Zendesk AI 代理入门指南

前段时间，我与一家中型电商团队合作，他们的日常工作都在 Zendesk 中进行。每个工单背后都有一个故事——从因订单延误而沮丧的电话，到要求更新账单信息的客户。

团队通过保持工作流程简洁高效，在 Zendesk 上如鱼得水。虽然客服人员都很用心地解决问题，但工单队列还是不断增长。

关键是什么？大约 60% 的工单其实只是五个重复性问题。

这就是转折点。我们直接在 Zendesk 内构建 AI 代理，自动化处理这些重复互动，同时不影响其他支持流程。

不到一周，积压工单开始减少。新的 Zendesk AI 代理系统接管了重复性工单，让人工客服终于能专注于真正需要他们处理的复杂问题。

什么是 Zendesk AI 代理？

Zendesk AI 代理是由大型语言模型（LLM）驱动的高级机器人，能够帮助处理客户服务任务，比如解答常见问题或处理退款。

这些AI 代理可以直接在 Zendesk 内构建，也可以通过 Botpress 或 Tidio 等平台接入，具体取决于你的团队如何搭建和管理。

它们与你的客户数据和公司文档一起集成在 Zendesk 系统中，旨在跨渠道、跨语言高效解决工单。

使用 Zendesk AI 代理的主要优势

即时响应工单

基于 Botpress 构建的个性化健康教练解决方案 Able，通过 AI 代理将客户工单量减少了 65% 以上。

对于 Able 背后的公司 RubyLabs 来说，这款健康聊天机器人每年节省了超过 5 万美元。

以前，联系客户支持意味着要做好收到模糊回复的准备——然后还要忍受一小时的等待音乐。

AI 代理改变了这一切，它们能即时回复那些可以通过参考历史工单解决的问题，将漫长等待变为快速响应。

减少人工分流和路由

让我们来看看一个工单在 Zendesk 中的流转过程吧？

1. 客户提交请求
2. 有人浏览工单并打标签
3. 有人将工单分配给客服
4. 客服需要理解工单内容，并联系三个人确认解决方案

所有这些流程都在发出第一条有用回复之前完成。

Zendesk 估算，这类人工分配每个工单会耗费30–60 秒，在繁忙队列中时间很快就会累计起来。

AI 代理可以简化整个流程。它们会识别上次是谁处理了类似问题，使用了哪些工具，并自动将工单分配给合适的人。

还没有这些数据？没关系——每一次对话你都在积累数据。

自动处理常见问题

工单分配后，接下来的难题往往还是一样：每天重复出现的简单问题。

这些问题很简单——但很快就会堆积。即使是最优秀的客服也会陷入复制粘贴的循环。

Zendesk AI 代理能在人工客服看到消息前就解决这些问题，为真正的问题解决腾出空间。

无需额外投入即可实现多渠道扩展。

不同的平台、不同的入口、不同的用户类型，都是导致工单量增加的因素。

Zendesk AI 代理可以部署在多个渠道，并且依然基于统一的逻辑运行。

需要一个精简版的WhatsApp 聊天机器人？还是一个功能更丰富的React 聊天机器人？都可以，你可以快速创建不同版本，无需重复劳动。

Zendesk AI 代理是如何工作的？

当客户提交工单时，Zendesk AI 代理会立即接手并开始处理。它首先会分析消息，判断用户的需求以及最佳处理方式。

这包括分析措辞、历史工单、客户数据和标签。代理随后决定是直接回复、引入人工，还是触发某个操作。

为了生成有用的回复，代理会从可信来源获取信息：你的帮助中心、历史对话、内部文档，甚至产品数据库——这就是检索增强生成（RAG）流程。

如果情况需要的不只是回复，它还可以触发外部工作流，比如通过 Shopify 退款，或用Hubspot CRM 聊天机器人更新客户信息。

1. 工单接收后自动分类和打标签

无论是预订聊天机器人还是线索生成聊天机器人，Zendesk AI 代理都能直接接入你的工单流程。

它们会扫描每个新请求，判断其目的（如账单或发货），并自动添加相应标签。

2. 从内部知识库检索回复

请求分类后，代理会深入你的帮助中心寻找答案。

它可以从 Zendesk 内容或任何已连接来源中提取与问题最相关的信息，并通过文本发送给客户。

对于更复杂的问题，AI Zendesk 代理会生成一份摘要，包含上下文和用户信息，让人工客服只需几次点击即可接手对话。

3. 代理在需要时自动执行操作

有些工单需要实际完成某项任务，比如退款或订单更新。

遇到这种情况，Zendesk AI 代理不仅能回复，还能在你的各类系统间自动执行操作。

这之所以可行，是因为代理具备两项能力：

• 对你的产品和工作流程有清晰的理解（比如退款流程）
  
  
• 一套明确的规则或条件，说明何时以及如何触发操作。

当满足这些条件时，代理会生成合适的信息或代码，与 Stripe、Calendly 等工具对接，自动完成任务。

构建 Zendesk AI 代理的五大平台

虽然 Zendesk 自带 AI 代理功能，但这只是起点。

如果你希望通过智能路由工单或跨工具触发操作来实现更高效的自动化，那么你会需要更灵活的构建方式。

下面我们来看看五个顶级 AI 代理框架，它们可以在 Zendesk 内部或外部配合使用，满足你对控制力的不同需求。

1. Botpress

最佳适用对象：需要高度自定义 Zendesk AI 代理、灵活工作流、API 操作以及对工单解决方式有严格把控的用户

优势：支持跨系统运行的高度可定制化工作流

Botpress 是一个用于构建 AI 代理和对话式 AI系统的平台，可在多种沟通渠道上运行。

它为代理如何理解请求、检索信息、触发操作以及必要时升级处理提供了全面控制。

使用 Botpress 构建的代理可以直接集成到 Zendesk，但并不仅限于此。它们可以访问来自多个来源的知识，包括内部工具、Notion、Google Drive 以及自定义数据库。

与大多数无代码工具不同，Botpress 允许团队精确定义智能体的逻辑、记忆、兜底行为和 API 交互，细致到每一步。

内置的人工介入（HITL）系统让智能体能够带着上下文将未解决的问题升级给人工，减少幻觉和猜测。

Zendesk AI 智能体的主要功能：

• 在一个平台上路由和管理来自多个工单系统的工单
• Zendesk 集成，可直接连接工单知识库并管理工单
• 内置人工介入升级机制
• 可视化流程构建器，支持跨工具调用的记忆与上下文
• 可部署到 Slack、网页、WhatsApp 或集成到自有工具中

价格：

• 免费计划：$0/月，含 $5 AI 使用额度
• Plus：$89/月——新增人工客服分流和流程测试
• Team：$495/月——支持 SSO、协作和权限管理
• 企业版：定制价格，适用于大规模和合规需求

2. Zendesk

最适合：已经深度使用 Zendesk，希望通过最小化工作量实现 AI 回复和工单分流的团队

优势：可直接与 Zendesk 工单系统、帮助中心、宏和工作流无缝协作

Zendesk 是一款基于云的客户服务平台，帮助企业管理客户互动和支持。

Zendesk 原生的 AI 智能体功能旨在无缝集成到您现有的工单处理流程中。

它们擅长对工单进行分类和打标签，无需额外设置即可缩短响应时间。

这些智能体高度依赖您的帮助中心内容，因此如果文档完善，回复通常会非常精准且符合品牌风格。

但由于一切都发生在 Zendesk 层内，定制能力有限。您无法轻松触发平台外的操作，也难以在对话中途调整智能体行为。

Zendesk AI 智能体的主要功能：

• 基于消息意图的自动打标签和分流
• 基于帮助中心内容的建议回复
• 内置自动化和分流流程

缺点：

• 灵活性有限——难以连接外部系统或实现 Zendesk 之外的逻辑
• 性能高度依赖于内部文档的质量

价格：

• Suite Team：$55/月——包含基础工单和入门级 AI 回复
• Suite Growth：$89/月——增加自动化工具和更多 AI 能力
• Suite Professional：$165/月——包含高级 AI 功能，如分流和建议
• 企业版：定制报价

3. Eesel

最适合：希望用更轻量、以 AI 为核心的帮助体验彻底替代工单的团队

优势：将分散的知识来源整合为统一搜索层，帮助智能体在 Zendesk 内快速定位准确答案，无需手动打标签或搭建流程

Eesel 是一款AI 智能体构建器，用于自动化访问 Notion、Google Drive、Confluence 等工具中的内部知识。

它专注于帮助团队打造高精度的FAQ 聊天机器人，可从杂乱、分散的文档中检索答案，无需依赖固定流程。

如果答案不够好，用户可以请求人工协助，对话会通过您的内部渠道流转。

没有智能体仪表盘，也没有收件箱。Eesel 追求低摩擦、高速服务，力图消除工单。

Zendesk AI 智能体的主要功能：

• 可从 Notion、Google Docs、Slack 及其他内部来源获取信息的 AI 智能体
• 基于用户评分的反馈循环，用于训练智能体
• 强调速度，无需工单管理负担

缺点：

• 不适用于复杂工单分流或多团队 SLA 场景
• 如果您依赖 Zendesk 工作流来管理工单字段或结构化报告，迁移过程可能会让人感觉像是从头开始。

价格：

• 入门版：$49/月——1 个机器人，200 次交互，核心功能
• 团队版：$299/月——3 个机器人，1,500 次交互，支持 Slack 和工单系统集成
• 商务版：$639/月——无限机器人，3,000 次交互，API 操作及高级训练
• 定制版：定制报价——适用于本地部署和自定义 SLA 等企业功能

4. Tidio

最适合：希望快速处理简单问题、兼容 Zendesk 的轻量级无代码聊天机器人的团队

优势：几乎无需配置即可快速上线

Tidio 是一款即插即用的支持自动化平台，专为需要与 Zendesk 快速交互的精简团队设计。

Tidio 面向希望引入 AI，但又不想从零搭建工作流的支持团队。

该平台提供名为 Lyro 的智能体，可从您的 FAQ 内容中提取信息，通过聊天回复客户，无论是在网站还是嵌入的组件中。

无需编写任何代码即可设置 Tidio。适合希望获得比静态机器人更智能，但又不想管理训练数据或复杂触发条件的团队。

Tidio 支持与 Zendesk 集成，但智能体逻辑依然运行在 Tidio 平台。这更适合与 Zendesk 有关联的团队。

Zendesk AI 智能体的主要功能：

• Lyro AI 智能体基于您的 FAQ 或帮助文档训练
• 网页聊天组件，支持实时聊天兜底
• 与 Zendesk 轻松集成，可转发工单
• 预设自动化，支持 FAQ、订单跟踪和状态查询

缺点：

• 智能体逻辑无法深度接入 Zendesk 工作流
• 更适合前线分流，而非完整支持自动化

价格：

• 入门版：$49/月——1 个机器人，200 次交互，核心功能
• 团队版：$299/月——3 个机器人，1,500 次交互，支持 Slack 和工单系统集成
• 商务版：$639/月——无限机器人，3,000 次交互，API 操作及高级训练
• 定制版：定制报价——适用于本地部署和自定义 SLA 等企业功能

5. Intercom

最适合：希望拥有精致、以 AI 为核心的前端体验，同时将 Zendesk 作为运营核心的团队

优势：将 AI、目标定位和用户体验集于一体

Intercom 是一款客户消息平台，将实时聊天和 AI 支持整合到一个界面中。

Intercom 持续提升其 AI 能力——现在推出的 Fin，专为客户服务打造。

Fin 可从您的帮助中心、自定义文档，甚至历史对话中提取信息，生成清晰且符合品牌风格的答案。

其独特之处在于与 Intercom 平台的深度集成。您可以控制它的出现时机、可见对象，以及根据用户画像触发的兜底逻辑。

Zendesk AI 智能体的主要功能：

• 基于用户数据或应用内行为的自定义触发器
• 与 Zendesk 无缝集成，实现工单转交和日志记录

缺点：

• 如果 Zendesk 负责履单，仍需管理两个系统
• 若需在 Intercom 内实现完整工单级可见性或审计控制，则不太适合

价格：

• Essential：$29/每席位/月——实时聊天、共享收件箱、帮助中心和基础 Fin AI
• Advanced：$85/每席位/月——增加工作流、集成和高级收件箱功能
• Expert：$132/每席位/月——包含 SSO、SLA、自定义角色和高级控制
• Fin AI：$0.99/每次解决——按 AI 处理对话计费

如何构建用于客户支持的 Zendesk AI 智能体

在了解了主流工具后，让我们一步步搭建一个完整的 Zendesk AI 智能体。

本教程将以 Botpress 为例，但如果您使用支持自定义逻辑、检索和 API 操作的平台，步骤大致相同。

本指南涵盖基础内容——从设置知识来源到将 Zendesk 智能体连接到不同渠道。

步骤 1：安装 Zendesk 集成和 HITL 插件

首先——在 Botpress 中创建新项目并安装Zendesk 集成。

如果计划让智能体在需要时升级到人工，还需添加人工介入（HITL）插件。

步骤 2：将 Zendesk 连接到您的 AI 智能体平台

集成安装完成后，前往Zendesk 管理中心生成 API 令牌：

• 在设置中启用 API
• 启用令牌访问
• 复制您的 API 令牌

在 Botpress 中，进入 Zendesk 集成设置。当系统要求输入 Zendesk 登录信息时，请确保输入您的邮箱，后跟 /token —— 这是 Zendesk 的 API 登录格式。

示例：

用户名： [email protected]/token
密码：YOUR_API_TOKEN

这会将您的 Botpress 智能体连接到 Zendesk，并授权其创建工单、添加标签、分配客服人员，以及获取知识数据。

第 3 步：添加知识库

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现在您的智能体已经可以与 Zendesk 通信，它还需要有内容可以回答。也就是说，您需要让它访问真实的答案——文档、政策、操作指南，以及团队现有的任何资料。

在 Botpress Studio 中，进入知识库标签页，开始添加内容。您有以下几种方式：

• 通过切换“与 Bot 同步知识库”设置，同步 Zendesk 帮助中心文章
• 添加您的资料来源，如 PDF、Markdown 文件、Notion 页面、Google 文档或公开网址

连接后，Botpress 会自动获取内容，并开始用这些内容来回答问题。

第 4 步：构建工单流程

该集成包含一组专为 Zendesk 设计的预制操作卡片和触发卡片，您可以通过点击节点上的“添加卡片”来访问。

例如创建工单、分配客服人员，或同步帮助中心。您可以将这些卡片添加到任意流程中，并自定义它们的运行方式和时机。

首先确定当用户请求帮助时应该发生什么——比如创建新工单、添加标签，或分配到特定团队。然后设置条件：何时转人工、何时停止 AI、或何时更新 Zendesk 知识库。

第 5 步：部署到对话渠道

一旦您的 Zendesk 智能体拥有可用的流程——包括经过测试的回复、路由逻辑和兜底条件——就可以部署到任何用户联系的渠道：网页聊天、WhatsApp、Slack、Messenger 等。

逻辑保持不变，聊天界面会根据平台自动适配。也就是说，您无需为每个平台重新构建流程——一个智能体可以应对所有渠道。

要将智能体部署到多个渠道，请进入项目中的渠道标签页，连接您需要的渠道。

您可以先用内置模拟器本地测试，准备好后再上线生产环境。

启动 Zendesk AI 智能体

支持队列不会一下子变得混乱——它们是随着重复工单、人工分流和大量相似请求慢慢堆积起来的。

借助 Botpress，您可以构建能够自动打标签、分流、回复，甚至触发操作的智能体——完全基于您的实际支持流程。

逻辑在 Zendesk 内部运行，但您可以完全控制其行为、知识来源，以及何时转交给人工。

立即开始构建——永久免费。

常见问题

构建 Zendesk AI 智能体需要多少技术能力？

如果使用 Botpress 或 Tidio 这类提供可视化编辑器和预制集成的无代码平台，构建 Zendesk AI 智能体无需开发者技能。但如果要创建如调用外部系统 API 等复杂流程，则需要具备 API 和数据结构的技术知识。

Zendesk AI 智能体能安全处理敏感客户数据吗？

可以，只要正确配置，Zendesk AI 智能体可以通过安全 API、严格的访问控制，并遵循 SOC 2、GDPR、HIPAA 等标准，安全处理敏感数据。确保配置得当是保护客户信息隐私和安全的关键。

如果 Zendesk AI 智能体在处理工单时出错会怎样？

如果 Zendesk AI 智能体出错——比如误解客户意图或给出错误答案——可能会让用户感到沮丧或延误问题解决。为防止这种情况，可以设置流程自动将对话升级给人工客服，同时通过日志和分析功能发现并修正错误，不断优化智能体。

将 Stripe 或 Shopify 等第三方工具与连接到 Zendesk 的 AI 智能体集成会有额外费用吗？

会的，将 Stripe 或 Shopify 等工具与 Zendesk AI 智能体集成会产生额外费用。Zendesk 可能需要更高等级的套餐才能支持高级集成，而 Stripe 或 Shopify 也可能会对 API 使用、付费功能或高频调用收取费用。

连接到 Zendesk 的 AI 智能体如何处理多语言对话？

基于第三方平台构建的 AI 智能体通常将 Zendesk 作为知识库，并通过先进的语言模型和自定义流程，更好地支持多语言对话，提升准确率和用户体验。Zendesk 本身也提供内置翻译功能，但对于复杂对话或小语种，其能力可能有限。