Agentes de viagens com IA: Um guia para a criação e as melhores práticas

1. Compreender o pedido do viajante

O agente de viagens com IA processa texto ou voz para determinar a intenção.

Se um viajante perguntar: "Posso mudar o meu voo para amanhã?", reconhece a necessidade de uma alteração.

2. Verificar a disponibilidade

O sistema liga-se a companhias aéreas, hotéis ou plataformas de viagens para encontrar opções actualizadas.

Se a alteração solicitada não estiver disponível, sugere alternativas.

3. Processar o pedido

Quando o viajante seleciona uma opção, o agente de viagens com IA finaliza a reserva ou a modificação.

Pode também aplicar pontos de fidelização ou informar o viajante de eventuais diferenças tarifárias.

4. Fornecer confirmação e actualizações

A agência de viagens com IA envia uma confirmação por correio eletrónico, SMS ou chat.

Se ocorrerem atrasos ou cancelamentos, alerta o viajante e sugere-lhe os passos seguintes.

5. Assistência contínua

Os viajantes podem fazer perguntas complementares ou solicitar alterações adicionais.

O agente de viagens com IA trata das questões de rotina, enquanto os casos complexos são encaminhados para agentes humanos.

Gestão automatizada de reservas

Com 66% das reservas de viagens efectuadas em linha e as reservas móveis a representarem 35% do total das vendas, a conveniência digital é essencial. IA para agentes de viagens:

• Efectua reservas de voos, hotéis e transportes.
• Altera as reservas, processa os cancelamentos e volta a reservar viagens, se necessário.

Assistência de viagem personalizada

Adaptam as recomendações com base nas preferências do viajante e no histórico de reservas. Quer sugerindo alojamento ou transporte, os agentes de viagens com IA garantem que as opções correspondem às necessidades individuais.

Actualizações e alertas em tempo real

Com as companhias aéreas a registarem uma taxa média de atraso de voos de 20% nos EUA, os alertas de IA para agentes de viagens ajudam os viajantes a manterem-se informados e a fazerem ajustes rápidos.

Os agentes de viagens com IA notificam instantaneamente os viajantes sobre alterações e interrupções de voos. Também fornecem actualizações importantes sobre as viagens, mantendo os viajantes informados durante toda a viagem.

Apoio ao cliente 24/7

Os agentes de viagens com IA tratam de questões comuns dos viajantes, desde as políticas de bagagem aos requisitos de entrada. Prestam assistência através de canais digitais e de voz, garantindo que o apoio está sempre acessível.

Integração perfeita com plataformas de viagens

A IA para agentes de viagens estabelece ligações com companhias aéreas, hotéis e até restaurantes para melhorar a experiência de viagem. Por exemplo:

• Um viajante que reserve um voo com um agente de IA pode receber recomendações personalizadas de hotéis sem ter de mudar de plataforma.
• Uma vez efectuado o check-in, um chatbot para hotéis pode tratar dos pedidos de serviço de quartos ou ligar o viajante a um chatbot de restaurante para garantir uma reserva para jantar nas proximidades.

Gestão das despesas e do orçamento

Os agentes de viagens com IA monitorizam as despesas de viagem e identificam oportunidades para reduzir os custos. Podem recomendar opções de reserva mais eficientes com base nas políticas da empresa ou nas preferências dos viajantes. Ao automatizar o acompanhamento das despesas, as empresas obtêm uma melhor visibilidade dos orçamentos de viagens e podem otimizar as despesas sem supervisão manual.

Apoio Multilingue

Os agentes de viagens com IA ajudam os viajantes a comunicar na sua língua preferida, facilitando as interações. Adaptam as respostas com base nas preferências regionais e asseguram traduções exactas. 

Utilizar sabiamente as mensagens proactivas

Os viajantes nem sempre contactam primeiro, pelo que os agentes de IA devem antecipar as suas necessidades. O envio de notificações atempadas sobre actualizações importantes melhora a experiência de viagem. No entanto, evite enviar spam aos utilizadores com mensagens desnecessárias, pois isso pode levar à frustração e ao desinteresse.

Otimizar o acompanhamento e o apoio multicanal

Um viajante pode iniciar uma conversa num chatbot de um website, continuar a conversa por SMS e finalizar uma reserva através de uma aplicação. Os agentes de viagens com IA devem manter o contexto em todos os canais, garantindo uma experiência perfeita, independentemente do local onde a interação ocorre.

Monitorizar a qualidade da interação, não apenas o volume

Não é suficiente medir o número de conversas que a IA trata. As empresas têm de avaliar se os utilizadores recebem informações precisas e se concluem com êxito as suas reservas. 

A análise do chatbot pode revelar padrões no comportamento dos viajantes e destacar áreas que podem ser melhoradas.

Ser transparente sobre a automatização

Informe os utilizadores quando estão a interagir com um agente de viagens com IA. Uma comunicação clara gera confiança e define expectativas, evitando frustrações se o agente de IA tiver limitações. Se for necessário um funcionário, a transição deve ser suave e sem esforço.

Conceber tendo em conta as vias de escalonamento

Mesmo os agentes de viagens com IA mais avançados não conseguem lidar com todos os cenários. Quer se trate de uma alteração complexa do itinerário ou de um viajante angustiado que necessita de apoio urgente, o agente de viagens com IA deve saber quando deve encaminhar a conversa. 

A transferência para um empregado deve ser perfeita, preservando o contexto para que o viajante não tenha de se repetir.

Dar prioridade ao reconhecimento de intenções em detrimento de fluxos de trabalho predefinidos

Os viajantes fazem a mesma pergunta de formas diferentes. Em vez de fluxos de conversação rígidos, a IA para agentes de viagens deve concentrar-se em reconhecer com precisão a intenção de fornecer respostas relevantes. Quer um utilizador escreva "alterar o meu voo" ou "posso mudar a minha reserva para a próxima semana?", o agente de viagens com IA deve compreender o pedido e responder adequadamente.

Alinhar os objectivos dos agentes de viagens da IA com os objectivos da empresa

O agente de viagens com IA deve contribuir para resultados mensuráveis, tais como aumentar o número de reservas ou melhorar a satisfação do cliente. O acompanhamento dos KPIs garante que o agente de IA está a fornecer valor real em vez de apenas responder a perguntas.

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1. Defina o seu âmbito

Decida o que o seu agente de viagens de IA irá tratar - se é:

• Assistência na reserva (reservas de voos, hotéis e transportes)
• Gestão de itinerários (actualizações em tempo real e modificações de viagens)
• Apoio ao cliente (tratamento das perguntas frequentes e das perturbações de viagem)
• Uma combinação destes serviços

A definição clara do âmbito garante que a agência de viagens com IA é concebida para satisfazer as necessidades específicas da empresa e as expectativas dos viajantes.

2. Escolher uma plataforma

Selecione uma plataforma de IA que suporte PNL e automação, assegurando simultaneamente a recuperação e integração de dados em tempo real.

Não há falta de plataformas de agentes de IA para escolher. Se estiver à procura de inspiração, a nossa lista das principais plataformas de IA é um excelente ponto de partida.

Para agentes de IA específicos de viagens, plataformas como o Botpress fornecem ferramentas poderosas, incluindo nós autónomos, que permitem aos agentes de IA decidir quando seguir um fluxo estruturado e quando utilizar um LLM. Os programadores só precisam de dar instruções ao nó em linguagem simples, o que facilita a criação de assistentes de viagem dinâmicos e sensíveis ao contexto.

3. Crie a sua agência de viagens com IA

4. Testar, aperfeiçoar e otimizar com base nas interações dos utilizadores

Os agentes de viagens com IA devem melhorar continuamente através da utilização no mundo real. A revisão regular da análise do chatbot e do feedback dos utilizadores ajuda a refinar as respostas, garantindo que a IA se mantém precisa e alinhada com as necessidades dos viajantes.

5. Implementar e monitorizar

Uma vez lançado, o acompanhamento contínuo é essencial. Acompanhar:

• Envolvimento do utilizador - Os viajantes utilizam a IA com frequência?
• Taxas de resolução - A IA está a resolver os pedidos de informação com êxito?
• Pontuações de satisfação do cliente - Os viajantes consideram a IA útil?

As actualizações regulares ajudam a manter a precisão e a melhorar a eficiência global. Isto mantém a IA alinhada com os objectivos empresariais.

Taxa de confinamento

Com que frequência é que o agente de IA do sector das viagens resolve totalmente os pedidos de informação dos viajantes sem intervenção humana? Se os clientes puderem reservar voos ou modificar reservas sem recorrer a um agente, a taxa de contenção é elevada e a IA está a fazer bem o seu trabalho.

Tempo de resposta e velocidade de resolução

Com que rapidez é que o agente de IA para viagens dá respostas úteis? Um viajante que remarca um voo cancelado precisa de uma resposta quase instantânea. 

Se a IA processar a alteração e confirmar uma nova reserva com rapidez suficiente para evitar complicações adicionais, está a ter um impacto real.

Pontuações de satisfação do cliente (CSAT)

Os viajantes estão satisfeitos com a sua experiência? 

Depois de interagir com a IA para viagens, os utilizadores podem avaliar a sua satisfação, ajudando as empresas a perceber se o agente está a resolver os problemas de forma eficaz ou a causar frustração.

Taxa de conversão para reservas e vendas adicionais

A IA limita-se a responder a perguntas ou gera receitas? Acompanhar a frequência com que os utilizadores concluem uma reserva ou aceitam uma atualização ajuda a medir a sua influência nas vendas.

Exatidão do reconhecimento de intenções

Será que a IA compreende o que os viajantes querem realmente dizer? Se alguém pede para remarcar um voo e, em vez disso, recebe pormenores sobre a política de bagagem, o reconhecimento de intenções precisa de ser melhorado.

Taxa de abandono de conversas ou transacções

Em que momento é que os viajantes abandonam a IA? Se os utilizadores iniciarem uma reserva mas a abandonarem antes de a concluírem, o sistema pode ser demasiado lento, pouco claro ou pouco útil.

Repetir a participação do utilizador

Os viajantes voltam a utilizar o agente de IA? Se as pessoas confiam nele para actualizações de itinerário, recomendações locais ou alterações de última hora, isso é um sinal de confiança e utilidade.

Poupança de custos e eficiência operacional

Em que medida é que a IA reduz os custos de apoio? Se a IA tratar uma grande percentagem dos pedidos de informação de rotina, as empresas podem libertar os agentes humanos para tarefas mais complexas, melhorando simultaneamente os tempos de resposta.

Com menos intervenções manuais necessárias, as equipas podem concentrar-se na prestação de melhores serviços e na gestão de responsabilidades mais estratégicas.