會話行銷完全指南 (2025)

即時對話

會話式行銷的金科玉律是會話即時發生。您的潛在客戶提出一個問題，他們就會立即得到協助。 

這可以由員工透過即時聊天完成，或使用聊天機器人自動化和擴充。 

可擴充的成果

在選擇自動化解決方案時，會話式行銷的優點在於其無懈可擊的擴充能力。 

以前的即時客戶互動可能是一位員工對一位客戶 - 但聊天機器人讓公司能以最少的額外成本擴展行銷和客戶支援。 

個人化服務

過去的舊式聊天機器人非常糟糕，這是因為它們無法個人化結果。 

但隨著LLMs 的出現和民主化，每位客戶都能獲得個人化的協助。無論他們的需求或偏好為何，聊天機器人都能告訴他們哪種產品最適合他們，或是預約與銷售代表會面。

撰寫對話，而非銷售術語

您的聊天機器人腳本應該模仿最好的銷售對話：它們聽起來不應該像是在試圖銷售什麼東西。

聊天機器人的成功率取決於它的腳本 - 用開放性、引導性的問題來框定您的對話，以確定您的潛在客戶處於什麼位置。  

部署到您的客戶所在位置

大多數人將聊天機器人視為網站小工具 - 但使用最多的聊天機器人是部署在訊息管道。

WhatsApp 聊天機器人或FacebookMessenger 機器人可以隨時隨地滿足您的客戶。此外，它們還能鼓勵更多後續互動。

選擇 AI 代理而非 AI 聊天機

兩者聽起來很相似，但 AI 代理將為您的使用者帶來遠比聊天機器人更有用的體驗。Agentic AI可讓您的機器人代表組織或使用者採取行動，例如重設密碼或分析資料。

大多數的 AI 代理都是由LLM代理，使用最新的LLMs 作為人工智慧的來源。雖然這聽起來像是個複雜的選項，但即使您的編碼經驗不豐富，要建立一個 AI 代理也比您想像中容易。您可以從查看我們的頂尖 AI 代理框架開始。

在獲得更多資料點的同時進行分析和優化

最好的聊天機器人都經過迭代，有時甚至迭代數百次。

每次互動都會產生寶貴的資料，這些資料可以揭露您的機器人回應中的缺口、混亂的流程或錯失的機會。

定期檢閱對話記錄，找出使用者在哪些地方流失、哪些問題無法解答，以及哪些路徑的轉換效果最佳。使用這些資料來調整和改進您的機器人腳本、流程和功能。

清晰優先於聰明

人們不需要可愛的標語。人們需要的是資訊。摒棄任何您可能想注入機器人的可愛行銷噱頭。 

保持您的結構和腳本簡潔、資訊充實、清晰明確。您的客戶真正需要的是 CX 的效率和便利性。

平衡自動化與人工交接

有時您必須與人談話。如果您的潛在客戶需要一位員工，請不要讓他們閒著 - 也許他們正在尋找一個大的購買，或許他們有一個特定的邊緣案例。

在需要時，可加入人性化的迴圈選項，方便員工交接工作。

Waiver Group 的 Waiverlyn

填寫表格不只是高風險，也很無聊。

這就是醫療保健顧問公司 Waiver Group 想要改善的。他們想要一個會話行銷聊天機器人，能全天候為潛在客戶服務，並預約銷售。他們與Botpress 合作夥伴簽訂合約，建立 Waiverlyn- 一個可以做到以下功能的機器人：

• 簡化客戶管理
• 預約諮詢 
• 強化品牌焦點

Waiverlyn 很快就在行事曆上寫滿了預審合格的潛在客戶。透過與網站訪客互動，它可以找出每個人的獨特需求和下一步 - 然後採取行動。

結果如何？Waiver Group 的預約諮詢量增加了 25%，訪客參與度躍升了 9 倍，並且獲得了更高質量的潛在客戶。 

hostifAI 的虛擬管家 

飯店聊天機器人提供多語言、全天候的服務，正在崛起。

他們所做的不只是預訂房間，還可以建議附加項目（如旅遊）、建議餐飲體驗或提供升級服務。 

hostifAI是一家專門提供飯店服務的聊天機器人公司，它發現每10位客人中就有7位在抵達前與飯店聊天機器人互動（每10位 客人中就有2位在抵達前購買額外服務）。

對話式行銷應用於飯店意味著更多的追加銷售，以及更好、更方便的賓客體驗。

更快的潛在客戶確認

聊天機器人會提出智慧型問題，跳過冗長的表單，立即確認潛在客戶的資格。

個人化客戶體驗

對話更有人情味 - 這是行之有效的參與策略。而且，有時候它甚至會帶來一些樂趣。

減少購買過程中的摩擦

客戶可立即獲得答案，減少漏斗中的流失點。顧客不再需要尋找答案，而是可以順利地完成旅程中的每一步驟。

擷取更多資料，卻不會讓人覺得咄咄逼人

對話式行銷聊天機器人可以在對話過程中自然地收集有用的客戶洞察。您的團隊擁有的資料越多越好。

全天候運作

潛在客戶會在一天中的任何時間造訪您的網站。提供全天候的支援才是合理的。

步驟 1：規劃您的客戶旅程

以下是一份問題小抄，可以找出您的會話行銷工具在哪些方面可以增加最大價值：

• 客戶傾向在哪裡流失？
• 他們在轉換前會問哪些問題？
• 您的網站或漏斗的哪些部分令人困惑或摩擦力大？
• 客戶通常何時聯絡支援人員？

要建立一個有用的聊天機器人，最重要的是找出乾淨簡潔的使用個案。您的目的越明確，您的會話行銷的 ROI 就越高。

步驟 2：選擇您的工具

有幾種會話式行銷工具可供您選擇 - 大體上有聊天機器人、AI 代理和即時聊天。

如果您希望您的會話行銷更進一步並採取行動，例如處理付款、變更密碼或更新 CRM 中的客戶詳細資料，請選擇AI 代理。

如果您的主要目標是處理常見問題和篩選潛在客戶，請選擇聊天機器人 - 高價值的動作，但要保持對話。

如果您有客服代表團隊可供使用，請選擇即時聊天。他們可以即時留言，而不只是透過電話為客戶提供協助。

步驟 3：編寫您的會談流程 (或交由LLM 負責)

雖然LLM 可以處理您的會話 AI 工具所吐出的大部分字詞，但您仍需要編寫機器人對話的基本流程。

專注於定義關鍵步驟：對話如何開始、使用者可以採取哪些途徑，以及 AI 應該何時升級至人工或採取行動。在讓LLM 處理自然語言的同時，也讓您的 AI 代理有足夠的結構以維持正軌。

步驟 4：與您的工具整合

您的會話式行銷工具應連接到：

• CRM
• 任何相關知識庫（如庫存表、產品說明、公司網站等）。
• 電子郵件行銷平台
• 任何銷售自動化工具
• 付款系統

您的聊天機器人整合得越好，它的服務就會越好。當客戶可以收到正確且最新的產品資訊時，就可以避免與員工互動。

步驟 5：測試與最佳化 (定期！)

您的會話行銷工具將有很大的改善空間。企業在部署 AI 時所犯的一大錯誤就是忽略了對原始設計進行迭代。

隨著越來越多人使用您的聊天機器人，您就能更好地瞭解它的弱點。一旦您發現聊天機器人的價值，您就可以將它的使用擴展到您業務的其他領域 - 也許您的會話行銷工具也可以排除客戶支援的問題，或協助 IT 或人力資源部門處理常見的問題。

1.會話行銷如何融入全渠道策略？

對話行銷就像是將您的通路連結在一起的膠水：無論客戶是在您的網站、Instagram 或其他平台上，它都能提供一致、即時的方式與您的品牌互動。

2.會話行銷可以完全取代傳統的電子郵件行銷嗎？

不完全是，它更像是一個標記團隊，而不是替代品。對話式行銷非常適合即時、高意向的時刻，而電子郵件則仍然適合較長形式的更新和長時間的培育。

3.什麼類型的企業最能從會話行銷中獲益？

老實說，任何與客戶交談的企業都能受惠，但對於電子商務、SaaS、旅遊、醫療保健和以服務為主的產業來說，快速回覆或預約是很重要的，這將大大改變遊戲規則。

4.行銷機器人的理想對話長度是多少？

短小精悍是遊戲的名稱。通常最多只需 3-5 次快速交流，就足以讓某人符合資格或引導他們。如果開始感覺像小說，那就是您做得太多了。

5.我可以在聊天機器人互動中加入視訊或圖片以提高參與度嗎？

沒錯。可視化讓機器人更有吸引力。只是不要過度，否則會拖慢速度。