Daftar Vertikal dan Cara Penggunaannya Chatbots

Ada banyak cara yang dapat dimanfaatkan oleh industri dengan menggunakan chatbots sebagai saluran untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sangat mudah untuk melihat hal ini jika Anda berpikir tentang chatbots dalam dua cara:

1. Sebagai bentuk pesan otomatis;
   ‍
2. Sebagai aplikasi (bahkan aplikasi grafis) yang berada di dalam aplikasi perpesanan (seperti Facebook Messenger, Kik, atau Telegram).

Perpesanan otomatis yang berada di dalam aplikasi yang sudah ada memiliki kegunaan bisnis yang kuat dan sangat bermanfaat. Dengan menggunakan chatbots di dalam aplikasi perpesanan berarti tidak perlu mengunduh bot, atau mengautentikasi pengguna. Tidak ada unduhan mandiri, tidak ada otentikasi terpisah, tidak ada sistem baru yang harus dipelajari pengguna, atau gangguan lainnya. Bot secara otomatis mendapatkan keuntungan dari fakta bahwa aplikasi obrolan memiliki banyak sekali pengguna yang dapat berpartisipasi dalam pengalaman bot. Mereka memanfaatkan dukungan ini.

Layanan pelanggan mungkin merupakan kasus penggunaan paling populer untuk chatbots saat ini. Teknologi ini memungkinkan bot untuk menjawab pertanyaan dengan mudah yang diajukan dalam bahasa alami. Sistem ini dapat bekerja dengan sangat baik, asalkan chatbots terutama terbatas pada pertanyaan sederhana yang sering diajukan, dan percakapan dapat diteruskan ke manusia jika bot tidak dapat menjawab dengan tepat.

‍

Kemampuan chatbots dalam layanan pelanggan dapat diperluas hingga lebih dari sekadar merespons dengan informasi. Mereka benar-benar dapat memungkinkan pengguna untuk melakukan hal-hal seperti membuat janji temu, melacak pesanan, atau membeli garansi, baik melalui perintah teks atau suara, atau melalui antarmuka grafis.

Lembaga keuangan telah merangkul chatbots secara besar-besaran, menyadari bahwa mereka mengurangi biaya layanan pelanggan, dan menyediakan banyak layanan tersebut dalam bentuk yang jauh lebih nyaman. Sudah dimungkinkan untuk melakukan tugas-tugas sederhana seperti melakukan pembayaran atau pertanyaan saldo melalui obrolan atau SMS.

Tugas-tugas yang lebih canggih-membeli asuransi misalnya-menjadi kenyataan. Dengan penggunaan serah terima agen dan antarmuka grafis yang bijaksana, lembaga keuangan dapat menawarkan kepada pelanggan mereka kemampuan untuk menyelesaikan banyak transaksi yang paling umum dengan nyaman dari dalam aplikasi obrolan mereka.

Ada beberapa kemungkinan aplikasi e-niaga untuk chatbots:

• Aplikasi chatbot yang jelas untuk e-commerce adalah sebagai asisten toko online yang setara dengan asisten toko, yang mencoba membantu Anda menemukan barang yang Anda inginkan. Chatbot akan menanyakan apa yang Anda inginkan, dan mencoba membantu Anda menemukannya. Namun, kasus penggunaan ini memiliki masalah: fungsionalitas pencarian dan filter di toko online biasanya kuat dan mudah digunakan, sehingga pengguna tidak memiliki masalah yang sama dengan yang mereka hadapi dalam menemukan item yang relevan di toko fisik.
• Daripada mencoba mengganti fungsi pencarian dan filter, yang sudah berfungsi dengan baik, chatbot dapat menawarkan layanan lain yang mendukung pengalaman pembelian. Misalnya, chatbot dapat menawarkan solusi pembayaran yang lebih lancar dari dalam obrolan. Mungkin juga bot dapat membantu menjawab pertanyaan tentang barang tertentu, setelah pengguna mengidentifikasinya melalui pencarian yang luas.
• Chatbots juga dapat berfungsi pada tingkat yang lebih tinggi, terutama pada pembelian di mana pelanggan mungkin lebih menghargai kenyamanan daripada nilai. Sebagai contoh, chatbot dapat memungkinkan pelanggan untuk membeli dan mengirim bunga dengan jauh lebih efisien daripada memesan melalui situs web. Hal ini dapat terjadi terutama jika semua informasi alamat dan pembayaran yang relevan telah disimpan di dalam aplikasi chatting.
• Fakta bahwa chabot dapat digunakan dalam kelompok kemungkinan akan menghasilkan beberapa kasus penggunaan yang menarik untuk e-commerce, terutama dalam pembelian sosial - mungkin sebagai versi model Groupon.
• Terakhir, chatbots dapat dihubungkan dengan geolokasi, yang berarti bahwa mereka dapat memberikan diskon atau informasi dengan cara yang sangat kontekstual. Misalnya, bot dapat menawarkan voucher diskon untuk toko tertentu ketika pengguna berjalan melewatinya di mal.

Sekali lagi, ada banyak peluang layanan pelanggan di sini-mengurangi biaya administrasi dan meningkatkan kenyamanan pasien. Pemesanan janji temu dengan dokter dan untuk tes adalah kasus penggunaan yang jelas. Membuat proses asuransi menjadi lebih mulus bisa menjadi aplikasi besar lainnya dari chatbots.

Pasien akan enggan mengunduh aplikasi untuk setiap dokter atau rumah sakit yang mereka kunjungi, sehingga chatbot berpotensi menjadi solusi yang baik dalam bidang ini. Geolokasi chatbots dapat memandu orang melalui rumah sakit dan memungkinkan mereka untuk mengajukan pertanyaan yang relevan dengan bagian rumah sakit tempat mereka berada.

Meskipun AI dalam perawatan kesehatan akan menjadi sangat besar dan akan digunakan secara luas untuk meningkatkan kemampuan para profesional kesehatan, chatbots tidak akan menggantikan dokter dalam waktu dekat. Namun, mereka dapat memberikan dampak langsung di berbagai bidang seperti melacak resep dan penggunaan obat, serta memungkinkan dokter dan pasien untuk berbagi catatan harian kesehatan.

Ada kasus yang sangat bagus untuk chatbots di sektor pemerintah. Hal ini karena warga negara akan enggan mengunduh aplikasi untuk semua layanan pemerintah yang ingin mereka gunakan, terutama ketika mereka biasanya hanya akan sangat jarang menggunakan layanan ini.

Selain menggunakan aplikasi, departemen pemerintah dapat menawarkan berbagai macam layanan menggunakan chatbots. Warga negara bisa mendapatkan informasi tentang penggunaan layanan, membayar tagihan, dan mengajukan pertanyaan. Mereka juga dapat memberikan informasi untuk visa, paspor, dan izin, serta mengajukan pertanyaan tentang prosesnya tanpa harus meninggalkan platform obrolan.

Seperti halnya departemen pemerintah, tamu hotel akan enggan mengunduh aplikasi untuk hotel yang mereka kunjungi kecuali jika mereka adalah tamu yang sangat sering berkunjung. Namun ada banyak layanan yang disediakan oleh internet yang sangat nyaman. Ini dapat disediakan oleh chatbots. Kasus penggunaan yang jelas termasuk mengajukan pertanyaan tentang fasilitas hotel, dan memesan layanan kamar.

Anda juga dapat menggunakan geolokasi di sini: chatbots akan muncul ketika diperlukan oleh konteks fisik. Ketika pelanggan memasuki kedai kopi atau restoran, misalnya, bot yang relevan dapat mengambil pesanan mereka. Bisa juga tamu meninggalkan umpan balik atau mengajukan pertanyaan berdasarkan lokasi mereka. Misalnya, mereka dapat meninggalkan umpan balik tentang fasilitas kolam renang ketika mereka berada di tepi kolam renang.

Contoh

Bayangkan Anda menerima email yang meminta Anda membayar tagihan. Email ini mungkin berisi tautan ke sistem tempat Anda dapat membayar tagihan. Untuk melakukannya, Anda harus membuka sistem tersebut, masuk, menavigasi ke halaman yang relevan, dan kemudian melakukan langkah-langkah yang diperlukan untuk membayar tagihan.

Sekarang bayangkan Anda menerima pesan yang meminta Anda membayar tagihan dalam aplikasi obrolan. Pesan tersebut dikirim dari bot yang memungkinkan Anda mengklik tombol di aplikasi chatting untuk membayar tagihan. Jika Anda mengklik tombol tersebut, sebuah layar grafis akan muncul di aplikasi chatting dengan semua detail utama transaksi yang sudah terisi. Yang perlu Anda lakukan hanyalah mengklik tombol bayar.

Sangat mudah untuk melihat bahwa contoh kedua adalah pengalaman yang jauh lebih baik bagi pengguna, dan akan memiliki tingkat keberhasilan yang jauh lebih tinggi. Pengalaman bot memungkinkan pengguna untuk mendapatkan keuntungan dari fakta bahwa mereka sudah menjadi pengguna terverifikasi dari aplikasi obrolan, dan bahwa pesan yang meminta pembayaran terintegrasi erat dengan fungsionalitas untuk membayar.

Ada banyak sekali contoh seperti ini yang dapat kita bayangkan. Ada juga contoh di mana pengguna mungkin mencari informasi dari bot, dan dapat mengakses informasi ini secara langsung di aplikasi obrolan. Dan ada juga contoh di mana pengguna ingin melakukan suatu tindakan secara langsung di aplikasi obrolan, daripada mengunduh dan menggunakan aplikasi untuk melakukannya.

‍

Keterbatasan

Sebelum membahas berbagai kemungkinan kasus penggunaan bot, penting untuk diperhatikan bahwa ada beberapa batasan dalam penggunaannya.

Pertama, teknologi baru apa pun dengan mudah menjadi korban kesia-siaan. Jadi, Anda perlu memastikan bahwa bot benar-benar memecahkan masalah nyata bagi pengguna akhir. Dan kemudian masih harus ada alasan kuat mengapa bot lebih baik daripada aplikasi atau situs web. Pengalaman menggunakan bot harus benar-benar merupakan peningkatan dari penggunaan alat konvensional, termasuk pengalaman penyiapannya.

Kedua, sangat mudah untuk membuat bot menjadi terlalu rumit, atau mencoba membuatnya melakukan terlalu banyak hal. Misalnya, meskipun pemrosesan bahasa alami bekerja dengan sangat baik untuk tugas-tugas yang luas tetapi dangkal, tidak mungkin membuatnya menggantikan agen manusia untuk tugas-tugas yang lebih berorientasi pada konteks. Keterbatasan ini perlu dipahami dan dikurangi melalui desain bot, termasuk menggunakan fitur yang mengalihkan percakapan ke manusia jika perlu.

Antarmuka obrolan juga kurang optimal untuk menyelesaikan banyak tugas-terutama ketika pengguna mungkin perlu berubah pikiran, atau melihat gambaran umum yang ringkas dari banyak pilihan yang memungkinkan. Antarmuka grafis (masih dikontrol oleh bot) sering kali merupakan pilihan yang lebih baik dalam kasus ini.

‍

Artikel Terkait

Ada banyak sekali cara yang dapat digunakan oleh industri untuk menggunakan chatbots untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Kemungkinan besar semua bisnis akan segera menawarkan chatbots sebagai cara untuk tidak hanya berkomunikasi dengan bisnis, tetapi juga sebagai cara untuk berinteraksi dengan banyak layanan yang ditawarkan oleh bisnis.

‍

- Kasus Penggunaan Terbaik untuk Chatbots

- Delapan Alasan yang Diinginkan Pelanggan Anda Chatbots

- Menjelajahi Masa Depan Keterlibatan Pelanggan dengan Chatbots

- Tiga Keuntungan Utama Menggunakan Kerangka Kerja