如何使用常见问题Chatbots 改善客户体验

什么是常见问题自动化？

常见问题自动化包括通过使用常见问题chatbots 来回答常见问题，从而改善客户的在线体验。

如何构建强大的常见问题聊天机器人

常见问题（FAQ）自动化是chatbots 最受欢迎的用例。无论您的行业或规模如何，FAQ 自动化都是必须的，也是开始使用聊天机器人和人工智能的好方法。您一定要关注这一点。

这是实施对话解决方案并为员工和客户创造价值的最快方法。如果您以前没有想过使用常见问题chatbots ，那么这是开始和尝试使用平台的最佳场所。

它易于设置，不需要任何集成，并允许您测试平台的自然语言理解（NLU）。并非所有的自然语言理解（NLU）都是一样的，因此值得在投入过多时间之前进行测试。

为了确保您能从常见问题聊天机器人中获得最大收益，您必须以正确的方式构建它。我有一些最佳实践供您参考。这就像世界上任何其他事物的构建一样，基础就是一切。如果起步正确，您就能从外部和内部积极改变人们与您企业互动的方式。

1.确定常见问题聊天机器人的范围

常见问题聊天机器人的范围取决于您的目标和受众。在您构建聊天机器人时，这两个因素应始终放在首位，因为它们会影响您构建聊天机器人的方式和部署聊天机器人的地点。

确定受众

首先， 确定您的受众。这个常见问题聊天机器人是为谁准备的？客户还是员工？这将帮助您确定应该在哪里部署聊天机器人，以及如何撰写语句，我们稍后再讨论这个问题。

这几乎是交流中所有事情的第一步，您对受众的理解可以，也将决定常见问题聊天机器人的成败。

既然您已经了解了受众，就应该知道他们需要常见问题聊天机器人提供哪些帮助。专注于一个目标。这里要小心，因为这是一个常见的陷阱。范围太广会让常见问题聊天机器人难以创造价值。

您可以帮助员工解决人力资源相关的问题，也可以帮助他们解决员工福利等更具体的问题。

确定常见问题聊天机器人的目标

你的目标不能是什么？

为员工提供帮助，回答他们可能提出的有关贵组织的所有问题。

有瞄准镜吗？继续...

2.使用主题对常见问题进行分组

主题是我们在构建常见问题聊天机器人时用来将常见问题和工作流程分组的一个概念。它不仅能帮助您在工作室中组织内容，还能帮助 NLU 根据用户输入的上下文进行分类。如果两个问题相似，但主题不同，NLU 会首先将用户输入归类到一个主题中，从而选择正确的答案。

如何组织主题取决于常见问题聊天机器人的范围。如果每个部门只有几个问题，您可以用组织的部门（人力资源、IT、销售等）来命名主题。另一方面，如果一个部门有很多问题，那么您的主题可以用人力资源的不同职能来命名（工资、假期、保险等）。

记住您的目标是什么，以及帮助受众实现目标所需的内容是什么。受众需要什么来实现目标？

常见问题：常胜定律*

*"二百 "的法语单词

常胜定律规定，您应该将常见问题聊天机器人限制在 20 个主题和总共 100 个常见问题。如果超过这个数量，您应该建立一个授权架构，确保每个常见问题聊天机器人都能发挥最佳性能。

这是我们在构建了数百个对话式助手后得出的结论。这是一条经验法则，可帮助您以可维护的方式组织内容，并最大限度地提高 NLU 的效率。

• 二十个主题
• 一百个问题

在几个月的时间里，100 个问题很容易转化为 1000 个话语，甚至更多。这就是为什么我们建议建立多个会话助理和常见问题chatbots ，就像您拥有多个应用程序来管理多个部门一样。

正如我提到的，这是Botpress NLU 的经验法则。记住这一点很好，但也可能不太适合您的常见问题聊天机器人。这些数字是任意的，超越法律并不意味着要坐牢。请务必留出一些时间考虑您的结构。

3.伟大的言论将使一切与众不同

在人工智能对话和常见问题chatbots 中，语篇是问题或意图的变体。如果您想知道当前的天气情况，您可以用十几种不同的方式提问。

• 纽约今日天气
• 纽约今天天气如何
• 今天的纽约是什么样子？
• 给我纽约市的天气情况。
• 明天纽约会是晴天吗？

这些就是您的语音，正如您所看到的，用户可以以不同的形式发出这些语音。

它们很重要，因为它们被用来训练自然语言理解能力，而这正是常见问题聊天机器人理解用户输入的基本方式。有了好的语句，FAQ 聊天机器人就会更好，对话体验也会更好。

以下是常见问题聊天机器人指南：

1. 创建不同长度的语句 - 3 个单词与 10 个单词
2. 使用同义词 - 天气、温度、气象条件
3. 尝试移动语句中的主语--句首、句中或句末
4. 复数化 - 有 S 和无 S
5. 标点符号零散--例如，问句不加问号
6. 像最终用户那样写作--"你好吗？"与 "你好吗？
7. 避免使用相同的句子，只替换一两个词--给我纽约的天气，给我巴黎的天气，等等。

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注：如果您没有涵盖全部内容，也不用担心，误解模块会帮您抓住这些语句，并为它们分配正确的问答。我们都有这样的倾向：在发布之前把事情做得完美无缺，但对于常见问题聊天机器人来说，这样做只会适得其反。越快获得真实的用户互动，就能越快提高聊天机器人的理解能力。

4.使用Botpress

如果您想开始使用，可以继续 下载我们的最新版本。然后，前往 文档，按照步骤开始操作。现在，是时候使用这些指南构建你的聊天机器人了。

1. 确定受众
2. 专注于一个明确的目标
3. 范围不要太广
4. 使用主题对常见问题进行分组
5. 精彩的话语可以决定聊天机器人的成败
6. 不要浪费时间使其完美，用户互动才是最好的。

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它将帮助您避开构建常见问题聊天机器人的主要陷阱，为最终用户创造最大价值。正如我在这篇文章开头提到的，常见问题自动化是必须的，它绝对是chatbots 最简单的入门方式。

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