AIの活用Chatbots

chatbots 、AIについて多くの誇大広告がある。もちろん、チャットボットを実装する人々は、何か驚くべきインテリジェントなものを示したいと思っている。

chatbots 、その場しのぎの自然言語発言の背後にある意図を特定するのが得意で、人間レベルの会話は不可能だとわかっていても（もしそうなら、グーグルホームやアレクサの方が桁違いに優れているからだ）、それでも彼らは印象的なレベルの知能とAIを期待している。

あらゆるテクノロジーにおいて、その限界を理解し、ユーザー・エクスペリエンス・デザインがテクノロジーを最大限に活用するだけでなく、その限界も考慮したものであることを確認することが重要である。

チャットボットがAIを最大限に活用するための最も効果的でシンプルな戦略は、実は直感に反するものです。その戦略とは、チャットボットのバックアップとして常に人間をループに入れることです。つまり、チャットボットがエンドユーザーの要望を理解できない場合、人間にエスカレーションするのです。

その理由は2つある：

• 現在のテクノロジーを使った）チャットボットは、扱えるユースケースに常に限界がある。
• ユーザーは必ず、処理できないユースケースを見つけ、苛立ちを覚える。

なぜなら、ユーザーはチャットボットができることを前もってすべて知っておく必要があるか、チャットボットができることを推測し、頻繁に失望することを覚悟する必要があるからだ。

チャットボットの後ろに人間のエージェントがいれば、エンドユーザーの体験は全く変わります。今、彼らは、自分が質問したことはチャットボットか人間によって処理されるという確信を持つでしょう。チャットボットが答えを知らない時の潜在的なマイナス面を表す代わりに、チャットボットが彼らの質問に答えることができれば、より速く答えることができるため、チャットボットは潜在的なプラス面を表すようになりました。

人間のエージェントが、遅れてサポートを提供するのではなく、リアルタイムでサポートを提供することが重要である。

その過程で人間に質問に答えてもらうことで、AIは質問と答えのマップを改善し続け、将来より多くの質問に答えられるようにすることができる。このプロセスは、人間のオペレーターが改善しなければならない改善提案をもたらすかもしれないし、暫定的な回答がエンドユーザーによって検証されるプロセスを持つかもしれない（提供された回答に対するエンドユーザーの反応を見ることで、グーグルが行っているのとほぼ同じ方法で）。

ループの中に人間が必要（あるいは少なくとも人間の関与を制限する方法）であることの唯一の例外は、極めて狭い領域のためにchatbots 。

このボットは、この種の会話に含まれるすべての回り道を非常に素早く理解し、最も難しい質問以外は、人間のエージェントの必要性をほとんどなくすだろう。これにより、ボットはほとんど人間レベルで対話できるようになる。

しかし、他に考慮すべきことは、100％自然言語のボットは、テキストよりも音声に適しているということです。特に電話でのタイピングは非常に非効率的であるため、100％自然言語ボットはここでは最適なユースケースではないだろう。

ユーザがタイピングしている場合、問題が発生したらユーザがタイピングできるオプション付きのグラフィカルウィジェットを使用するのが最善であることが多い。つまり、ユーザーは通常、ウェブページで行うようにグラフィカル・ウィジェットをクリックするだけで目の前のタスクを完了しますが（ボットの世界では「ハッピー・パス」に留まると呼びます）、スクリプトから外れて質問を入力する（私たちは「回り道」をすると呼びます）オプションが常にあります。

もちろん、それぞれの状況は異なるし、チャットボット・プラットフォームによって、AI技術の使用を許可するか、少なくとも開発者がサードパーティ・ツールに接続できるようにするかという点で、機能は異なる。

以上、今後のチャットボットのデザイン決定の参考になれば幸いです。