Cas d’usage de l’IA dans l’e-commerce : 10 exemples concrets qui fonctionnent

Soyons honnêtes : gérer un site e-commerce peut vite devenir stressant. Trop de stock ? Pas assez ? Les questions clients s’accumulent ? Retards de livraison ?

Les outils d’IA pour le e-commerce peuvent vous décharger d’une grande partie de ce travail. En réalité, les professionnels du e-commerce estiment que l’IA leur fait gagner environ 6,4 heures chaque semaine.

Avec de plus en plus d’entreprises en ligne qui créent des agents IA et l’essor de l’IA conversationnelle pour le e-commerce, il n’est pas étonnant que 84% des professionnels du e-commerce considèrent que l’IA offre un avantage concurrentiel majeur.

Dans cet article, je vous présente 10 cas d’usage de l’IA dans le e-commerce. Si vous vous demandez comment utiliser l’IA, ces exemples sont un excellent point de départ.

1. Recommandations personnalisées

À retenir : la personnalisation par l’IA transforme un immense catalogue en une expérience sur mesure, aidant les clients à trouver ce qu’ils recherchent vraiment.

Amazon utilise l’IA depuis des années pour adapter sa page d’accueil, ses offres et ses emails. Désormais, avec l’IA générative, ils vont encore plus loin.

Au lieu de suggestions génériques comme « Plus comme ceci », les modèles d’Amazon proposent désormais des catégories ultra-pertinentes comme « Coffrets cadeaux pour la fête des mères » ou « Montres connectées à grande autonomie », selon le comportement d’achat en temps réel.

Pas besoin d’être Amazon pour offrir ce niveau de personnalisation. Avec des outils open source comme les embeddings d’OpenAI, ou encore des ressources comme les agents LLM et RAG, même de petites équipes techniques, voire inexistantes, peuvent créer des expériences de recherche intelligentes.

D’autres technologies peuvent aussi aider à concrétiser cela, notamment :

• La segmentation client grâce au machine learning pour personnaliser le marketing
• Les vector embeddings pour représenter les préférences des utilisateurs et faciliter la mise en relation

C’est là toute la force de l’IA conversationnelle pour le e-commerce. Et quand ça fonctionne ? Les clients restent fidèles, vous font confiance et, oui, dépensent davantage.

2. Chatbots de service client

Un excellent support client ne peut pas reposer uniquement sur l’humain. En utilisant des chatbots IA dans le e-commerce, les entreprises gèrent de gros volumes sans sacrifier la qualité ni la rapidité.

L’assistant virtuel de Sephora en est un très bon exemple. Ils ont remplacé leur ancien chatbot limité par un chatbot IA de service client complet.

Au lieu de répondre seulement aux questions de base, leur nouvel assistant virtuel aide les clients à trouver les bons produits, vérifier le statut des commandes, gérer les retours et même prendre rendez-vous en magasin. C’est comme avoir un conseiller client disponible à la demande, 24h/24.

Pour les entreprises e-commerce, ce type d’agent IA peut :

• Gérer les retours et remboursements
• Répondre instantanément aux questions sur les produits ou la politique
• Mettre à jour les informations de compte ou de livraison
• Traiter les problèmes de paiement ou les modifications d’abonnement

Avec les bons outils d’IA pour le e-commerce, vous n’automatisez pas seulement le support, vous l’améliorez.

Pour Able, une plateforme de coaching santé personnalisé, la mise en place de chatbots de service client a réduit de 65 % les tickets de support manuel et permis d’économiser plus de 50 000 $ par an sur les coûts de support.

3. Prévention de la fraude

Avec l’IA dans le e-commerce, la détection de la fraude n’est plus seulement réactive.

Prenons l’exemple de PayPal. Ils utilisent le machine learning pour détecter la fraude sur les paiements en analysant d’énormes volumes de transactions en temps réel.

Cela signifie repérer les comportements inhabituels, comme des fraudes à la connexion ou des paiements suspects, avant qu’ils ne deviennent un vrai problème. Leurs modèles apprennent et évoluent en permanence, ce qui leur permet de garder une longueur d’avance sur des menaces de plus en plus sophistiquées.

En somme, considérez la détection de fraude par l’IA comme votre agent de sécurité numérique. Il ne dort jamais et il est indispensable pour protéger vos clients.

4. Reconnaissance d’images

Soyons francs, chercher un produit avec des mots-clés, c’est souvent approximatif. Que taper quand on veut trouver « cette doudoune caramel un peu oversize avec juste ce qu’il faut de brillance » ?

C’est là que la reconnaissance d’images par l’IA dans le e-commerce change la donne, en permettant aux clients de rechercher, découvrir et acheter grâce à des visuels plutôt que des mots-clés.

Pinterest illustre parfaitement cette innovation. Avec Pinterest Lens, les utilisateurs peuvent prendre ou importer une photo et la plateforme propose instantanément des produits similaires à acheter. C’est un pont direct entre l’inspiration et l’action, entièrement propulsé par l’IA.

Grâce à la recherche visuelle, vous obtenez une découverte de produits plus précise à partir d’images réelles et de meilleurs taux de conversion pour votre entreprise.

5. Prévision de la demande

Savoir ce que les clients vont acheter, et quand, peut faire toute la différence sur vos résultats.

Comme beaucoup de marques de mode, H&M avait du mal à gérer ses stocks : trop d’invendus sur certains articles, ruptures sur d’autres très demandés. Pour y remédier, H&M s’est tourné vers la prévision de la demande basée sur l’IA.

La prévision de la demande par l’IA utilise le machine learning pour anticiper quels produits les clients vont acheter, à quel moment et en quelles quantités.

Leur système analyse tout : ventes passées, navigation, événements locaux, météo… Les modèles de machine learning s’ajustent en continu avec de nouvelles données, détectant des tendances et évolutions de la demande que les outils classiques ne voient pas.

Aujourd’hui, n’importe quelle plateforme e-commerce peut intégrer rapidement ces capacités grâce à des solutions sans code.

6. Cabines d’essayage virtuelles

L’un des plus grands défis de la mode en ligne, c’est l’incertitude. Les clients ne savent pas vraiment comment les vêtements vont leur aller.

Désormais, l’IA générative aide les acheteurs en ligne grâce aux cabines d’essayage virtuelles, en visualisant le rendu des vêtements sur différents types de morphologies, ce qui réduit l’incertitude et renforce la confiance dans les décisions d’achat.

La fonctionnalité cabines d’essayage virtuelles de Google montre comment un vêtement tombe sur un large éventail de mannequins réels, du XXS au 4XL, avec différentes carnations, morphologies et postures.

Au lieu d’imaginer comment une blouse tombe à partir d’une seule photo, les utilisateurs peuvent désormais la voir portée par quelqu’un qui leur ressemble.

Cette technologie a prouvé qu’elle permet de :

• Réduire le taux de retours
• Renforcer la confiance et la satisfaction des acheteurs
• Représenter une clientèle plus large de manière plus inclusive
• Créer une expérience d’achat unique

À mesure que ces technologies deviennent plus accessibles, il est de plus en plus facile pour toutes les entreprises d’adopter les cabines d’essayage virtuelles.

7. Recherche vocale

Fini la saisie, place à la parole. Grâce à l’IA conversationnelle pour le e-commerce, les assistants vocaux facilitent plus que jamais la recherche et l’achat pour les clients.

En fait, 90 % des Américains estiment que la recherche vocale est plus pratique que la recherche en ligne.

Walmart est en avance sur ce sujet. Sa fonctionnalité Walmart Voice Order permet aux clients d’ajouter des articles à leur panier simplement en disant, par exemple : « Hey Google, ajoute du jus d’orange et des œufs à mon panier. »

Le système utilise la compréhension du langage naturel et l’historique d’achats pour identifier les bons produits et les ajouter automatiquement au panier du client.

Avec la recherche vocale qui progresse au Royaume-Uni et aux États-Unis, ce canal devient de plus en plus important pour l’interaction client.

8. Optimisation des prix

Différents clients sont prêts à payer des prix différents à différents moments, c’est pourquoi la tarification dynamique est essentielle dans le e-commerce. Grâce à l’IA, les entreprises peuvent ajuster leurs prix en fonction de la demande, de la saisonnalité et du comportement des clients. Tout cela, automatiquement.

Par exemple, lorsqu’un client échange avec le chatbot de Booking.com, l’IA peut prendre en compte des éléments comme la localisation et le budget pour proposer des prix ou des offres pertinentes. Cela peut signifier ajuster les remises, afficher différentes gammes de prix ou mettre en avant des offres groupées selon ce qui intéresse vraiment le client.

La tarification pilotée par l’IA permet de :

• Adapter les prix en temps réel selon le niveau des stocks ou l’activité des concurrents
• Segmenter les clients et personnaliser les promotions selon la fidélité et l’historique d’achat
• Lancer automatiquement des tests A/B sur les prix

Si vous en avez assez de modifier vos prix à la main, l’optimisation des prix par IA serait un vrai atout.

9. Automatiser la création de contenu

Créer du contenu à partir de zéro prend du temps. Mais en utilisant l’IA pour générer instantanément des visuels et contenus marketing cohérents avec votre marque à partir de simples instructions, vous pouvez accélérer tout le processus de création.

C’est là que des outils comme Magic Design de Canva font gagner du temps. Avec Magic Design, il suffit d’une courte description de ce que vous souhaitez pour votre publication.

L’outil génère instantanément des visuels soignés, que ce soit pour un post Instagram, une vidéo YouTube ou une présentation. Vous pouvez même importer vos propres images et appliquer le style de votre marque en un clic, pour que chaque création soit à l’image de votre entreprise.

En fin de compte, les agents IA pour le marketing digital vous permettent de passer moins de temps devant une page blanche et de vous concentrer sur la création.

10. Moderniser la logistique

Selon McKinsey, près de 20 % des coûts logistiques sont dus à ce qu’on appelle les « transferts à l’aveugle » : ces moments flous où un colis change de main entre le fabricant et sa destination finale.

La bonne nouvelle ? L’IA transforme la logistique pour éliminer ces coûts. En analysant des flux de données en temps réel, l’IA optimise tout, de la planification des itinéraires à la gestion des stocks.

Par exemple, UPS utilise un agent IA appelé ORION (On-Road Integrated Optimization and Navigation) pour planifier des itinéraires plus intelligents pour ses chauffeurs. Plutôt que de suivre des trajets fixes, ORION utilise les données pour calculer le chemin le plus efficace pour livrer les colis et s’améliore au fil du temps.

Les résultats ?

• 100 millions de kilomètres économisés chaque année
• 300 millions de dollars d’économies par an
• 100 000 tonnes de CO₂ en moins

Avec l’IA dans la logistique e-commerce, vous livrez non seulement plus vite, mais aussi plus intelligemment. Moins de retards, des coûts réduits et une meilleure visibilité sur toute la chaîne d’approvisionnement.

Meilleurs outils IA pour le e-commerce

Botpress

Si vous souhaitez utiliser l’IA pour automatiser l’expérience client de votre boutique en ligne, Botpress est l’une des meilleures plateformes disponibles.

Botpress se démarque quand vous avez besoin d’un chatbot qui va au-delà des simples FAQ. Par exemple : aider les clients à trouver le bon produit, les guider dans l’achat, suivre les commandes ou même résoudre les problèmes après-vente. Et tout est entièrement personnalisable pour que chaque échange reflète la voix de votre marque.

Voici quelques fonctionnalités clés :

• Éditeur visuel de flux conversationnels
• Compréhension du langage naturel (NLU)
• Support multi-canal
• Bibliothèque d’intégrations pré-construites
• Outils d’analyse et de débogage intégrés

Le meilleur ? C’est gratuit. Ils proposent aussi des formules payantes de 89 $ à 495 $ si vous souhaitez créer quelque chose de plus complexe.

Si votre marque e-commerce se développe rapidement ou gère un volume important de demandes, Botpress est idéal pour réduire la charge de tickets et accélérer les réponses. C’est aussi parfait pour une stratégie product-led growth, car il permet d’identifier les utilisateurs à fort potentiel et de les transmettre à votre équipe commerciale (oui, il y a un bot pour ça aussi).

En résumé, Botpress est incontournable si vous cherchez une plateforme de chatbot capable d’évoluer avec votre entreprise et d’offrir des conversations personnalisées et cohérentes à grande échelle. C’est l’un des outils IA les plus flexibles pour le e-commerce, et ce n’est pas un hasard.

Coveo

Si vous avez déjà visité une boutique en ligne et trouvé la barre de recherche vraiment utile, il y a de bonnes chances que Coveo soit derrière.

Cet outil vise à rendre votre site plus intelligent, que ce soit via une recherche IA, des recommandations personnalisées ou du contenu qui s’adapte à l’intention du client. Il utilise l’apprentissage automatique et les données comportementales pour anticiper les besoins de chaque visiteur, afin d’abandonner l’approche unique pour tous.

Voici quelques fonctionnalités clés :

• Recherche intelligente
• Recommandations de produits
• Moteur de personnalisation
• A/B testing et analyses
• Intégrations

Ils proposent un essai gratuit mais les tarifs ne sont pas affichés, il faudra donc contacter le service commercial pour un devis adapté à vos besoins.

Coveo est idéal pour personnaliser à grande échelle et augmenter les conversions. Si votre catalogue est vaste (des centaines ou milliers de références), il vous faut des solutions intelligentes pour aider vos clients à trouver ce qu’ils cherchent.

Donc, si vous voulez que chaque visiteur ait l’impression que votre site a été conçu pour lui, la personnalisation IA de Coveo est difficile à égaler.

Bloomreach

Si votre marque e-commerce vise une expérience client fluide et ultra-personnalisée du début à la fin, Bloomreach est une solution puissante à considérer.

Bloomreach combine IA, données clients et contenu pour offrir une recherche personnalisée, des recommandations produits et de l’automatisation marketing. La vraie force, c’est sa capacité à exploiter les données comportementales et transactionnelles pour personnaliser le parcours d’achat en temps réel.

Voici quelques fonctionnalités clés :

• Recherche et merchandising pilotés par l’IA
• Moteur de personnalisation
• Gestion de contenu (CMS)
• Automatisation marketing
• Intégration CDP

Bloomreach est puissant, mais peut être un peu trop complet si vous débutez. Les tarifs sont également sur mesure, donc pas de prix unique affiché.

Mais Bloomreach est idéal pour les grandes marques e-commerce qui veulent booster leur stratégie de recherche et de personnalisation sans multiplier les outils. Si vous cherchez à augmenter le taux de conversion, réduire le taux de rebond et valoriser chaque visite, cette plateforme répond à vos besoins.

Algolia

Quand les clients ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils quittent le site. C’est là qu’Algolia intervient.

Algolia mise sur la rapidité et la pertinence. Leur IA ne se contente pas de faire correspondre des mots-clés : elle comprend le contexte, l’intention de l’utilisateur et même les fautes de frappe pour afficher instantanément les bons produits. De plus, elle offre à votre équipe des outils pour affiner la recherche afin que votre site soit vraiment adapté à chaque client.

Voici quelques fonctionnalités clés :

• Recherche pilotée par l’IA
• Recommandations personnalisées
• Studio de merchandising
• A/B testing et analyses
• API-first & pensé pour les développeurs

Si la tarification à l’usage est idéale pour les petits sites, les entreprises à fort trafic peuvent voir les coûts grimper rapidement. Et pour exploiter tout le potentiel de la plateforme, l’intervention de développeurs est souvent nécessaire.

Si la rapidité et la pertinence sont vos priorités (et elles devraient l’être), Algolia est une solution incontournable.

Klevu

Si votre boutique en ligne a une barre de recherche qui manque d’efficacité, Klevu pourrait être votre prochaine évolution. C’est une plateforme de recherche et découverte IA conçue pour les e-commerçants, particulièrement adaptée à Shopify, BigCommerce ou Magento.

Klevu associe le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique pour aider vos clients à trouver exactement ce qu’ils cherchent, même s’ils ne savent pas comment le formuler. De la tolérance aux fautes à la personnalisation des résultats, l’expérience de recherche donne vraiment l’impression de comprendre vos clients.

Voici quelques fonctionnalités clés :

• Recherche intelligente
• Recommandations de produits pilotées par l’IA
• Merchandising & automatisation
• Éditeur visuel
• Intégrations prêtes à l’emploi

Klevu n’est pas non plus l’option la moins chère du marché, donc côté prix, il convient surtout aux boutiques prêtes à investir dans des expériences de découverte plus intelligentes. C’est aussi une solution très puissante, mais la configuration et la personnalisation peuvent demander un peu de temps pour être parfaitement adaptées.

Klevu est particulièrement utile si vous souhaitez automatiser le merchandising tout en gardant la possibilité d’intervenir et d’orienter ce que voient vos clients.

En résumé, Klevu aide les acheteurs à trouver plus rapidement ce qu’ils recherchent et permet aux équipes e-commerce de mettre en avant les bons produits au bon moment.

Créez un agent IA gratuitement

Que vous soyez simplement curieux de l’utilisation de l’IA dans le e-commerce, c’est le moment idéal pour expérimenter.

Botpress est une plateforme de création d’agents IA accessible à tous, quel que soit votre niveau technique. Concevez vos flux de façon visuelle, testez vos réponses avec de vraies entrées utilisateurs et connectez vos sources de données métier pour disposer d’informations toujours à jour.

Que vous créiez des agents de support client ou des outils pour optimiser vos opérations, Botpress facilite la mise en place de vos agents IA.

Commencez à créer dès aujourd’hui. C’est gratuit.

FAQ

Comment choisir le cas d’usage IA à prioriser pour ma boutique en ligne ?

Vous devriez choisir un cas d’usage IA qui répond à votre principal problème — comme réduire les coûts de support, augmenter les conversions ou gérer les stocks — et pour lequel vous disposez déjà de données utiles, afin que votre premier projet apporte des résultats mesurables sans surcharger votre équipe.

L’IA est-elle réservée aux grandes entreprises e-commerce ou les petites boutiques peuvent-elles aussi en profiter ?

L’IA vaut vraiment le coup pour les petites boutiques en ligne, car des outils abordables et des plateformes sans code permettent d’automatiser des tâches comme les recommandations de produits ou le support par chat sans gros budgets ni équipe technique, ce qui aide à rivaliser avec les plus grands.

Combien de temps faut-il généralement pour mettre en place l’IA dans une entreprise e-commerce ?

La mise en place de l’IA dans une entreprise e-commerce peut prendre de quelques jours pour des solutions prêtes à l’emploi comme les chatbots, à plusieurs mois pour des projets plus complexes comme la recherche personnalisée ou la prévision des stocks, selon le niveau de personnalisation.

Quel budget prévoir pour adopter l’IA dans le e-commerce ?

Prévoyez de quelques centaines d’euros par mois pour des outils IA de base comme les chatbots ou les modules de recherche, jusqu’à plusieurs dizaines de milliers d’euros pour des solutions de personnalisation avancée ou des intégrations sur mesure, en tenant compte à la fois des abonnements et des éventuels frais de développement.

Comment éviter que les outils IA fassent de mauvaises recommandations ou prennent de mauvaises décisions pour mes clients ?

Pour éviter que les outils IA ne fassent de mauvaises recommandations, il faut revoir régulièrement leurs résultats et choisir des plateformes qui permettent d’ajuster facilement les modèles en fonction des données spécifiques à votre entreprise.