Danh sách ngành dọc và cách chúng sử dụng Chatbots

Có nhiều cách mà các ngành công nghiệp có thể hưởng lợi từ việc sử dụng chatbots như một kênh tương tác với khách hàng. Thật dễ dàng để thấy điều này nếu bạn nghĩ về chatbots Theo hai cách:

1. Là một hình thức nhắn tin tự động;
   ‍
2. Là một ứng dụng (thậm chí là một ứng dụng đồ họa) sống bên trong một ứng dụng nhắn tin (như Facebook Messenger, Kik hoặc Telegram).

Nhắn tin tự động nằm bên trong một ứng dụng hiện có có các doanh nghiệp sử dụng mạnh mẽ và vô cùng có lợi. Có thể sử dụng chatbots Trong các ứng dụng nhắn tin có nghĩa là không cần tải xuống bot cũng như xác thực người dùng. Không có tải xuống độc lập, không có xác thực riêng biệt, không có hệ thống mới để người dùng tìm hiểu hoặc bất kỳ ma sát nào khác. Bots tự động được hưởng lợi từ thực tế là các ứng dụng trò chuyện có một lượng lớn người dùng quan trọng có thể tham gia vào trải nghiệm bot. Họ cõng vào sự mua vào này.

Dịch vụ khách hàng có thể là trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho chatbots Ngay bây giờ. Công nghệ này có sẵn để bot dễ dàng trả lời các câu hỏi được đặt ra bằng ngôn ngữ tự nhiên. Các hệ thống này có thể hoạt động rất tốt, cung cấp chatbots chủ yếu giới hạn ở các câu hỏi đơn giản, thường gặp và các cuộc trò chuyện được chuyển đến con người một cách đáng tin cậy nếu bot không thể trả lời thích hợp.

‍

Khả năng của chatbots Trong dịch vụ khách hàng có thể được mở rộng để vượt ra ngoài việc chỉ trả lời thông tin. Chúng thực sự có thể cho phép người dùng làm những việc như đặt lịch hẹn, theo dõi đơn đặt hàng hoặc mua bảo hành, cho dù thông qua văn bản hoặc lệnh thoại hoặc thông qua giao diện đồ họa.

Các tổ chức tài chính đã chấp nhận chatbots Theo một cách lớn, nhận ra rằng cả hai đều giảm chi phí dịch vụ khách hàng và cung cấp nhiều dịch vụ đó ở dạng thuận tiện hơn nhiều. Bạn đã có thể thực hiện các tác vụ đơn giản như thanh toán hoặc yêu cầu số dư qua trò chuyện hoặc SMS.

Các nhiệm vụ phức tạp hơn - ví dụ như mua bảo hiểm - đang trở thành hiện thực. Với việc sử dụng hợp lý bàn giao đại lý và giao diện đồ họa, các tổ chức tài chính có thể cung cấp cho khách hàng của họ khả năng hoàn thành nhiều giao dịch phổ biến nhất một cách thuận tiện từ trong ứng dụng trò chuyện của họ.

Có một số ứng dụng thương mại điện tử có thể có cho chatbots:

• Ứng dụng rõ ràng của chatbot cho thương mại điện tử là tương đương trực tuyến với trợ lý cửa hàng, người cố gắng giúp bạn tìm thấy mặt hàng bạn muốn. Chatbot sẽ hỏi bạn muốn gì và cố gắng hỗ trợ bạn tìm kiếm nó. Tuy nhiên, trường hợp sử dụng này có vấn đề: chức năng tìm kiếm và lọc trong các cửa hàng trực tuyến thường mạnh mẽ và dễ sử dụng, vì vậy người dùng không gặp phải vấn đề tương tự khi tìm các mặt hàng có liên quan trong cửa hàng thực.
• Thay vì cố gắng thay thế chức năng tìm kiếm và lọc, vốn đã hoạt động tốt, chatbot có thể cung cấp các dịch vụ khác hỗ trợ trải nghiệm mua hàng. Ví dụ: chatbot có thể cung cấp giải pháp thanh toán liền mạch hơn từ bên trong cuộc trò chuyện. Bot cũng có thể hỗ trợ trả lời các câu hỏi về một mặt hàng cụ thể, khi người dùng đã xác định được nó thông qua một tìm kiếm rộng rãi.
• Chatbots cũng có thể hoạt động ở mức cao hơn, đặc biệt là khi mua hàng mà khách hàng có thể coi trọng sự tiện lợi hơn giá trị. Ví dụ: chatbot có thể cho phép khách hàng mua và gửi hoa hiệu quả hơn nhiều so với đặt hàng trên trang web. Điều này có thể đặc biệt đúng nếu tất cả địa chỉ và thông tin thanh toán có liên quan đã được lưu trữ trong ứng dụng trò chuyện.
• Thực tế là chabots có thể được sử dụng trong các nhóm có thể sẽ dẫn đến một số trường hợp sử dụng thú vị cho thương mại điện tử, đặc biệt là trong mua hàng xã hội - có lẽ là phiên bản của mô hình Groupon.
• Cuối cùng chatbots có thể được liên kết với vị trí địa lý, có nghĩa là họ có thể cung cấp giảm giá hoặc thông tin theo những cách có ngữ cảnh cao. Ví dụ: bot có thể cung cấp phiếu giảm giá cho một cửa hàng cụ thể khi người dùng đi ngang qua cửa hàng đó trong trung tâm mua sắm.

Một lần nữa, có rất nhiều cơ hội dịch vụ khách hàng ở đây — giảm chi phí quản lý và cải thiện sự tiện lợi cho bệnh nhân. Đặt lịch hẹn với bác sĩ và xét nghiệm là một trường hợp sử dụng rõ ràng. Làm cho quy trình bảo hiểm liền mạch hơn có thể là một ứng dụng lớn khác của chatbots.

Bệnh nhân sẽ miễn cưỡng tải xuống một ứng dụng cho mỗi bác sĩ hoặc bệnh viện mà họ đến thăm, vì vậy một chatbot có khả năng là một giải pháp tốt trong không gian này. Định vị địa lý chatbots có thể hướng dẫn mọi người thông qua các bệnh viện và cho phép họ đặt câu hỏi liên quan đến phần của bệnh viện mà họ đang ở.

Mặc dù AI trong chăm sóc sức khỏe sẽ trở nên khổng lồ và sẽ được sử dụng rộng rãi để tăng cường khả năng của các chuyên gia y tế, chatbots sẽ không sớm thay thế bác sĩ. Tuy nhiên, chúng có thể có tác động ngay lập tức trong các lĩnh vực như theo dõi đơn thuốc và sử dụng thuốc, và cho phép các bác sĩ và bệnh nhân chia sẻ nhật ký sức khỏe.

Có một trường hợp đặc biệt tốt cho chatbots trong khu vực chính phủ. Điều này là do công dân sẽ miễn cưỡng tải xuống ứng dụng cho tất cả các dịch vụ của chính phủ mà họ muốn sử dụng, đặc biệt là khi họ thường chỉ sử dụng các dịch vụ này rất không thường xuyên.

Thay vì sử dụng ứng dụng, các cơ quan chính phủ có thể cung cấp một loạt các dịch vụ bằng cách sử dụng chatbots. Công dân có thể nhận được thông tin về việc sử dụng dịch vụ, thanh toán hóa đơn và đặt câu hỏi. Họ cũng có thể cung cấp thông tin về thị thực, hộ chiếu và giấy phép, đồng thời đặt câu hỏi về các quy trình mà không cần rời khỏi nền tảng trò chuyện.

Cũng như các cơ quan chính phủ, khách của khách sạn sẽ miễn cưỡng tải xuống ứng dụng cho khách sạn mà họ đang ghé thăm trừ khi họ là khách rất thường xuyên. Nhưng có rất nhiều dịch vụ mà internet làm cho vô cùng tiện lợi. Chúng có thể được cung cấp bởi chatbots. Các trường hợp sử dụng rõ ràng bao gồm đặt câu hỏi về cơ sở vật chất của khách sạn và đặt dịch vụ phòng.

Bạn cũng có thể sử dụng định vị địa lý ở đây: chatbots sẽ xuất hiện khi bối cảnh vật lý yêu cầu. Ví dụ: khi khách hàng vào quán cà phê hoặc nhà hàng, bot có liên quan có thể nhận đơn đặt hàng của họ. Khách cũng có thể để lại phản hồi hoặc đặt câu hỏi dựa trên vị trí của họ. Ví dụ, họ có thể để lại phản hồi về cơ sở hồ bơi khi họ ở bên hồ bơi.

Một ví dụ

Hãy tưởng tượng bạn nhận được một email yêu cầu bạn thanh toán hóa đơn. Email này có thể chứa một liên kết đến hệ thống mà bạn có thể thanh toán hóa đơn của mình. Để làm như vậy, bạn cần mở hệ thống đó, đăng nhập, điều hướng đến trang có liên quan và sau đó thực hiện các bước liên quan cần thiết để thanh toán hóa đơn.

Bây giờ hãy tưởng tượng bạn nhận được một tin nhắn yêu cầu bạn thanh toán hóa đơn của mình trong một ứng dụng trò chuyện. Tin nhắn được gửi từ một bot cho phép bạn nhấp vào một nút trong ứng dụng trò chuyện để thanh toán hóa đơn. Nếu bạn nhấp vào nút, một màn hình đồ họa sẽ xuất hiện trong ứng dụng trò chuyện với tất cả các chi tiết chính của giao dịch đã được điền. Tất cả những gì bạn cần làm là nhấp vào nút thanh toán.

Thật dễ dàng để thấy rằng ví dụ thứ hai là trải nghiệm tốt hơn nhiều cho người dùng và sẽ có tỷ lệ thành công cao hơn nhiều. Trải nghiệm bot cho phép người dùng hưởng lợi từ thực tế là họ đã là người dùng đã được xác minh của ứng dụng trò chuyện và tin nhắn yêu cầu thanh toán được tích hợp chặt chẽ với chức năng thanh toán.

Có vô số loại ví dụ như thế này mà chúng ta có thể mơ ước. Cũng có những ví dụ mà người dùng có thể đang tìm kiếm thông tin từ bot và có thể truy cập thông tin này trực tiếp trong ứng dụng trò chuyện. Và có những ví dụ mà người dùng muốn thực hiện một hành động trực tiếp trong ứng dụng trò chuyện, thay vì tải xuống và sử dụng một ứng dụng để làm như vậy.

‍

Hạn chế

Trước khi thảo luận về các trường hợp sử dụng khác nhau có thể có cho bot, điều quan trọng cần lưu ý là có một số hạn chế đối với việc sử dụng chúng.

Thứ nhất, bất kỳ công nghệ mới nào cũng dễ dàng trở thành nạn nhân của việc sử dụng phù phiếm. Vì vậy, bạn cần đảm bảo rằng bot thực sự giải quyết một vấn đề thực sự cho người dùng cuối. Và sau đó vẫn cần phải có một lý do thuyết phục tại sao một bot tốt hơn một ứng dụng hoặc một trang web. Trải nghiệm của bot cần thực sự là một cải tiến về việc sử dụng các công cụ thông thường, tất cả mọi thứ được xem xét — bao gồm cả trải nghiệm thiết lập.

Thứ hai, thật dễ dàng để làm phức tạp quá mức một bot, hoặc cố gắng làm cho nó làm quá nhiều. Ví dụ, trong khi xử lý ngôn ngữ tự nhiên hoạt động thực sự tốt cho các nhiệm vụ rộng nhưng hời hợt, không thể có được nó để thay thế các tác nhân của con người cho các nhiệm vụ định hướng ngữ cảnh hơn. Những hạn chế này cần được hiểu và giảm thiểu thông qua thiết kế của bot, bao gồm cả việc sử dụng các tính năng leo thang cuộc trò chuyện với con người nếu cần thiết.

Giao diện trò chuyện cũng không tối ưu để hoàn thành nhiều tác vụ — đặc biệt là khi người dùng có thể cần thay đổi ý định hoặc xem tổng quan nhỏ gọn về nhiều lựa chọn có thể. Giao diện đồ họa (vẫn được điều khiển bởi bot) thường là một lựa chọn tốt hơn trong những trường hợp này.

‍

Những bài viết liên quan

Có rất nhiều cách mà các ngành công nghiệp có thể sử dụng chatbots để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Có khả năng sớm tất cả các doanh nghiệp sẽ cung cấp chatbots như một cách không chỉ giao tiếp với doanh nghiệp mà còn là cách tương tác với nhiều dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

‍

• Các trường hợp sử dụng tốt nhất cho Chatbots

• Tám lý do khách hàng của bạn muốn Chatbots

• Khám phá tương lai của Customer Engagement với Chatbots

• Ba ưu điểm chính của việc sử dụng framework