York?

Itu adalah ucapan Anda dan seperti yang bisa Anda lihat, ucapan itu bisa datang dalam berbagai bentuk dari pengguna.

Hal ini penting karena digunakan untuk melatih pemahaman bahasa alami yang pada dasarnya adalah bagaimana chatbot FAQ memahami input pengguna. Memiliki ucapan yang bagus akan menghasilkan chatbot FAQ yang lebih baik dan pengalaman percakapan yang lebih baik.

Berikut ini adalah daftar panduan FAQ chatbot:

1. Membuat ucapan dengan panjang yang berbeda - Tiga kata vs. 10 kata
2. Gunakan sinonim - Cuaca, suhu, kondisi meteorologi
3. Coba pindahkan subjek dalam ucapan - Awal kalimat, tengah, atau akhir
4. Pluralisasi - dengan dan tanpa S
5. Beri tanda baca secara sporadis - Pertanyaan tanpa tanda tanya, misalnya
6. Tulislah seperti yang akan dilakukan oleh pengguna akhir Anda - apa kabar? vs. Apa kabar?
7. Hindari menggunakan kalimat yang sama dan hanya mengganti satu atau dua kata - Berikan saya cuaca di New York, berikan saya cuaca di Paris, dll.

‍

Catatan: Jangan khawatir jika Anda tidak mencakup spektrum penuh, modul yang disalahpahami akan membantu Anda menangkap ucapan-ucapan tersebut dan menugaskan mereka dengan Tanya Jawab yang benar. Kita semua memiliki kecenderungan untuk membuat segala sesuatunya sempurna sebelum merilis, tetapi untuk chatbot FAQ, hal itu justru kontraproduktif. Semakin cepat Anda mendapatkan interaksi pengguna yang nyata, semakin cepat Anda meningkatkan keterampilan pemahamannya.

4. Buat chatbot FAQ Anda menggunakan Botpress

Jika Anda ingin memulai, Anda bisa langsung mengunduh versi terbaru kami. Kemudian, buka dokumentasi dan ikuti langkah-langkah untuk memulai. Sekarang, saatnya membangun chatbot Anda menggunakan panduan ini.

1. Identifikasi audiens Anda
2. Fokus pada satu tujuan yang jelas
3. Jangan cakupannya terlalu luas
4. Gunakan topik untuk mengelompokkan Pertanyaan Umum Anda
5. Ucapan yang bagus dapat membuat atau menghancurkan chatbot Anda
6. Jangan buang waktu untuk membuat ini sempurna, interaksi pengguna adalah yang terbaik.

‍

Ini akan membantu Anda menghindari jebakan utama dalam membangun chatbot FAQ dan menciptakan nilai maksimal bagi pengguna akhir. Seperti yang saya sebutkan di awal tulisan ini, otomatisasi FAQ adalah suatu keharusan dan sudah pasti merupakan cara termudah untuk memulai dengan chatbots.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan bagikan dengan teman dan kolega Anda.

‍