Botpress vs. Intercom : Quelle plateforme de chatbot est faite pour vous ?

Les entreprises d'aujourd'hui ont besoin de chatbots IA capables de bien plus que de répondre à des questions simples. Elles recherchent des agents IA qui comprennent le contexte et évoluent avec les attentes des clients.

Si vous vous intéressez à l’IA pour le service client, vous avez sûrement entendu parler d’Intercom et de Botpress. Les deux plateformes permettent de créer des chatbots pour le service client, mais leur approche de l’IA conversationnelle diffère, que ce soit dans la gestion de l’automatisation ou dans le niveau de personnalisation offert aux utilisateurs.

Mais comment se comparent-elles ? Et surtout, laquelle correspond le mieux à votre stratégie d’IA conversationnelle ? Comparons Intercom et Botpress point par point.

Aperçu rapide : Botpress vs Intercom

En résumé : Intercom convient aux équipes qui souhaitent des chatbots de service client prêts à l’emploi et des outils associés. Botpress est plus adapté aux équipes recherchant un constructeur d’agents IA flexible.

Intercom est une plateforme de service client intégrant des fonctionnalités de chatbot et d’automatisation. Elle est idéale pour les entreprises qui veulent gérer les questions courantes et transférer les demandes complexes à des agents humains.

L’agent IA Fin d’Intercom automatise efficacement les tâches simples, mais la personnalisation avancée et l’intégration à des systèmes externes nécessitent des solutions détournées.

Botpress est une plateforme d’IA conversationnelle pour les équipes qui souhaitent aller au-delà de l’automatisation basique. Vous pouvez créer des agents IA entièrement personnalisés capables de résoudre des problèmes complexes, se connecter à des CRM, déclencher des actions backend et évoluer dans le temps.

Grâce à la prise en charge du code personnalisé, des intégrations API et de la génération augmentée par récupération (RAG), Botpress est idéal pour les entreprises qui veulent développer une IA avancée et évolutive pour leur service client.

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Comparaison des fonctionnalités point par point

Comparatif des tarifs : Botpress vs Intercom

En résumé : Intercom propose des outils de support tout-en-un bien conçus, mais les coûts augmentent rapidement avec la taille de l’équipe et l’utilisation de l’IA. Botpress offre une tarification plus prévisible, notamment pour les équipes en croissance qui développent leurs propres agents IA.

Tarification Intercom

Tous les forfaits Intercom incluent un essai gratuit de 14 jours, et les coûts liés à l’utilisation peuvent augmenter considérablement selon la taille de l’équipe et le volume de résolutions.

Intercom applique une tarification par utilisateur, avec des frais supplémentaires pour l’utilisation de l’IA. Son agent Fin IA est facturé séparément à 0,99 $ par résolution, avec un minimum mensuel de 49,50 $.

Intercom propose trois forfaits mensuels payants :

Tarifs de Botpress

Botpress propose une offre gratuite incluant 5 $ de crédits IA par mois. Ces crédits servent de budget pour activer des fonctionnalités intelligentes comme la recherche de connaissances et la réécriture de texte dans vos bots.

Botpress propose également une option à l’usage, permettant aux équipes de ne payer que pour la consommation réelle d’IA, ce qui en fait une solution économique pour les entreprises.

Pour les offres payantes, Botpress propose des forfaits simples et transparents :

Capacités d’intégration

En résumé : Intercom propose plus de 450 intégrations natives avec des outils de support et de marketing populaires. Botpress offre plus de 190 intégrations sur diverses plateformes et donne aux équipes plus de flexibilité pour créer des connexions personnalisées.

Intercom propose plus de 450 applications et intégrations, dont des outils populaires comme Salesforce, HubSpot et Jira. Cela inclut des applications développées par Intercom (Salesforce, HubSpot, Slack, Stripe, WhatsApp) et plus de 200 solutions partenaires externes. Cependant, la création d’intégrations personnalisées nécessite des outils intermédiaires ou l’intervention de développeurs.

Botpress prend en charge plus de 190 intégrations natives et facilite la connexion à n’importe quel système via des appels API. Les équipes peuvent relier Botpress à des CRM comme HubSpot, des plateformes de support comme Zendesk, ou des outils internes pour mettre à jour des données et automatiser des processus en temps réel. Pour les bots plus complexes, Botpress permet aux développeurs de créer des intégrations entièrement personnalisées sans dépendre de connecteurs tiers.

Cas d’usage

En résuméa: Alors qu’Intercom se concentre uniquement sur le service client, Botpress peut être utilisé pour toute automatisation de processus métier.

Intercom sert à gérer le support client et l’onboarding dans les applications et sites web. Il gère efficacement les conversations et le transfert vers des agents humains. Il est adapté aux équipes souhaitant améliorer le support et l’engagement, mais Intercom n’est pas conçu pour automatiser des tâches au-delà des fonctions orientées client.

Botpress s’adresse aux équipes qui veulent automatiser bien plus que le support client. Botpress gère le service client, la génération de leads, le support RH, l’assistance IT, et plus encore. Les entreprises utilisent Botpress pour créer des agents IA actifs dans plusieurs services et automatiser des processus complets, pas seulement des conversations.

Fonctionnalités de sécurité

Communauté & Support

En résuméa: Intercom propose un support standard et des formations via son centre d’aide et des services payants. Botpress offre un accompagnement plus personnalisé et une grande communauté de développeurs active.

Intercom propose une assistance via son centre d’aide, par e-mail et par chat en direct (pour les clients payants). Les utilisateurs ont accès à des guides et webinaires via Intercom Academy. Pour une aide plus avancée, Intercom propose des services d’implémentation et de support payants. Cependant, le support en direct dépend du forfait choisi et la communauté reste limitée.

Botpress propose à tous ses utilisateurs une documentation, des tutoriels et l’accès à la Botpress Academy.

Botpress offre également d’autres canaux de support, notamment :

• Un Discord de plus de 30 000 membres pour l’entraide et des sessions AMA quotidiennes avec les experts Botpress
• Max, le chatbot de support Botpress, pour un dépannage instantané
• Support par chat en direct pour les offres Plus et supérieures
• Des équipes Customer Success dédiées pour les offres Team et Enterprise

Personnalisation et flexibilité

En résuméa: Botpress donne aux équipes un contrôle total sur le comportement de leurs agents IA et leurs connexions aux systèmes. Intercom permet une personnalisation limitée dans son environnement sans code, mais restreint la logique backend et les workflows avancés.

Botpress et Intercom permettent tous deux :

• La personnalisation des parcours de conversation et de l’expérience utilisateur
• L’intégration avec des systèmes externes et des API
• L’adaptation du comportement du bot selon les besoins métier

Intercom permet de personnaliser les parcours, l’apparence et le comportement du chatbot via son éditeur visuel. Il prend aussi en charge les appels API pour des tâches simples comme récupérer des données clients ou déclencher des messages. En revanche, il n’autorise pas le code personnalisé ni le contrôle avancé du backend. Intercom convient donc surtout aux workflows de support standard.

Botpress est conçu pour les développeurs et équipes techniques recherchant une flexibilité totale. Il permet d’ajouter de la logique personnalisée en JavaScript ou TypeScript, d’appeler n’importe quelle API, d’exécuter des scripts et de stocker des données entre les sessions. Les équipes peuvent créer des workflows avancés et personnaliser chaque aspect du chatbot, côté interface comme côté serveur.

Durée de la mémoire

En résuméa: Les chatbots Intercom n’ont pas de mémoire intégrée à long terme, tandis que les bots Botpress peuvent se souvenir des utilisateurs et du contexte d’une session à l’autre.

Les chatbots Intercom utilisent les informations d’une session en cours, comme le nom ou l’historique des questions du client. Mais ils n’ont pas de mémoire native entre les sessions. Pour conserver des données d’un chat à l’autre, il faut connecter Intercom à un CRM ou une base de données et récupérer ces informations au début de chaque conversation. Cela complique la personnalisation.

Botpress intègre une mémoire native. Les bots peuvent reconnaître les utilisateurs récurrents, se souvenir des problèmes passés et des préférences sans système externe. Les développeurs contrôlent ce qui est stocké et pour combien de temps, ce qui permet un support plus personnalisé, notamment pour les clients réguliers ou les processus en plusieurs étapes.

Capacités de gestion des connaissances

En résumé : Intercom est conçu pour une mise en place rapide à partir du contenu des centres d’aide. Botpress offre plus de contrôle et de flexibilité avec l’accès à des données variées et des réponses en temps réel.

Intercom utilise le contenu du centre d’aide de l’équipe (comme les articles du Help Center Intercom) pour entraîner son agent IA, Fin. Il peut extraire des réponses à partir de documents publics et FAQ pour répondre aux clients. Intercom permet aussi de se connecter à des outils comme Zendesk et Guru, mais il ne prend pas en charge les données non structurées ou des sources externes complexes au-delà de ces applications. Fin n’accède pas nativement aux données backend en temps réel ni à une logique avancée.

Botpress fonctionne avec des connaissances statiques comme les FAQ, mais gère aussi des données en direct, structurées ou non, y compris des CSV, PDF, API et bases de données. Son moteur intégré de génération augmentée par récupération (RAG) permet aux bots de rechercher dans de grands ensembles de données et de générer des réponses en temps réel. Les bots peuvent aussi appeler des API pour obtenir des informations à jour, ce qui fait de Botpress une solution idéale pour les équipes qui veulent un support intelligent et dynamique, connecté à leurs systèmes internes.

Quelle plateforme convient le mieux à mon entreprise ?

1. Support multilingue 24/7 pour une entreprise de voyage internationale

Problème clé : Offrir un support multilingue 24/7 sur plusieurs canaux pour une clientèle internationale.

En résumé : Intercom gère les FAQ multilingues et le transfert vers un agent humain, mais Botpress propose un NLU multilingue plus performant, une personnalisation avancée et une flexibilité supérieure côté backend.

Amir dirige le support client d’une plateforme mondiale de réservation de voyages. Son équipe gère des demandes urgentes comme les modifications de vol, annulations et alertes de voyage – souvent dans plusieurs langues et sur des canaux comme WhatsApp, les applications mobiles et le site web de l’entreprise. Amir a besoin de :

• Un chatbot capable de comprendre et répondre dans plusieurs langues
• Une expérience cohérente sur tous les supports
• La possibilité d’accéder aux données de réservation en temps réel et d’effectuer des actions comme des annulations ou des modifications d’itinéraire

Intercom prend en charge plus de 43 langues via son agent Fin AI, capable de puiser des réponses dans les articles d’aide et FAQ existants dans les langues supportées. Fin fonctionne sur Messenger, le chat web, les applications mobiles, et s’intègre à des outils comme Zendesk ou Salesforce pour les processus de support. Cependant, Fin est surtout adapté aux contenus FAQ simples. Il ne gère pas les conversations complexes, personnalisées ou à plusieurs tours, ni la mémoire intégrée entre les sessions. L’intégration à des systèmes backend comme des bases de données de réservation nécessite un développement spécifique ou un middleware.

Botpress prend en charge plus de 100 langues avec un NLU personnalisable et des réponses localisées. Il s’intègre directement à WhatsApp, aux applications mobiles, au web et à des canaux personnalisés, et permet à l’équipe d’Amir de concevoir des flux dynamiques qui s’adaptent à la langue, au profil utilisateur ou aux données de réservation. Grâce à la mémoire intégrée, les bots Botpress se souviennent des interactions précédentes et de l’historique des tickets, ce qui facilite les relances et rend le support plus personnalisé. De plus, sa tarification par paliers et ses options de déploiement sur site en font une solution idéale pour les équipes à grande échelle.

En résumé, pour un support multilingue, multi-canal, avec automatisation, mémoire et accès au backend, Botpress est la solution la plus adaptée.

2. Scalabilité du support client pour un SaaS par abonnement

Problème clé : Une entreprise SaaS en forte croissance souhaite automatiser les demandes de support technique et de facturation sans recruter plus d’agents.

En résumé : Intercom automatise efficacement le support dans son propre écosystème, mais Botpress offre plus de flexibilité backend et une mémoire persistante pour les équipes SaaS en croissance.

Sam est responsable du support dans une entreprise SaaS B2B en pleine expansion. Son équipe traite un grand nombre de tickets liés à des problèmes de connexion, des questions de facturation et d’onboarding. Pour suivre le rythme sans embaucher, Sam a besoin de :

• Un chatbot capable de répondre aux questions techniques et de facturation récurrentes
• Un déploiement facile dans les workflows Zendesk et Intercom
• Une intégration avec les systèmes CRM et de facturation comme Stripe ou HubSpot

Intercom propose l’automatisation via son agent Fin AI, qui peut résoudre les questions courantes à partir du contenu du centre d’aide et transférer vers un agent humain si besoin. Il s’intègre facilement à des outils comme Zendesk et HubSpot, ce qui permet à Sam de connecter le chatbot aux processus existants. Cependant, Fin repose sur du contenu prédéfini et ne conserve pas le contexte entre les sessions. Les conversations personnalisées ou les flux en plusieurs étapes – comme l’accès à l’historique de facturation ou la modification des moyens de paiement – nécessitent un développement supplémentaire. Par ailleurs, la tarification par résolution d’Intercom peut vite augmenter avec l’usage.

Botpress offre plus de flexibilité dès l’installation. Il inclut une mémoire persistante, permettant au bot de retenir les informations et préférences des utilisateurs dans le temps. Sam peut créer des flux connectés directement aux API Stripe pour vérifier la facturation ou gérer les abonnements en temps réel. Grâce à des nœuds personnalisés en JavaScript ou TypeScript, Botpress permet des automatisations avancées comme le marquage des conversations pour relecture ou l’envoi de messages d’onboarding. Il s’intègre facilement aux systèmes de helpdesk et évolue sans surcoût par ticket.

Pour les équipes comme celle de Sam, qui ont besoin d’intégrations backend poussées, d’interactions personnalisées et d’une tarification évolutive, Botpress est le choix idéal.

3. Gestion automatisée des commandes pour une marque e-commerce D2C

Problème principal : automatiser le support après-vente comme le suivi, les retours et les questions sur les produits.

En résumé : Intercom facilite le support e-commerce de base via du contenu d’aide, tandis que Botpress permet une automatisation avancée, une personnalisation poussée et des intégrations en temps réel.

Priya est responsable de l’expérience client dans une marque e-commerce D2C qui vient de s’internationaliser. Son équipe gère chaque semaine des milliers de demandes sur le suivi des commandes, les retours et les informations produits. Priya a besoin de :

• Un chatbot capable d’accompagner les clients dans les retours et de suivre les commandes en temps réel
• Une intégration fluide avec Shopify et le chat web
• La possibilité d’automatiser les tâches répétitives comme les demandes de remboursement ou les FAQ

Intercom propose des outils comme Fin AI pour répondre aux FAQ produits à partir du contenu du centre d’aide connecté. Il s’intègre à Shopify et aux principales plateformes de helpdesk, et propose des workflows visuels pour des automatisations simples. Cependant, Fin AI ne conserve pas la mémoire entre les sessions, obligeant les clients à ressaisir leurs informations à chaque fois. Les logiques personnalisées, comme les workflows en plusieurs étapes pour le suivi de commande, le remboursement ou la recommandation de produits, nécessitent l’intervention de développeurs et des configurations supplémentaires. De plus, la tarification d’Intercom dépend de l’usage, ce qui peut devenir coûteux lors de pics d’activité comme les soldes.

Botpress, à l’inverse, donne à Priya un contrôle total sur l’automatisation. Le bot peut se connecter directement aux API Shopify pour récupérer le statut des commandes en temps réel, guider les clients dans les retours ou gérer les échanges. Botpress conserve la mémoire entre les sessions, ce qui lui permet de se souvenir de l’historique d’achat ou des préférences. L’équipe de Priya peut aussi créer des flux intelligents qui s’adaptent à la disponibilité des produits ou à l’éligibilité au retour. Le filtrage en langage naturel aide les clients à trouver rapidement des articles dans de grands catalogues. Et avec une tarification mensuelle prévisible, Botpress reste économique à mesure que la marque se développe à l’international.

En résumé ? Intercom convient pour une assistance simple après achat avec du contenu statique, mais Botpress est plus adapté à l’équipe de Priya si elle a besoin de données en temps réel, d’un support personnalisé et d’une automatisation avancée sans explosion des coûts.

4. Prise en charge des secteurs fortement réglementés (ex. santé)

Problème principal : automatiser les demandes tout en respectant des exigences strictes de conformité et d’audit.

En bref : Intercom propose une sécurité de base et la conformité HIPAA avec un BAA, mais Botpress offre aux équipes un contrôle accru grâce au déploiement sur site, aux journaux d’audit et à la gestion personnalisable des données.

Marcus est responsable de l’expérience client chez un prestataire de santé. Son équipe souhaite automatiser la prise de rendez-vous, les questions sur les politiques et les informations de couverture tout en restant conforme à la réglementation HIPAA et aux lois régionales sur les données. Marcus a besoin de :

• Un chatbot sécurisé qui protège les données des patients
• Des journaux d’audit complets et un contrôle des accès
• La possibilité de déployer en local pour respecter les politiques de sécurité internes

Intercom peut être conforme à la norme HIPAA avec la signature d’un Business Associate Agreement (BAA), et propose le chiffrement des données ainsi qu’une infrastructure de niveau entreprise. Cependant, Intercom est entièrement hébergé dans le cloud, ce qui empêche l’équipe de Marcus d’héberger la solution sur sa propre infrastructure. Les fonctions avancées de journalisation d’audit et de personnalisation des politiques d’accès sont limitées par rapport à des plateformes d’entreprise dédiées. Les workflows Intercom peuvent se connecter à des outils de planification et de santé via des API, mais la mémoire persistante ou la gestion du contexte entre les sessions nécessitent souvent une base de données tierce.

Botpress inclut par défaut une mémoire intégrée, des journaux d’audit complets et un contrôle d’accès basé sur les rôles. Surtout, Botpress peut être déployé sur site ou dans un cloud privé, offrant à l’équipe de Marcus un contrôle total sur le stockage et la gestion des données. C’est particulièrement utile pour les prestataires de santé devant respecter des politiques IT internes ou des lois sur la localisation des données. Avec Botpress, les développeurs peuvent créer en toute sécurité des workflows comme la prise de rendez-vous ou la vérification d’assurance tout en protégeant les données patients grâce à une mémoire chiffrée.

Pour les équipes de secteurs réglementés qui ont besoin d’un déploiement flexible, d’un contrôle total des données et d’une conformité de niveau entreprise, Botpress est l’option la plus robuste et adaptable.

En résumé : Botpress vs Intercom

Botpress et Intercom proposent des outils puissants pour automatiser le service client, mais répondent à des besoins métiers différents.

Intercom est un bon choix pour les entreprises cherchant une plateforme de service client tout-en-un, incluant chat en direct, helpdesk et chatbot IA dans un seul outil. Son agent Fin AI automatise les tâches courantes de support et s’intègre facilement aux workflows Intercom. Sa tarification par utilisateur et par résolution le rend moins avantageux pour les volumes élevés ou les besoins d’automatisation technique avancés.

Botpress est idéal pour les entreprises qui veulent un contrôle total sur leurs agents IA. Il est conçu pour les équipes qui doivent créer des expériences conversationnelles avancées, du support client complexe à l’automatisation interne. Avec des fonctionnalités comme la mémoire persistante, l’intégration backend via API, le déploiement sur site et la compatibilité avec tous les LLM, Botpress offre aux développeurs la liberté de créer des bots personnalisés et évolutifs. Sa tarification transparente et ses options à l’usage en font aussi une solution économique à mesure que les besoins d’automatisation augmentent.

FAQ

1. Botpress convient-il aux équipes non techniques sans développeura?

Oui, Botpress est adapté aux équipes non techniques grâce à son Studio sans code, qui permet de créer et gérer des bots via des flux en glisser-déposer et des instructions en langage naturel. Cependant, pour des cas avancés comme l’intégration d’API personnalisées ou l’automatisation backend, l’accès à un développeur permet de tirer pleinement parti de la plateforme.

2. Quelle plateforme est la plus adaptée pour expérimenter rapidement avec des chatbotsa?

Intercom est plus adapté à l’expérimentation à court terme si vous utilisez déjà sa suite de support client, car son agent Fin AI peut être déployé rapidement avec le contenu d’aide existant. Botpress offre plus de flexibilité pour des expérimentations personnalisées, notamment si vous testez des cas d’usage uniques ou différents modèles d’IA.

3. Quel type de maintenance ces plateformes nécessitent-elles au quotidiena?

Les bots Botpress peuvent nécessiter des mises à jour régulières des workflows, bases de connaissances et connexions API, surtout si vos systèmes ou logiques métier évoluent. Les bots Intercom demandent moins de maintenance technique mais peuvent nécessiter des mises à jour de contenu et des ajustements de configuration fréquents.

4. Que devient la donnée utilisateur lors de la suppression d’un bot sur l’une ou l’autre plateformea?

Lorsque vous supprimez un bot dans Intercom, les conversations et données utilisateurs peuvent rester dans votre espace de travail à moins de supprimer manuellement les enregistrements associés. Dans Botpress, la suppression d’un bot efface ses flux et configurations, mais il faut aussi vider explicitement les tables de mémoire ou les données utilisateurs pour garantir leur suppression complète.

5. Quelle est la meilleure façon de prototyper un cas d’usage chatbot avant un déploiement completa?

La meilleure façon de prototyper un cas d’usage de chatbot est de créer une version minimale axée sur une seule tâche à fort impact (par exemple, la réinitialisation de mot de passe ou le suivi de commande), puis de la tester dans un environnement restreint comme un site de préproduction ou un canal interne. Intercom et Botpress proposent tous deux des déploiements en mode bac à sable, mais Botpress offre un contrôle plus poussé sur les parcours utilisateurs et les intégrations lors du prototypage.