คู่มือการรักษาความปลอดภัยแชทบอท: ความเสี่ยงและอุปสรรค (2025)

ความเป็นส่วนตัวและข้อมูลที่เป็นความลับ 

แชทบอตมักจะจัดการข้อมูลส่วนตัว เช่น ชื่อ ที่อยู่อีเมล หรือรายละเอียดทางการเงิน ซึ่งหมายความว่าแชทบอตจะเสี่ยงต่อความเป็นส่วนตัวหากจัดการข้อมูลผู้ใช้ที่ละเอียดอ่อนโดยไม่มีการป้องกันที่แข็งแกร่ง

สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งใน แชทบอททางการแพทย์ แชทบอทที่ประมวลผลการชำระเงินทุกประเภท แชทบอทการเงิน แชทบอทการธนาคาร หรือแชทบอทขององค์กรใดๆ ที่จัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน

หากข้อมูลนี้ถูกเก็บไว้อย่างไม่ปลอดภัยหรือส่งโดยไม่ได้เข้ารหัส ข้อมูลดังกล่าวอาจเสี่ยงต่อการถูกละเมิด ส่งผลให้ธุรกิจต้องเผชิญความเสี่ยงทางกฎหมาย การเงิน และชื่อเสียงอย่างมาก

ข้อมูลที่ผิดพลาดและภาพหลอน

Chatbots ขับเคลื่อนโดย LLMs – หากสร้างขึ้นไม่ถูกต้อง – มีความเสี่ยงที่จะเกิดการแพร่กระจายข้อมูลที่ผิดพลาด 

มาดูเรื่องอื้อฉาว ของแชทบอทของแอร์แคนาดา กันบ้าง ผู้โดยสารรายหนึ่งได้รับแจ้งจากแชทบอทบนเว็บไซต์ของบริษัทว่าเขาสามารถสมัครขอส่วนลดค่าตั๋วเครื่องบินสำหรับผู้ที่สูญเสียคนที่คุณรักได้หลังจากที่คุณยายของเขาเสียชีวิตไปแล้ว 

หลังจากติดต่อขอคืนเงินแล้ว ลูกค้าได้รับแจ้งว่านโยบายนี้ใช้ไม่ได้กับการเดินทางที่เสร็จสิ้นแล้วเท่านั้น บริษัทยอมรับว่าแชทบอทใช้ "คำที่ทำให้เข้าใจผิด" และคดีนี้จึงเข้าสู่กระบวนการพิจารณาคดีในศาล

ภาพหลอนประเภทนี้ไม่เพียงแต่ทำให้แบรนด์ต่างๆ อับอายเท่านั้น แต่ยังทำให้แบรนด์เหล่านั้นต้องสูญเสียคุณค่าอีกด้วย

แต่สามารถสร้างแชทบอทที่ตรงกับหัวข้อและตรงกับแบรนด์ได้ ลูกค้ารายหนึ่งของเราซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการให้คำปรึกษาเรื่องสุขภาพสามารถลดการสนับสนุนตั๋วแบบแมนนวลได้ถึง 65% ด้วยแชทบอท จากการสนทนา 100,000 ครั้ง บริษัทไม่พบภาพหลอนแม้แต่ครั้งเดียว 

อย่างไร? การสร้างข้อมูลที่เพิ่มการสืบค้น (RAG) มีบทบาทสำคัญในแชทบ็อตขององค์กรส่วนใหญ่ แทนที่จะสร้างคำตอบในรูปแบบอิสระ RAG จะผสานความสามารถในการสร้างคำตอบของแชทบ็อตเข้ากับ ฐานข้อมูลที่ได้รับการยืนยันและเป็นปัจจุบัน วิธีนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคำตอบจะอิงตามความเป็นจริง ไม่ใช่การสันนิษฐานหรือการคาดเดา

แชตบอทสำหรับองค์กรรวมถึงระบบรักษาความปลอดภัยอื่นๆ ที่จำเป็นก่อนการปรับใช้สู่สาธารณะ ซึ่งเราจะอธิบายในหัวข้อถัดไป

การจัดเก็บข้อมูลที่ไม่ปลอดภัย

หากแชทบอทของคุณจัดเก็บข้อมูลในเซิร์ฟเวอร์หรือสภาพแวดล้อมคลาวด์ โปรโตคอลความปลอดภัยที่ไม่เพียงพออาจทำให้เกิดช่องโหว่ให้เกิดการละเมิดได้ 

ซอฟต์แวร์ที่ล้าสมัย เซิร์ฟเวอร์ที่กำหนดค่าไม่ถูกต้อง หรือข้อมูลที่ไม่ได้เข้ารหัส อาจถูกผู้โจมตีใช้ประโยชน์เพื่อเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของผู้ใช้

ตัวอย่างเช่น แชทบอทบางตัวจัดเก็บข้อมูลสำรองโดยไม่มีการเข้ารหัสที่เหมาะสม ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นเสี่ยงต่อการถูกดักจับระหว่างการถ่ายโอนหรือการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต

ช่องโหว่การฉีดยาทันทีและผลลัพธ์ที่เป็นอันตราย 

หากคุณใช้งานแชทบอทที่อ่อนแอ มันอาจจะไวต่อคำเตือนที่เป็นอันตรายได้ 

ตัวอย่างเช่น หากแชทบอทของคุณกำลังช่วยขายรถยนต์ของตัวแทนจำหน่ายของคุณ คุณคงไม่อยากให้แชทบอทนั้นขายรถบรรทุกในราคา 1 ดอลลาร์ (ดู เหตุการณ์ Chevy Tahoe ที่น่าอับอาย)

Chatbots สามารถสร้างการตอบสนองที่เป็นอันตรายหรือไร้เหตุผลได้หากผลลัพธ์ไม่ได้รับการควบคุมอย่างเหมาะสม ข้อผิดพลาดเหล่านี้อาจเกิดจากมาตรการป้องกันที่ไม่เพียงพอ การขาดการตรวจสอบความถูกต้อง หรือการจัดการโดยผู้ใช้

อย่างไรก็ตาม นี่เป็นหนึ่งในความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่หลีกเลี่ยงได้ง่ายกว่า แชทบ็อตที่แข็งแกร่งจะใช้ การป้องกันการสนทนา เพื่อป้องกันการสนทนาที่ไม่ตรงประเด็นหรือไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ก่อนที่การสนทนานั้นจะเกิดขึ้น

การฝึกอบรม LLMs เกี่ยวกับข้อมูลของบริษัท

การฝึกแชทบ็อตเกี่ยวกับข้อมูลของบริษัทอาจก่อให้เกิดความเสี่ยงต่อความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแพลตฟอร์มเอนกประสงค์ เช่น ChatGPT เมื่อใช้ข้อมูลของบริษัทกับแชทบ็อตเอนกประสงค์ ก็มีความเสี่ยงที่ข้อมูลจะรั่วไหลอยู่เสมอ

ในทางกลับกัน แชทบ็อตแบบกำหนดเองทำให้การปกป้องข้อมูลของคุณง่ายขึ้นมาก แพลตฟอร์มแชทบ็อต ระดับองค์กรมักได้รับ การออกแบบมาโดยคำนึงถึงการแยกข้อมูลและการรักษาความปลอดภัย แชทบ็อตเหล่านี้ได้รับการฝึกอบรมภายในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุม ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงของการรั่วไหลของข้อมูลได้อย่างมาก

การจัดการแบรนด์ 

ความล้มเหลวครั้งใหญ่ที่สุดของแชทบ็อตสาธารณะนั้นมุ่งเน้นไปที่การจัดการแบรนด์ แชทบ็อตของคุณแสดงถึงแบรนด์ของคุณได้ดีเพียงใด นี่คือหัวใจสำคัญของความปลอดภัยของแชทบ็อต

แชทบอทมักเป็นจุดสัมผัสแรกๆ ที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณ และหากคำตอบของพวกเขาไม่ถูกต้อง ไม่เหมาะสม หรือไม่เหมาะสม ก็อาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณได้

นี่เป็นความเสี่ยงอีกครั้งที่สามารถหลีกเลี่ยงได้ด้วยการป้องกันการสนทนาและการออกแบบการสนทนา

การควบคุมการเข้าถึงและการรักษาความปลอดภัยการเข้าถึงของผู้ใช้

หากเป็นเครื่องมือที่คนส่วนใหญ่ใช้ คุณก็คงไม่ต้องการให้ทุกคนมีสิทธิ์การเข้าถึงเท่ากันเสมอไป

การตรวจ สอบสิทธิ์ จะตรวจสอบว่าผู้ใช้คือใคร โดยจะรับรองว่ามีเพียงผู้ใช้ที่ถูกต้องตามกฎหมายเท่านั้นที่สามารถเข้าสู่ระบบได้ เมื่อตรวจสอบสิทธิ์แล้ว การอนุญาต จะกำหนดว่าผู้ใช้แต่ละคนสามารถทำอะไรได้บ้าง โดยพิจารณาจากบทบาทหรือการอนุญาตของพวกเขา

ส่วนสำคัญประการหนึ่งคือ การควบคุมการเข้าถึงตามบทบาท (RBAC) ซึ่งรับรองว่าผู้ใช้จะเข้าถึงเฉพาะข้อมูลและคุณลักษณะที่จำเป็นในการดำเนินบทบาทของตนเท่านั้น ซึ่งหมายความว่า:

• การจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเฉพาะบุคลากรที่ได้รับอนุญาตเท่านั้น
• การจำกัดความสามารถในการแก้ไขแชทบอทให้เฉพาะผู้ดูแลระบบเท่านั้น
• การกำหนดบทบาทของผู้ใช้ที่มีสิทธิ์บังคับใช้ที่ชัดเจน

การนำ RBAC มาใช้ควบคู่กับโปรโตคอลการตรวจสอบสิทธิ์และการอนุญาตที่ปลอดภัย จะช่วยลดความเสี่ยงต่างๆ เช่น การเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต การรั่วไหลของข้อมูล และการใช้งานโดยไม่ได้ตั้งใจ RBAC ถือเป็นแนวทางป้องกันที่เรียบง่ายแต่จำเป็นสำหรับการใช้งานแชทบ็อตที่ปลอดภัย

การตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำ

เช่นเดียวกับซอฟต์แวร์ประสิทธิภาพสูงอื่นๆ ซอฟต์แวร์แชทบอทควรได้รับการตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำ

การตรวจสอบความปลอดภัยตามปกติเป็นการตรวจสอบอย่างครอบคลุมเกี่ยวกับ สถาปัตยกรรม การกำหนดค่า และกระบวนการ ของแชทบอทของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นไปตามมาตรฐานความปลอดภัยและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม 

‍

โดยทั่วไปการตรวจสอบเหล่านี้เกี่ยวข้องกับการทดสอบหาช่องโหว่ต่างๆ เช่น โปรโตคอลการตรวจสอบสิทธิ์ที่อ่อนแอ เซิร์ฟเวอร์ที่กำหนดค่าไม่ถูกต้อง หรือ API ที่เปิดเผย ตลอดจนการประเมินประสิทธิภาพของมาตรการรักษาความปลอดภัยที่มีอยู่ เช่น การเข้ารหัสและการควบคุมการเข้าถึง

การตรวจสอบยังประเมินการปฏิบัติตามกฎระเบียบการคุ้มครองข้อมูล เพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณปฏิบัติตามกรอบงานเช่น GDPR หรือ SOC 2 

กระบวนการนี้มักจะรวมถึง:

• การทดสอบการเจาะเพื่อจำลองการโจมตีที่อาจเกิดขึ้น
• การตรวจสอบโค้ดเพื่อค้นหาข้อบกพร่องที่ซ่อนอยู่
• การตรวจสอบกิจกรรมที่ผิดปกติ

การตรวจสอบความปลอดภัยเป็นมาตรการเชิงรุกเพื่อประเมินความยืดหยุ่นของแชทบอทของคุณต่อภัยคุกคาม และตรวจยืนยันความสามารถในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอย่างปลอดภัย

การเข้ารหัส

การเข้ารหัสคือกระบวนการแปลงข้อมูลเป็นรูปแบบที่ปลอดภัยเพื่อป้องกันการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต สำหรับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน กระบวนการนี้ประกอบด้วยสองประเภทหลัก ได้แก่ การเข้ารหัสข้อมูลที่อยู่นิ่ง ซึ่งปกป้องข้อมูลที่จัดเก็บไว้ และ การเข้ารหัสข้อมูลระหว่างการส่ง ซึ่งรักษาความปลอดภัยข้อมูลในขณะที่ข้อมูลกำลังถูกส่ง

การใช้โปรโตคอลการเข้ารหัสที่แข็งแกร่ง เช่น AES (มาตรฐานการเข้ารหัสขั้นสูง) ช่วยให้มั่นใจได้ว่าแม้ข้อมูลจะถูกดักจับ แต่ก็ยังคงไม่สามารถอ่านได้ 

สำหรับแชทบอทที่จัดการข้อมูลที่ละเอียดอ่อน การเข้ารหัสถือเป็นมาตรการป้องกันที่ไม่สามารถต่อรองได้เพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้และรักษาความสอดคล้องกับมาตรฐานความปลอดภัย

การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง 

Platform-as-a-Service ของเราแนะนำ 3 ขั้นตอนในการใช้งาน Chatbot: การสร้าง การปรับใช้ และการตรวจสอบ 

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะลืมขั้นตอนสุดท้ายเมื่อสร้างแผนเริ่มต้น แต่การติดตามถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด

ซึ่งรวมถึง:

• การติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพ
• การระบุจุดอ่อน
• การแก้ไขปัญหา เช่น ภาพหลอน หรือการรั่วไหลของข้อมูล

การอัปเดตและการทดสอบเป็นประจำช่วยให้มั่นใจได้ว่าแชทบอทของคุณปรับตัวตามภัยคุกคามที่เปลี่ยนแปลงไปและยังคงสอดคล้องกับกฎระเบียบของอุตสาหกรรม 

หากไม่ได้รับการตรวจสอบอย่างเหมาะสม แม้แต่แชทบอทที่มีการพัฒนาอย่างดีที่สุดก็อาจกลายเป็นภาระในระยะยาวได้

ตามมาตรฐาน

หากแชทบอทของคุณจะจัดการกับข้อมูลที่ละเอียดอ่อน คุณจะต้องเลือกใช้แพลตฟอร์มที่ปฏิบัติตามกรอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่สำคัญ

กรอบการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องและพบมากที่สุดได้แก่:

• GDPR: ข้อบังคับทั่วไปเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูล 
• CCPA: กฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคในแคลิฟอร์เนีย
• HIPAA: พระราชบัญญัติการโอนย้ายและความรับผิดชอบประกันสุขภาพ
• SOC 2: การควบคุมระบบและองค์กร 2

หากคุณจะประมวลผลข้อมูลจากบุคคลในสหภาพยุโรป คุณจะต้องมี แชทบอทที่สอดคล้องกับ GDPR

หากต้องการปฏิบัติตามโดยสมบูรณ์ จำเป็นต้องมีทั้ง ก) แพลตฟอร์มที่ปฏิบัติตามมาตรการปฏิบัติตามที่เหมาะสม และ ข) การทำงานบางอย่างจากผู้สร้างแชทบ็อตของคุณ (เช่น วิธีที่คุณจัดการข้อมูลเมื่อแชทบ็อตของคุณได้รับข้อมูลดังกล่าว)

การศึกษาผู้ใช้ 

บางครั้งมันไม่ใช่ความผิดของเทคโนโลยี แต่มันเป็นการขาดความเข้าใจของผู้ใช้

ส่วนสำคัญของการนำเทคโนโลยีแชทบอทมาใช้คือ การเตรียมพนักงานของคุณให้พร้อมรับมือ กับความเสี่ยงและความท้าทายใหม่ๆ (พร้อมกับผลประโยชน์มากมาย)

อบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับวิธีการนำแชทบ็อตเข้ามาใช้ในการทำงานโดยไม่เสี่ยงต่อชื่อเสียงของบริษัทของคุณ โดยหลักการแล้ว แชทบ็อตของคุณควรได้รับการสร้างขึ้นโดยมีมาตรการป้องกันที่เพียงพอเพื่อให้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะใช้ในทางที่ผิด

Chatbots จัดเก็บข้อมูลอย่างไร?

Chatbots จัดเก็บข้อมูลในฐานข้อมูลที่เข้ารหัสหรือที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์ ข้อมูลอาจรวมถึงอินพุตของผู้ใช้ บันทึกการโต้ตอบ และรายละเอียดที่ละเอียดอ่อน ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และมาตรการรักษาความปลอดภัยของ Chatbots

ฉันจะมั่นใจได้อย่างไรว่าแชทบอทจะปลอดภัย?

รักษาความปลอดภัยของกระบวนการข้อมูลด้วยแชทบอทของคุณด้วยการเข้ารหัส การรับรองความถูกต้อง การทำให้ข้อมูลไม่ระบุตัวตน และการตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำ ตั้งเป้าหมายที่จะจำกัดการเก็บข้อมูล ปฏิบัติตามกฎระเบียบ (เช่น GDPR) และตรวจสอบกิจกรรมที่เป็นอันตราย

Chatbot Safety คืออะไร

ความปลอดภัยของ Chatbot ช่วยให้การโต้ตอบมีความปลอดภัยโดยการปกป้องข้อมูลผู้ใช้ ป้องกันการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต และลดความเสี่ยง เช่น ข้อมูลที่ผิดพลาด การฟิชชิ่ง หรือช่องโหว่ของระบบ

Chatbot อะไรที่ปลอดภัยที่สุด?

แชทบอทที่ปลอดภัยที่สุดใช้การเข้ารหัสที่แข็งแกร่ง ปฏิบัติตามกรอบการทำงานเช่น GDPR หรือ SOC 2 รวมถึงบูรณาการการควบคุมดูแลโดยมนุษย์ และบูรณาการการตรวจจับภัยคุกคามแบบเรียลไทม์เพื่อปกป้องข้อมูลของผู้ใช้