Liste des secteurs et leur utilisation des chatbots

Le service client est probablement le cas d’usage le plus courant pour les chatbots aujourd’hui. La technologie permet aux bots de répondre facilement aux questions posées en langage naturel. Ces systèmes fonctionnent très bien, à condition que les chatbots soient principalement limités à des questions simples et fréquentes, et que les conversations soient transmises à des humains si le bot ne peut pas répondre correctement.

Les chatbots pour le service client peuvent aller bien au-delà de la simple réponse à des questions. Ils permettent à l’utilisateur de prendre rendez-vous, suivre une commande ou acheter une garantie, que ce soit par texte, commande vocale ou interface graphique.

Les institutions financières ont déjà largement adopté les chatbots, car ils réduisent le coût du service client et rendent ces services bien plus accessibles. Il est déjà possible d’effectuer des paiements ou de consulter son solde par chat ou SMS.

Des tâches plus complexes — comme souscrire une assurance — deviennent possibles. Grâce à une utilisation judicieuse du transfert vers un agent humain et des interfaces graphiques, les institutions financières peuvent permettre à leurs clients d’effectuer facilement de nombreuses opérations courantes directement depuis leur application de messagerie.

Voici quelques applications possibles des chatbots pour le e-commerce :

• L’utilisation la plus évidente d’un chatbot pour l’e-commerce est de servir d’assistant virtuel, aidant à trouver le produit recherché. Le chatbot pose des questions et tente d’orienter l’utilisateur. Cependant, cette utilisation a ses limites : les fonctions de recherche et de filtrage des boutiques en ligne sont généralement efficaces, donc les utilisateurs rencontrent moins de difficultés qu’en magasin physique pour trouver ce qu’ils cherchent.
• Plutôt que de remplacer la recherche et le filtrage, qui fonctionnent déjà bien, le chatbot pourrait proposer d’autres services pour améliorer l’expérience d’achat. Par exemple, il pourrait offrir une solution de paiement plus fluide directement dans la discussion. Il pourrait aussi aider à répondre aux questions sur un article précis, une fois que l’utilisateur l’a identifié via une recherche générale.
• Les chatbots peuvent aussi intervenir à un niveau supérieur, notamment pour des achats où le client privilégie la simplicité à la valeur. Par exemple, un chatbot peut permettre à un client d’acheter et d’envoyer des fleurs bien plus facilement que sur un site web, surtout si toutes les informations d’adresse et de paiement sont déjà enregistrées dans l’application de messagerie.
• Le fait que les chatbots puissent être utilisés en groupe ouvre la voie à des cas d'usage intéressants pour l'e-commerce, notamment dans l'achat social – peut-être sous forme de variantes du modèle Groupon.
• Enfin, les chatbots peuvent être liés à la géolocalisation, ce qui leur permet de proposer des réductions ou des informations très contextuelles. Par exemple, un bot pourrait offrir un bon de réduction pour un magasin précis lorsqu’un utilisateur passe devant dans un centre commercial.

Il existe de nombreuses opportunités pour le service client ici : réduire les coûts administratifs et améliorer la commodité pour les patients. La prise de rendez-vous avec des médecins ou pour des examens est un cas d’usage évident. Rendre le processus d’assurance plus fluide pourrait aussi être une application majeure des chatbots.

Les patients seront réticents à télécharger une application pour chaque médecin ou hôpital qu’ils consultent, donc un chatbot est potentiellement une bonne solution dans ce domaine. Des chatbots géolocalisés pourraient guider les personnes dans les hôpitaux et leur permettre de poser des questions adaptées à la section où elles se trouvent.

Même si l’IA dans la santé va prendre une place majeure et sera largement utilisée pour renforcer les capacités des professionnels de santé, les chatbots ne remplaceront pas les médecins de sitôt. Ils pourraient cependant avoir un impact immédiat sur le suivi des prescriptions et des traitements, et faciliter le partage de carnets de santé entre médecins et patients.

Les chatbots ont un intérêt particulier dans le secteur public. Les citoyens sont en effet peu enclins à télécharger une application pour chaque service administratif, surtout s’ils les utilisent rarement.

Au lieu d'utiliser des applications, les services publics peuvent proposer une large gamme de services via des chatbots. Les citoyens peuvent obtenir des informations sur l'utilisation des services, payer des factures et poser des questions. Ils peuvent aussi obtenir des renseignements sur les visas, passeports et permis, et poser des questions sur les démarches sans quitter la plateforme de chat.

Comme pour les administrations, les clients d'hôtel seront réticents à télécharger une application pour l'hôtel qu'ils visitent, à moins d'être des clients très réguliers. Pourtant, de nombreux services peuvent être rendus très pratiques grâce à Internet. Les chatbots pourraient les proposer : poser des questions sur les équipements de l'hôtel, commander un service en chambre, etc.

Il est également possible d’utiliser la géolocalisation ici : les chatbots apparaîtraient selon le contexte physique. Par exemple, lorsqu’un client entre dans un café ou un restaurant, le bot concerné pourrait prendre sa commande. Les clients pourraient aussi laisser un avis ou poser des questions en fonction de l’endroit où ils se trouvent. Par exemple, ils pourraient donner leur avis sur la piscine lorsqu’ils sont au bord du bassin.

Un exemple

Imaginez que vous receviez un e-mail vous demandant de payer une facture. Cet e-mail peut contenir un lien vers le système où vous pouvez régler votre facture. Pour cela, vous devez ouvrir ce système, vous connecter, naviguer jusqu’à la page concernée puis suivre les étapes nécessaires pour payer.

Imaginez maintenant que vous receviez un message vous invitant à payer votre facture dans une application de messagerie. Ce message provient d’un bot qui vous permet de cliquer sur un bouton dans l’application pour régler la facture. Si vous cliquez, un écran graphique s’ouvre dans l’application avec tous les détails principaux déjà remplis. Il ne vous reste plus qu’à cliquer sur le bouton de paiement.

Il est évident que le deuxième exemple offre une bien meilleure expérience utilisateur et aura un taux de réussite bien supérieur. L’expérience du bot permet à l’utilisateur de profiter du fait qu’il est déjà vérifié sur l’application de messagerie, et que la demande de paiement est directement intégrée à la fonctionnalité de paiement.

Limites

Avant d’aborder les différents cas d’usage possibles pour les bots, il est important de noter qu’il existe certaines limites à leur utilisation.

Tout d’abord, toute nouvelle technologie peut facilement être utilisée pour de mauvaises raisons. Il faut donc s’assurer que le bot résout un vrai problème pour l’utilisateur final. Il doit aussi y avoir une raison convaincante pour laquelle un bot est meilleur qu’une application ou un site web. L’expérience proposée par le bot doit réellement améliorer l’utilisation des outils classiques, y compris lors de la configuration.

Deuxièmement, il est facile de rendre un bot trop complexe ou de vouloir lui faire accomplir trop de tâches. Par exemple, si le traitement du langage naturel fonctionne très bien pour des tâches larges mais superficielles, il est impossible de remplacer les agents humains pour des tâches nécessitant plus de contexte. Il est donc essentiel de comprendre ces limites et de les prendre en compte lors de la conception du bot, notamment en prévoyant des fonctionnalités permettant de transférer la conversation à un humain si besoin.

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