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今日的企業需要的不只是回答簡單問題的AI 聊天機器人。企業需要能瞭解情境並根據客戶期望調整規模的AI 代理。
如果您正在探索用於客戶服務的 AI，您可能已經接觸過Intercom 和Botpress。這兩個平台都能協助團隊建立客服聊天機器人，但它們對於會話式 AI 採取了不同的方式 - 從管理自動化的方式到使用者對自訂的控制程度。
但它們之間的比較如何？更重要的是，哪一款適合您的會話式 AI策略？讓我們來並排看看Intercom vs.Botpress。
快速概述：Botpress vs.Intercom
簡而言之： Intercom 非常適合需要預先建立客服聊天機器人及相關工具的團隊。Botpress 更適合需要彈性 AI 代理建置工具的團隊。
Intercom 是一個內建聊天機器人和自動化功能的客服平台。它非常適合想要處理常見支援問題並將問題轉接給即時客服人員的公司。
Intercom的 Fin AI 代理可以很好地自動執行簡單的任務，但深度客製化和與非原生系統整合則需要變通。
Botpress 是一個會話式 AI 平台，適合想要超越表面層級自動化的團隊使用。您可以建立完全客製化的 AI 代理，以解決複雜的客戶問題、連結至 CRM、觸發後端動作，並隨時間調整。
Botpress 支援自訂程式碼、API 整合和檢索增強世代 (RAG)，是企業建立先進、可擴充的客戶服務 AI 的理想選擇。
功能比較
Botpress 與Intercom 定價比較
簡言： Intercom 提供精緻的多合一支援工具，但隨著團隊成長和 AI 使用量增加，價格也變得昂貴。Botpress 提供更可預測的價格，尤其適合專注於建立自訂 AI 代理的成長中團隊。
Intercom 定價
所有Intercom 計畫都包含 14 天免費試用，依據團隊規模和解析量，按使用量計算的費用可能會大幅增加。
Intercom 採用以座位為基礎的定價模式，並針對 AI 使用量收取額外費用。他們的 Fin AI Agent 單獨收費，每解析度 0.99 美元，每月最低收費 49.50 美元。
Intercom 提供三種每月付費計劃：
Botpress 定價
Botpress 提供免費計劃，其中包括每月 5 美元的 AI 點數。這些 AI 額度可作為預算，用於在您的機器人中提供知識檢索和文字重寫等智慧功能。
Botpress 也提供「隨用隨付」選項，讓團隊只需為他們所消耗的 AI 使用量付費，讓Botpress 成為企業符合成本效益的選擇。
在付費計劃方面，Botpress 提供直接的價格層級：
整合能力
簡而言之： Intercom 包含 450+ 個常用支援與行銷工具的原生整合。Botpress 提供 190+ 種整合，涵蓋各種平台，讓團隊能更彈性地建立自訂連線。
Intercom 提供超過 450+ 種應用程式與整合，包括 Salesforce、HubSpot 和 Jira 等熱門工具。這些整合包括Intercom 建置的第一方應用程式 (例如 Salesforce、HubSpot、Slack、Stripe 和WhatsApp) 以及 200 多個外部合作夥伴建置的解決方案。 然而，建立自訂整合需要額外的中介軟體或開發人員的努力。
Botpress 支援 190 多種原生整合功能，可透過 API 調用簡單連接至任何系統。團隊可以將Botpress 與 CRM（如 HubSpot）、支援平台（如Zendesk）或內部工具連結，以即時更新記錄和自動化工作流程。對於更複雜的殭屍，Botpress 允許開發人員建立完全自訂的整合，而無需依賴第三方連接器。
使用案例
TL;DR: Intercom 只專注於客戶服務，而Botpress 則可用於任何業務流程自動化。
Intercom 用於處理應用程式和網站內的客戶支援和上線。它擅長管理聊天對話，並將問題路由至人工座席。對於想要改善支援和參與的團隊來說，Intercom 非常好用，但Intercom 並非設計用來自動執行面向客戶角色以外的任務。
Botpress 適用於希望自動化的團隊，而不僅僅是客戶支援。Botpress 可處理客戶服務、潛在客戶、人力資源支援、IT 服務台任務等。企業使用Botpress 創建可跨多個部門工作的 AI 代理，並將完整的工作流程自動化，而不只是聊天。
安全功能
社區與支援
TL;DR： Intercom 透過其說明中心和付費服務提供標準支援和訓練。Botpress 提供更多的實作支援，以及龐大且活躍的開發者社群。
Intercom 透過其說明中心、電子郵件和即時聊天（針對付費客戶）提供支援。使用者可以透過Intercom Academy取得指南和網路研討會。如需更進階的協助，Intercom 提供付費的實施與支援服務。不過，即時支援取決於使用者的計劃，而且社群參與度有限。
Botpress 提供結構化的學習和即時支援。所有使用者都可以存取文件、教學和Botpress Academy。
Botpress 也提供其他支援途徑，包括：
- 擁有 30,000 多名成員的Discord ，可提供同儕協助，並與Botpress 專家進行每日即時 AMA。
- Max 是Botpress 支援聊天機器人，可立即排除故障
- Plus 計劃及以上的即Chat 支援
- 專屬客戶成功團隊適用於團隊和企業計劃
客製化與彈性
簡而言之： Botpress 讓團隊能夠完全控制其 AI 代理的行為和與系統的連接方式。Intercom 允許在其無程式碼環境中進行有限的客製化，但會限制後端邏輯和進階工作流程。
Botpress 和Intercom 都有：
- 允許自訂對話流程和使用者體驗
- 支援與外部系統和 API 的整合
- 使團隊能夠根據特定的業務需求修改機器人行為
Intercom 可讓團隊使用其視覺化建立工具自訂聊天機的流程、外觀和行為。它也支援 API 調用，以執行基本任務，例如擷取客戶資料或觸發訊息。但是，它不允許自訂程式碼或深入後端控制。因此Intercom 最適合標準支援工作流程。
Botpress 是專為想要充分彈性的開發人員與技術團隊所打造。它允許使用 JavaScript 或 TypeScript 自訂邏輯，讓您可以呼叫任何 API、執行腳本，並跨階段儲存資料。團隊可以建立進階的工作流程，並量身打造聊天機的每個部分 - 包括前端和後端。
記憶時間
簡而言之： Intercom 聊天機器人沒有內建長期記憶，而Botpress 機器人則可以跨會話記憶使用者和情境。
Intercom 聊天機器人會使用單次會話期間的資訊，例如客戶的姓名或問題記錄。但是它們沒有會話之間的原生記憶體。要在聊天中記住使用者資料，團隊需要將Intercom 連接到 CRM 或資料庫，並在每次對話開始時取得資料。這增加了個人化體驗的複雜性。
Botpress 包含內建記憶體。不需要外部系統，機器人就能記住舊使用者、過去的問題和偏好。開發人員可以控制儲存的內容和儲存時間，從而提供更個人化的支援，尤其是針對重複客戶或多步驟流程的使用個案。
知識能力
TL;DR: Intercom 是專為使用來自協助中心的支援內容進行快速設定而建立的。Botpress 可提供團隊更多的控制權與彈性，並可存取不同的資料與即時回應。
Intercom 使用團隊現有的說明中心內容 (例如Intercom說明中心的文章) 來訓練其 AI 代理 Fin。它可以從公開文件和常見問題中提取答案來回應客戶的問題。Intercom 也支援連線至Zendesk 和 Guru 等工具，但除了這些支援的應用程式之外，它並不支援非結構化資料或複雜的外部來源。Fin 本身無法存取即時的後端資料或執行進階邏輯。
Botpress 可以處理常見問題等靜態知識，也可以處理即時、結構化和非結構化資料，包括 CSV、PDF、API 和資料庫。其內建的 Retrieval-Augmented Generation (RAG) 引擎可讓機器人在大型資料集中進行搜尋，並即時產生回應。機器人也可以呼叫 API 來取得最新資訊，因此Botpress 非常適合需要與內部系統聯繫的智慧型動態支援的團隊。
哪個平台更適合我的業務？
1. 為一家全球旅遊公司提供 24/7 多語言支援
關鍵問題：為全球客戶群提供全天候跨渠道多語言支援。
簡而言之： Intercom 可處理多語言常見問題和即時代理交接，但Botpress 提供更強大的多語言NLU、個人化和後端彈性。
Amir 是一家全球旅遊預訂平台的客戶支援主管。他的團隊負責處理航班變更、取消和旅遊建議等具有時間敏感性的查詢，這些查詢通常使用多種語言，並跨越WhatsApp、行動應用程式和公司網站等渠道。Amir 需要：
- 能理解多種語言並作出回應的聊天機器人
- 跨所有平台的一致體驗
- 能夠存取即時預訂資料，並執行取消或行程變更等動作
Intercom 透過其 Fin AI 代理支援 43 種以上的語言，可從現有的幫助文章和常見問題中擷取支援語言的答案。Fin 可在Messenger、網路聊天和行動應用程式等平台上運作，並與Zendesk 或 Salesforce 等工具整合，以提供支援工作流程。不過，Fin 最適合處理直接的常見問題式內容。它不支援複雜、個人化的多輪對話，也不支援跨會話的內建記憶。與預約資料庫等後端系統整合需要自訂開發或中介軟體。
Botpress 支援 100 種以上的語言，具有可自訂的 NLU 和當地化回應。它可直接與WhatsApp、行動裝置、網頁和自訂通路整合，並讓 Amir 的團隊設計出能適應語言、使用者個人資料或預約資料的動態流程。Botpress 機器人內建記憶體，可以記住先前的互動和票務歷史，讓後續追蹤更順暢，支援更個人化。Plus，它的分層定價和內部部署選項使其成為大型團隊的理想選擇。
簡而言之，若要支援多語言、多通路，並具備自動化、記憶體及後端存取功能，Botpress 是更適合的解決方案。
2.訂閱 SaaS 客戶支援擴充
關鍵問題：一家快速成長的 SaaS 公司希望在不雇用更多代理的情況下，轉移基本技術支援和帳單查詢。
簡而言之： Intercom 在其自己的生態系統中能很好地處理支援自動化，但Botpress 能為成長中的 SaaS 團隊提供更多後端彈性和持久記憶體。
Sam 是一家快速成長的 B2B SaaS 公司的支援主管。他的團隊要處理大量與登入問題、帳單混亂和入職問題有關的票單。為了在不雇用更多客服人員的情況下跟上工作進度，Sam 需要
- 可回答重複性技術和帳單問題的聊天機器人
- 在Zendesk 和Intercom 工作流程中輕鬆部署
- 與 CRM 和計費系統（如Stripe 或 HubSpot）的後端整合
Intercom 透過 Fin AI 代理提供自動化功能，它可以使用幫助中心內容解決一般問題，並在需要時升級至人工代理。它可以與Zendesk 和 HubSpot 等工具順利整合，讓 Sam 可以輕鬆地將聊天機器人連接到現有的工作流程。但是，Fin 依賴於預先定義的內容，無法在不同的階段保留上下文。個人化對話或多步驟流程（例如擷取帳單記錄或更新付款方式）需要額外的工程工作。此外，Intercom的按解決方案收費會隨著使用量的增加而增加。
Botpress 提供了開箱即用的更大靈活性。它包含持久記憶體，可讓機器人長期記住使用者的詳細資訊和偏好。Sam 可以建立直接連接到Stripe API 的流程，以即時檢查帳單狀態或管理訂閱。透過自訂 JavaScript 或 TypeScript 節點，Botpress 可支援進階自動化功能，例如標記會話供代理審閱或傳送後續上線訊息。它可輕鬆融入服務台系統，並在不增加每票成本的情況下進行擴充。
對於像 Sam 的團隊而言，他們需要更深入的後端整合、個人化的互動，以及可調整的價格，Botpress 是理想的選擇。
3.D2C 電子商務品牌的自動訂單管理
關鍵問題：自動化購買後支援，例如追蹤、退貨和產品問題。
簡而言之： Intercom 可使用說明內容協助提供基本的電子商務支援，而Botpress 則可提供更深入的自動化、個人化和即時整合功能。
Priya 在一家剛進軍國際市場的 D2C 電子商務品牌領導 CX。她的團隊每週都要處理數以千計關於訂單追蹤、退貨和產品細節的查詢。Priya 需要
- 聊天機器人可指導客戶完成退貨並即時追蹤訂單
- 與 Shopify 和網路聊天無縫整合
- 支援重複性工作的自動化，例如退款申請或 FAQ
Intercom 提供 Fin AI 等工具，可使用連接的幫助中心內容回答產品常見問題。它與 Shopify 和主要的服務台平台整合，並提供基本自動化的可視化工作流程。但是，Fin AI 不支援持久記憶，因此客戶必須在每次會話中重新輸入資訊。自訂邏輯，例如檢查訂單狀態、發出退款或度身訂造產品建議的多步工作流程，則需要開發人員的設定和額外配置。Intercom的定價也是以使用量為基礎，在假日促銷等高流量時段可能會很昂貴。
相比之下，Botpress 賦予 Priya 對自動化的完全控制。該機器人可以直接連接到 Shopify API，以獲取即時訂單狀態、引導客戶完成退貨流程，甚至處理換貨。Botpress 具備跨會話記憶功能，因此可回復購買記錄或使用者偏好。Priya 的團隊也可以建立智慧型流程，根據產品可用性或退貨資格進行調整。自然語言過濾功能可協助客戶在大型目錄中快速找到特定商品。由於Botpress 採用可預測的每月定價，因此當品牌擴展至全球時，仍能保持成本效益。
底線？Intercom 適用於使用靜態內容的基本購後協助，但如果 Priya 的團隊需要即時資料、個人化支援和更深入的自動化，而成本又不會暴漲，則Botpress 會更適合他們。
4.受嚴格管制的產業支援 (例如：醫療保健)
關鍵問題：自動化查詢，同時滿足嚴格的合規性和審計需求。
簡而言之： Intercom 提供基本的安全性，並透過 BAA 符合 HIPAA 規範，但Botpress 則透過內部部署、稽核日誌和可自訂的資料處理方式，讓團隊擁有更多控制權。
Marcus 在一家醫療保健提供商負責客戶體驗。他的團隊想要自動化排程、保單問題和承保資訊，同時遵守 HIPAA 和區域資料法規。Marcus 需要
- 可保護病患資料的安全聊天機器人
- 完整的稽核記錄與存取控制
- 可選擇內部部署，以符合內部安全政策
Intercom只要簽訂商業合作協議 (BAA)，就能符合 HIPAA 規範，並提供資料加密和企業級基礎架構。然而，Intercom 是完全雲端託管的平台，因此 Marcus 的團隊無法在自己的基礎架構上託管該解決方案。與專用的企業平台相比，進階稽核記錄和詳細的存取政策自訂都受到限制。Intercom 工作流程可透過 API 與排程和醫療照護工具連線，但會話之間的持續記憶體或情境感知可能需要第三方資料庫支援。
Botpress 預設包含內建記憶體、完整的稽核日誌，以及以角色為基礎的存取控制。最重要的是，Botpress 可以部署在內部或私有雲端，讓 Marcus 的團隊可以完全控制資料儲存與處理。這對於需要遵守內部 IT 政策或資料居住權法律的醫療保健提供者來說尤其有用。有了Botpress，開發人員可以安全地建立預約排程或保險檢查等工作流程，同時使用加密記憶體保護病患資料。
對於需要彈性部署、完整資料控制和企業級合規性的管制產業團隊而言，Botpress 是更強、適應性更高的選擇。
底線：Botpress vsIntercom
Botpress 和Intercom 為自動化客戶服務提供了強大的工具，但它們服務於不同的業務需求。
Intercom 是尋找多合一客服平台的公司的強力選擇，它在單一工具中包含即時聊天、服務台和 AI 聊天機功能。它的 Fin AI 代理有助於將常見的支援任務自動化，並可輕鬆嵌入Intercom更廣泛的支援工作流程。其定價以每個座席和每個解決方案為單位，因此對於大量或深度技術自動化需求而言，成本效益較低。
Botpress 是希望完全控制其 AI 代理的企業的理想選擇。它專為需要建立進階會話體驗的團隊而打造，從複雜的客戶支援工作流程到內部自動化。Botpress 具備持久記憶體、API 級後端整合、內部部署以及支援任何LLM 等功能，讓開發人員可以自由建立高度客製化、可擴充的機器人。隨著自動化需求的成長，Botpress 透明的定價與以使用量為基礎的選項也讓它更符合預算。
常見問題
1.Botpress 是否適合沒有開發人員的非技術性團隊？
是的，Botpress 適合非技術團隊使用，這要歸功於其無程式碼 Studio，它允許使用者使用拖放流程和自然語言提示來建立和管理機器人。不過，對於自訂 API 整合或後端自動化等進階使用個案，若能與開發人員接洽，就能發揮該平台的全部潛力。
2.哪個平台更適合聊天機器人的短期實驗？
如果您已經在使用Intercom 的客戶支援套件，Intercom 比較適合短期實驗，因為它的 Fin AI 代理可以利用現有的協助內容快速部署。Botpress 對於客製化實驗則較具彈性，尤其是當您要測試獨特的使用個案或不同的 AI 模型時。
3.這些平台需要什麼樣的持續維護？
Botpress 殭屍可能需要定期更新工作流程、知識庫和 API 連線，尤其是當您的系統或業務邏輯改變時。Intercom 屍需要的技術維護較少，但可能需要經常更新內容和調整組態。
4.從任一平台刪除機器人時，使用者資料會如何處理？
當您在Intercom中刪除一個機器人時，除非您手動刪除相關記錄，否則對話和使用者資料仍可能保留在您的工作區中。在Botpress 中，刪除機器人會移除其流程和組態，但您也必須明確地清除記憶體資料表或使用者資料，以確保完全移除。
5.在全面部署聊天機器人使用個案之前，什麼是最佳的原型？
建立聊天機器人使用個案原型的最佳方式是建立一個最小版本，專注於單一高影響力任務（例如密碼重設或訂單追蹤），並在有限的環境（例如暫存網站或內部頻道）中測試。Intercom 和Botpress 都允許沙箱式部署，但Botpress 能在原型開發過程中對使用者流程和整合提供更多控制。
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