Agentes de viagens com IA: Um guia para a criação e as melhores práticas

Planear uma viagem deve ser emocionante, quer se trate de umas férias há muito esperadas ou de uma importante viagem de negócios. A atenção deve centrar-se no destino e não em navegar em sistemas de reserva complicados ou em lidar com alterações de última hora.

Mas, muitas vezes, o processo é avassalador. Percorrer as inúmeras opções ou lidar com taxas inesperadas pode transformar o entusiasmo em frustração.

Agentes de viagens de IA - agentes de IA que simplificam o planeamento de viagens - eliminam o incómodo, tratando da pesquisa e simplificando as reservas. 

Com a previsão de que o mercado de viagens com IA atinja 13,38 mil milhões de dólares até 2030, vamos explorar a forma como os agentes de viagens com IA estão a transformar a forma como planeamos e gerimos as viagens.

O que é a IA para os agentes de viagens?

A IA para agentes de viagens são sistemas de IA que ajudam no planeamento de viagens e no apoio ao cliente. Estas ferramentas de IA ajudam as empresas a gerir os pedidos de informação e a processar as reservas, reduzindo a necessidade de intervenção dos funcionários.

Utilizando o processamento avançado de linguagem natural (PNL) e a aprendizagem automática, eles:

• Melhorar os tempos de resposta, fornecendo respostas instantâneas aos pedidos de informação dos clientes.
• Oferecer assistência personalizada com base nas preferências do viajante e em reservas anteriores.
• Automatize tarefas de rotina, como confirmações de reservas e actualizações de itinerários.

Assim, se um viajante perguntar: "Posso mudar o meu voo para amanhã?", um agente de viagens com IA pode verificar a disponibilidade e processar o pedido. Se a alteração afetar os preços ou a seleção de lugares, pode fornecer opções actualizadas e confirmar a reserva.

Como funciona a IA para agentes de viagens? 

1. Compreender o pedido do viajante

O agente de viagens com IA processa texto ou voz para determinar a intenção.

Se um viajante perguntar: "Posso mudar o meu voo para amanhã?", reconhece a necessidade de uma alteração.

2. Verificar a disponibilidade

O sistema liga-se a companhias aéreas, hotéis ou plataformas de viagens para encontrar opções actualizadas.

Se a alteração solicitada não estiver disponível, sugere alternativas.

3. Processar o pedido

Quando o viajante seleciona uma opção, o agente de viagens com IA finaliza a reserva ou a modificação.

Pode também aplicar pontos de fidelização ou informar o viajante de eventuais diferenças tarifárias.

4. Fornecer confirmação e actualizações

A agência de viagens com IA envia uma confirmação por correio eletrónico, SMS ou chat.

Se ocorrerem atrasos ou cancelamentos, alerta o viajante e sugere-lhe os passos seguintes.

5. Assistência contínua

Os viajantes podem fazer perguntas complementares ou solicitar alterações adicionais.

O agente de viagens com IA trata das questões de rotina, enquanto os casos complexos são encaminhados para agentes humanos.

Principais caraterísticas dos agentes de viagens com IA

Gestão automatizada de reservas

Com 66% das reservas de viagens efectuadas em linha e as reservas móveis a representarem 35% do total das vendas, a conveniência digital é essencial. IA para agentes de viagens:

• Efectua reservas de voos, hotéis e transportes.
• Altera as reservas, processa os cancelamentos e volta a reservar viagens, se necessário.

Assistência de viagem personalizada

Adaptam as recomendações com base nas preferências do viajante e no histórico de reservas. Quer sugerindo alojamento ou transporte, os agentes de viagens com IA garantem que as opções correspondem às necessidades individuais.

Actualizações e alertas em tempo real

Com as companhias aéreas a registarem uma taxa média de atraso de voos de 20% nos EUA, os alertas de IA para agentes de viagens ajudam os viajantes a manterem-se informados e a fazerem ajustes rápidos.

Os agentes de viagens com IA notificam instantaneamente os viajantes sobre alterações e interrupções de voos. Também fornecem actualizações importantes sobre as viagens, mantendo os viajantes informados durante toda a viagem.

Apoio ao cliente 24/7

Os agentes de viagens com IA tratam de questões comuns dos viajantes, desde as políticas de bagagem aos requisitos de entrada. Prestam assistência através de canais digitais e de voz, garantindo que o apoio está sempre acessível.

Integração perfeita com plataformas de viagens

A IA para agentes de viagens estabelece ligações com companhias aéreas, hotéis e até restaurantes para melhorar a experiência de viagem. Por exemplo:

• Um viajante que reserve um voo com um agente de IA pode receber recomendações personalizadas de hotéis sem ter de mudar de plataforma.
• Uma vez efectuado o check-in, um chatbot para hotéis pode tratar dos pedidos de serviço de quartos ou ligar o viajante a um chatbot de restaurante para garantir uma reserva para jantar nas proximidades.

Gestão das despesas e do orçamento

Os agentes de viagens com IA monitorizam as despesas de viagem e identificam oportunidades para reduzir os custos. Podem recomendar opções de reserva mais eficientes com base nas políticas da empresa ou nas preferências dos viajantes. Ao automatizar o acompanhamento das despesas, as empresas obtêm uma melhor visibilidade dos orçamentos de viagens e podem otimizar as despesas sem supervisão manual.

Apoio Multilingue

Os agentes de viagens com IA ajudam os viajantes a comunicar na sua língua preferida, facilitando as interações. Adaptam as respostas com base nas preferências regionais e asseguram traduções exactas. 

Melhores práticas de IA para agentes de viagens

Utilizar sabiamente as mensagens proactivas

Os viajantes nem sempre contactam primeiro, pelo que os agentes de IA devem antecipar as suas necessidades. O envio de notificações atempadas sobre actualizações importantes melhora a experiência de viagem. No entanto, evite enviar spam aos utilizadores com mensagens desnecessárias, pois isso pode levar à frustração e ao desinteresse.

Otimizar o acompanhamento e o apoio multicanal

Um viajante pode iniciar uma conversa num chatbot de um website, continuar a conversa por SMS e finalizar uma reserva através de uma aplicação. Os agentes de viagens com IA devem manter o contexto em todos os canais, garantindo uma experiência perfeita, independentemente do local onde a interação ocorre.

Monitorizar a qualidade da interação, não apenas o volume

Não é suficiente medir o número de conversas que a IA trata. As empresas têm de avaliar se os utilizadores recebem informações precisas e se concluem com êxito as suas reservas. 

A análise do chatbot pode revelar padrões no comportamento dos viajantes e destacar áreas que podem ser melhoradas.

Ser transparente sobre a automatização

Informe os utilizadores quando estão a interagir com um agente de viagens com IA. Uma comunicação clara gera confiança e define expectativas, evitando frustrações se o agente de IA tiver limitações. Se for necessário um funcionário, a transição deve ser suave e sem esforço.

Conceber tendo em conta as vias de escalonamento

Mesmo os agentes de viagens com IA mais avançados não conseguem lidar com todos os cenários. Quer se trate de uma alteração complexa do itinerário ou de um viajante angustiado que necessita de apoio urgente, o agente de viagens com IA deve saber quando deve encaminhar a conversa. 

A transferência para um empregado deve ser perfeita, preservando o contexto para que o viajante não tenha de se repetir.

Dar prioridade ao reconhecimento de intenções em detrimento de fluxos de trabalho predefinidos

Os viajantes fazem a mesma pergunta de formas diferentes. Em vez de fluxos de conversação rígidos, a IA para agentes de viagens deve concentrar-se em reconhecer com precisão a intenção de fornecer respostas relevantes. Quer um utilizador escreva "alterar o meu voo" ou "posso mudar a minha reserva para a próxima semana?", o agente de viagens com IA deve compreender o pedido e responder adequadamente.

Alinhar os objectivos dos agentes de viagens da IA com os objectivos da empresa

O agente de viagens com IA deve contribuir para resultados mensuráveis, tais como aumentar o número de reservas ou melhorar a satisfação do cliente. O acompanhamento dos KPIs garante que o agente de IA está a fornecer valor real em vez de apenas responder a perguntas.

Como criar um agente de viagens com IA

1. Defina o seu âmbito

Decida o que o seu agente de viagens de IA irá tratar - se é:

• Assistência na reserva (reservas de voos, hotéis e transportes)
• Gestão de itinerários (actualizações em tempo real e modificações de viagens)
• Apoio ao cliente (tratamento das perguntas frequentes e das perturbações de viagem)
• Uma combinação destes serviços

A definição clara do âmbito garante que a agência de viagens com IA é concebida para satisfazer as necessidades específicas da empresa e as expectativas dos viajantes.

2. Escolher uma plataforma

Selecione uma plataforma de IA que suporte PNL e automação, assegurando simultaneamente a recuperação e integração de dados em tempo real.

Não há falta de plataformas de agentes de IA para escolher. Se estiver à procura de inspiração, a nossa lista das principais plataformas de IA é um excelente ponto de partida.

Para agentes de IA específicos de viagens, plataformas como o Botpress fornecem ferramentas poderosas, incluindo nós autónomos, que permitem aos agentes de IA decidir quando seguir um fluxo estruturado e quando utilizar um LLM. Os programadores só precisam de dar instruções ao nó em linguagem simples, o que facilita a criação de assistentes de viagem dinâmicos e sensíveis ao contexto.

3. Crie a sua agência de viagens com IA

Desenvolver um quadro de conversação

Estruturar as interações do agente de viagens com IA para que sejam intuitivas e naturais. Os viajantes podem estar com pressa ou stressados, pelo que as respostas devem ser naturais:

• Limpo 
• Conciso 
• Acionável 

Treinar o agente de viagens da IA com consultas de viagens reais

Utilize o histórico de pedidos de informação dos clientes para aperfeiçoar a compreensão do agente de IA relativamente a questões relacionadas com viagens. A adaptação às diferentes formas como os viajantes formulam os pedidos ajuda a melhorar a precisão e o envolvimento.

Implementar mensagens proactivas e personalização

Os agentes de viagens com IA não devem limitar-se a responder a perguntas, devem antecipar as necessidades dos viajantes:

• Enviar lembretes sobre os próximos voos
• Notificar os viajantes sobre as alterações de preços
• Sugerir actualizações de viagens relevantes com base em reservas anteriores

Integrar com fontes de dados de viagens e sistemas de reservas

Ligue o agente de IA a companhias aéreas, hotéis, alugueres de automóveis e APIs de viagens. O acesso em tempo real aos detalhes da reserva garante que o agente de viagens de IA fornece informações precisas e processa transacções sem intervenção dos funcionários.

Transferência para os empregados quando necessário

Nem todos os pedidos podem ser automatizados. Quando um viajante necessita de assistência para além das alterações de rotina, a IA deve encaminhar sem problemas para um funcionário, preservando o contexto da conversa para evitar repetições.

4. Testar, aperfeiçoar e otimizar com base nas interações dos utilizadores

Os agentes de viagens com IA devem melhorar continuamente através da utilização no mundo real. A revisão regular da análise do chatbot e do feedback dos utilizadores ajuda a refinar as respostas, garantindo que a IA se mantém precisa e alinhada com as necessidades dos viajantes.

5. Implementar e monitorizar

Uma vez lançado, o acompanhamento contínuo é essencial. Acompanhar:

• Envolvimento do utilizador - Os viajantes utilizam a IA com frequência?
• Taxas de resolução - A IA está a resolver os pedidos de informação com êxito?
• Pontuações de satisfação do cliente - Os viajantes consideram a IA útil?

As actualizações regulares ajudam a manter a precisão e a melhorar a eficiência global. Isto mantém a IA alinhada com os objectivos empresariais.

Métricas para avaliar o sucesso do agente de viagens com IA

Taxa de confinamento

Com que frequência é que o agente de IA do sector das viagens resolve totalmente os pedidos de informação dos viajantes sem intervenção humana? Se os clientes puderem reservar voos ou modificar reservas sem recorrer a um agente, a taxa de contenção é elevada e a IA está a fazer bem o seu trabalho.

Tempo de resposta e velocidade de resolução

Com que rapidez é que o agente de IA para viagens dá respostas úteis? Um viajante que remarca um voo cancelado precisa de uma resposta quase instantânea. 

Se a IA processar a alteração e confirmar uma nova reserva com rapidez suficiente para evitar complicações adicionais, está a ter um impacto real.

Pontuações de satisfação do cliente (CSAT)

Os viajantes estão satisfeitos com a sua experiência? 

Depois de interagir com a IA para viagens, os utilizadores podem avaliar a sua satisfação, ajudando as empresas a perceber se o agente está a resolver os problemas de forma eficaz ou a causar frustração.

Taxa de conversão para reservas e vendas adicionais

A IA limita-se a responder a perguntas ou gera receitas? Acompanhar a frequência com que os utilizadores concluem uma reserva ou aceitam uma atualização ajuda a medir a sua influência nas vendas.

Exatidão do reconhecimento de intenções

Será que a IA compreende o que os viajantes querem realmente dizer? Se alguém pede para remarcar um voo e, em vez disso, recebe pormenores sobre a política de bagagem, o reconhecimento de intenções precisa de ser melhorado.

Taxa de abandono de conversas ou transacções

Em que momento é que os viajantes abandonam a IA? Se os utilizadores iniciarem uma reserva mas a abandonarem antes de a concluírem, o sistema pode ser demasiado lento, pouco claro ou pouco útil.

Repetir a participação do utilizador

Os viajantes voltam a utilizar o agente de IA? Se as pessoas confiam nele para actualizações de itinerário, recomendações locais ou alterações de última hora, isso é um sinal de confiança e utilidade.

Poupança de custos e eficiência operacional

Em que medida é que a IA reduz os custos de apoio? Se a IA tratar uma grande percentagem dos pedidos de informação de rotina, as empresas podem libertar os agentes humanos para tarefas mais complexas, melhorando simultaneamente os tempos de resposta.

Com menos intervenções manuais necessárias, as equipas podem concentrar-se na prestação de melhores serviços e na gestão de responsabilidades mais estratégicas.

Implementar um agente de viagens com IA personalizada

Uma vez que se prevê que o mercado de viagens com IA cresça significativamente até 2030, as empresas que automatizarem agora manter-se-ão à frente numa indústria cada vez mais digital. 

Construir um agente de viagens de IA personalizado no Botpress é simples com seu construtor de fluxo visual de arrastar e soltar, extensa biblioteca educacional, uma comunidade Discord ativa de mais de 20.000 construtores de bots e integrações pré-construídas com as principais APIs de viagens para reserva e gerenciamento de itinerário.

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FAQs

Que sectores para além das viagens podem beneficiar de capacidades semelhantes de agentes de IA?

Muitos. Pense no retalho (para compras personalizadas), nos cuidados de saúde (para marcação de consultas e perguntas frequentes), nas finanças (para pedidos de empréstimo ou de apólices) e até na educação (para apoio aos estudantes). Sempre que tiver perguntas ou marcações repetitivas, os agentes de IA podem entrar em ação.

Os agentes de viagens com IA conseguem gerir as reservas de viagens de grupo com diferentes preferências?

Sim, os mais inteligentes conseguem. Podem fazer malabarismos com diferentes preferências, como horários de voos, tipos de lugares ou comodidades do hotel, embora as viagens de grupo super complexas possam ainda precisar de um toque humano de vez em quando.

Existem preocupações de segurança quando os agentes de IA acedem aos dados dos clientes e às plataformas de reservas?

Sim, a privacidade dos dados é um grande problema. É por isso que APIs seguras, criptografia e conformidade com leis como GDPR ou SOC 2 não são negociáveis ao criar ou usar esses bots.

Quais são as limitações dos agentes de viagens com IA em comparação com os agentes humanos?

São óptimos com tarefas estruturadas e respostas rápidas, mas nuances ou apoio emocional em situações de stress? Não é o seu forte. E podem ter problemas quando as coisas se tornam demasiado complexas.

Como é que os agentes de viagens com IA se adaptam a alterações regulamentares ou políticas súbitas (como as restrições relacionadas com a COVID)?

Adaptam-se muito rapidamente, desde que estejam ligados a fontes de dados em tempo real. Com as integrações certas, podem atualizar as respostas e os conselhos de viagem quase instantaneamente quando as coisas mudam.