Czym jest głosowy asystent AI?

Musiałem zmienić głos ChatGPT na zirytowanego Brytyjczyka. Boję się, że jeśli głos będzie zbyt przyjazny, zakocham się w nim.

Tak jak ten facet. Z tego filmu.

Porozmawiajmy o asystentach głosowych.

Siri kiedyś była obiektem żartów. Ale kiedy zajmowaliśmy się pytaniem Siri, jak ukryć ciało, głosowa AI po cichu przeniknęła do wszystkich zakątków rynku. W 2025 roku 67% organizacji uznaje głosową AI za kluczową dla swojego biznesu.

Te organizacje dostrzegają, że agenci AI są skuteczniejsi, gdy mają możliwości głosowe.

A ten film, o którym wspomniałem? To już nie taka odległa wizja. Niedawne przejęcie io przez Open AI ma na celu stworzenie nieinwazyjnego, stale czujnego asystenta głosowego.

Czyli takiego małego pomocnika w uchu przez cały czas.

I tak oto jesteśmy: Alexa jest bardziej rozpoznawalna jako produkt niż imię, prezesi firm AI robią sobie sesje narzeczeńskie, a dwie trzecie firm już zarezerwowało termin.

A jeśli nie jesteś na bieżąco, to, siostro, jesteś w tyle.

Co jest zrozumiałe. Technologia jest tajemnicza, a niewiele osób tłumaczy jak to działa. Ale zgadnij, kto ma dwa kciuki i tytuł magistra technologii mowy?

(Nie widzisz, ale pokazuję kciuki.)

(...Wiesz, kto jeszcze nie widzi? Asystenci głosowi.)

(Ale odbiegam od tematu.)

Piszę ten artykuł, żebyś był na bieżąco. Porozmawiamy o głosowych asystentach AI: jak działają, do czego można ich użyć i dlaczego tak wiele firm decyduje się na ich wdrożenie.

Czym jest głosowy asystent AI?

Głosowy asystent AI to oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które przetwarza mowę, rozumie ją, wykonuje zadania i udziela odpowiedzi użytkownikowi. Asystenci ci są wykorzystywani w różnych branżach i zastosowaniach, nadając zarządzaniu zadaniami i obsłudze klienta bardziej osobisty charakter.

Jak działają głosowi asystenci AI?

Głosowi asystenci AI to złożona orkiestracja technologii AI. W ciągu kilku sekund od przechwycenia mowy użytkownika do wygenerowania odpowiedzi uruchamianych jest wiele procesów, by zapewnić płynną interakcję.

Automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR)

Automatyczne rozpoznawanie mowy nazywane jest czasem zamianą mowy na tekst, bo właśnie tym jest.

Gdy użytkownik mówi do swojego urządzenia – telefonu, asystenta domowego czy panelu w samochodzie – jego wypowiedź jest zamieniana na tekst. Do tego celu głębokie sieci neuronowe są trenowane, by przewidywać transkrypcję nagrania audio.

Po przetrenowaniu na tysiącach godzin nagrań z udziałem różnych osób, akcentów i w różnych warunkach, te modele AI stają się naprawdę dobre w transkrypcji.

I to ważne – pierwszy krok w wielowarstwowym systemie musi być niezawodny.

Przetwarzanie języka naturalnego (NLP)

Po przepisaniu mowy na tekst model przechodzi do jej interpretacji.

NLP to ogólne pojęcie obejmujące wszystkie techniki służące do przekształcania zapytania użytkownika (jako tekstu) w intencje i znaczące jednostki.

Rozpoznawanie intencji

Tekst jest nieustrukturyzowany, a wydobycie z niego sensu to niełatwe zadanie. Spójrzmy na kilka przykładowych zapytań:

• „Umów rozmowę z Aniqą na wtorek o 13.”
• „Możesz puścić Cher?”
• „Co pasuje do sera koziego?”

Asystent AI ma pod spodem skończoną listę intencji. Dla naszego bota będą to na przykład:

• rezerwowanie spotkań
• odtwarzanie multimediów
• być może wyszukiwanie w internecie oraz
• luźna rozmowa

Rozpoznawanie intencji odpowiada za przypisanie każdego zapytania użytkownika do jednej z tych kategorii.

Do której kategorii należą nasze przykłady?

„Umów rozmowę…” to polecenie. Dość proste. „Możesz…?” to pytanie, ale też polecenie, jak poprzednie. W obu przypadkach intuicyjnie rozumiesz, o co chodzi, ale niełatwo to sformalizować.

„Co pasuje do…?” jest proste – w pewnym sensie.

Wiemy, jakiej odpowiedzi oczekujemy: chodzi o jedzenie. Ale nie jest jasne, skąd asystent powinien ją pobrać.

Czy powinien przeszukać internet? Jeśli tak, ile odpowiedzi podać? Pierwszy wynik może być zbyt ogólny, ale zbyt wiele odpowiedzi może skomplikować proste zadanie.

Z drugiej strony może skorzystać z własnej wiedzy – ale to już wyprzedza temat.

Wniosek: wybór nie zawsze jest oczywisty, a złożoność tego zadania zależy zarówno od projektu czy „osobowości” bota, jak i od zapytania użytkownika.

Rozpoznawanie nazwanych jednostek

Poza wiedzą, jakie zadanie wykonać, bot musi rozpoznać przekazane informacje.

Rozpoznawanie nazwanych jednostek polega na wyodrębnianiu istotnych elementów – czyli nazwanych jednostek – z nieustrukturyzowanego tekstu. Na przykład identyfikowaniu imion, nazwisk, wykonawców muzycznych czy dat w zapytaniu użytkownika.

Przyjrzyjmy się jeszcze raz pierwszemu zapytaniu:

• „Umów rozmowę z Aniqą na wtorek o 13.”

Aniqa to osoba i z zapytania wynika, że użytkownik ją zna. Najprawdopodobniej to kontakt.

W tym przypadku „kontakt” byłby zaprogramowany jako jednostka, a bot miałby dostęp do kontaktów użytkownika.

Dotyczy to również godzin, miejsc i innych istotnych informacji ukrytych w zapytaniu.

Pozyskiwanie informacji

Gdy asystent głosowy zrozumie, czego chcesz, musi wyszukać odpowiednie informacje, by odpowiedzieć. Dobry bot będzie wyposażony w cały zestaw rozszerzeń, by sprostać Twoim potrzebom.

Wcześniej wspomnieliśmy o wiedzy wewnętrznej. Na pewno byłeś pod wrażeniem dużych modeli językowych (LLM) i ich rozległej wiedzy. To imponujące, ale przy bardziej specjalistycznych pytaniach pojawiają się ograniczenia.

Retrieval-Augmented Generation (RAG)

Dobry asystent ma dostęp do zewnętrznych źródeł wiedzy – nie polega wyłącznie na wiedzy zdobytej podczas treningu. RAG warunkuje odpowiedzi AI na podstawie tej wiedzy.

Wiedza w tym przypadku to dokumenty, tabele, obrazy lub właściwie wszystko, co można przetworzyć cyfrowo.

Przeszukuje dokumentację, wybierając elementy najbardziej istotne dla zapytania użytkownika i wykorzystując je do kształtowania odpowiedzi modelu.

• Czasem chodzi o precyzowanie informacji LLM, na przykład gdy model odwołuje się do literatury naukowej podczas badań.

• Innym razem chodzi o dostęp do informacji, których model sam by nie posiadał, jak dane klientów.

W obu przypadkach dodatkową zaletą jest możliwość podania źródeł, co czyni odpowiedzi bardziej wiarygodnymi i możliwymi do zweryfikowania.

API i integracje

Podobnie jak LLM może korzystać z zewnętrznych informacji, API i integracje pozwalają mu współpracować z innymi technologiami.

Chcesz umówić spotkanie Google Meets przez Calendly, żeby skontaktować się z leadem z HubSpot ocenionym przez Clearbit? O ile nie stworzyłeś sam kalendarza, narzędzia do wideokonferencji, CRM i analityki (co raczej nie jest zalecane), musisz 🔌zintegrować⚡️.

Te narzędzia firm trzecich zwykle udostępniają API, dzięki którym ich funkcje mogą być wykorzystywane przez inne technologie automatyzujące – jak Twój agent.

Integracje sprawiają, że podłączenie bota do technologii firm trzecich jest jeszcze łatwiejsze. Zbudowane na bazie API, eliminują techniczne zawiłości, dzięki czemu możesz szybko połączyć swojego agenta z innymi systemami.

Odpowiadanie i synteza mowy (TTS)

Zatem dane wejściowe użytkownika zostały przekształcone na tekst, intencja rozpoznana, odpowiednie informacje pobrane, a zadanie wykonane.

Teraz czas na odpowiedź.

Niezależnie od tego, czy bot odpowiada na pytanie użytkownika, czy potwierdza wykonanie zadania, asystent głosowy praktycznie zawsze udziela odpowiedzi.

Synteza mowy (Text-to-Speech, TTS)

Odwrotnością rozpoznawania mowy jest synteza mowy, czyli text-to-speech.

To modele, które również są trenowane na parach mowa-tekst, często z uwzględnieniem mówcy, intonacji i emocji, by uzyskać ludzkie brzmienie wypowiedzi.

TTS zamyka pętlę, która zaczyna się i kończy na ludzkiej (lub zbliżonej do ludzkiej) mowie.

Korzyści z asystentów głosowych

Warstwa głosowa na funkcjonalności AI poprawia doświadczenie użytkownika na wielu płaszczyznach. Jest spersonalizowana i intuicyjna, a jednocześnie przynosi korzyści biznesowe.

Głos jest szybszy niż tekst

Wraz z rozwojem chatbotów użytkownicy przyzwyczaili się do szybkich odpowiedzi. Dzięki asystentom głosowym AI udało się także skrócić czas wprowadzania danych.

Agenci głosowi AI pozwalają nam mówić swobodnie, bez konieczności układania poprawnych zdań. Możesz po prostu wypowiedzieć swoje myśli, a bot to zrozumie.

To samo dotyczy odpowiedzi. Przyznam, że czytanie bywa nużące – ale nie jest to problem, gdy odpowiedzi są odczytywane na głos.

Odpowiedzi 24/7

To kolejny rodzaj szybkości. Przy pracy zdalnej i transakcjach na całym świecie nie da się objąć wszystkich stref czasowych i godzin pracy.

Rozmowy głosowe powinny być dostępne dla wszystkich, nie tylko dla klientów w określonych godzinach. Dzięki asystentom głosowym AI to możliwe.

Bardziej spersonalizowane interakcje

Rozmowa to coś więcej niż tylko słowa. Bot głosowy tworzy bardziej osobiste doświadczenie i buduje zaufanie użytkownika. W połączeniu z AI chatbotami o ludzkich cechach, warstwa głosowa wzmacnia relację.

Łatwo integrowalne

To, że asystenci głosowi są obsługiwani bez użycia rąk, oznacza też brak interfejsu graficznego. Nie wymagają ekranu ani patrzenia – dlatego są tak popularni w samochodach.

W rzeczywistości mogą być zintegrowani wszędzie tam, gdzie można podłączyć mikrofon. To bardzo niskie wymagania, bo mikrofony są małe i wszechobecne: w komputerach, smartfonach, a nawet telefonach stacjonarnych.

Wymień inną nowoczesną technologię, która jest dostępna przez telefon z tarczą.

Bardziej dostępne

„Obsługa bez użycia rąk” to nie tylko wygoda. Dla osób z różnymi potrzebami może to być konieczność.

Asystenci głosowi są dostępni dla osób z ograniczeniami ruchowymi, wzrokowymi czy trudnościami w czytaniu, które mogłyby mieć problem z tradycyjnymi interfejsami AI.

Zastosowania botów głosowych w różnych branżach

Przekonałeś się do botów głosowych? Świetnie. Ale jak je wykorzystać w praktyce?

Dobra wiadomość jest taka, że praktycznie każda branża może zyskać dzięki AI głosowej.

Opieka zdrowotna

Procedury medyczne są znane z tego, że są żmudne. I nic dziwnego – to odpowiedzialna praca, która musi być wykonana bezbłędnie. Ten obszar aż prosi się o automatyzację AI, pod warunkiem, że będzie ona niezawodna i skuteczna.

Już teraz widzimy zastosowania AI w opiece zdrowotnej, a głos otwiera kolejne możliwości usprawnień.

Świetnym przykładem są ankiety medyczne: dane osobowe, historia chorób itp.

To żmudne zadania. Ale bardzo ważne.

Zyski w szybkości i wydajności odciążają przepracowanych pracowników służby zdrowia, a naturalny przepływ rozmowy przełamuje monotonię odpowiadania na kolejne pytania.

Dostępność jest zapewniona, a dzięki zaawansowanemu, wieloetapowemu procesowi, o którym wspominaliśmy wcześniej, mogę zapewnić, że technologia jest niezawodna.

Bankowość

Skoro już mowa o odpowiedzialności i żmudnych zadaniach.

Takie czynności jak sprawdzanie salda czy aktualizacja danych są dość proste, ale wymagają kilku zabezpieczeń, by ograniczyć błędy i oszustwa.

Agent głosowy NatWest obsługuje standardowe transakcje, dzięki czemu pracownicy mogą poświęcić więcej czasu na wrażliwe lub złożone sprawy, zwiększając satysfakcję klientów o 150% bez kompromisów w zakresie bezpieczeństwa.

Obsługa klienta

W temacie automatyzacji rutynowych połączeń, SuperTOBI od Vodafone, asystent głosowy AI, podniósł ich wskaźnik NPS z 14 do 64.

Dzieje się tak, ponieważ obsługa klienta jest powtarzalna, a zapytania są rozwiązywane tak samo – niezależnie od tego, czy odpowiada człowiek, czy bot. Nietypowe przypadki są przekazywane do pracowników.

Handel detaliczny

Trochę tęsknię za czasami, gdy rozmawiało się ze sprzedawcą.

Problem w tym, że są zbyt zajęci, by znać cały asortyment i zasady sklepu, nie wspominając o czasie potrzebnym na obsługę każdego klienta.

Na scenę wkraczają głosowi asystenci sprzedaży, tacy jak MyLow firmy Lowe’s: wirtualny doradca sprzedaży z informacjami o produktach, stanach magazynowych i zasadach.

Ogólna wiedza LLM naprawdę się tu sprawdza: oprócz udzielania informacji specyficznych dla Lowe’s, wykorzystuje znajomość aranżacji wnętrz, by doradzać klientom w kwestii dekoracji domu.

Niektórzy klienci nadal wolą kontakt z człowiekiem. Na szczęście MyLow jest dostępny także dla pracowników. Pracownicy mogą szybko zdobyć potrzebne informacje i samodzielnie pomóc klientowi.

Zacznij oferować asystentów głosowych AI

Asystenci głosowi AI to oczywisty wybór. Efektywność i osobowość bez utraty ludzkiego podejścia – to rozwiązanie korzystne dla wszystkich.

Botpress oferuje konfigurowalny kreator typu „przeciągnij i upuść”, nadzór człowieka, zestaw gotowych integracji, a także nakładkę głosową, która płynnie współpracuje z Twoim agentem.

Nasze boty są przejrzyste i intuicyjne, ale zdecydowanie nie są podstawowe.

Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.

Najczęstsze pytania

Jak dobrze asystenci głosowi AI radzą sobie ze zrozumieniem różnych akcentów lub zaburzeń mowy?

Asystenci głosowi AI coraz lepiej rozpoznają różne akcenty dzięki treningowi na globalnych zbiorach danych, jednak ich skuteczność nadal spada w przypadku silnych akcentów regionalnych, nietypowej wymowy lub zaburzeń mowy. Niektóre systemy, takie jak Google i Microsoft, oferują modele dedykowane konkretnym akcentom, ale użytkownicy z poważnymi trudnościami w mowie mogą doświadczać wyższego poziomu błędów i wymagać indywidualnego dostrajania lub specjalistycznych rozwiązań.

Czy asystent głosowy AI może działać offline, czy zawsze wymaga połączenia z internetem?

Asystent głosowy AI może działać offline, jeśli korzysta z rozpoznawania mowy i modeli językowych na urządzeniu, ale wtedy jest ograniczony do prostych zadań i nie ma dostępu do aktualnych danych. Większość zaawansowanych asystentów korzysta z internetu do przetwarzania w chmurze i pobierania najnowszych informacji.

Jak bezpieczne są dane udostępniane asystentom głosowym AI, zwłaszcza w branżach takich jak opieka zdrowotna czy bankowość?

Dane udostępniane asystentom głosowym AI w branżach takich jak opieka zdrowotna i bankowość są zabezpieczane przez szyfrowanie i zgodność z regulacjami, takimi jak HIPAA, GDPR czy PCI DSS. Firmy powinny jednak starannie wybierać dostawców z solidnymi certyfikatami bezpieczeństwa i unikać przesyłania danych umożliwiających identyfikację osoby.

Czy dodanie interfejsu głosowego do istniejącego chatbota jest kosztowne?

Dodanie interfejsu głosowego do istniejącego chatbota może być stosunkowo niedrogie (przy użyciu chmurowych API, takich jak Google Text-to-Speech czy nakładki głosowej Botpress), ale koszt wzrasta przy konieczności indywidualnych integracji lub rozwiązań dedykowanych. Wiele platform oferuje już integrację głosową jako funkcję, co pozwala ograniczyć koszty do kilkuset dolarów miesięcznie przy umiarkowanym użyciu, natomiast wdrożenia na dużą skalę z indywidualnymi głosami lub dodatkowymi zabezpieczeniami mogą osiągać poziom cenowy dla przedsiębiorstw.

Jak szybko firma może wdrożyć asystenta głosowego AI od podstaw?

Firma może wdrożyć podstawowego asystenta głosowego AI w zaledwie kilka godzin, korzystając z platform bez kodowania lub gotowych szablonów, zwłaszcza do prostych zadań, takich jak odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania czy przekierowywanie połączeń. Bardziej zaawansowani asystenci głosowi, którzy integrują się z systemami zaplecza i obsługują naturalny dialog, zazwyczaj wymagają kilku tygodni do miesięcy pracy nad rozwojem.