Chatbot pour les compagnies aériennes

Comment les chatbots peuvent-ils améliorer les services et les résultats des compagnies aériennes ?

Chatbots ont des applications évidentes pour les compagnies aériennes et pourtant elles n'ont pas été largement déployées dans l'industrie. Jusqu'à présent, les compagnies aériennes ont préféré créer des applications plutôt que d'utiliser chatbots. Nous examinons ici quelques-uns des moyens par lesquels les compagnies aériennes pourraient utiliser chatbots.

‍

Secteurs d'utilisation de chatbots dans l'industrie du transport aérien

Services à la clientèle

Comme dans la plupart des cas, il existe un cas d'utilisation du service à la clientèle pour les compagnies aériennes, dans lequel les clients peuvent poser des questions sur leurs réservations ou sur les services de la compagnie aérienne. Ces sites chatbots seraient intégrés aux systèmes dorsaux.

Bien que ces services puissent être fournis par l'application ou le site web, il est beaucoup plus facile pour le client de poser simplement la question dans l'application de chat, telle que Whatsapp, et de recevoir la réponse. Par exemple, "à quelle heure part mon vol demain ?". S'il a autorisé la compagnie aérienne à poser des questions générales sur sa réservation à partir de Whatsapp, il n'a pas besoin de se connecter pour recevoir la réponse.

Vente incitative

Il existe également des cas d'utilisation pour les compagnies aériennes qui peuvent déboucher sur des opportunités de vente à la hausse. Par exemple, lorsque la compagnie aérienne envoie un rappel du départ du vol sur Whatsapp, elle peut permettre au client d'effectuer des opérations telles que le surclassement, le changement de siège ou la souscription d'une assurance, etc. à partir de l'application de chat.

Fournir des informations

Au lieu d'envoyer un courriel d'enregistrement avec un lien vers le site web, la compagnie aérienne pourrait envoyer un message Whatsapp demandant au client de s'enregistrer et lui permettant de s'enregistrer sur l'application de chat. En général, le processus d'enregistrement ne nécessite pas beaucoup d'informations et peut facilement être effectué sur l'application de chat. Il y a beaucoup moins d'effort mental à fournir des informations sur une application de chat qu'à se connecter à un site web, de sorte que permettre aux clients de le faire entraînerait plus d'enregistrements en ligne et moins d'effort de la part des clients.

L'un des problèmes liés à la fourniture de ces services par les compagnies aériennes est que le client doit disposer de services de données opérationnels pour les utiliser, ce qui peut s'avérer problématique lorsqu'il voyage. La plupart des clients disposeront de données car ils ont de nombreuses raisons de s'organiser. RCS (la nouvelle version améliorée des SMS) pourrait être disponible prochainement, ce qui leur permettrait d'interagir avec le chatbot de manière efficace sans données. Il est bien sûr possible de permettre au robot d'être utilisé par SMS, mais ce n'est pas pratique en général car l'expérience utilisateur est mauvaise, en partie parce que le canal SMS est encombré.

Sécurité

Chatbots qui fournissent des alertes constituent également un bon cas d'utilisation. Les alertes pourraient être fournies par le biais d'une application de chat, avec les SMS comme solution de secours. L'avantage d'une alerte par chatbot par rapport à une alerte par SMS est que l'utilisateur peut interagir avec l'alerte par chatbot. L'alerte du chatbot pourrait fournir à l'utilisateur des boutons qui pourraient être utilisés pour le guider vers des informations supplémentaires pertinentes ou même lui permettre de reconnaître qu'il a reçu l'alerte. Il peut même poser des questions sur l'alerte et recevoir des informations supplémentaires.

Pour que les alertes fonctionnent bien, le chatbot doit disposer d'objets d'alerte qui peuvent ensuite être alimentés avec des informations pertinentes. Par exemple, dans le cas d'un objet d'alerte "vol annulé", un employé de la compagnie aérienne doit fournir des détails sur le vol annulé et des instructions sur ce qu'il faut faire. Il peut également fournir des informations sur les autres vols concernés et leur disponibilité. L'utilisateur peut également s'abonner à des informations actualisées concernant l'annulation et les vols concernés.

Services à bord des avions

Une utilisation plus controversée de chatbots pourrait être un chatbot vocal à bord des avions. Ce chatbot pourrait permettre aux clients de commander des services auprès des assistants de bord, d'acheter des articles ou de contrôler le système de divertissement. La question est de savoir quel serait le coût de ce service et quels seraient les avantages pour la compagnie aérienne et les clients.

Pour les clients, cela réduirait les difficultés à obtenir de l'aide et rendrait l'expérience plus agréable. Du point de vue de la compagnie aérienne, les assistants pourraient passer moins de temps à recueillir les demandes des clients, y compris les demandes de nourriture, ce qui permettrait de réduire le nombre d'assistants à bord.

La suppression des obstacles à l'achat d'articles à bord peut entraîner une augmentation des ventes. À l'heure actuelle, sur les vols court-courriers, les articles sont généralement vendus à l'unité par un assistant qui fait rouler un chariot dans l'allée. Bien qu'il s'agisse du premier passage le plus efficace, les clients pourraient commander leur nourriture et leurs boissons à l'avance, mais aussi à tout autre moment, selon leurs besoins.

Outre un engagement accru avec les clients, le chatbot pourrait fournir des analyses précieuses sur les habitudes d'achat et permettre aux compagnies aériennes de mettre en place des programmes de fidélisation afin d'optimiser et de personnaliser les ventes aux clients.

‍

Communication avec le personnel

Enfin, chatbots peut être utilisé en interne par la compagnie aérienne pour toutes les raisons habituelles pour lesquelles les entreprises utilisent chatbots pour leurs employés. Chatbots peut être utilisé pour les dépenses, la planification des vacances, l'assistance informatique et la veille stratégique, pour ne citer que quelques applications. Dans le cas d'une compagnie aérienne, la planification des quarts de travail et des vacances est beaucoup plus complexe que pour une entreprise classique, et il peut donc être intéressant de faire appel à un chatbot pour gérer ce flux de travail.

‍

En bref, il existe de nombreux moyens qui peuvent être utilisés par les compagnies aériennes. chatbots peuvent être utilisés par les compagnies aériennes. Elles peuvent être utilisées de toutes les manières conventionnelles telles que le service clientèle ou l'assistance informatique, mais il existe également de nombreux cas d'utilisation spécifiques pour les compagnies aériennes. Certains de ces cas d'utilisation sont actuellement fournis par l'application de la compagnie aérienne, mais d'autres sont totalement nouveaux.

‍