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오늘날 기업들은 단순한 질문에만 답하는 AI 챗봇이 아니라, 맥락을 이해하고 고객의 기대에 맞춰 확장할 수 있는 AI 에이전트가 필요합니다.
고객 서비스용 AI를 검토 중이라면 Intercom과 Botpress를 접해보셨을 겁니다. 두 플랫폼 모두 고객 서비스 챗봇 구축을 지원하지만, 대화형 AI를 다루는 방식과 자동화 관리, 사용자 맞춤화 수준에서 차이가 있습니다.
그렇다면 두 플랫폼은 어떻게 다를까요? 그리고 무엇보다, 어떤 플랫폼이 귀하의 대화형 AI 전략에 더 적합할까요? Intercom과 Botpress를 나란히 비교해보겠습니다.
간단 비교: Botpress vs. Intercom
요약: Intercom은 사전 구축된 고객 서비스 챗봇과 관련 도구가 필요한 팀에 적합합니다. Botpress는 유연한 AI 에이전트 빌더를 원하는 팀에 더 적합합니다.
Intercom은 내장 챗봇과 자동화 기능을 갖춘 고객 서비스 플랫폼입니다. 일반적인 지원 문의를 처리하고, 이슈를 상담원에게 전달하려는 기업에 적합합니다.
Intercom의 Fin AI 에이전트는 단순한 작업 자동화에는 강점이 있지만, 고급 맞춤화나 외부 시스템과의 통합은 추가 작업이 필요합니다.
Botpress는 표면적인 자동화를 넘어서는 대화형 AI 플랫폼입니다. 복잡한 고객 문제 해결, CRM 연동, 백엔드 작업 실행, 지속적인 적응이 가능한 맞춤형 AI 에이전트를 구축할 수 있습니다.
맞춤형 코드, API 통합, 검색 기반 생성(RAG)을 지원하므로, Botpress는 고도화된 고객 서비스 AI를 구축하려는 기업에 적합합니다.
기능별 비교
Botpress vs. Intercom 가격 비교
요약: Intercom은 완성도 높은 통합 지원 도구를 제공하지만, 팀 규모와 AI 사용량이 늘수록 비용이 빠르게 증가합니다. Botpress는 특히 맞춤형 AI 에이전트 구축에 집중하는 성장 중인 팀에 예측 가능한 가격을 제공합니다.
Intercom 가격 정책
모든 Intercom 요금제는 14일 무료 체험을 제공하며, 팀 규모와 처리량에 따라 사용량 기반 비용이 크게 증가할 수 있습니다.
Intercom은 좌석(Seat) 기반 요금제에 AI 사용량 추가 요금이 붙습니다. Fin AI 에이전트는 건당 $0.99(월 최소 $49.50)로 별도 과금됩니다.
Intercom은 세 가지 월간 유료 요금제를 제공합니다:
Botpress 요금제
Botpress는 매월 $5 상당의 AI 크레딧이 포함된 무료 플랜을 제공합니다. 이 AI 크레딧은 지식 검색, 텍스트 재작성 등 스마트 기능에 사용할 수 있는 예산 역할을 합니다.
Botpress는 사용량 기반 결제 옵션도 제공하여, 팀이 실제 사용한 AI만큼만 비용을 지불할 수 있어 비용 효율적입니다.
유료 플랜의 경우, Botpress는 명확한 요금제를 제공합니다:
통합 기능
요약: Intercom은 450개 이상의 인기 지원·마케팅 도구와의 네이티브 통합을 제공합니다. Botpress는 다양한 플랫폼에서 190개 이상의 통합을 지원하며, 팀이 맞춤형 연결을 쉽게 구축할 수 있습니다.
Intercom은 Salesforce, HubSpot, Jira 등 인기 도구를 포함해 450개 이상의 앱 및 통합을 제공합니다. 이 중에는 Intercom이 직접 개발한 앱(예: Salesforce, HubSpot, Slack, Stripe, WhatsApp)과 200개 이상의 외부 파트너 솔루션이 포함됩니다. 단, 맞춤형 통합을 구축하려면 추가 미들웨어나 개발자 작업이 필요합니다.
Botpress는 190개 이상의 네이티브 통합을 지원하며, API 호출을 통해 어떤 시스템과도 쉽게 연결할 수 있습니다. 팀은 Botpress를 HubSpot 같은 CRM, Zendesk 같은 지원 플랫폼, 내부 도구와 연동해 실시간으로 기록을 업데이트하고 워크플로를 자동화할 수 있습니다. 복잡한 챗봇의 경우, Botpress는 개발자가 별도의 서드파티 커넥터 없이 완전한 맞춤형 통합을 구축할 수 있도록 지원합니다.
활용 사례
요약: Intercom이 고객 서비스에만 집중하는 반면, Botpress는 비즈니스 프로세스 자동화 전반에 활용할 수 있습니다.
Intercom은 앱과 웹사이트 내에서 고객 지원 및 온보딩을 처리하는 데 사용됩니다. 채팅 상담 관리와 상담원 연결에 강점이 있으며, 지원 및 고객 참여를 개선하려는 팀에 적합합니다. 단, Intercom은 고객 대응 외의 업무 자동화에는 적합하지 않습니다.
Botpress는 고객 지원을 넘어 다양한 업무 자동화를 원하는 팀을 위한 플랫폼입니다. Botpress는 고객 서비스, 리드 생성, HR 지원, IT 헬프데스크 등 다양한 부서에서 활용되며, 단순 채팅을 넘어 전체 워크플로 자동화가 가능합니다.
보안 기능
커뮤니티 & 지원
요약: Intercom은 헬프 센터와 유료 서비스를 통한 표준 지원 및 교육을 제공합니다. Botpress는 실시간 지원과 활발한 개발자 커뮤니티를 추가로 제공합니다.
Intercom은 헬프 센터, 이메일, 라이브 채팅(유료 고객 대상)을 통해 지원을 제공합니다. 사용자는 Intercom Academy에서 가이드와 웨비나를 이용할 수 있습니다. 고급 지원이 필요한 경우 유료 구현 및 지원 서비스도 제공하지만, 라이브 지원은 요금제에 따라 제한되며 커뮤니티 활동은 제한적입니다.
Botpress는 체계적인 학습 자료와 실시간 지원을 모두 제공합니다. 모든 사용자는 문서, 튜토리얼, Botpress Academy를 이용할 수 있습니다.
Botpress는 다음과 같은 추가 지원 경로도 제공합니다:
- 3만 명 이상의 Discord 커뮤니티에서 동료 간 도움 및 Botpress 전문가와의 일일 라이브 AMA 진행
- 즉각적인 문제 해결을 위한 Botpress 지원 챗봇 Max 제공
- Plus 요금제 이상에서 라이브 채팅 지원 제공
- Team 및 Enterprise 요금제에는 전담 고객 성공팀 배정
맞춤화 및 유연성
요약: Botpress는 팀이 AI 에이전트의 동작과 시스템 연결 방식을 완전히 제어할 수 있도록 합니다. Intercom은 노코드 환경 내에서 제한적인 맞춤화만 허용하며, 백엔드 로직이나 고급 워크플로는 제한됩니다.
Botpress와 Intercom 모두:
- 대화 흐름과 사용자 경험을 맞춤화할 수 있습니다.
- 외부 시스템 및 API와의 통합을 지원합니다.
- 팀이 비즈니스 요구에 따라 챗봇 동작을 수정할 수 있습니다.
Intercom은 시각적 빌더를 통해 챗봇 흐름, 외관, 동작을 맞춤화할 수 있습니다. 또한 고객 데이터 조회나 메시지 전송 등 기본 작업을 위한 API 호출도 지원합니다. 하지만 맞춤형 코드나 백엔드 심층 제어는 불가해, 표준 지원 워크플로에 가장 적합합니다.
Botpress는 개발자와 기술팀을 위해 설계되어 있습니다. JavaScript 또는 TypeScript로 맞춤형 로직을 구현할 수 있고, 모든 API 호출, 스크립트 실행, 세션 간 데이터 저장이 가능합니다. 팀은 챗봇의 프론트엔드와 백엔드 모든 부분을 세밀하게 조정하고 고급 워크플로를 구축할 수 있습니다.
메모리 지속 시간
요약: Intercom 챗봇은 내장된 장기 기억 기능이 없지만, Botpress 챗봇은 사용자를 기억하고 세션 간 맥락을 유지할 수 있습니다.
Intercom 챗봇은 한 세션 내에서 고객 이름이나 질문 이력 등 정보를 활용할 수 있지만, 세션 간에는 기본적으로 기억 기능이 없습니다. 여러 채팅에서 사용자 데이터를 기억하려면 Intercom을 CRM이나 데이터베이스에 연결하고, 대화 시작 시마다 데이터를 불러와야 하므로 개인화 경험에 추가 복잡성이 생깁니다.
Botpress는 내장 메모리 기능을 제공합니다. 챗봇은 재방문 고객, 이전 이슈, 선호도를 외부 시스템 없이도 기억할 수 있습니다. 개발자는 저장 항목과 기간을 제어할 수 있어, 반복 고객이나 다단계 프로세스 등 개인화 지원에 유리합니다.
지식 기능
요약: Intercom은 헬프 센터의 지원 콘텐츠를 활용해 빠른 설정이 가능하며, Botpress는 다양한 데이터와 실시간 응답으로 더 많은 제어와 유연성을 제공합니다.
Intercom은 팀의 기존 헬프 센터 콘텐츠(Intercom 헬프 센터의 기사 등)를 활용해 AI 에이전트 Fin을 학습시킵니다. 공개 문서와 FAQ에서 답변을 찾아 고객 문의에 대응할 수 있습니다. Zendesk, Guru 등 일부 도구와의 연결도 지원하지만, 이외의 비정형 데이터나 복잡한 외부 소스는 지원하지 않습니다. Fin은 실시간 백엔드 데이터 접근이나 고급 로직 실행을 기본적으로 지원하지 않습니다.
Botpress는 FAQ 같은 정적 지식뿐 아니라, CSV, PDF, API, 데이터베이스 등 실시간·정형·비정형 데이터도 처리할 수 있습니다. 내장된 검색 기반 생성(RAG) 엔진을 통해 대용량 데이터셋을 실시간으로 검색하고 답변을 생성할 수 있습니다. 챗봇이 API를 호출해 최신 정보를 가져올 수도 있어, 내부 시스템과 연동된 스마트하고 동적인 지원이 필요한 팀에 적합합니다.
내 비즈니스에 더 적합한 플랫폼은 무엇인가요?
1. 글로벌 여행사의 24/7 다국어 지원
핵심 문제: 전 세계 고객을 대상으로 채널 전반에 걸쳐 24/7 다국어 지원 제공
요약: Intercom은 다국어 FAQ와 상담원 연결을 지원하지만, Botpress는 더 강력한 다국어 NLU, 개인화, 그리고 백엔드 유연성을 제공합니다.
Amir는 글로벌 여행 예약 플랫폼의 고객 지원을 총괄합니다. 그의 팀은 항공편 변경, 취소, 여행 안내 등 시간에 민감한 문의를 처리하며, 여러 언어와 WhatsApp, 모바일 앱, 웹사이트 등 다양한 채널에서 고객을 응대합니다. Amir가 필요로 하는 것은:
- 여러 언어를 이해하고 응답할 수 있는 챗봇
- 모든 플랫폼에서 일관된 경험 제공
- 실시간 예약 데이터를 조회하고 취소나 일정 변경과 같은 작업을 수행할 수 있는 기능
Intercom은 Fin AI 에이전트를 통해 43개 이상의 언어를 지원하며, 지원되는 언어의 기존 도움말 문서와 FAQ에서 답변을 가져올 수 있습니다. Fin은 Messenger, 웹 채팅, 모바일 앱 등 다양한 플랫폼에서 작동하며, Zendesk나 Salesforce 같은 도구와 연동되어 지원 업무를 처리할 수 있습니다. 하지만 Fin은 주로 단순한 FAQ 스타일의 콘텐츠에 적합하며, 복잡하거나 개인화된 다중 회화나 세션 간의 내장 메모리는 지원하지 않습니다. 예약 데이터베이스 같은 백엔드 시스템과의 연동은 별도의 개발이나 미들웨어가 필요합니다.
Botpress는 100개 이상의 언어를 지원하며, 맞춤형 NLU와 현지화된 답변을 제공합니다. WhatsApp, 모바일, 웹, 커스텀 채널과 직접 연동되며, Amir의 팀이 언어, 사용자 프로필, 예약 데이터에 따라 동적으로 흐름을 설계할 수 있습니다. 내장 메모리 덕분에 Botpress 봇은 이전 상호작용과 티켓 이력을 기억해 후속 지원이 더 원활하고 개인화됩니다. 또한, 계층별 요금제와 온프레미스 배포 옵션으로 대규모 팀에 적합합니다.
요약하면, 자동화, 메모리, 백엔드 접근이 필요한 다국어·다채널 지원에는 Botpress가 더 적합한 솔루션입니다.
2. 구독형 SaaS 고객 지원 확장
핵심 문제: 빠르게 성장하는 SaaS 기업이 추가 인력 없이 기본 기술 지원 및 결제 문의를 자동화하고자 함
요약: Intercom은 자체 생태계 내에서 지원 자동화를 잘 처리하지만, Botpress는 더 유연한 백엔드 연동과 지속적인 메모리로 성장하는 SaaS 팀에 적합합니다.
Sam은 빠르게 성장하는 B2B SaaS 기업의 지원팀장입니다. 그의 팀은 로그인 문제, 결제 혼란, 온보딩 질문 등 수많은 티켓을 처리합니다. 추가 인력 없이 대응하려면 Sam에게 필요한 것은:
- 반복적인 기술 및 결제 문의에 답변할 수 있는 챗봇
- Zendesk 및 Intercom 워크플로우에 손쉽게 배포 가능
- Stripe나 HubSpot 같은 CRM 및 결제 시스템과의 백엔드 연동
Intercom은 Fin AI 에이전트를 통해 자동화를 제공하며, 도움말 센터 콘텐츠로 일반적인 질문을 해결하고 필요시 상담원에게 연결합니다. Zendesk, HubSpot 등과 매끄럽게 연동되어 Sam이 챗봇을 기존 워크플로우에 쉽게 연결할 수 있습니다. 하지만 Fin은 미리 정의된 콘텐츠에 의존하며 세션 간 맥락을 유지하지 않습니다. 결제 내역 조회나 결제 수단 변경 같은 개인화된 대화나 다단계 흐름은 추가 개발이 필요합니다. 또한, Intercom의 건별 요금제는 사용량이 늘수록 비용이 증가할 수 있습니다.
Botpress는 기본적으로 더 많은 유연성을 제공합니다. 지속적인 메모리를 포함해, 봇이 사용자 정보와 선호도를 장기적으로 기억할 수 있습니다. Sam은 Stripe API와 직접 연결해 실시간으로 결제 상태를 확인하거나 구독을 관리하는 흐름을 만들 수 있습니다. 맞춤형 JavaScript 또는 TypeScript 노드를 통해 상담원 검토를 위한 대화 태깅, 온보딩 메시지 발송 등 고급 자동화도 지원합니다. 헬프데스크 시스템과 쉽게 연동되며, 티켓당 비용 증가 없이 확장할 수 있습니다.
Sam의 팀처럼 더 깊은 백엔드 연동, 개인화된 상호작용, 확장 가능한 요금제가 필요한 경우 Botpress가 최적의 선택입니다.
3. D2C 이커머스 브랜드의 주문 자동 관리
핵심 문제: 구매 후 지원(배송 추적, 반품, 상품 문의 등) 자동화
요약: Intercom은 도움말 콘텐츠로 기본적인 이커머스 지원을 제공하지만, Botpress는 더 깊은 자동화, 개인화, 실시간 연동을 지원합니다.
Priya는 최근 해외로 진출한 D2C 이커머스 브랜드의 CX를 총괄합니다. 그녀의 팀은 매주 주문 추적, 반품, 제품 정보 등 수천 건의 문의를 처리합니다. Priya가 필요로 하는 것은:
- 고객이 반품 절차를 안내받고 실시간으로 주문을 추적할 수 있는 챗봇
- Shopify 및 웹 채팅과의 원활한 통합
- 환불 요청이나 FAQ 같은 반복 작업 자동화 지원
Intercom은 Fin AI 등 도구를 통해 연결된 도움말 센터 콘텐츠로 제품 FAQ에 답변할 수 있습니다. Shopify 및 주요 헬프데스크 플랫폼과 연동되며, 기본 자동화를 위한 시각적 워크플로우도 제공합니다. 하지만 Fin AI는 지속적인 메모리를 지원하지 않아 고객이 매 세션마다 정보를 다시 입력해야 합니다. 주문 상태 확인, 환불 처리, 맞춤형 제품 추천 등 다단계 워크플로우는 개발자 설정과 추가 구성이 필요합니다. Intercom의 요금도 사용량 기반이어서, 연휴 세일 등 트래픽이 많은 시기에 비용이 크게 늘 수 있습니다.
반면, Botpress는 Priya가 자동화를 완전히 제어할 수 있도록 합니다. 봇이 Shopify API와 직접 연결해 실시간 주문 상태를 확인하거나, 반품 절차 안내, 교환 처리까지 가능합니다. Botpress는 세션 간 메모리를 제공해 구매 이력이나 사용자 선호도를 기억할 수 있습니다. Priya의 팀은 제품 재고나 반품 가능성에 따라 자동으로 흐름을 조정하는 스마트 플로우도 만들 수 있습니다. 자연어 필터링으로 대규모 카탈로그에서도 고객이 원하는 상품을 빠르게 찾을 수 있습니다. 예측 가능한 월별 요금제로, 브랜드가 국제적으로 성장해도 비용 효율성을 유지할 수 있습니다.
결론적으로, Intercom은 정적인 콘텐츠를 활용한 기본적인 구매 후 지원에는 적합하지만, Priya의 팀이 실시간 데이터, 개인화된 지원, 더 깊은 자동화가 필요하고 비용이 급증하지 않기를 원한다면 Botpress가 더 나은 선택입니다.
4. 규제가 엄격한 산업 지원(예: 헬스케어)
핵심 문제: 엄격한 컴플라이언스 및 감사 요구를 충족하면서 문의 자동화
TL;DR: Intercom은 기본적인 보안과 BAA를 통한 HIPAA 준수를 제공하지만, Botpress는 온프레미스 배포, 감사 로그, 맞춤형 데이터 처리로 팀에게 더 많은 제어권을 제공합니다.
Marcus는 헬스케어 제공업체에서 고객 경험을 담당합니다. 그의 팀은 HIPAA 및 지역 데이터 법규를 준수하면서 예약, 정책 문의, 보장 범위 안내를 자동화하고자 합니다. Marcus가 필요한 것은 다음과 같습니다.
- 환자 데이터를 보호하는 안전한 챗봇
- 완전한 감사 로그와 접근 제어
- 내부 보안 정책 준수를 위한 온프레미스 배포 옵션
Intercom은 BAA(비즈니스 제휴 계약) 체결 시 HIPAA 준수가 가능하며, 데이터 암호화와 엔터프라이즈급 인프라를 제공합니다. 하지만 Intercom은 완전 클라우드 기반 플랫폼이기 때문에 Marcus의 팀이 자체 인프라에 솔루션을 호스팅할 수 없습니다. 고급 감사 로그와 세부적인 접근 정책 설정은 전용 엔터프라이즈 플랫폼에 비해 제한적입니다. Intercom 워크플로우는 API를 통해 일정 관리나 의료 도구와 연동할 수 있지만, 세션 간 지속적인 메모리나 맥락 인식은 별도의 데이터베이스 연동이 필요할 수 있습니다.
Botpress는 기본적으로 내장 메모리, 전체 감사 로그, 역할 기반 접근 제어를 제공합니다. 가장 중요한 점은 Botpress를 온프레미스나 프라이빗 클라우드에 배포할 수 있어 Marcus의 팀이 데이터 저장과 처리를 완전히 제어할 수 있다는 것입니다. 이는 내부 IT 정책이나 데이터 거주 요건을 준수해야 하는 의료 기관에 특히 유용합니다. Botpress를 통해 개발자는 암호화된 메모리를 활용해 환자 데이터를 보호하면서 예약 관리나 보험 확인 같은 워크플로우를 안전하게 구축할 수 있습니다.
규제 산업에서 유연한 배포, 완전한 데이터 제어, 엔터프라이즈급 준수가 필요한 팀에는 Botpress가 더 강력하고 적응력 있는 선택입니다.
최종 결론: Botpress vs Intercom
Botpress와 Intercom은 고객 서비스 자동화를 위한 강력한 도구를 제공하지만, 각기 다른 비즈니스 요구에 맞춰 설계되었습니다.
Intercom은 라이브 채팅, 헬프데스크, AI 챗봇 기능을 하나의 도구로 제공하는 올인원 고객 서비스 플랫폼을 찾는 기업에 적합합니다. Fin AI 에이전트는 일반적인 지원 업무를 자동화하고, Intercom의 광범위한 지원 워크플로우에 쉽게 통합할 수 있습니다. 좌석 및 해결 건수별로 요금이 부과되어, 대량 처리나 고도화된 자동화에는 비용 효율성이 떨어질 수 있습니다.
Botpress는 AI 에이전트에 대한 완전한 제어를 원하는 기업에 이상적입니다. 복잡한 고객 지원 워크플로우부터 내부 자동화까지, 고급 대화 경험을 구축해야 하는 팀을 위해 설계되었습니다. 지속적인 메모리, API 수준의 백엔드 연동, 온프레미스 배포, 모든 LLM 지원 등 다양한 기능으로 개발자가 맞춤형·확장형 봇을 자유롭게 만들 수 있습니다. 투명한 요금제와 사용량 기반 옵션으로, 자동화가 확장될수록 예산 관리도 용이합니다.
자주 묻는 질문
1. 개발자가 없는 비기술팀도 Botpress를 사용할 수 있나요?
네, Botpress는 노코드 Studio를 통해 비기술팀도 드래그 앤 드롭 플로우와 자연어 프롬프트로 봇을 쉽게 만들고 관리할 수 있습니다. 단, 맞춤형 API 연동이나 백엔드 자동화 등 고급 사용 사례에는 개발자가 있으면 플랫폼의 모든 기능을 최대한 활용할 수 있습니다.
2. 챗봇을 단기 실험해보고 싶을 때 더 적합한 플랫폼은 무엇인가요?
이미 Intercom 고객 지원 제품군을 사용 중이라면, Fin AI 에이전트를 기존 도움말 콘텐츠와 함께 빠르게 배포할 수 있어 Intercom이 단기 실험에 더 적합합니다. Botpress는 독특한 사용 사례나 다양한 AI 모델을 테스트할 때 더 유연하게 실험할 수 있습니다.
3. 두 플랫폼 모두 어떤 유지 관리가 필요한가요?
Botpress 봇은 워크플로우, 지식 베이스, API 연결 등 시스템이나 비즈니스 로직이 변경될 때 주기적인 업데이트가 필요할 수 있습니다. Intercom 봇은 기술적 유지 관리가 적지만, 콘텐츠 업데이트와 설정 변경이 자주 필요할 수 있습니다.
4. 두 플랫폼에서 봇을 삭제하면 사용자 데이터는 어떻게 되나요?
Intercom에서 봇을 삭제해도 대화 및 사용자 데이터가 워크스페이스에 남아 있을 수 있으므로, 관련 기록을 수동으로 삭제해야 완전히 제거됩니다. Botpress에서는 봇을 삭제하면 플로우와 설정이 제거되지만, 메모리 테이블이나 사용자 데이터도 별도로 삭제해야 완전한 제거가 가능합니다.
5. 챗봇 사용 사례를 본격 배포 전 프로토타입으로 만들려면 어떻게 해야 하나요?
챗봇 사용 사례를 프로토타입하는 가장 좋은 방법은, 비밀번호 재설정이나 주문 조회와 같이 영향력이 큰 단일 작업에 집중한 최소 버전을 만들어, 스테이징 사이트나 내부 채널과 같은 제한된 환경에서 테스트하는 것입니다. Intercom과 Botpress 모두 샌드박스 방식의 배포를 지원하지만, Botpress는 프로토타입 단계에서 사용자 흐름과 통합에 대한 더 많은 제어권을 제공합니다.
