Chatbot to inwestycja finansowa dla Twojej firmy. Podobnie jak w przypadku każdej inwestycji, zespół musi być przygotowany do pomiaru i obliczenia zwrotu z inwestycji w chatbota biznesowego.
W tym przewodniku po ROI dla chatbota wyjaśnimy, jak obliczyć ROI dla chatbota:
- Chatbot do obsługi klienta
- Wewnętrzny chatbot, taki jak chatbot HR lub chatbot ITSM
- Chatbot do generowania leadów
Jeśli chcesz zbudować lub zmierzyć projekt chatbota AI lub agenta AI, ten przewodnik może pomóc Ci ocenić jego wpływ finansowy i uzasadnić inwestycję kluczowym interesariuszom.
Przygotowanie do pomiaru zwrotu z inwestycji w chatbota
Jasno zdefiniuj kluczowe wskaźniki efektywności
Choć może się to wydawać oczywiste, nie można zmierzyć ROI bez KPI (kluczowych wskaźników wydajności).
Jeśli tworzysz chatbota do obsługi klienta, Twoje KPI mogą obejmować:
- Liczba zgłoszeń rozwiązanych przez chatbota
- Skrócenie średniego czasu reakcji
- CSAT
- Wskaźnik odchylenia (ile rozmów jest przekierowywanych z dala od przedstawicieli)
- Koszt jednego zapytania
Chatbot HR lub IT może mieć wskaźniki KPI takie jak:
- Liczba zgłoszeń przekierowanych od pracowników
- Liczba godzin pracy zaoszczędzonych dzięki kierowaniu zapytań do chatbota
- Czas potrzebny pracownikowi na zarezerwowanie dni urlopu
Wskaźniki KPI dla chatbota będą się zmieniać w zależności od rodzaju zaprojektowanego bota.
Powiązanie wskaźników KPI z wartościami pieniężnymi
Każdy KPI powinien być powiązany z konkretną wartością pieniężną. Nie wystarczy powiedzieć, że projekt "zaoszczędzi czas" lub nawet "zaoszczędzi 10 godzin tygodniowo". Należy obliczyć, ile pieniędzy pozwoli to zaoszczędzić każdego miesiąca lub roku.
Jeśli Twój chatbot AI wyeliminuje potrzebę zatrudnienia 2 dodatkowych pracowników, upewnij się, że te liczby również zostały wzięte pod uwagę.
Zacznij od niskiego poziomu, a następnie zwiększaj
Chociaż kuszące jest maksymalizowanie wpływu chatbota od samego początku, nasz zespół ds. sukcesu klientów zaleca dążenie do minimalnej wartości ROI na początku.
Skoncentruj się na przyrostowych korzyściach. Gdy chatbot okaże się skuteczny przy początkowym obciążeniu, stopniowo zwiększaj jego zakres - i optymalizuj po drodze.
Takie mierzalne podejście nie tylko pozwala śledzić zwrot z inwestycji z większą precyzją, ale także zapewnia, że wydajność chatbota pozostaje na wysokim poziomie wraz ze wzrostem jego obowiązków. Koncentrując się na stopniowych ulepszeniach, można skalować możliwości chatbota w sposób, który minimalizuje ryzyko i maksymalizuje długoterminowy sukces.
Obliczanie ROI dla chatbota do obsługi klienta
Najprostszym przypadkiem użycia do pomiaru ROI dla chatbota jest chatbot obsługi klienta.
Chatbot do obsługi klienta jest często pierwszą linią między klientem a call center firmy.
Zmienne początkowe
Zacznij od:
- Godzinowe wynagrodzenie przedstawiciela call center
- Średnia długość połączenia z działem obsługi klienta
- Ile połączeń miesięcznie odbiera centrum
Znajdź średni koszt połączenia z działem obsługi klienta w Twojej organizacji. Jeśli przedstawiciel zarabia 20 dolarów za godzinę, a średnia rozmowa trwa 5 minut, to średni koszt każdej rozmowy wynosi 5 dolarów.
Lepsze chatboty przynoszą wyższą wartość
Następnie dodaj wartość chatbota. Określenie właściwych oczekiwań może być trudne - widzieliśmy wielu klientów, którzy znacznie przeceniali i nie doceniali wartości chatbota.
Wartość dodana zależy od kilku czynników, w tym
- Podobieństwo między połączeniami z obsługą klienta (powtarzające się połączenia = wyższa wartość dodana z chatbota)
- Złożoność chatbota (głupszy bot = mniejsza wartość dodana)
Na stronie Botpress, nasz zespół Customer Success spotyka się z klientami i potencjalnymi klientami, aby pomóc im określić realistyczne szacunki wartości.
Obliczanie zwrotu z inwestycji
Dla naszego przykładu przyjmiemy, że call center odbiera 3000 połączeń miesięcznie, a chatbot będzie odbierał 2000 połączeń miesięcznie. Chatbot zaoszczędzi firmie 2000 x 5 (liczba połączeń x cena za połączenie) każdego miesiąca, co daje w sumie 10 000 USD.
Liczba ta będzie rosła wraz z rozwojem firmy - zamiast zatrudniać 3-5 osób, mogą zatrudnić 1-2, aby obsłużyć taką samą liczbę połączeń, gdy pomaga im chatbot.
Obliczanie ROI dla wewnętrznego chatbota dla pracowników
Wewnętrzne chatboty to zazwyczaj boty HR lub IT, ale mogą one obejmować szeroki zakres działań między pracownikami.
Obliczanie zwrotu z inwestycji w wewnętrznego chatbota jest niemal identyczne jak w przypadku chatbota do obsługi klienta, z jedną kluczową różnicą - z uwzględnieniem wynagrodzeń obu pracowników.
Podczas gdy kalkulacja ROI dla bota do obsługi klienta będzie obejmować czas i koszt jednego pracownika call center, wewnętrzny bot będzie obejmować czas i koszt zarówno przedstawiciela HR lub IT, jak i pracownika korzystającego z ich usług.
Zmienne początkowe
Zacznij od:
- Godzinowe wynagrodzenie przedstawiciela działu kadr i przeciętnego pracownika korzystającego z jego usług
- Średnia długość interakcji HR, w tym ogólny czas komunikacji (np. czas spędzony między innymi stronami, np. gdy przedstawiciel HR konsultuje się z księgowym lub menedżerem).
- Ile interakcji miesięcznie może być obsługiwanych przez chatbota?
Ten ostatni krok będzie wymagał przemyślenia, które usługi mogą zostać przejęte przez sztuczną inteligencję. Prośby o urlop lub zapytania dotyczące zasad z pewnością mogą być obsługiwane przez chatbota AI, ale poufne rozmowy prawdopodobnie nie.
Projektowanie oparte na danych
Identyfikacja właściwych przypadków użycia ma kluczowe znaczenie dla zaprojektowania wartościowego wewnętrznego chatbota. Zidentyfikuj punkty bólu, które zajmują najwięcej czasu obu stronom, aby uzyskać najsilniejszy wpływ chatbota.
Prawdopodobnie będą to powtarzalne procesy, takie jak wdrażanie, planowanie, dni chorobowe, informacje zwrotne, oceny wyników lub zapytania dotyczące zasad i procedur.
Obliczanie ROI dla chatbota generującego leady
Obliczanie ROI bota lead genowego różni się nieco od powyższych przykładów, ponieważ będzie on działał nieco inaczej niż pracownicy.
Liczba potencjalnych klientów
Często klienci decydują się mierzyć ROI bota lead genowego na podstawie tego, ile osób rozmawia z chatbotem. Wybór liczby leadów wygenerowanych przez bota może być kuszącym KPI, ale neguje to znaczenie jakości każdego leada.
Widzieliśmy klientów z chatbotami generującymi leady, które przyniosły niższą ogólną liczbę, ale znacznie wyższą jakość leadów. Nie jest to rzadkością - błąd ludzki może skłonić pracowników do uwzględnienia lub wykluczenia potencjalnych klientów na podstawie informacji, które nie są poparte danymi.
Z drugiej strony chatbot AI zidentyfikuje idealnego leada na podstawie wcześniejszych danych i będzie trzymał się ich ram.
Jeśli Twoi przedstawiciele handlowi kwalifikują 7/10 potencjalnych klientów, dąż do tego, aby Twój bot kwalifikował 5/10.
Zmienne początkowe
Zacznij od:
- Liczba miesięcznych odwiedzin strony internetowej
- Ilu odwiedzających wchodzi w interakcję z chatbotem?
- Ilu potencjalnych klientów kwalifikuje bot
Pierwszym krokiem jest ustalenie realistycznej liczby potencjalnych potencjalnych klientów - tych, którzy będą rozmawiać z chatbotem.
Jeśli masz 100 wyświetleń witryny, prawdopodobnie tylko 40 osób poświęca czas na przeglądanie treści - wielu odwiedzających witrynę korzysta ze strony głównej wyłącznie do nawigacji. Biorąc pod uwagę te liczby, warto dążyć do tego, by 10 z tych 40 osób weszło w interakcję z chatbotem, a 8 z tych 10 osób przeprowadziło prawdziwą rozmowę.
Spadek liczby wiadomości e-mail i formularzy
Ważnym wskaźnikiem, który należy śledzić, aby sprawdzić, czy chatbot zapewnia wartość, jest liczba formularzy i wiadomości e-mail, które pracownicy otrzymują w związku z informacjami, na które odpowiedział bot.
Jeśli chatbot z powodzeniem dostarcza te informacje odwiedzającym witrynę, liczba e-maili i zgłoszeń formularzy powinna się zmniejszyć.
Powinieneś dążyć do spadku o 20-30% po prawidłowym wdrożeniu i pełnego spadku o 60-65% po zmaksymalizowaniu potencjału swojego chatbota.
Wdrożenie agenta AI w przyszłym miesiącu
Nasz zespół z powodzeniem wdraża chatboty AI dla przedsiębiorstw od 2017 roku.
Nasz zespół ds. obsługi klienta ma za sobą tysiące udanych wdrożeń i współpracuje z klientami w celu zapewnienia wysokiej jakości projektów AI, które zwiększają zwrot z inwestycji.
Nasza nieskończenie elastyczna platforma jest uznawana za najpotężniejszą na rynku - można ją dostosować do każdego przypadku użycia, każdego działu i każdej branży.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
Lub umów się na rozmowę z naszym zespołem sprzedaży, aby dowiedzieć się więcej.
.svg)
