Chatbots pour les administrations en 2025 : exemples, cas d’usage, statistiques

Les chatbots pour les administrations connaissent un essor fulgurant – et ce n’est pas un hasard.

La plupart des organismes publics sont submergés par les demandes des citoyens. Et la plupart des citoyens sont prêts pour une expérience numérique plus fluide et plus rapide de l’administration.

Voyons pourquoi les chatbots pour les administrations gagnent du terrain, comment ils sont déjà utilisés et comment les organismes peuvent lancer leurs propres projets de chatbot IA.

Statistiques sur les chatbots gouvernementaux

Pourquoi les gouvernements investissent-ils dans les chatbots ? Quelques chiffres sur les services publics montrent que les chatbots aident les administrations à combler certains de leurs points faibles :

60 % des administrations donneront la priorité à l’automatisation des processus métier d’ici 2026

L’automatisation des processus métier (BPA) utilise des technologies avancées pour exécuter des tâches avec un minimum d’intervention humaine.

Cela peut prendre la forme d’un système automatisé pour traiter les demandes de permis, ou d’un chatbot qui répond aux questions des citoyens (une forme de robotic process automation).

Des consultants prévoient que 60 % des organismes publics feront de l’automatisation des processus métier une priorité d’ici 2026.

Les chatbots gouvernementaux peuvent économiser 1,2 milliard d’heures de travail et 40 milliards de dollars par an

Une étude de Deloitte estime que l’automatisation des tâches des agents fédéraux pourrait permettre d’économiser entre 96,7 millions et 1,2 milliard d’heures de travail par an, et entre 3,3 et 41,1 milliards de dollars.

« Il est très rare qu’une amélioration organisationnelle permette à la fois d’accélérer les processus, d’améliorer la qualité et de réduire les coûts, » expliquent les auteurs du rapport. « Mais les technologies cognitives rendent cela possible. »

72 % des citoyens souhaitent accéder aux informations publiques sur leur smartphone

Les moyens de communication ont beaucoup évolué en 20 ans – et la plupart des citoyens attendent que les administrations s’adaptent à ces nouveaux usages.

Le Center for Digital Government a révélé que 72 % des citoyens veulent accéder aux informations publiques via leur smartphone – et 62 % souhaitent que leur administration adopte des technologies plus innovantes.

Qu’est-ce qu’un chatbot gouvernemental ?

Un chatbot gouvernemental est un outil basé sur l’IA qui améliore la communication entre les citoyens et les organismes publics. Il s’agit d’un outil d’e-administration, souvent accessible via un site ou une application officielle, ou encore via une messagerie (comme un chatbot WhatsApp).

L’objectif d’un chatbot gouvernemental est d’offrir des services efficaces et économiques, aussi bien pour les citoyens que pour les agents publics. Il peut :

• Réduire les délais de réponse
• Gérer un grand nombre de demandes en période de crise
• Permettre aux agents de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée

En résumé, les chatbots pour les administrations modernisent les institutions grâce à l’IA (ou d’autres technologies) pour accélérer les démarches.

Exemples de chatbots gouvernementaux

MISSI de l’État du Mississippi

Le chatbot gouvernemental du Mississippi, MISSI, est une ressource incontournable : il oriente les citoyens vers les agences d'État appropriées, envoie des liens vers les services en ligne et facilite les paiements numériques.

Les habitants du Mississippi peuvent utiliser MISSI pour :

• Renouveler leur permis de chasse
• Prendre rendez-vous pour un examen du permis de conduire
• Trouver une aide à l’emploi
• Obtenir les noms et adresses e-mail publiques des responsables publics
• S’informer sur le remboursement d’impôts

Depuis son lancement en 2017, MISSI a reçu plus de 14 prix pour la communication, la créativité et la transformation numérique de l’administration.

Chatbot SG OneService du bureau des services municipaux de Singapour

Quand les habitants de Singapour envoient « Hi » à un numéro public – sur WhatsApp ou Telegram – ils sont mis en relation avec le chatbot SG OneService.

Le chatbot SG OneService détecte l’intention de l’utilisateur et classe les retours ou transmet les demandes.

Anecdote : l’avatar du chatbot a été choisi lors d’un concours public, et le gagnant a reçu des centaines de dollars en bons d’achat.

Alex à l’administration fiscale australienne

Les impôts sont complexes, mais les chatbots peuvent simplifier les démarches.

L’administration fiscale australienne a lancé Alex pour aider les citoyens à mieux comprendre leur fiscalité. Ce service de chat en direct est disponible 24h/24 et 7j/7 pour les contribuables.

Il répond aux questions sur les revenus et déductions, l’assurance santé privée, les corrections et erreurs, les crédits d’impôt et d’autres sujets fiscaux généraux.

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Cas d’usage des chatbots gouvernementaux

Les meilleures plateformes de chatbot sont flexibles – elles permettent de concevoir un assistant pour n’importe quel besoin. Seule la créativité (et parfois le calendrier) fixe les limites.

Mais certains cas d’usage sont particulièrement répandus dans le secteur public. Voici les plus courants.

1. Assistance interne aux agents

L’IA conversationnelle n’est pas utile qu’aux citoyens : elle peut aussi aider les agents en automatisant des tâches répétitives comme :

• Questions RH
• Dépannage informatique
• Accès aux politiques internes

2. Collecte d’avis du public

Recueillir l’avis des citoyens est essentiel pour améliorer les services publics, mais cela peut être coûteux et chronophage.

L’IA conversationnelle permet de collecter ces retours de façon simple et efficace. C’est accessible, gratuit et cela aide les organismes à mieux connaître les attentes des citoyens.

3. Demandes de services

Nids-de-poule, sécurité publique, entretien des parcs… un chatbot centralise les signalements des citoyens.

Les administrations peuvent ainsi répondre plus rapidement et informer les citoyens si le problème a déjà été signalé.

4. Gestion des urgences

En cas de crise, les citoyens ont besoin d’informations fiables et rapides. Un chatbot offre un canal déjà en place pour poser des questions et diffuser des informations officielles.

Comment ça marche ? En situation de crise, l’organisme peut importer une page FAQ dans la base de connaissances, permettant aux citoyens d’accéder facilement aux informations utiles.

En combinant les LLM et le RAG, ils reçoivent des réponses personnalisées, basées sur des données à jour.

5. Fournir des mises à jour

Les personnes qui contactent le plus souvent les services publics attendent généralement des mises à jour : statut d’immigration, passeports, permis, etc.

Lorsqu’un chatbot est connecté à la source officielle d’information, il peut fournir instantanément des mises à jour en temps réel.

Et il le fait sans surcharger les agents publics.

6. Inscription à des services

Au lieu de formulaires (souvent sources d’erreurs humaines), les chatbots permettent de s’inscrire étape par étape.

L’utilisateur commence par ses informations personnelles, puis le bot pose les questions nécessaires jusqu’à compléter le dossier.

Ces méthodes peuvent servir pour :

• Aide à l’emploi
• Inscription sur les listes électorales
• Programmes d’assurance
• Immatriculation de véhicules
• Programmes sociaux

Avantages des chatbots gouvernementaux

Les avantages sont nombreux, aussi bien pour les agents que pour les citoyens. Les chatbots augmentent l’efficacité et la disponibilité, ce qui profite à tous.

Plutôt que d’énumérer 50 bénéfices, voici 4 avantages majeurs et immédiats des chatbots pour l’administration :

Support multilingue

Votre juridiction est multilingue – vos services devraient l’être aussi.

Les chatbots peuvent communiquer dans plusieurs langues, garantissant un accès équitable aux services et réduisant les barrières linguistiques pour les citoyens.

Un chatbot utilisant le moteur GPT pourra automatiquement converser dans plus de 80 langues – sans formation supplémentaire requise.

Engagement citoyen

Une communication efficace commence par l’accessibilité.

Offrir un canal aux citoyens est un moyen simple de favoriser l’engagement, que ce soit pour donner un avis ou signaler un incident.

Réponses immédiates

La plupart des personnes ayant contacté un service public connaissent les temps d’attente interminables. Les agents surchargés ne peuvent traiter qu’un certain volume.

Mais les chatbots gouvernementaux peuvent gérer des milliers de conversations en même temps, libérant ainsi les agents humains pour les situations plus complexes ou sensibles.

Le mieux est de créer un chatbot doté de fonctionnalités humain dans la boucle – il peut transférer un utilisateur à un agent humain dès que nécessaire.

Service 24h/24 et 7j/7

Les citoyens ont besoin d’informations à toute heure. Un chatbot offre un accès gratuit en continu, de jour comme de nuit, y compris le week-end. Les informations essentielles deviennent alors accessibles à tout moment.

Comment déployer un chatbot gouvernemental en 5 étapes

Avec la multitude d’outils d’IA disponibles aujourd’hui, il existe des solutions pour tous les besoins spécifiques.

Même si nous avons une préférence pour notre propre plateforme de chatbot (et nos clients du secteur public sont du même avis !), nous sommes là pour vous aider à trouver celle qui conviendra le mieux à votre organisation.

Quel que soit votre point de départ, voici les premières étapes pour lancer un projet de chatbot dans une administration publique :

1. Identifier les cas d’usage à plus forte valeur ajoutée

Un projet de chatbot est un investissement – bien conçu, il peut permettre de réaliser des économies

Repérez les tâches les plus évidentes : l’administration reçoit-elle beaucoup d’appels sur un sujet précis ? Y a-t-il des tâches répétitives (numériques) qui monopolisent du temps précieux des agents ?

La meilleure pratique consiste à commencer par un cas d’usage solide, puis à élargir le chatbot après un premier déploiement réussi.

2. Choisir une plateforme de chatbot IA

Les meilleures plateformes de chatbot sont celles qui répondent à vos besoins et objectifs spécifiques – il n’y a donc pas de choix universel.

Voici quelques questions clés à se poser lors du choix d’une plateforme de chatbot pour le secteur public :

• De quelles capacités d’intégration aurez-vous besoina?
• Quel est votre budgeta?
• Avez-vous accès à un développeur, ou devrez-vous en recruter un pour concevoir et déployer votre bota?
• Quelles mesures de sécurité les plateformes que vous privilégiez proposent-ellesa?
• Quel niveau d’intelligence artificielle souhaitez-vousa? Voulez-vous que votre chatbot prenne des décisions, ou simplement utiliser un agent LLM pour générer un langage fluide et naturela?

Commencez par prendre rendez-vous avec quelques solutions solides – chaque éditeur vous présentera ses options.

3. Intégrer les outils et bases de connaissances

Après avoir choisi votre plateforme, l’étape suivante consiste à intégrer tous les outils, plateformes ou systèmes pertinents pour vos processus IA.

Une plateforme low-code proposera des intégrations prêtes à l’emploi. Une plateforme de chatbot flexible permettra des intégrations sur mesure – un développeur pourra connecter n’importe quel système interne ou plateforme que vous souhaitez rendre accessible au chatbot.

Il faudra aussi créer des bases de connaissances pour alimenter le chatbot – par exemple des politiques officielles, des procédures, des listes d’attente à jour ou des exigences légales.

4. Tester et améliorer

Même après le déploiement, il restera de nombreuses possibilités d’amélioration. C’est en observant ses interactions avec le public que vous identifierez ses points faibles.

Assurez-vous que votre plan prévoit la possibilité de faire évoluer votre chatbot – c’est la meilleure façon d’optimiser votre retour sur investissement.

5. Déployer et suivre

La plupart des administrations déploient leurs chatbots sur leurs sites officiels, mais vous pouvez aussi les rendre accessibles ailleurs.

Un chatbot WhatsApp (ou chatbot Facebook Messenger ou chatbot Telegram) peut parfois être le moyen le plus simple pour les citoyens d’entrer en contact avec les services publics.

Déployez votre chatbot là où vos citoyens sont le plus susceptibles de l’utiliser.

Après le déploiement, n’oubliez pas d’utiliser les analyses de chatbot pour suivre la performance de votre bot. Un suivi rigoureux est essentiel pour l’améliorer dans le temps (et garantir qu’il remplit bien sa mission).

Déployez un chatbot gouvernemental sécurisé

D’ici 2026, la majorité des administrations utiliseront des technologies avancées pour mieux servir les citoyens.

Botpress fournit aux administrations des outils d’agents IA sécurisés et fiables pour améliorer la performance et l’accompagnement des citoyens.

Avec des intégrations prêtes à l’emploi, une flexibilité totale et des mesures de sécurité maximales, notre plateforme est idéale pour créer des chatbots et agents IA dans les secteurs à fort impact.

Commencez à créer dès aujourd’hui. C’est gratuit.

Ou contactez notre équipe pour en savoir plus.

FAQ

Existe-t-il des réglementations ou normes de conformité spécifiques que les chatbots gouvernementaux doivent respectera?

Absolument. Les chatbots du secteur public doivent généralement se conformer à des normes comme le RGPD, HIPAA (pour la santé), ou FedRAMP aux États-Unis, selon le type de données traitées. L’objectif est de protéger la vie privée des citoyens et d’assurer la sécurité des données.

Comment les chatbots gouvernementaux gèrent-ils de façon sécurisée les données personnelles sensiblesa?

Ils utilisent un chiffrement robuste, des API sécurisées et des contrôles d’accès stricts. Les meilleures plateformes proposent aussi des journaux d’audit et des politiques de conservation des données pour répondre aux exigences de conformité.

Comment les chatbots basés sur les LLM évitent-ils les hallucinations lorsqu'ils répondent à des questions liées aux politiques ?

Pour garantir des réponses fiables, beaucoup utilisent la génération augmentée par récupération (RAG), qui s’appuie sur des documents vérifiés comme des lois ou des bases de données internes, afin que le bot ne fabrique pas d’informations. En savoir plus sur l’hallucination de l’IA ici.

Ces chatbots peuvent-ils s’intégrer aux systèmes existants encore utilisés par certaines administrations ?

Oui, avec les bonnes intégrations ou des middlewares, les chatbots peuvent échanger des données avec des systèmes anciens, même si cela nécessite parfois un peu de développement sur mesure.

Les chatbots peuvent-ils remplacer complètement les centres d’appels publics ?

Pas totalement, mais ils peuvent alléger considérablement la charge en répondant aux questions courantes 24h/24. Pour les situations complexes ou sensibles, l’intervention humaine reste préférable.