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As empresas actuais precisam de chatbots com IA que façam mais do que responder a perguntas simples. As empresas precisam de agentes de IA que compreendam o contexto e se adaptem às expectativas dos clientes.
Se está a explorar a IA para o serviço ao cliente, provavelmente já se deparou com a Intercom e Botpress. Ambas as plataformas ajudam as equipas a criar chatbots de serviço ao cliente, mas têm abordagens diferentes à IA de conversação - desde a forma como gerem a automatização até ao controlo que os utilizadores têm sobre a personalização.
Mas como é que se comparam? E, mais importante, qual deles se encaixa na sua estratégia de IA conversacional? Vamos dar uma olhada lado a lado no Intercom vs. Botpress.
Visão geral rápida: Botpress vs. Intercom
TL;DR: Intercom é excelente para equipas que necessitam de chatbots de serviço ao cliente pré-construídos e ferramentas relacionadas. Botpress é melhor para as equipas que pretendem um construtor de agentes de IA flexível.
Intercom é uma plataforma de serviço ao cliente com chatbot incorporado e funcionalidades de automatização. É ideal para empresas que querem lidar com questões de suporte comuns e encaminhar problemas para agentes ao vivo.
O agente Fin AI da Intercomautomatiza bem as tarefas simples, mas a personalização profunda e as integrações com sistemas não nativos exigem soluções alternativas.
Botpress é uma plataforma de IA de conversação para equipas que pretendem ir além da automação de nível superficial. Você pode criar agentes de IA totalmente personalizados que resolvem problemas complexos do cliente, conectam-se a CRMs, acionam ações de back-end e se adaptam ao longo do tempo.
Com suporte para código personalizado, integrações de API e geração aumentada por recuperação (RAG), Botpress é ideal para empresas que criam IA avançada e escalável para atendimento ao cliente.
Comparação entre caraterísticas
Botpress vs. Intercom Comparação de preços
TL;DR: Intercom oferece ferramentas de suporte multifuncionais polidas, mas se torna cara à medida que as equipes crescem e o uso de IA aumenta. Botpress oferece preços mais previsíveis, especialmente para equipes em crescimento focadas na criação de agentes de IA personalizados.
Preços de Intercom
Todos os planos Intercom incluem um teste gratuito de 14 dias e os custos baseados na utilização podem aumentar significativamente, dependendo do tamanho da equipa e do volume de resolução.
Intercom utiliza um modelo de preços baseado em lugares, com custos adicionais para a utilização da IA. O seu Fin AI Agent tem um preço separado de $0,99 por resolução, com um mínimo mensal de $49,50.
Intercom oferece três planos mensais pagos:
Preços Botpress
Botpress oferece um plano gratuito que inclui US$ 5 em créditos mensais de IA. Esses créditos de IA funcionam como um orçamento para alimentar recursos inteligentes, como recuperação de conhecimento e reescrita de texto em seus bots.
Botpress também oferece uma opção Pay-As-You-Go, que permite às equipas pagar apenas pela utilização de IA que consomem, tornando Botpress uma opção económica para as empresas.
Em termos de planos pagos, Botpress oferece níveis de preços simples:
Capacidades de integração
TL;DR: Intercom inclui mais de 450 integrações nativas para ferramentas populares de suporte e marketing. Botpress oferece mais de 190 integrações numa variedade de plataformas e dá às equipas mais flexibilidade para criar ligações personalizadas.
Intercom fornece mais de 450 aplicações e integrações, incluindo ferramentas populares como Salesforce, HubSpot e Jira. Essas integrações incluem aplicativos próprios criados pela Intercom (como Salesforce, HubSpot, Slack, Stripe e WhatsApp) e mais de 200 soluções externas criadas por parceiros. No entanto, a criação de integrações personalizadas requer middleware extra ou esforço do programador.
Botpress suporta mais de 190 integrações nativas e simplifica a ligação a qualquer sistema através de chamadas de API. As equipas podem ligar Botpress a CRMs como o HubSpot, a plataformas de suporte como o Zendesk ou a ferramentas internas para atualizar registos e automatizar fluxos de trabalho em tempo real. Para bots mais complexos, Botpress permite que os programadores criem integrações totalmente personalizadas sem depender de conectores de terceiros.
Casos de utilização
TL;DR: Enquanto Intercom se centra apenas no serviço ao cliente, Botpress pode ser utilizado para qualquer automatização de processos empresariais.
Intercom é utilizado para gerir o apoio ao cliente e a integração em aplicações e sítios Web. É bom a gerir conversas de chat e a encaminhar problemas para agentes humanos. Funciona bem para as equipas que pretendem melhorar o apoio e o envolvimento, mas Intercom não foi concebido para automatizar tarefas para além das funções de apoio ao cliente.
Botpress destina-se a equipas que pretendem automatizar mais do que apenas o apoio ao cliente. Botpress lida com atendimento ao cliente, geração de leads, suporte de RH, tarefas de helpdesk de TI e muito mais. As empresas utilizam Botpress para criar agentes de IA que trabalham em vários departamentos e automatizam fluxos de trabalho completos, em vez de se limitarem ao chat.
Caraterísticas de segurança
Comunidade e apoio
TL;DR: Intercom oferece suporte e treinamento padrão por meio de sua Central de Ajuda e serviços pagos. Botpress acrescenta mais suporte prático e uma comunidade de desenvolvedores grande e ativa.
Intercom fornece suporte através do seu Centro de Ajuda, correio eletrónico e chat ao vivo (para clientes pagantes). Os utilizadores podem aceder a guias e webinars através da Intercom Academy. Para obter ajuda mais avançada, Intercom oferece serviços pagos de implementação e suporte. No entanto, o suporte ao vivo depende do plano do utilizador e o envolvimento da comunidade é limitado.
Botpress oferece aprendizagem estruturada e suporte em tempo real. Todos os utilizadores podem aceder a documentação, tutoriais e àAcademy Botpress .
Botpress também oferece outras formas de apoio, incluindo:
- Um Discord com mais de 30.000 membros para ajuda entre pares e AMAs diários ao vivo com especialistas Botpress
- Max, o chatbot de suporte Botpress , para resolução instantânea de problemas
- Suporte Chat em direto para planos Plus e superiores
- Estão disponíveis equipas dedicadas de Sucesso do Cliente para os planos Team e Enterprise
Personalização e flexibilidade
TL;DR: Botpress dá às equipas controlo total sobre a forma como os seus agentes de IA se comportam e se ligam aos sistemas. Intercom permite uma personalização limitada em seu ambiente sem código, mas restringe a lógica de back-end e os fluxos de trabalho avançados.
Botpress e Intercom :
- Permitir a personalização dos fluxos de conversação e das experiências do utilizador
- Apoiar a integração com sistemas externos e APIs
- Permitir que as equipas modifiquem o comportamento do bot com base em necessidades comerciais específicas
Intercom permite que as equipas personalizem os fluxos, o aspeto e o comportamento do chatbot utilizando o seu construtor visual. Ele também suporta chamadas de API para tarefas básicas, como extrair dados de clientes ou disparar mensagens. No entanto, não permite código personalizado ou controlo profundo do backend. Isso torna Intercom mais adequado para fluxos de trabalho de suporte padrão.
Botpress foi criado para programadores e equipas técnicas que pretendem total flexibilidade. Permite lógica personalizada com JavaScript ou TypeScript, permite chamar qualquer API, executar scripts e armazenar dados entre sessões. As equipas podem criar fluxos de trabalho avançados e personalizar cada parte do chatbot, tanto no frontend como no backend.
Duração da memória
TL;DR: Os chatbots Intercom não têm memória de longo prazo incorporada, enquanto os bots Botpress conseguem lembrar-se dos utilizadores e do contexto ao longo das sessões.
Os chatbots Intercom utilizam informações durante uma única sessão, como o nome de um cliente ou o histórico de perguntas. Mas eles não têm memória nativa entre as sessões. Para memorizar os dados do utilizador em todos os chats, as equipas têm de ligar Intercom a um CRM ou base de dados e obter esses dados no início de cada conversa. Isso aumenta a complexidade das experiências personalizadas.
Botpress inclui memória incorporada. Os bots podem se lembrar de usuários que retornam, problemas anteriores e preferências sem precisar de sistemas externos. Os desenvolvedores podem controlar o que é armazenado e por quanto tempo, permitindo um suporte mais personalizado, especialmente para casos de uso com clientes repetidos ou processos de várias etapas.
Capacidades de conhecimento
TL;DR: Intercom foi criado para uma configuração rápida usando conteúdo de suporte de centros de ajuda. Botpress dá às equipas mais controlo e flexibilidade com acesso a diversos dados e respostas em tempo real.
Intercom usa o conteúdo existente da central de ajuda da equipe (como artigos da Central de Ajuda da Intercom) para treinar seu agente de IA, Fin. Ele pode extrair respostas de documentos públicos e perguntas frequentes para responder às perguntas dos clientes. Intercom também suporta a conexão com ferramentas como Zendesk e Guru, mas não suporta dados não estruturados ou fontes externas complexas além desses aplicativos suportados. O Fin não acede nativamente a dados de backend em tempo real nem executa lógica avançada.
Botpress trabalha com conhecimento estático, como FAQs, mas também lida com dados em tempo real, estruturados e não estruturados, incluindo CSVs, PDFs, APIs e bancos de dados. Seu mecanismo RAG (Retrieval-Augmented Generation) integrado permite que os bots pesquisem em grandes conjuntos de dados e gerem respostas em tempo real. Os bots também podem chamar APIs para obter informações actualizadas, tornando Botpress ideal para equipas que pretendem um suporte inteligente e dinâmico ligado aos seus sistemas internos.
Qual é a melhor plataforma para a minha empresa?
1. Suporte multilingue 24/7 para uma empresa de viagens global
Problema-chave: Prestar apoio multilingue 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais, a uma base de clientes global.
TL;DR: Intercom lida com FAQs multilíngües e entrega de agentes ao vivo, mas Botpress oferece NLU multilíngüe mais forte, personalização e flexibilidade de backend.
Amir lidera o suporte ao cliente em uma plataforma global de reservas de viagens. Sua equipe lida com perguntas urgentes, como alterações de voo, cancelamentos e avisos de viagem – geralmente em vários idiomas e em canais como WhatsApp, aplicativos móveis e o website da empresa. Amir precisa de:
- Um chatbot que pode compreender e responder em vários idiomas
- Experiência consistente em todas as plataformas
- Capacidade de aceder a dados de reserva em tempo real e realizar acções como cancelamentos ou alterações de itinerário
Intercom suporta mais de 43 idiomas através do seu agente Fin AI, que pode obter respostas de artigos de ajuda e FAQs existentes nos idiomas suportados. O Fin funciona em plataformas como Messenger, chat na Web e aplicações móveis, e integra-se com ferramentas como Zendesk ou Salesforce para fluxos de trabalho de suporte. No entanto, o Fin é melhor para lidar com conteúdo simples do tipo FAQ. Ele não oferece suporte a conversas complexas e personalizadas com várias voltas ou memória integrada entre sessões. A integração com sistemas de back-end, como bancos de dados de reservas, requer desenvolvimento personalizado ou middleware.
Botpress suporta mais de 100 idiomas com NLU personalizável e respostas localizadas. Integra-se diretamente com o WhatsApp, telemóvel, Web e canais personalizados, e permite à equipa de Amir conceber fluxos dinâmicos que se adaptam ao idioma, perfil do utilizador ou dados de reserva. Com memória integrada, os bots Botpress podem se lembrar de interações anteriores e do histórico de tíquetes, tornando o acompanhamento mais fácil e o suporte mais pessoal. Plus, seus preços diferenciados e opções de implantação no local o tornam ideal para equipes de grande escala.
Em suma, para um suporte multilingue e multicanal com automatização, memória e acesso ao backend, Botpress é a solução mais adequada.
2. Subscrição SaaS Escalonamento do apoio ao cliente
Problema principal: Uma empresa de SaaS em rápido crescimento pretende desviar o suporte técnico básico e as questões de faturação sem contratar mais agentes.
TL;DR: Intercom lida bem com a automação de suporte dentro de seu próprio ecossistema, mas Botpress oferece mais flexibilidade de back-end e memória persistente para equipes de SaaS em crescimento.
Sam é o chefe de suporte de uma empresa de SaaS B2B em rápido crescimento. Sua equipe lida com uma enxurrada de tickets relacionados a problemas de login, confusão de faturamento e perguntas sobre integração. Para manter o ritmo sem contratar mais agentes, Sam precisa:
- Um chatbot que pode responder a perguntas técnicas e de faturação repetitivas
- Fácil implementação nos fluxos de trabalho Zendesk e Intercom
- Integração de back-end com sistemas de CRM e de faturação como o Stripe ou o HubSpot
Intercom oferece automatização através do seu agente Fin AI, que pode resolver questões comuns utilizando o conteúdo do centro de ajuda e encaminhar para agentes humanos quando necessário. Integra-se facilmente com ferramentas como o Zendesk e o HubSpot, facilitando a ligação do chatbot aos fluxos de trabalho existentes. No entanto, o Fin depende de conteúdo predefinido e não retém o contexto entre as sessões. As conversas personalizadas ou os fluxos de várias etapas, como a recuperação do histórico de faturação ou a atualização dos métodos de pagamento, exigem um esforço de engenharia adicional. Além disso, o preço por resolução da Intercompode aumentar à medida que o uso cresce.
Botpress oferece mais flexibilidade pronta para uso. Inclui memória persistente, que permite que o bot se lembre dos detalhes e preferências do utilizador ao longo do tempo. Sam pode criar fluxos que se conectam diretamente às APIs Stripe para verificar o status da cobrança ou gerenciar assinaturas em tempo real. Com nós JavaScript ou TypeScript personalizados, Botpress suporta automação avançada, como marcação de conversas para revisão do agente ou envio de mensagens de acompanhamento de integração. Ele se encaixa facilmente em sistemas de helpdesk e é dimensionado sem aumentar os custos por tíquete.
Para equipas como a do Sam, que precisam de uma integração mais profunda com o backend, interações personalizadas e preços escaláveis, Botpress é a escolha ideal.
3. Gestão automatizada de encomendas para uma marca de comércio eletrónico D2C
Problema principal: Automatizar o suporte pós-compra, como rastreamento, devoluções e perguntas sobre produtos.
TL;DR: Intercom ajuda no suporte básico ao comércio eletrónico utilizando conteúdos de ajuda, enquanto Botpress oferece uma maior automatização, personalização e integrações em tempo real.
A Priya lidera a experiência do cliente numa marca de comércio eletrónico D2C que acabou de se expandir internacionalmente. A sua equipa lida com milhares de questões sobre acompanhamento de encomendas, devoluções e detalhes de produtos todas as semanas. A Priya precisa de:
- Um chatbot que pode orientar os clientes nas devoluções e acompanhar as encomendas em tempo real
- Integração perfeita no Shopify e no chat na Web
- Suporte para a automatização de tarefas repetitivas, como pedidos de reembolso ou FAQs
Intercom oferece ferramentas como o Fin AI para responder a perguntas frequentes sobre produtos usando o conteúdo do centro de ajuda conectado. Ele se integra ao Shopify e às principais plataformas de helpdesk e oferece fluxos de trabalho visuais para automações básicas. No entanto, o Fin AI não suporta memória persistente, pelo que os clientes têm de voltar a introduzir informações em cada sessão. A lógica personalizada, como fluxos de trabalho de várias etapas para verificar o status do pedido, emitir reembolsos ou adaptar sugestões de produtos, requer a instalação do desenvolvedor e configuração adicional. O preço da Intercomtambém é baseado no uso, o que pode ser caro durante períodos de alto tráfego, como as vendas de fim de ano.
Botpress, por outro lado, dá a Priya controle total sobre a automação. O bot pode se conectar diretamente às APIs do Shopify para obter o status do pedido em tempo real, orientar os clientes por meio de fluxos de devolução ou até mesmo lidar com trocas. Botpress inclui memória entre sessões, para que possa recordar o histórico de compras ou as preferências do utilizador. A equipa de Priya também pode criar fluxos inteligentes que se adaptam com base na disponibilidade do produto ou na elegibilidade de devolução. A filtragem de linguagem natural ajuda os clientes a encontrar itens específicos rapidamente em grandes catálogos. E com um preço mensal previsível, Botpress mantém-se rentável à medida que a marca se expande internacionalmente.
Conclusão? Intercom funciona para ajuda básica pós-compra usando conteúdo estático, mas Botpress é melhor para a equipe de Priya se eles precisarem de dados em tempo real, suporte personalizado e automação mais profunda sem custos altíssimos.
4. Apoio a sectores fortemente regulamentados (por exemplo, cuidados de saúde)
Problema-chave: Automatizar os inquéritos e, ao mesmo tempo, satisfazer as necessidades rigorosas de conformidade e auditoria.
TL;DR: Intercom oferece segurança básica e conformidade com a HIPAA com um BAA, mas Botpress dá às equipas mais controlo com a implementação no local, registos de auditoria e tratamento de dados personalizável.
Marcus é responsável pela experiência do cliente num prestador de cuidados de saúde. A sua equipa pretende automatizar os agendamentos, as perguntas sobre as apólices e as informações de cobertura, mantendo-se em conformidade com a HIPAA e as leis de dados regionais. Marcus precisa:
- Um chatbot seguro que protege os dados dos doentes
- Registos de auditoria completos e controlo de acesso
- Opção de implementação no local para conformidade com as políticas de segurança internas
Intercom pode ser tornada compatível com a HIPAA com um Acordo de Associação Comercial (BAA) assinado, e oferece encriptação de dados e uma infraestrutura de nível empresarial. No entanto, Intercom é uma plataforma totalmente alojada na nuvem, pelo que a equipa de Marcus não pode alojar a solução na sua própria infraestrutura. O registo de auditoria avançado e a personalização detalhada da política de acesso são limitados em comparação com as plataformas empresariais dedicadas. Os fluxos de trabalho Intercom podem ligar-se a ferramentas de agendamento e de cuidados de saúde através de API, mas a memória persistente ou o conhecimento contextual entre sessões podem exigir o suporte de bases de dados de terceiros.
Botpress inclui memória incorporada, registos de auditoria completos e controlo de acesso baseado em funções por predefinição. Mais importante ainda, Botpress pode ser implementado no local ou numa nuvem privada, dando à equipa de Marcus controlo total sobre o armazenamento e o tratamento dos dados. Isso é especialmente útil para provedores de serviços de saúde que precisam estar em conformidade com políticas internas de TI ou leis de residência de dados. Com o Botpress, os programadores podem criar fluxos de trabalho seguros, como a marcação de consultas ou a verificação de seguros, enquanto protegem os dados dos pacientes utilizando memória encriptada.
Para as equipas de indústrias regulamentadas que necessitam de uma implementação flexível, controlo total dos dados e conformidade de nível empresarial, Botpress é a opção mais forte e mais adaptável.
O resultado final: Botpress vs Intercom
Botpress e Intercom oferecem ferramentas poderosas para automatizar o serviço ao cliente, mas servem necessidades comerciais diferentes.
Intercom é uma forte escolha para empresas que procuram uma plataforma de serviço ao cliente tudo-em-um que inclua chat ao vivo, help desk e capacidades de chatbot de IA numa única ferramenta. O seu agente Fin AI ajuda a automatizar tarefas de apoio comuns e pode ser facilmente integrado nos fluxos de trabalho de apoio mais alargados da Intercom. O seu preço é escalonado por lugar e por resolução, tornando-o menos económico para necessidades de automatização de grande volume ou profundamente técnicas.
Botpress é ideal para empresas que pretendem ter controlo total sobre os seus agentes de IA. Foi desenvolvido para equipas que precisam de criar experiências de conversação avançadas, desde fluxos de trabalho complexos de apoio ao cliente até à automatização interna. Com recursos como memória persistente, integrações de back-end no nível da API, implantação no local e suporte para qualquer LLM, Botpress oferece aos desenvolvedores a liberdade de criar bots altamente personalizados e escalonáveis. Os preços transparentes e as opções baseadas no uso também o tornam mais econômico à medida que as necessidades de automação aumentam.
FAQs
1. Botpress é adequado para equipas não técnicas sem programadores?
Sim, Botpress é adequado para equipas não técnicas graças ao seu Estúdio sem código, que permite aos utilizadores criar e gerir bots utilizando fluxos de arrastar e largar e avisos de linguagem natural. No entanto, para casos de uso avançado, como integrações de API personalizadas ou automação de back-end, ter acesso a um desenvolvedor pode desbloquear todo o potencial da plataforma.
2. Qual é a melhor plataforma para experiências de curto prazo com chatbots?
Intercom é mais adequada para experimentação de curto prazo se você já estiver usando seu pacote de suporte ao cliente, pois seu agente Fin AI pode ser implantado rapidamente com o conteúdo de ajuda existente. Botpress é mais flexível para experimentação personalizada, especialmente se estiver a testar casos de utilização únicos ou diferentes modelos de IA.
3. Que tipo de manutenção contínua é necessária para estas plataformas?
Os bots Botpress podem exigir atualizações periódicas de fluxos de trabalho, bases de conhecimento e conexões de API, especialmente se seus sistemas ou lógica comercial mudarem. Os bots Intercom precisam de menos manutenção técnica, mas podem exigir atualizações frequentes de conteúdo e ajustes de configuração.
4. O que acontece aos dados do utilizador quando elimino um bot de uma das plataformas?
Quando você exclui um bot no Intercom, a conversa e os dados do usuário ainda podem ser mantidos no seu espaço de trabalho, a menos que você exclua manualmente os registros associados. No Botpress, a eliminação de um bot remove os seus fluxos e configurações, mas também é necessário limpar explicitamente as tabelas de memória ou os dados do utilizador para garantir a remoção completa.
5. Qual é a melhor forma de criar um protótipo de um caso de utilização de chatbot antes da sua implementação total?
A melhor maneira de criar um protótipo de um caso de uso de chatbot é criar uma versão mínima focada em uma única tarefa de alto impacto (por exemplo, redefinição de senha ou rastreamento de pedidos) e testá-la em um ambiente limitado, como um site de testes ou um canal interno. Tanto Intercom como Botpress permitem implementações do tipo sandbox, mas Botpress oferece mais controlo sobre os fluxos de utilizador e as integrações durante a prototipagem.
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