Comment utiliser les chatbots FAQ pour améliorer l'expérience de vos clients ?

Qu'est-ce que l'automatisation des FAQ ?

L'automatisation des FAQ consiste à améliorer l'expérience de vos clients en ligne en utilisant FAQ chatbots pour répondre aux questions fréquemment posées.

Comment construire un chatbot FAQ solide

L'automatisation des FAQ (questions fréquemment posées) est le cas d'utilisation le plus populaire pour chatbots. Quel que soit votre secteur d'activité ou votre échelle, l'automatisation des FAQ est une nécessité et un excellent moyen de commencer à utiliser les chatbots et l'intelligence artificielle. Cela devrait certainement être sur votre radar.

C'est le moyen le plus rapide de mettre en œuvre une solution conversationnelle et de créer de la valeur pour vos employés et vos clients. Si vous n'avez jamais pensé à utiliser la FAQ chatbots , c'est le meilleur endroit pour commencer et expérimenter une plateforme.

Il est facile à mettre en place, ne nécessite aucune intégration et vous permet de tester la compréhension du langage naturel (NLU) de la plateforme. Tous les outils de compréhension du langage naturel ne se valent pas et il vaut la peine de les tester avant d'y consacrer trop de temps.

Pour être sûr de tirer le meilleur parti d'un chatbot FAQ, il est impératif de le construire de la bonne manière. J'ai rassemblé un certain nombre de bonnes pratiques pour vous aider à démarrer. C'est comme pour la construction de n'importe quoi d'autre dans ce monde, la base est essentielle. Si vous commencez bien, vous êtes sur la bonne voie pour changer positivement la façon dont les gens interagissent avec votre entreprise de l'extérieur, mais aussi de l'intérieur.

1. Déterminer la portée de votre chatbot FAQ

La portée de votre chatbot FAQ sera déterminée par vos objectifs et votre public. Ces deux éléments doivent rester à l'esprit lorsque vous construisez votre chatbot, car ils auront un impact sur la façon dont vous le structurez et sur l'endroit où vous allez le déployer.

Identifier votre public

Tout d'abord, identifiez votre public. À qui s'adresse ce chatbot FAQ ? Vos clients, vos employés ? Cela vous aidera à déterminer où vous devez le déployer et comment vous devez rédiger vos énoncés - nous y reviendrons plus tard.

C'est la première étape de presque tout ce qui concerne la communication, votre compréhension du public peut, et va, faire ou défaire le chatbot FAQ.

Maintenant que vous connaissez votre public, vous devriez savoir ce qu'il attend d'un chatbot FAQ pour le trouver utile. Concentrez-vous sur un seul objectif. Soyez prudent car il s'agit d'un piège courant. Un objectif trop large peut empêcher votre chatbot FAQ de créer de la valeur.

Il peut s'agir d'aider votre employé à répondre à des questions relatives aux ressources humaines ou à des questions plus spécifiques telles que les avantages sociaux.

Identifier les objectifs de votre chatbot FAQ

Qu'est-ce que votre objectif ne peut pas être ?

Aider votre employé en répondant à toutes les questions qu'il peut se poser sur votre organisation.

Vous avez une lunette de visée ? On passe à autre chose...

2. Utilisez les thèmes pour regrouper vos FAQ

Le sujet est un concept que nous utilisons pour regrouper les FAQ et les flux de travail lors de la création d'un chatbot FAQ. Il vous aide à organiser votre contenu dans le studio, mais il aide également le NLU à classer les données de l'utilisateur en fonction de leur contexte. Si deux questions sont similaires, mais ont des sujets différents, le NLU classera d'abord l'entrée de l'utilisateur dans un sujet, ce qui permettra de choisir la bonne réponse.

La façon dont vous structurez vos sujets dépend de la portée de votre chatbot FAQ. Si vous avez quelques questions par département, vos rubriques pourraient être nommées d'après les départements de votre organisation (RH, IT, Ventes, etc.). Si, à l'inverse, vous avez beaucoup de questions pour un seul département, vos rubriques pourraient être nommées d'après les différentes fonctions des RH (Paie, Vacances, Assurance, etc.).

Rappelez-vous quel est votre objectif et quel est le contenu nécessaire pour aider votre public à l'atteindre. De quoi votre public a-t-il besoin pour atteindre l'objectif ?

FAQ : La loi du vingt-cent*

*Les mots français pour vingt-cinq.

La loi des vingt cents stipule que vous devriez limiter votre chatbot FAQ à vingt sujets et à un grand total de cent FAQ. Si c'est plus que cela, vous devez construire une architecture de délégation pour vous assurer que chaque chatbot FAQ fonctionne au mieux.

Nous en avons eu l'idée après avoir créé des centaines d'assistants conversationnels. Il s'agit d'une règle empirique qui vous aide à structurer votre contenu de manière à ce qu'il puisse être mis à jour et à permettre à l'assistant conversationnel d'être le plus efficace possible.

• Vingt thèmes
• Cent questions

Avoir 100 questions peut facilement se traduire par 1000 énoncés, si ce n'est plus, sur une période de quelques mois. C'est pourquoi nous recommandons de créer plusieurs assistants conversationnels et FAQ chatbots , tout comme vous auriez plusieurs applications pour gérer plusieurs départements.

Comme je l'ai mentionné, il s'agit d'une règle empirique pour Botpress NLU. C'est une bonne chose à garder à l'esprit, mais il se peut aussi qu'elle ne corresponde pas très bien à votre chatbot FAQ. Les chiffres sont arbitraires et le fait d'aller au-delà de la loi ne signifie pas une peine de prison. Veillez à consacrer du temps à la réflexion sur votre structure.

3. Les grandes déclarations feront toute la différence

Dans le contexte de l'IA conversationnelle et de la FAQ chatbots, les énoncés sont des variantes d'une question ou d'une intention. Si vous voulez connaître le temps qu'il fait, vous pouvez le demander d'une douzaine de façons différentes.

• Météo à New York aujourd'hui
• Quel temps fait-il à New York aujourd'hui ?
• Comment se passe la vie à New York aujourd'hui ?
• Donnez-moi le temps qu'il fait à New York.
• Le soleil sera-t-il au rendez-vous demain à New-York ?

Il s'agit de vos énoncés et, comme vous pouvez le constater, ils peuvent se présenter sous différentes formes de la part d'un utilisateur.

Elles sont importantes parce qu'elles sont utilisées pour entraîner la compréhension du langage naturel, qui est essentiellement la façon dont le chatbot FAQ comprend les données de l'utilisateur. Le fait de disposer d'énoncés de qualité permettra d'améliorer le chatbot de la FAQ et l'expérience conversationnelle.

Voici une liste de directives FAQ sur les chatbots :

1. Créer des énoncés de longueurs différentes - Trois mots contre 10 mots
2. Utiliser des synonymes - Temps, température, conditions météorologiques
3. Essayez de déplacer le sujet dans les énoncés - au début de la phrase, au milieu ou à la fin.
4. Pluralisation - avec et sans S
5. Ponctuation sporadique - Question sans point d'interrogation par exemple
6. Écrivez comme le ferait l'utilisateur final : comment allez-vous ? plutôt que comment allez-vous ?
7. Évitez d'utiliser la même phrase en remplaçant simplement un ou deux mots - Donnez-moi le temps qu'il fait à New York, donnez-moi le temps qu'il fait à Paris, etc.

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Note : Ne vous inquiétez pas si vous ne couvrez pas tout le spectre, le module incompris vous aidera à repérer ces énoncés et à leur attribuer la bonne question-réponse. Nous avons tous tendance à rendre les choses parfaites avant de les publier, mais pour un chatbot de FAQ, c'est tout simplement contre-productif. Plus vite vous obtiendrez une interaction réelle avec l'utilisateur, plus vite vous améliorerez ses capacités de compréhension.

4. Créez votre chatbot FAQ en utilisant Botpress

Si vous souhaitez commencer, vous pouvez télécharger notre dernière version. Ensuite, rendez-vous à la documentation et suivez les étapes pour commencer. Il est maintenant temps de construire votre chatbot en suivant ces lignes directrices.

1. Identifier votre public
2. Se concentrer sur un objectif clairement défini
3. Ne pas élargir le champ d'application
4. Utilisez un thème pour regrouper vos FAQ
5. Les grandes phrases peuvent faire ou défaire votre chatbot
6. Ne perdez pas de temps à le rendre parfait, l'interaction avec l'utilisateur est ce qu'il y a de mieux.

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Il vous aidera à éviter les principaux pièges de la construction d'un chatbot FAQ et à créer le plus de valeur possible pour l'utilisateur final. Comme je l'ai mentionné au début de ce billet, l'automatisation des FAQ est un must et c'est certainement la façon la plus facile de commencer avec chatbots.

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