Wie Sie mit FAQ Chatbots die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern können

Was ist FAQ-Automatisierung?

Die FAQ-Automatisierung besteht in der Verbesserung der Online-Erfahrung Ihrer Kunden durch die Verwendung von FAQ chatbots zur Beantwortung häufig gestellter Fragen.

Wie man einen starken FAQ-Chatbot erstellt

Die Automatisierung von FAQ (häufig gestellten Fragen) ist der beliebteste Anwendungsfall für chatbots. Unabhängig von Ihrer Branche oder Ihrem Umfang ist die Automatisierung von FAQ ein Muss und eine gute Möglichkeit, mit Chatbot und künstlicher Intelligenz zu beginnen. Dies sollte auf jeden Fall auf Ihrem Radar sein.

Es ist der schnellste Weg, eine dialogorientierte Lösung zu implementieren und einen Mehrwert für Ihre Mitarbeiter und Kunden zu schaffen. Wenn Sie bisher nicht an die Verwendung von FAQ chatbots gedacht haben, ist dies der beste Ort, um mit einer Plattform zu beginnen und zu experimentieren.

Es ist einfach einzurichten, erfordert keine Integration und ermöglicht es Ihnen, das natürliche Sprachverständnis (NLU) der Plattform zu testen. Nicht alle NLUs sind gleich und es lohnt sich, sie zu testen, bevor man zu viel Zeit investiert.

Um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus einem FAQ-Chatbot herausholen, ist es unerlässlich, dass Sie ihn auf die richtige Weise erstellen. Ich habe eine Reihe von Best Practices für Sie, um den Anfang zu machen. Es ist wie beim Bau von allem anderen in dieser Welt: Die Grundlage ist alles. Wenn du richtig anfängst, bist du auf dem besten Weg, die Art und Weise, wie Menschen mit deinem Unternehmen interagieren, nicht nur von außen, sondern auch von innen positiv zu verändern.

1. Bestimmen Sie den Umfang Ihres FAQ-Chatbots

Der Umfang Ihres FAQ-Chatbots wird durch Ihre Ziele und Ihr Publikum bestimmt. Diese beiden Elemente sollten Sie bei der Erstellung Ihres Chatbots im Auge behalten, da sie sich auf die Art und Weise auswirken, wie Sie ihn strukturieren und wo Sie ihn einsetzen werden.

Identifizieren Sie Ihr Publikum

Identifizieren Sie zunächst Ihr Publikum. Für wen ist dieser FAQ-Chatbot gedacht? Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter? Dies wird Ihnen dabei helfen, herauszufinden, wo Sie ihn einsetzen sollten und wie Sie Ihre Äußerungen verfassen sollten - dazu kommen wir später.

Es ist der erste Schritt von fast allem in der Kommunikation, Ihr Verständnis des Publikums kann und wird den FAQ-Chatbot entscheiden oder brechen.

Da Sie nun Ihr Publikum kennen, sollten Sie wissen, was es von einem FAQ-Chatbot braucht, um ihn hilfreich zu finden. Konzentrieren Sie sich auf ein einziges Ziel. Seien Sie hier vorsichtig, denn das ist ein häufiger Fallstrick. Ein zu weit gefasster Rahmen kann es Ihrem FAQ-Chatbot erschweren, einen Mehrwert zu schaffen.

Sie können Ihrem Mitarbeiter bei Fragen zur Personalabteilung helfen, oder vielleicht möchten Sie ihm bei einem spezielleren Thema wie den Sozialleistungen helfen.

Identifizieren Sie die Ziele Ihres FAQ-Chatbots

Was kann Ihr Ziel nicht sein?

Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, indem Sie ihnen alle Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten.

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2. Verwenden Sie Themen, um Ihre FAQs zu gruppieren

Thema ist ein Konzept, das wir verwenden, um FAQs und Arbeitsabläufe zu gruppieren, wenn wir einen FAQ-Chatbot erstellen. Es hilft Ihnen, Ihre Inhalte im Studio zu organisieren, aber es hilft auch der NLU mit dem Kontext einer Benutzereingabe, diese zu klassifizieren. Wenn zwei Fragen ähnlich sind, aber unterschiedliche Themen haben, wird die NLU die Benutzereingabe zuerst in ein Thema einordnen und so die richtige Antwort auswählen.

Wie Sie Ihre Themen strukturieren, hängt vom Umfang Ihres FAQ-Chatbots ab. Wenn Sie nur wenige Fragen pro Abteilung haben, könnten Ihre Themen nach den Abteilungen Ihres Unternehmens benannt werden (HR, IT, Vertrieb, usw.). Wenn Sie dagegen viele Fragen zu einer einzigen Abteilung haben, könnten Ihre Themen nach den verschiedenen Funktionen der Personalabteilung benannt werden (Gehaltsabrechnung, Urlaub, Versicherung usw.).

Denken Sie daran, welches Ziel Sie verfolgen und welche Inhalte erforderlich sind, damit Ihr Publikum dieses Ziel erreichen kann. Was braucht Ihr Publikum, um das Ziel zu erreichen?

FAQ: Das Gesetz von vingt-cent*

*Französische Wörter für zwanzighundert.

Das Gesetz von Vingt-Cent besagt, dass Sie Ihren FAQ-Chatbot auf zwanzig Themen und insgesamt einhundert FAQs beschränken sollten. Wenn es mehr als das ist, sollten Sie eine Delegationsarchitektur aufbauen, um sicherzustellen, dass jeder FAQ-Chatbot sein Bestes gibt.

Wir haben diese Methode entwickelt, nachdem wir Hunderte von Konversationsassistenten erstellt haben. Es ist eine Faustregel, die dabei hilft, Ihre Inhalte so zu strukturieren, dass sie pflegbar sind und eine maximale Effizienz der NLU ermöglichen.

• Zwanzig Themen
• Einhundert Fragen

Aus 100 Fragen können im Laufe einiger Monate leicht 1000 Äußerungen werden, wenn nicht mehr. Aus diesem Grund empfehlen wir, mehrere Gesprächsassistenten und FAQ chatbots zu erstellen, genauso wie Sie mehrere Apps für die Verwaltung mehrerer Abteilungen haben würden.

Wie ich bereits erwähnt habe, ist dies eine Faustregel für Botpress NLU. Es ist eine gute Sache, die man im Hinterkopf behalten sollte, aber sie passt vielleicht auch nicht so gut zu Ihrem FAQ-Chatbot. Die Zahlen sind willkürlich und eine Überschreitung würde keine Gefängnisstrafe bedeuten. Nehmen Sie sich also etwas Zeit, um über Ihre Struktur nachzudenken.

3. Große Äußerungen machen den Unterschied

Im Zusammenhang mit konversationeller KI und FAQ chatbots sind Äußerungen Varianten einer Frage oder Absicht. Wenn Sie das aktuelle Wetter wissen wollen, können Sie auf ein Dutzend verschiedene Arten fragen.

• Wetter New York heute
• Wie ist das Wetter in New York heute
• Wie sieht es heute in New York aus?
• Geben Sie mir das Wetter für NYC.
• Wird es morgen in New York sonnig sein?

Das sind Ihre Äußerungen, und wie Sie sehen können, können sie in verschiedenen Formen von einem Benutzer kommen.

Sie sind wichtig, weil sie verwendet werden, um das natürliche Sprachverständnis zu trainieren, das im Wesentlichen dafür sorgt, dass der FAQ-Chatbot die Benutzereingaben versteht. Gute Äußerungen führen zu einem besseren FAQ-Chatbot und einer besseren Konversationserfahrung.

Hier ist eine Liste von FAQ Chatbot-Leitlinien:

1. Erstellen Sie Äußerungen unterschiedlicher Länge - drei Wörter vs. 10 Wörter
2. Synonyme verwenden - Wetter, Temperatur, meteorologische Bedingungen
3. Versuchen Sie, das Subjekt in den Äußerungen zu verschieben - am Anfang des Satzes, in der Mitte oder am Ende
4. Pluralisierung - mit und ohne S
5. Interpunktion sporadisch - Frage ohne Fragezeichen zum Beispiel
6. Schreiben Sie so, wie es Ihr Endnutzer tun würde - how r u? vs. How you doin'?
7. Vermeiden Sie es, ein und denselben Satz zu verwenden und nur ein oder zwei Wörter zu ersetzen: "Wie ist das Wetter in New York, wie ist das Wetter in Paris usw.?

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Hinweis: Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Sie nicht das gesamte Spektrum abdecken. Das Modul "Missverstanden" hilft Ihnen, diese Äußerungen zu erkennen und sie den richtigen Fragen und Antworten zuzuordnen. Wir alle haben die Tendenz, Dinge perfekt zu machen, bevor wir sie veröffentlichen, aber für einen FAQ-Chatbot ist das einfach kontraproduktiv. Je schneller Sie echte Benutzerinteraktion bekommen, desto schneller werden Sie seine Verständnisfähigkeiten verbessern.

4. Erstellen Sie Ihren FAQ-Chatbot mit Botpress

Wenn Sie gleich loslegen möchten, können Sie unsere neueste Version herunterladen. Gehen Sie dann zur Dokumentation und folgen Sie den Schritten, um loszulegen. Nun ist es an der Zeit, Ihren Chatbot anhand dieser Richtlinien zu erstellen.

1. Identifizieren Sie Ihr Publikum
2. Konzentration auf ein klar definiertes Ziel
3. Den Geltungsbereich nicht zu weit fassen
4. Verwenden Sie Themen, um Ihre FAQs zu gruppieren
5. Großartige Äußerungen können Ihren Chatbot zum Erfolg führen
6. Verschwenden Sie keine Zeit damit, dies zu perfektionieren, die Interaktion mit dem Benutzer ist das Beste.

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Es wird Ihnen helfen, die größten Fallstricke beim Aufbau eines FAQ-Chatbots zu umgehen und den größten Wert für den Endnutzer zu schaffen. Wie ich bereits zu Beginn dieses Beitrags erwähnt habe, ist die FAQ-Automatisierung ein Muss und definitiv der einfachste Weg, um mit chatbots zu beginnen.

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