Como utilizar as FAQ Chatbots para melhorar a experiência do seu cliente

O que é a automatização das FAQ?

A automatização das FAQ consiste em melhorar a experiência online do seu cliente, utilizando a FAQ chatbots para responder às perguntas mais frequentes.

Como construir um robusto Chatbot FAQ

A automatização das FAQ (frequently asked questions) é o caso mais popular de utilização para chatbots. Independentemente da sua indústria ou da sua escala, a automatização das FAQ é uma forma imprescindível e uma excelente forma de começar com o chatbot e a inteligência artificial. Isto deve definitivamente estar no seu radar.

É a forma mais rápida de implementar uma solução de conversação e criar valor para o seu empregado e para os seus clientes. Se não pensou em utilizar a FAQ chatbots antes, este é o melhor local para começar e experimentar uma plataforma.

É fácil de montar, não requer qualquer integração e permite testar a compreensão da linguagem natural (NLU) da plataforma. Nem todas as NLU são criadas de forma igual e vale a pena testá-las antes de investir demasiado tempo.

Para ter a certeza de tirar o máximo partido de um chatbot FAQ, é imperativo que o construa da forma correcta. Tenho um monte de melhores práticas para que possa começar. É como construir qualquer outra coisa neste mundo, os alicerces são tudo. Se começarmos bem, estamos no caminho certo para mudar positivamente a forma como as pessoas interagem com o nosso negócio a partir do exterior, mas também a partir do interior.

1. Determine o âmbito da sua FAQ chatbot

O âmbito das suas FAQ chatbot será determinado pelos seus objectivos e pelo seu público. Estes dois elementos devem permanecer no topo da sua mente enquanto constrói o seu chatbot porque terão impacto na forma como o estrutura e onde o vai implementar.

Identificar o seu público

Em primeiro lugar, identifique o seu público. Para quem é este chatbot de perguntas frequentes? Para os seus clientes, os seus empregados? Isto irá ajudá-lo a descobrir onde o deve instalar e como deve escrever as suas afirmações - chegaremos a isso mais tarde.

É o primeiro passo de quase tudo na comunicação, a sua compreensão do público pode, e vai fazer ou quebrar o chatbot das FAQ.

Agora que conhece o seu público, deve saber o que precisam de um chatbot de perguntas frequentes para o acharem útil. Concentre-se num único objectivo. Tenha cuidado aqui porque é uma armadilha comum. Um âmbito demasiado amplo pode tornar o seu chatbot de perguntas frequentes difícil de criar valor.

Pode ser para ajudar o seu empregado com questões relacionadas com recursos humanos ou talvez queira ajudá-los com algo mais específico como benefícios de empregados.

Identifique os objectivos do seu chatbot FAQ

Qual não pode ser o seu objectivo?

Ajudando o seu empregado respondendo a praticamente todas as perguntas que possa ter sobre a sua organização.

Tem alcance? Continuando...

2. Use tópicos para agrupar as suas FAQs

Tópico é um conceito que utilizamos para agrupar FAQs e fluxos de trabalho em conjunto ao construir um chatbot de FAQs. Ajuda-o a organizar o seu conteúdo no estúdio, mas também ajuda a NLU com o contexto de uma entrada do utilizador para o classificar. Se duas perguntas forem semelhantes, mas tiverem tópicos diferentes, a NLU irá primeiro classificar a entrada do utilizador num tópico, permitindo assim escolher a resposta certa.

A forma como estruturará os seus tópicos dependerá do âmbito da sua FAQ chatbot. Se tiver algumas perguntas por departamento, os seus tópicos poderão ser nomeados de acordo com os departamentos da sua organização (RH, TI, Vendas, etc.). Se, por outro lado, tiver muitas perguntas para um único departamento, os seus tópicos poderão ter o nome das diferentes funções de RH (Folha de Pagamento, Férias, Seguros, etc.).

Lembre-se de qual é o seu objectivo e qual é o conteúdo necessário para ajudar o seu público a alcançá-lo. De que precisa o seu público para atingir o objectivo?

FAQ: A lei do cêntimo vingt*

*Palavras em francês para vinte e cem.

A lei do cêntimo vingt estabelece que deve limitar o seu chatbot de perguntas frequentes a vinte tópicos e a um total de cem perguntas frequentes. Se for mais do que isso, deve construir uma arquitectura de delegação para se certificar de que cada chatbot de perguntas frequentes está a ter o seu melhor desempenho.

Chegámos a este ponto depois de construir centenas de assistentes de conversação. É uma regra geral para ajudar a estruturar o seu conteúdo de uma forma que seja sustentável e que permita a máxima eficiência da NLU.

• Vinte tópicos
• Uma centena de perguntas

Ter 100 perguntas pode facilmente ser traduzido em ter 1000 afirmações se não mais ao longo de alguns meses. É por isso que recomendamos a construção de múltiplos assistentes de conversação e FAQ chatbots tal como teria múltiplas aplicações para gerir vários departamentos.

Como mencionei, esta é uma regra de ouro para Botpress NLU. É uma coisa boa a ter em mente, mas também pode não se adequar muito bem ao seu chatbot de perguntas frequentes. Os números são arbitrários e ir acima da lei não significaria pena de prisão. Certifique-se de pôr algum tempo de lado para pensar na sua estrutura.

3. As grandes afirmações farão toda a diferença

No contexto da IA conversacional e das FAQ chatbots, as afirmações são variantes de uma pergunta ou intenção. Se quiser saber o tempo actual, pode perguntar de uma dúzia de maneiras diferentes.

• O tempo hoje em Nova Iorque
• Como está hoje o tempo em Nova Iorque
• Como é que é hoje em Nova Iorque?
• Dê-me o tempo para NYC.
• Vai fazer sol amanhã em Nova Iorque?

Essas são as suas afirmações e, como pode ver, podem vir de diferentes formas de um utilizador.

São importantes porque são utilizados para treinar a compreensão da linguagem natural, que é essencialmente a forma como o chatbot das FAQ compreende o input do utilizador. Ter grandes afirmações resultará numa melhor FAQ chatbot e numa melhor experiência de conversação.

Aqui está uma lista de orientações de chatbot FAQ:

1. Criar enunciados de diferentes comprimentos - Três palavras vs. 10 palavras
2. Sinónimos de uso - Clima, temperatura, condições meteorológicas
3. Tente mover o sujeito nas afirmações - Início, meio ou fim da sua frase
4. Pluralização - c/ e c/ e S
5. Pontuar esporadicamente - Pergunta sem ponto de interrogação, por exemplo
6. Escreva como o seu utilizador final faria - como r u? vs. Como está?
7. Evite usar a mesma frase e substitua apenas uma ou duas palavras - Give me the weather in New York, give me the weather in Paris, etc.

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Nota: Não se preocupe se não cobrir todo o espectro, o módulo mal compreendido ajudá-lo-á a apanhar essas afirmações e a atribuí-las com as perguntas e respostas correctas. Todos nós temos esta tendência de tornar as coisas perfeitas antes de lançarmos, mas para um chatbot de perguntas frequentes é apenas contraproducente. Quanto mais depressa se conseguir uma interacção real do utilizador, mais depressa se aumentará a sua capacidade de compreensão.

4. Construa o seu chatbot de FAQ usando Botpress

Se quiser começar, pode ir em frente e descarregar a nossa versão mais recente. Depois, dirija-se à documentação e siga os passos para começar. Agora, está na altura de construir o seu chatbot utilizando estas directrizes.

1. Identificar o seu público
2. Concentrar-se num objectivo claramente definido
3. Não ter um âmbito demasiado amplo
4. Use o tópico para agrupar as suas FAQs
5. Grandes afirmações podem fazer ou quebrar o seu chatbot
6. Não perca tempo a tornar isto perfeito, a interacção do utilizador é a melhor.

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Ajudá-lo-á a evitar as maiores armadilhas da construção de um chatbot FAQ e a criar o maior valor para o utilizador final. Como mencionei no início deste post, a automatização das FAQ é uma obrigação e é sem dúvida a forma mais fácil de começar com chatbots.

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