如何使用常見問題 Chatbots 改善客戶體驗

什麼是常見問題解答自動化？

常見問題自動化包括通過使用常見問題解答改善客戶的在線體驗 chatbots 回答常見問題。

如何建立一個強大的常見問題解答聊天機器人

常見問題解答（常見問題）的自動化是最受歡迎的用例 chatbots.無論您的行業或規模如何，常見問題解答自動化都是必須的，也是開始使用聊天機器人和人工智慧的好方法。這絕對應該在你的雷達上。

這是實施對話式解決方案並為員工和客戶創造價值的最快方法。如果您沒有想到使用常見問題解答 chatbots 在此之前，這是開始和試驗平臺的最佳位置。

它易於設置，不需要任何集成，並允許您測試平臺的自然語言理解 （NLU）。並非所有 NLU 都是平等的，在投入太多時間之前值得對其進行測試。

為了確保您充分利用常見問題解答聊天機器人，您必須以正確的方式構建它。我有一堆最佳實踐供您開始使用。這就像在這個世界上建造其他任何東西，基礎就是一切。如果你的起點是正確的，你就有望從外部積極改變人們與您的業務互動的方式，但也從內部。

1. 確定常見問題解答聊天機器人的範圍

您的常見問題解答聊天機器人的範圍將取決於您的目標和受眾。在構建聊天機器人時，這兩個元素應該仍然是首要考慮因素，因為它們會影響您構建聊天機器人的方式以及您將在哪裡部署它。

確定您的受眾

首先， 確定您的受眾。這個常見問題解答聊天機器人是為誰準備的？您的客戶，您的員工？這將幫助您確定應該在哪裡部署它以及如何編寫語句 - 我們稍後會談到這一點。

這是溝通中幾乎所有事情的第一步，您對受眾的理解可以，並將成就或破壞FAQ聊天機器人。

既然您瞭解了您的受眾，您應該知道他們需要從常見問題解答聊天機器人那裡得到什麼才能發現它很有説明。 專注於一個目標。在這裡要小心，因為這是一個常見的陷阱。範圍太寬泛會使您的常見問題解答聊天機器人難以創造價值。

它可以是説明您的員工解決與人力資源相關的問題，或者您可能想幫助他們解決更具體的事情，例如員工福利。

確定您的常見問題解答聊天機器人的目標

你的目標不可能是什麼？

通過回答員工可能對您的組織提出的幾乎所有問題來説明您的員工。

有範圍嗎？繼續前進...

2. 使用主題對常見問題解答進行分組

主題是我們在構建常見問題解答聊天機器人時用於將常見問題解答和工作流程分組在一起的概念。它可以説明您在工作室中組織內容，但也有助於 NLU 使用使用者輸入的上下文對其進行分類。如果兩個問題相似，但主題不同，NLU將首先對主題中的使用者輸入進行分類，從而允許選擇正確的答案。

您如何構建主題將取決於您的常見問題解答聊天機器人的範圍。如果每個部門有幾個問題，則可以以組織的部門（人力資源、IT、銷售等）命名主題。另一方面，如果您對一個部門有很多問題，則可以以人力資源的不同職能（工資單、假期、保險等）命名您的主題。

記住您的目標是什麼以及説明您的受眾實現這一目標所需的內容是什麼。您的受眾需要什麼才能實現目標？

常見問題：溫特美分法則*

*兩百個法語單詞。

Vingt-cent定律規定，您應該將FAQ聊天機器人限製為20個主題，總共100個FAQ。如果不止於此，您應該構建一個委派架構，以確保每個常見問題解答聊天機器人都發揮最佳性能。

我們在構建了數百個對話助手之後想到了這一點。經驗法則是説明以可維護的方式構建內容並允許 NLU 實現最大效率。

• 二十個主題
• 一百個問題

有 100 個問題可以很容易地轉化為在幾個月內有 1000 個話語，如果不是更多的話。這就是為什麼我們建議構建多個對話助手和常見問題解答 chatbots 就像您將有多個應用程式來管理多個部門一樣。

正如我所提到的，這是一個經驗法則 Botpress 新盧。記住這是一件好事，但它也可能不太適合您的常見問題解答聊天機器人。這些數位是任意的，高於法律並不意味著入獄。確保留出一些時間來考慮您的結構。

3. 精彩的話語會讓一切變得不同

在對話式 AI 和常見問題解答的背景下 chatbots，話語是問題或意圖的變體。如果你想知道當前的天氣，你可以用十幾種不同的方式詢問。

• 天氣 紐約 今天
• 今天紐約的天氣怎麼樣
• 今天的紐約是什麼樣子的？
• 給我紐約市的天氣。
• 明天紐約會晴嗎？

這些是你的話語，如你所見，它們可以以不同的形式來自使用者。

它們很重要，因為它們用於訓練自然語言理解，這本質上是FAQ聊天機器人理解用戶輸入的方式。擁有出色的話語將帶來更好的常見問題解答聊天機器人和更好的對話體驗。

以下是常見問題解答聊天機器人指南的清單：

1. 創建不同長度的話語 – 三個單詞與 10 個單詞
2. 使用同義詞 – 天氣、溫度、氣象條件
3. 嘗試移動話語中的主語 - 句子的開頭、中間或結尾
4. 複數 – 帶和不帶 S
5. 偶爾標點符號 – 例如沒有問號的問題
6. 像你的最終用戶一樣寫——你好嗎？與你怎麼做？
7. 避免使用相同的句子，只替換一兩個單詞 - 給我紐約的天氣，給我巴黎的天氣，等等。

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注意：如果您沒有涵蓋全部頻譜，請不要擔心，被誤解的模組將説明您捕獲這些話語併為其分配正確的問答。我們都傾向於在發佈之前讓事情變得完美，但對於常見問題解答聊天機器人來說，這隻會適得其反。您獲得真實使用者交互的速度越快，您提高其理解技能的速度就越快。

4. 使用 構建您的常見問題解答聊天機器人 Botpress

如果您想開始使用，可以繼續 下載 我們的最新版本。然後，轉到 文檔 並按照步驟開始。現在，是時候使用這些指南構建您的聊天機器人了。

1. 確定您的受眾
2. 專注於一個明確定義的目標
3. 不要範圍太廣
4. 使用主題對常見問題進行分組
5. 精彩的話語可以成就或破壞您的聊天機器人
6. 不要浪費時間使其完美，使用者交互是最好的。

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它將説明您避免構建常見問題解答聊天機器人的主要陷阱，併為最終用戶創造最大價值。正如我在本文開頭提到的，FAQ自動化是必須的，它絕對是最簡單的入門方法 chatbots.

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