첫 챗봇 프로젝트의 7가지 위험을 극복하는 방법

Chatbots 인공지능(AI)을 기반으로 하는 기업들은 수십 개의 산업과 사용 사례에서 성공을 거두었습니다. 고객과 직원을 대면하는 모든 분야에서 chatbots 는 인간의 지루한 프로세스를 덜어주고 더 나은 고객과 직원 경험은 물론 비즈니스 성과를 개선할 수 있는 기회를 창출하고 있습니다.

이러한 성공으로 인해 챗봇 시장은 연평균 29.7%라는 놀라운 성장률을 기록하고 있으며, 수많은 조직이 이전 프로젝트를 기반으로 새로운 챗봇 프로젝트를 처음으로 시작하고 있습니다. 하지만 성공적인 챗봇 프로젝트( chatbots )가 조직의 이익을 창출하는 반면, 실패한 챗봇 프로젝트도 너무나 흔하게 볼 수 있습니다.

다행히도 기술 의사 결정권자는 약간의 지식과 준비, 지원을 통해 chatbots 이 장기적으로 조직에 성공할 수 있도록 보장할 수 있습니다. chatbots 이 설계된 적절한 목적을 달성하고 확장 및 확장 기회를 제공할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

챗봇 프로젝트를 위험에 빠뜨리지 마세요.

Botpress 의 비즈니스 분석가 및 챗봇 전문가들은 기업들이 초기 챗봇 프로젝트에서 가장 자주 문제를 겪는 7가지 영역을 파악했습니다. 여기에서는 이러한 위험에 대한 자세한 내용과 프로젝트를 잠재적으로 구할 수 있는 솔루션을 공유합니다.

위험 #1: 효과적인 개발을 위한 잘못된 도구 적용 Chatbots

단기 및 장기 목표에 맞지 않는 챗봇 플랫폼을 선택하면 프로젝트가 즉시 위험에 처하게 됩니다. 다행히도 노코드, 로우코드, 수동 코딩 프레임워크의 세 가지 플랫폼 유형을 구분하여 귀사에 적합한 플랫폼을 결정할 수 있습니다.

노코드 솔루션은 코딩 없이 빠르게 구현할 수 있어 시간이나 특정 기술이 부족한 일부 기업이 선호합니다. 이러한 솔루션은 특정 사용 사례에 대해 구현하기 쉽지만 유연성이 부족하고 다른 시나리오에 솔루션을 적용할 수 있는 기회가 제한되는 경우가 많습니다.

수동 코딩 솔루션을 사용하면 유연성과 사용자 지정이 향상됩니다. 가장 눈에 띄는 단점은 특히 규모를 확장할수록 수작업이 추가된다는 점입니다. 챗봇을 시작하고 챗봇 투자 수익을 보여줄 수 있는 가치 수준에 도달하는 데 더 많은 시간이 걸립니다. 첫 번째 프로젝트를 시작할 때뿐만 아니라 추가 코드가 필요한 향후 프로젝트를 위해 내부적으로도 적절한 기술 세트가 필요합니다.

반면 로우코드 솔루션은 유연성과 속도를 모두 제공합니다. 이러한 솔루션은 코드와 데이터에 대한 액세스를 제공하므로 개발자는 불필요하고 중복된 코딩을 처음부터 다시 하지 않고도 chatbots 을 사용자 지정할 수 있습니다.

위험 #2: 새로운 챗봇 솔루션의 과도한 적용

역사적으로 chatbots 에 대한 과대 광고가 많았고, 인간 프로세스를 완전히 대체할 수 있다는 잠재력도 있었습니다. 그러나 기업이 chatbots 로 사람의 역할을 전부 대체하려고 한다면 실수를 저지르는 것입니다. 사실 chatbots 은 사람의 역량을 강화하는 데 사용될 때 가장 효과적이며, 반복적인 특정 업무를 줄여 의미 있고 부가가치가 높은 이니셔티브에 더 많은 시간과 관심을 쏟을 수 있도록 해줍니다.

Chatbots 는 직원의 지식 관리를 지원하여 중요한 정보에 즉시 쉽게 액세스할 수 있도록 도와주며, Chatbots 는 직원의 도움 없이도 간단한 고객 질문에 답변할 수 있어 해당 직원이 더 중요한 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

현명한 의사 결정권자는 이러한 접근 방식을 염두에 두고 초기 챗봇 프로젝트에 접근합니다. chatbots 의 유용한 '인간적' 측면을 강조하는 것은 chatbots 의 내부 홍보에서도 핵심 포인트가 되어야 합니다.

위험 #3: 팀에서 다음 사항에 대비하지 못함 Chatbots

회사 리더가 chatbots 을 워크플로우에 도입할 때 직원들은 종종 불안감을 느끼거나 비현실적인 기대치를 갖습니다. 2019년 인사 부서 기능에 chatbots 을 어떻게 활용할 수 있는지에 대한 분석에서 SHRM은 "가장 큰 도입 과제는 AI 와 chatbots 의 작동 방식에 대한 이해 부족"이라고 지적합니다.

회사 리더는 직원들을 교육하고 chatbots 을 통해 직원들이 보다 효과적으로 업무를 수행할 때 얻을 수 있는 이점을 강조해야 합니다. 예를 들어, SHRM은 "기술 출시 후 한 달 이내에 HR 부서로 들어오는 직원 서비스 요청의 80%가 봇에 의해 처리되었다"는 성공적인 사례를 강조하기도 했습니다.

위험 #4: ROI 측정 실패

특히 회사 이해관계자의 지지를 확보하고 유지하기 위해서는 챗봇 투자 에 대한 ROI를 정의하고 측정하는 것이 중요합니다. 다른 비즈니스 투자와 마찬가지로 이니셔티브가 해결하고자 하는 문제를 파악하는 것에서 시작됩니다.

챗봇의 기능에 관계없이 몇 가지 보편적인 KPI가 적용됩니다. 예를 들어, 챗봇이 성공적으로 응답해야 하는 쿼리 유형을 파악한 후 챗봇의 응답 결과를 기존 직원의 응답 결과와 비교할 수 있습니다. 유사한 비교를 통해 결과의 품질과 속도, 연간 비용을 측정할 수 있습니다.

핵심은 chatbots 단순히 당장의 문제를 해결하는 것이 아니라 직원들이 지루한 작업에서 벗어나 시간과 노력을 더 많은 일에 집중할 수 있도록 지원한다는 점을 염두에 두는 것입니다. 이를 염두에 두고 ROI를 측정하면 회사와 향후 다른 사용 사례에서 chatbots 사용 전망에 지속적으로 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

위험 #5: 확장 계획 간과

기술 의사 결정권자가 기술 확장을 위한 효과적인 계획을 수립하지 못하면 성공적인 chatbots 프로젝트도 실패로 돌아갑니다. 이러한 성공은 단기간에 그치고 고립되어 수용 가능한 ROI를 달성하지 못합니다.

이는 피할 수 있는 문제입니다. 의사 결정권자는 단순히 기술을 출시하는 것뿐만 아니라 회사에서 기술을 널리 알리고 장기적인 성공을 위한 경로를 계획하는 등 전체적인 전략이 필요합니다. 초기에 작은 성공을 거두는 것도 중요하지만, 이러한 성공은 조직의 다른 부분에 적용하기 위한 기본 요소로 작용해야 합니다.

위험 #6: 챗봇과 팀을 너무 오랫동안 고립시키기

이해관계자와 개발자는 종종 초기 챗봇 프로젝트를 격리하여 동료들과 결과를 공유하기 전에 완벽에 가까운 상태를 달성하기 위해 노력합니다. 하지만 이런 식으로 챗봇을 너무 오래 격리하면 학습에 편견이 생길 수 있습니다. 또한 다른 피드백이 없으면 팀은 챗봇의 한 섹션에 너무 많은 에너지를 투자하여 실제 상황에서는 유용하지 않을 수 있습니다.

챗봇을 빠르게 출시하되 점진적으로 출시하면 성공 가능성을 높이고 더 빠른 속도로 가치를 창출할 수 있습니다. 먼저 모델을 구축하고 소수의 사람들에게 사용해 보도록 요청하세요. 그런 다음 대화 분석을 기반으로 개선하여 전체 규모에 도달할 때까지 관련 사용자 수를 천천히 늘리세요. 이렇게 하면 사용자에게 중요한 것에 노력을 집중하고 챗봇 프로젝트의 가치를 극대화할 수 있습니다.

위험 #7: 최종 사용자의 요구 사항을 이해하지 못함

이 마지막 리스크가 가장 중요합니다. 챗봇이 최종 사용자의 요구를 충족시키지 못한다면 모든 노력이 소용이 없습니다. 챗봇을 성공적으로 개발하려면 사용자에 대한 실제 데이터와 잠재적인 사용 사례에 조기에 액세스할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

핵심은 사용자와 더욱 긴밀하고 의미 있는 관계를 구축하여 프로젝트에 대한 친밀감을 높이는 것입니다. 시스템에서 반복적인 지원 티켓을 찾는 것부터 시작하세요. 직원들이 어떤 문제를 제기하는지 확인하기 위해 Slack에 #help-channel을 만드는 것을 고려하세요. Facebook 메신저로 수신되는 메시지에서 자주 묻는 질문도 살펴보세요. 사용 가능한 데이터에서 패턴을 파악하면 이를 사용하여 사용자 프로세스에 가치를 더할 수 있는 요소를 파악할 수 있습니다.

준비하면서 챗봇 프로젝트의 위험을 줄이는 데 필요한 지원을 받으세요.

현대의 chatbots 기술은 혁신적이지만 진정한 혁신은 사람으로부터 시작됩니다. 즉, 회사의 의사 결정권자와 이들이 기술을 활용하는 데 의존하는 직원 모두가 중요합니다.

Botpress 는 단순한 기술 솔루션 제공업체 그 이상입니다. 초기 챗봇 프로젝트의 성공은 물론 기업 내 챗봇 투자의 지속적인 성공을 위한 파트너입니다. 지금 바로 챗봇 구현 전문가에게 문의하여 성공적인 챗봇 프로젝트의 필수 요소에 대해 자세히 알아보세요.