什么是AI语音代理？

多年来，我们一直在对Alexa大喊让它播放我们最喜欢的歌曲，向Siri询问路线，或与Google Assistant聊天气。有时，我们甚至会问AI语音助手一些问题，只是想看看它们会不会开个玩笑。

不过现在，得益于AI语音代理——一种AI代理——我们已经超越了简单的查询和玩笑。当我们问手机“我的订阅有最新优惠吗？”，它们不仅能即时回应，还能为我们量身推荐升级方案。

什么是AI语音代理？

AI语音代理是智能系统，利用语音识别和自然语言处理（NLP），通过电话或其他语音渠道与用户互动。

它们全天候可用，借助对话式AI，为各行业提供一致的支持。

例如，客户可能会对AI语音代理说：“我需要重新安排我的预约”，代理会检查可用时间并确认新的时间。

或者，用户可能会问：“我的订单状态如何？”，AI语音代理会检索物流信息并进行更新。

AI语音代理的工作原理分步解析

AI语音代理通过利用NLP、自动语音识别（ASR）和文本转语音（TTS），以语音方式与用户交流。

这些代理由大型语言模型（LLM）驱动，这些先进的AI系统通过大量文本数据训练，能够理解和生成类人语言。这些模型让语音代理能够理解语言细微差别，做出有针对性的回应，并提供个性化互动。

让我们来看一下客户如何与AI语音代理互动的流程：

1. 语音输入

客户通过设备（如智能手机或呼叫中心线路）说话。例如，他们可能会问：“我的账户余额是多少？”或“我可以重新安排送货吗？”他们的话语会被转化为音频信号，并发送给语音助手处理。

2. 语音识别

音频信号由自动语音识别（ASR）系统处理，将语音转换为文本。ASR系统确保转录准确，即使面对不同口音或说话风格。例如，ASR系统会处理“查询我的订单状态”的语音，并将其转为文本。

3. 自然语言理解

ASR生成的文本会被发送到自然语言理解（NLU）系统，这是NLP的一个分支，使机器能够理解人类语言。

根据客户输入的“我的账户还剩多少钱？”，NLU系统会判断客户意图（如“查询账户余额”），并识别关键信息（如“尾号1234的账户余额”）。

同样，对于“重新安排我的送货”这样的输入，系统会提取意图“重新安排送货”，以及相关细节（如“本周五的送货”）。

4. 处理与决策

AI语音代理通过分析用户输入并访问相关数据，确定合适的操作。

这一环节通过引入检索增强生成（RAG）得到提升，使AI语音代理能够实时访问和利用外部知识源，从而获得更准确、与上下文相关的结果。

因此，当客户询问“我的余额还剩多少？”时，系统（可能利用RAG）识别意图（查询账户余额）、检索细节（尾号1234的账户），并查询数据库。

同样，对于“我可以把送货改到下周五吗？”，系统会访问调度平台，更新送货时间，并实时向客户确认。

5. 回复生成

一旦确定回复内容，系统会使用LLM生成答复。

LLM确保回复清晰且专业，例如“您的账户余额为500美元”或“您的送货已重新安排至周六”。

6. 文本转语音

文本回复通过文本转语音（TTS）系统转换为语音，确保语音自然流畅。

7. 语音输出

合成语音通过设备扬声器播放给客户，完成整个互动流程。

截至今日12:35，您的账户余额为$500.75。

同样，对于送货重新安排的请求，手机可能会回应：“您的送货已成功重新安排至2025年1月11日星期六。”

AI语音代理的优势

提升客户体验

AI语音代理全天候在线，能够即时解答客户咨询，无需长时间等待带来的烦恼。

通过运用自然语言和情感线索（如感受到的挫败感），AI语音代理让互动更真实。它们还能适应不同口音、语言和对话风格。

并且，像任何优秀的客户支持聊天机器人一样，AI语音代理在遇到复杂问题时会将其升级给人工客服，同时保留全部上下文信息。

优化运营流程

AI语音代理能够处理日常任务，如预约安排、订单处理、状态更新，让人工客服专注于更复杂、更有价值的交流。它们可以无缝应对高通话量，即使在高峰时段也能保持服务一致。

通过与后端系统集成，实时获取数据，AI语音代理能够提供准确、即时的回复，并减少错误。

轻松扩展，全球沟通

AI语音代理专为应对通话量激增而设计，帮助企业应对业务增长或季节性高峰。

通过与后端系统集成，实时获取数据，AI语音代理能够提供准确、即时的回复并减少错误，这对成长型企业尤为重要。

收集与分析数据

AI语音代理在互动过程中收集重要的客户数据，发现模式和洞察，帮助优化策略。

如果有大量客户来电投诉新功能，AI语音代理可以立即检测到投诉激增并提醒企业。

通过分析电话和其他语音互动中的持续趋势，AI语音代理帮助企业做出数据驱动的决策。

提升可及性

通过实现无需物理操作的语音互动，AI语音代理为各类用户提供包容性支持。这使其成为服务残障客户的重要工具。

此外，其多语言能力打破了语言障碍，服务多元化的全球用户。

财务效益

1. 节约成本
   • AI语音代理自动化重复性任务，减少对庞大客服团队的需求，大幅节省人力成本。
   • 长期投资回报来自于运营成本降低和服务效率提升。
2. 收入增长
   • 通过主动互动（如交叉销售或追加销售），可以提升平均订单价值和整体收入。
   • 高自助解决率表明AI系统能够有效解决常规问题，无需人工干预，从而提升运营效率并减少升级需求。

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常见问题

1. 支持AI语音代理需要什么样的硬件或基础设施？

AI语音代理运行在云端，因此对硬件的要求非常低。您只需要一台带有麦克风和扬声器的设备（如手机、电脑或智能音箱）以及稳定的互联网连接即可——语音处理、语音识别和AI推理都在后端服务器上完成。

2. AI语音助手可以集成到现有的IVR系统或CRM中吗？

可以，AI语音代理可以通过API或中间件集成到现有的IVR系统和CRM中。这使得语音代理能够访问客户数据、分配来电、记录交互，并与人工客服协同工作，无需对现有系统进行全面改造。

3. 语音AI中深度伪造（deepfake）或欺骗（spoofing）有哪些风险？如何防范这些风险？

语音欺骗的风险包括冒充、诈骗以及未经授权访问敏感系统。为防范这些风险，会采用语音生物识别（说话人验证）、异常检测算法以识别异常模式，以及端到端加密来保护语音流和元数据的安全。

4. AI语音代理对背景噪音或音质较差的情况处理得好吗？

得益于现代语音增强技术，AI语音代理能够很好地处理背景噪音。它们采用在嘈杂数据集上训练的深度学习模型和实时降噪算法，以分离语音并提升转写准确率。

5. 它们能否自动适应不同方言或地区口音？

可以，许多AI语音代理在多语言和多口音的数据集上进行训练，能够理解各种方言和口音。高级模型还会通过声学自适应技术，根据说话者的语音模式不断提升理解能力。