Plataformas Chatbot: Desarrolladores y usuarios empresariales

¿Las plataformas Chatbot deben dirigirse a los usuarios empresariales o a los desarrolladores?

Al parecer, las plataformas de chatbot tienen que elegir. ¿Se dirigen a los usuarios empresariales o a los desarrolladores?

Una respuesta a esta pregunta es que necesitarán ambas, ya que ambas deben participar en el proceso.

Una pregunta más adecuada podría ser cuál es la mejor manera de permitir que los usuarios empresariales y los desarrolladores contribuyan eficazmente a chatbot de una forma que aproveche al máximo sus diferentes habilidades.

Los usuarios empresariales entienden el ámbito de negocio y el problema que intentan resolver mejor que el desarrollador. Se podría ahorrar mucho tiempo y mejorar la calidad del producto si pudieran crea el chatbot directamente en el software.

Los desarrolladores, por supuesto, tienen los conocimientos necesarios para personalizar el software de la forma que se requiera. Si el software requiere una personalización que va más allá de lo que se puede hacer fácilmente, es necesario involucrar a los desarrolladores.

Desde el punto de vista de la plataforma de chatbot, la contrapartida es que la capacidad de personalización introduce complejidad en el producto. En algún momento, la curva de aprendizaje se vuelve demasiado onerosa para los usuarios empresariales y sólo los usuarios avanzados pueden utilizar el producto. Hay otro punto en el que la complejidad es tal que sólo los desarrolladores pueden utilizar el producto.

Una forma de enfocar la cuestión de cuál es la mejor manera de que los desarrolladores y los usuarios empresariales colaboren es considerar cuánta complejidad requiere realmente la creación de un bot. Sería posible disponer de una plataforma en la que los usuarios empresariales pudieran hacerlo todo?

Mi respuesta a esto es "No" si el bot se construye desde cero o necesita personalización.

Mi respuesta es "Sí" si el bot es muy sencillo o es crea a partir de una plantilla completa.

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Un bot de preguntas frecuentes es un ejemplo de bot muy sencillo. Es el tipo de bot que los usuarios empresariales pueden crear fácilmente crea. Un bot construido exclusivamente a partir de una plantilla también puede ser construido por los usuarios empresariales.

Sin embargo, la mayoría de los casos de uso de bots requieren personalización, aunque utilicen plantillas. Como mínimo, hay que integrar los sistemas y esto no lo puede hacer un usuario empresarial. También está el hecho de la personalización. Es muy frecuente que una empresa tenga un caso de uso novedoso o ideas que requieran personalizar el chatbot. Estas personalizaciones son normalmente difíciles de hacer en una GUI creada para usuarios de negocio y por lo tanto necesitan ser realizadas por desarrolladores.

Esto no quiere decir que no exista una forma óptima de que los usuarios empresariales y los desarrolladores colaboren en una plataforma para optimizar la productividad. La cuestión es de qué manera debe la plataforma atender a los usuarios empresariales y a los desarrolladores para alcanzar esta colaboración óptima.

Hay algunas plataformas de bots que ofrecen GUI muy simplificadas para los usuarios empresariales. Estas interfaces crean la ilusión de que los usuarios empresariales controlan el proceso de creación del chatbot. Los desarrolladores pueden acceder a los modelos de chatbot de crea mediante programación para crear personalizaciones e integraciones.

El problema de la GUI muy simplificada es que limita lo que puede hacer el usuario empresarial. También ocurre que el desarrollador suele tener mucha más experiencia a la hora de entender las formas óptimas de crea software, por lo que puede que tenga que participar en las decisiones de diseño a nivel de la GUI.

Existe una plataforma de bots que permite a los usuarios empresariales crear aparentemente un sofisticado chatbot desde cero sin necesidad de código. El ejemplo que vi era un chatbot para pedir pizza. Básicamente, el usuario solo tenía que rellenar un formulario con los parámetros que deseaba capturar para el pedido de pizza, como el tamaño y los ingredientes, y las preguntas asociadas, y el bot haría el resto.

Aquí había tres problemas

La primera es que es poco probable que los usuarios empresariales utilicen convenciones de nomenclatura para los parámetros y se adhieran a otras convenciones de diseño sin formación. Esto puede crear un bot desordenado, incluso si están trabajando dentro de los límites de la interfaz gráfica de usuario.

El segundo problema es que, en realidad, sería necesaria una amplia personalización del chatbot. Por ejemplo, el chatbot necesitaría conocer y hacer un seguimiento de los precios a medida que el usuario realiza el pedido y tendría que integrarse con el backend. Aunque el usuario empresarial tiene mucho más conocimiento de los requisitos, en realidad puede estar ralentizando al desarrollador al implicarse de esta manera.

El tercer problema es que la GUI adecuada podría acelerar el trabajo del desarrollador. Si el desarrollador quiere utilizar la GUI, tiene que usar una GUI con una funcionalidad muy limitada y luego hacer el resto en código, que es la forma más compleja de hacer las cosas. Una GUI sofisticada podría reducir radicalmente la codificación necesaria.

La solución óptima puede requerir que las empresas sean más realistas sobre lo que se necesita para crear un chatbot de alta calidad. Esto significa que tienen que reconocer que se necesita una amplia personalización, como para cualquier software, y por lo tanto es mejor que los desarrolladores (o al menos los usuarios avanzados con herramientas sofisticadas) tengan el control del proceso de desarrollo.

Los usuarios empresariales deben controlar el diseño general. También deben controlar directamente el contenido y las intenciones.

La forma más eficaz de trabajar con los desarrolladores es que sigan una metodología ágil e iteren hacia la mejor solución. Esto significa utilizar técnicas ágiles para crea rápidamente el chatbot de acuerdo con un diseño original y, a continuación, hacer que los usuarios empresariales prueben y perfeccionen el chatbot aportando sus comentarios de forma periódica.

Desde el punto de vista de la plataforma de bots, esto significa dos cosas:

1. Asegúrese de que los usuarios empresariales pueden hacer fácilmente las cosas que definitivamente necesitan hacer como gestionar el contenido y las frases de intenciones.
2. Garantizar que los desarrolladores puedan hacer todo lo demás de la forma más eficiente posible. Esto significa asegurarse de que la interfaz gráfica de usuario sea muy flexible y funcione de la forma que los desarrolladores desearían.

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Las plataformas de bots también deberían permitir crear y compartir plantillas y asistentes. Las plantillas y los asistentes (utilizados por los usuarios de negocio) pueden ayudar a las empresas a llegar a la producción más rápido, incluso si todavía hay material de personalización por hacer.

Otra tendencia en la construcción de chatbots es que las intenciones serán sustituidas por descripciones de objetos. Los usuarios empresariales podrán seleccionar objetos compatibles con la plataforma y actualizar simplemente las propiedades asociadas a dichos objetos. La plataforma se encargará entonces de gestionar las preguntas de los usuarios finales sobre estos objetos.

Por ejemplo, un usuario de empresa podría seleccionar un objeto "tarjeta de crédito" para un chatbot de banca y, a continuación, rellenar un formulario relacionado con este objeto. El formulario podría preguntar a quién debe dirigirse el usuario en caso de pérdida de la tarjeta, a quién debe dirigirse en caso de sustitución, etc. De forma similar al uso de una plantilla o un asistente, el usuario empresarial puede beneficiarse de un chatbot ya creado en cierta medida para la tarea en cuestión.

La plataforma del chatbot determinará en parte cómo pueden colaborar los usuarios empresariales y los desarrolladores en un chatbot determinado. En nuestra opinión, la forma más eficiente de colaborar es permitir a los usuarios empresariales tener pleno control sobre las tareas que pueden realizar completamente por sí mismos, como el contenido y las intenciones de aumento, y luego permitir al desarrollador crea el chatbot de la forma más eficiente posible.

En última instancia, el usuario empresarial será el encargado del diseño y tendrá que participar plenamente en el proceso para garantizar que el chatbot cumpla las expectativas. El desarrollador tendrá que crear la funcionalidad subyacente de la forma más eficiente posible.