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Las empresas actuales necesitan chatbots de IA que hagan algo más que responder a preguntas sencillas. Las empresas necesitan agentes de IA que comprendan el contexto y se adapten a las expectativas de los clientes.
Si estás explorando la IA para la atención al cliente, probablemente te hayas topado con Intercom y Botpress. Ambas plataformas ayudan a los equipos a crear chatbots de atención al cliente, pero tienen enfoques diferentes de la IA conversacional, desde cómo gestionan la automatización hasta cuánto control tienen los usuarios sobre la personalización.
Pero, ¿en qué se parecen? Y lo que es más importante, ¿cuál se adapta mejor a su estrategia de IA conversacional? Echemos un vistazo a Intercom frente a Botpress.
Resumen rápido: Botpress vs. Intercom
TL;DR: Intercom es ideal para equipos que requieren chatbots de servicio al cliente pre-construidos y herramientas relacionadas. Botpress es mejor para los equipos que quieren un creador de agentes de IA flexible.
Intercom es una plataforma de atención al cliente con chatbot integrado y funciones de automatización. Es ideal para empresas que desean gestionar las preguntas de asistencia más habituales y derivar los problemas a agentes en directo.
El agente Fin AI de Intercomautomatiza bien las tareas sencillas, pero la personalización profunda y las integraciones con sistemas no nativos requieren soluciones.
Botpress es una plataforma de IA conversacional para equipos que quieren ir más allá de la automatización superficial. Puede crear agentes de IA totalmente personalizados que resuelvan problemas complejos de los clientes, se conecten a CRM, activen acciones de backend y se adapten con el tiempo.
Con soporte para código personalizado, integraciones API y generación aumentada por recuperación (RAG), Botpress es ideal para empresas que construyen IA avanzada y escalable para atención al cliente.
Comparación característica por característica
Comparación de precios Botpress vs. Intercom
TL;DR: Intercom ofrece pulidas herramientas de asistencia todo en uno, pero resulta caro a medida que los equipos crecen y aumenta el uso de la IA. Botpress ofrece precios más predecibles, especialmente para equipos en crecimiento centrados en crear agentes de IA personalizados.
Precios de Intercom
Todos los planes de Intercom incluyen una prueba gratuita de 14 días, y los costes basados en el uso pueden aumentar considerablemente en función del tamaño del equipo y del volumen de resoluciones.
Intercom utiliza un modelo de precios basado en el número de usuarios, con cargos adicionales por el uso de la IA. Su agente Fin AI tiene un precio independiente de 0,99 $ por resolución, con un mínimo mensual de 49,50 $.
Intercom ofrece tres planes mensuales de pago:
Precios Botpress
Botpress ofrece un plan gratuito que incluye 5 dólares mensuales en créditos de IA. Estos créditos de IA actúan como un presupuesto para potenciar funciones inteligentes como la recuperación de conocimientos y la reescritura de texto en tus bots.
Botpress también ofrece la opción Pay-As-You-Go, que permite a los equipos pagar sólo por el uso de IA que consuman, lo que convierte a Botpress en una opción rentable para las empresas.
En cuanto a los planes de pago, Botpress ofrece niveles de precios sencillos:
Capacidad de integración
TL;DR: Intercom incluye más de 450 integraciones nativas para herramientas populares de soporte y marketing. Botpress ofrece más de 190 integraciones en diversas plataformas y ofrece a los equipos más flexibilidad para crear conexiones personalizadas.
Intercom ofrece más de 450 aplicaciones e integraciones, incluidas herramientas populares como Salesforce, HubSpot y Jira. Estas integraciones incluyen tanto aplicaciones propias creadas por Intercom (como Salesforce, HubSpot, Slack, Stripe y WhatsApp) como más de 200 soluciones externas creadas por socios. Sin embargo, la creación de integraciones personalizadas requiere un middleware adicional o el esfuerzo de los desarrolladores.
Botpress admite más de 190 integraciones nativas y facilita la conexión con cualquier sistema mediante llamadas a la API. Los equipos pueden vincular Botpress con CRM como HubSpot, plataformas de soporte como Zendesk o herramientas internas para actualizar registros y automatizar flujos de trabajo en tiempo real. Para bots más complejos, Botpress permite a los desarrolladores crear integraciones totalmente personalizadas sin depender de conectores de terceros.
Casos prácticos
TL;DR: Mientras que Intercom se centra únicamente en la atención al cliente, Botpress puede utilizarse para cualquier automatización de procesos empresariales.
Intercom se utiliza para gestionar la atención al cliente y la integración en aplicaciones y sitios web. Es bueno para gestionar conversaciones de chat y enrutar problemas a agentes humanos. Funciona bien para los equipos que quieren mejorar la asistencia y la interacción, pero Intercom no está diseñado para automatizar tareas más allá de las funciones de atención al cliente.
Botpress es para equipos que quieren automatizar algo más que la atención al cliente. Botpress gestiona el servicio de atención al cliente, la generación de contactos, el soporte de RRHH, las tareas del servicio de asistencia de TI y mucho más. Las empresas utilizan Botpress para crear agentes de IA que trabajan en varios departamentos y automatizan flujos de trabajo completos en lugar de limitarse al chat.
Seguridad
Comunidad y apoyo
TL;DR: Intercom ofrece soporte estándar y formación a través de su Centro de Ayuda y servicios de pago. Botpress ofrece más asistencia práctica y una amplia y activa comunidad de desarrolladores.
Intercom ofrece asistencia a través de su Centro de ayuda, correo electrónico y chat en directo (para clientes de pago). Los usuarios pueden acceder a guías y seminarios web a través de Intercom Academy. Para ayuda más avanzada, Intercom ofrece servicios de implementación y soporte de pago. Sin embargo, el soporte en directo depende del plan del usuario, y la participación de la comunidad es limitada.
Botpress ofrece tanto aprendizaje estructurado como asistencia en tiempo real. Todos los usuarios pueden acceder a documentación, tutoriales y a la Botpress Academy.
Botpress también ofrece otras vías de ayuda, entre las que se incluyen:
- Un Discord con más de 30.000 miembros para ayuda entre colegas y AMAs diarios en directo con expertos Botpress .
- Max, el chatbot de soporte de Botpress , para solucionar problemas al instante
- Asistencia Chat en directo para planes Plus y superiores
- Los planes Team y Enterprise disponen de equipos dedicados al éxito de los clientes.
Personalización y flexibilidad
TL;DR: Botpress ofrece a los equipos un control total sobre cómo se comportan sus agentes de IA y cómo se conectan a los sistemas. Intercom permite una personalización limitada dentro de su entorno sin código, pero restringe la lógica backend y los flujos de trabajo avanzados.
Botpress e Intercom tanto:
- Permitir la personalización de los flujos de conversación y las experiencias de los usuarios
- Apoyo a la integración con sistemas externos y API
- Permitir a los equipos modificar el comportamiento de los bots en función de las necesidades específicas de la empresa.
Intercom permite a los equipos personalizar los flujos, la apariencia y el comportamiento del chatbot mediante su creador visual. También admite llamadas a la API para tareas básicas como la obtención de datos de clientes o la activación de mensajes. Sin embargo, no permite código personalizado ni un control profundo del backend. Esto hace que Intercom sea más adecuado para flujos de trabajo de soporte estándar.
Botpress está pensado para desarrolladores y equipos técnicos que desean una flexibilidad total. Permite una lógica personalizada con JavaScript o TypeScript, llamar a cualquier API, ejecutar scripts y almacenar datos entre sesiones. Los equipos pueden crear flujos de trabajo avanzados y personalizar cada parte del chatbot, tanto el frontend como el backend.
Memoria Duración
TL;DR: Los chatbots Intercom no tienen memoria a largo plazo incorporada, mientras que los bots Botpress pueden recordar a los usuarios y el contexto a lo largo de las sesiones.
Los chatbots Intercom utilizan información durante una única sesión, como el nombre de un cliente o su historial de preguntas. Pero no tienen memoria nativa entre sesiones. Para recordar los datos del usuario a través de los chats, los equipos necesitan conectar Intercom a un CRM o base de datos y extraer esos datos al inicio de cada conversación. Esto añade complejidad a las experiencias personalizadas.
Botpress incluye memoria integrada. Los bots pueden recordar a los usuarios que vuelven, los problemas anteriores y las preferencias sin necesidad de sistemas externos. Los desarrolladores pueden controlar qué se almacena y durante cuánto tiempo, lo que permite una asistencia más personalizada, especialmente para casos de uso con clientes recurrentes o procesos de varios pasos.
Capacidades de conocimiento
TL;DR: Intercom se ha creado para una configuración rápida mediante el uso de contenido de asistencia de los centros de ayuda. Botpress ofrece a los equipos más control y flexibilidad con acceso a datos diversos y respuestas en tiempo real.
Intercom utiliza el contenido existente del centro de ayuda del equipo (como artículos del Centro de ayuda de Intercom) para entrenar a su agente de IA, Fin. Puede extraer respuestas de documentos públicos y preguntas frecuentes para responder a las preguntas de los clientes. Intercom también permite conectarse a herramientas como Zendesk y Guru, pero no admite datos no estructurados ni fuentes externas complejas más allá de estas aplicaciones compatibles. Fin no accede de forma nativa a datos backend en tiempo real ni ejecuta lógica avanzada.
Botpress trabaja con conocimientos estáticos, como las preguntas frecuentes, pero también maneja datos vivos, estructurados y no estructurados, como CSV, PDF, API y bases de datos. Su motor RAG (Retrieval-Augmented Generation) integrado permite a los bots buscar en grandes conjuntos de datos y generar respuestas en tiempo real. Los bots también pueden llamar a las API para obtener información actualizada, lo que hace que Botpress sea ideal para equipos que desean una asistencia inteligente y dinámica vinculada a sus sistemas internos.
¿Qué plataforma es mejor para mi negocio?
1. Asistencia multilingüe ininterrumpida para una empresa de viajes internacional
Problema clave: proporcionar asistencia multilingüe 24 horas al día, 7 días a la semana, en todos los canales a una base de clientes global.
TL;DR: Intercom gestiona las preguntas frecuentes multilingües y la transferencia de agentes en directo, pero Botpress ofrece un NLU multilingüe más potente, personalización y flexibilidad de backend.
Amir dirige el servicio de atención al cliente de una plataforma global de reservas de viajes. Su equipo atiende consultas urgentes como cambios de vuelos, cancelaciones y avisos de viaje, a menudo en varios idiomas y a través de canales como WhatsApp, aplicaciones móviles y el sitio web de la empresa. Amir necesita:
- Un chatbot capaz de entender y responder en varios idiomas
- Experiencia coherente en todas las plataformas
- Posibilidad de acceder a los datos de la reserva en tiempo real y realizar acciones como cancelaciones o cambios de itinerario.
Intercom admite más de 43 idiomas a través de su agente Fin AI, que puede extraer respuestas de artículos de ayuda y preguntas frecuentes existentes en los idiomas admitidos. Fin funciona en plataformas como Messenger, chat web y aplicaciones móviles, y se integra con herramientas como Zendesk o Salesforce para flujos de trabajo de soporte. Sin embargo, Fin es más adecuado para gestionar contenido sencillo del tipo de las preguntas frecuentes. No admite conversaciones complejas y personalizadas de varios turnos ni memoria integrada entre sesiones. La integración con sistemas backend, como bases de datos de reservas, requiere desarrollo personalizado o middleware.
Botpress admite más de 100 idiomas con NLU personalizable y respuestas localizadas. Se integra directamente con WhatsApp, móvil, web y canales personalizados, y permite al equipo de Amir diseñar flujos dinámicos que se adaptan al idioma, el perfil del usuario o los datos de reserva. Con memoria integrada, los bots Botpress pueden recordar interacciones anteriores y el historial de tickets, lo que facilita el seguimiento y hace que la asistencia sea más personal. Plus, sus precios escalonados y las opciones de despliegue in situ lo hacen ideal para equipos a gran escala.
En resumen, para un soporte multilingüe y multicanal con automatización, memoria y acceso backend, Botpress es la solución más adecuada.
2. Escalado de la asistencia al cliente de SaaS por suscripción
Problema clave: una empresa de SaaS de rápido crecimiento quiere desviar las consultas básicas de asistencia técnica y facturación sin contratar más agentes.
TL;DR: Intercom maneja bien la automatización del soporte dentro de su propio ecosistema, pero Botpress ofrece más flexibilidad de backend y memoria persistente para equipos SaaS en crecimiento.
Sam es el Jefe de Soporte de una empresa B2B SaaS en rápido crecimiento. Su equipo gestiona una avalancha de incidencias relacionadas con problemas de inicio de sesión, confusiones de facturación y preguntas de incorporación. Para mantener el ritmo sin contratar a más agentes, Sam necesita:
- Un chatbot capaz de responder a preguntas técnicas y de facturación repetitivas
- Fácil implementación en los flujos de trabajo Zendesk e Intercom
- Integración backend con CRM y sistemas de facturación como Stripe o HubSpot
Intercom ofrece automatización a través de su agente Fin AI, que puede resolver preguntas comunes utilizando el contenido del centro de ayuda y escalar a agentes humanos cuando sea necesario. Se integra sin problemas con herramientas como Zendesk y HubSpot, lo que facilita a Sam la conexión del chatbot con los flujos de trabajo existentes. Sin embargo, Fin se basa en contenido predefinido y no conserva el contexto entre sesiones. Las conversaciones personalizadas o los flujos de varios pasos, como la recuperación del historial de facturación o la actualización de los métodos de pago, requieren un esfuerzo de ingeniería adicional. Además, el precio por resolución de Intercompuede aumentar a medida que crece el uso.
Botpress ofrece más flexibilidad desde el primer momento. Incluye memoria persistente, que permite al bot recordar los detalles y preferencias del usuario a lo largo del tiempo. Sam puede crear flujos que se conecten directamente a las API de Stripe para comprobar el estado de la facturación o gestionar las suscripciones en tiempo real. Con nodos personalizados de JavaScript o TypeScript, Botpress admite la automatización avanzada, como etiquetar conversaciones para que las revise un agente o enviar mensajes de seguimiento de la incorporación. Se adapta fácilmente a los sistemas de helpdesk y escala sin aumentar los costes por ticket.
Para equipos como el de Sam que necesitan una integración más profunda con el backend, interacciones personalizadas y precios escalables, Botpress es la opción ideal.
3. Gestión automatizada de pedidos para una marca de comercio electrónico D2C
Problema clave: Automatizar la asistencia posterior a la compra, como el seguimiento, las devoluciones y las preguntas sobre productos.
TL;DR: Intercom ayuda con el soporte básico de comercio electrónico utilizando contenido de ayuda, mientras que Botpress ofrece una automatización más profunda, personalización e integraciones en tiempo real.
Priya es responsable de CX en una marca de comercio electrónico D2C que acaba de expandirse internacionalmente. Su equipo gestiona miles de consultas semanales sobre seguimiento de pedidos, devoluciones y detalles de productos. Priya necesita:
- Un chatbot que puede guiar a los clientes en las devoluciones y hacer un seguimiento de los pedidos en tiempo real.
- Perfecta integración en Shopify y chat web
- Soporte para automatizar tareas repetitivas como solicitudes de reembolso o preguntas frecuentes
Intercom ofrece herramientas como Fin AI para responder a las preguntas frecuentes sobre productos utilizando contenidos de centros de ayuda conectados. Se integra con Shopify y las principales plataformas de helpdesk, y ofrece flujos de trabajo visuales para automatizaciones básicas. Sin embargo, Fin AI no admite memoria persistente, por lo que los clientes deben volver a introducir la información en cada sesión. La lógica personalizada, como los flujos de trabajo de varios pasos para comprobar el estado del pedido, emitir reembolsos o personalizar las sugerencias de productos, requiere la instalación de un desarrollador y una configuración adicional. Los precios de Intercomtambién se basan en el uso, lo que puede resultar costoso en periodos de mucho tráfico, como las rebajas navideñas.
Botpress, en cambio, ofrece a Priya un control total sobre la automatización. El bot puede conectarse directamente a las API de Shopify para obtener el estado de los pedidos en tiempo real, guiar a los clientes a través de los flujos de devolución o incluso gestionar los cambios. Botpress incluye memoria entre sesiones, por lo que puede recordar el historial de compras o las preferencias del usuario. El equipo de Priya también puede crear flujos inteligentes que se adaptan en función de la disponibilidad del producto o de la posibilidad de devolución. El filtrado de lenguaje natural ayuda a los clientes a encontrar rápidamente artículos concretos en catálogos extensos. Y con un precio mensual predecible, Botpress sigue siendo rentable a medida que la marca se expande internacionalmente.
¿En resumidas cuentas? Intercom funciona para la ayuda básica posterior a la compra utilizando contenido estático, pero Botpress es mejor para el equipo de Priya si necesitan datos en tiempo real, asistencia personalizada y una automatización más profunda sin disparar los costes.
4. Apoyo a industrias muy reguladas (por ejemplo, sanidad)
Problema clave: Automatizar las consultas y, al mismo tiempo, satisfacer las estrictas necesidades de cumplimiento y auditoría.
TL;DR: Intercom ofrece seguridad básica y cumplimiento de la HIPAA con un BAA, pero Botpress da a los equipos más control con despliegue local, registros de auditoría y manejo de datos personalizable.
Marcus es responsable de la experiencia del cliente en un proveedor sanitario. Su equipo quiere automatizar la programación de citas, las preguntas sobre pólizas y la información sobre coberturas sin dejar de cumplir la HIPAA y las leyes regionales sobre datos. Marcus necesita:
- Un chatbot seguro que protege los datos de los pacientes
- Registros de auditoría completos y control de acceso
- Posibilidad de implantación local para cumplir las políticas de seguridad internas.
Intercom puede ajustarse a la HIPAA mediante la firma de un acuerdo de asociación empresarial (Business Associate Agreement, BAA), y ofrece cifrado de datos e infraestructura de nivel empresarial. Sin embargo, Intercom es una plataforma totalmente alojada en la nube, por lo que el equipo de Marcus no puede alojar la solución en su propia infraestructura. El registro avanzado de auditorías y la personalización detallada de las políticas de acceso son limitados en comparación con las plataformas empresariales dedicadas. Los flujos de trabajo de Intercom pueden conectarse con herramientas de programación y asistencia sanitaria a través de API, pero la memoria persistente o el conocimiento contextual entre sesiones pueden requerir el soporte de bases de datos de terceros.
Botpress incluye memoria integrada, registros de auditoría completos y control de acceso basado en roles por defecto. Y lo que es más importante, Botpress puede desplegarse in situ o en una nube privada, lo que proporciona al equipo de Marcus un control total sobre el almacenamiento y el manejo de los datos. Esto es especialmente útil para los proveedores de atención sanitaria que necesitan cumplir las políticas internas de TI o las leyes de residencia de datos. Con Botpress, los desarrolladores pueden crear de forma segura flujos de trabajo como la programación de citas o las comprobaciones de seguros, protegiendo al mismo tiempo los datos de los pacientes mediante memoria cifrada.
Para los equipos de los sectores regulados que necesitan una implantación flexible, un control total de los datos y una conformidad de nivel empresarial, Botpress es la opción más sólida y adaptable.
Lo esencial: Botpress vs Intercom
Botpress e Intercom ofrecen potentes herramientas para automatizar la atención al cliente, pero responden a necesidades empresariales diferentes.
Intercom es una opción sólida para las empresas que buscan una plataforma de atención al cliente todo en uno que incluya chat en directo, help desk y capacidades de chatbot de IA en una única herramienta. Su agente Fin AI ayuda a automatizar tareas de asistencia comunes y puede integrarse fácilmente en los flujos de trabajo de asistencia más amplios de Intercom. Sus precios se escalan por puesto y por resolución, lo que la hace menos rentable para necesidades de automatización de gran volumen o muy técnicas.
Botpress es ideal para empresas que desean tener un control total sobre sus agentes de IA. Está pensado para equipos que necesitan crear experiencias conversacionales avanzadas, desde complejos flujos de trabajo de atención al cliente hasta automatización interna. Con funciones como la memoria persistente, las integraciones de backend a nivel de API, la implantación local y la compatibilidad con cualquier LLM, Botpress ofrece a los desarrolladores la libertad de crear bots altamente personalizados y escalables. Su precio transparente y las opciones basadas en el uso también lo hacen más asequible a medida que crecen las necesidades de automatización.
Preguntas frecuentes
1. ¿Es Botpress adecuado para equipos no técnicos sin desarrolladores?
Sí, Botpress es adecuado para equipos no técnicos gracias a su estudio sin código, que permite a los usuarios crear y gestionar bots mediante flujos de arrastrar y soltar e instrucciones en lenguaje natural. Sin embargo, para casos de uso avanzados como integraciones API personalizadas o automatización backend, tener acceso a un desarrollador puede liberar todo el potencial de la plataforma.
2. ¿Qué plataforma es mejor para la experimentación a corto plazo con chatbots?
Intercom es más adecuado para la experimentación a corto plazo si ya está utilizando su suite de atención al cliente, ya que su agente Fin AI se puede implementar rápidamente con el contenido de ayuda existente. Botpress es más flexible para la experimentación personalizada, especialmente si está probando casos de uso únicos o diferentes modelos de IA.
3. ¿Qué tipo de mantenimiento continuo requieren estas plataformas?
Los bots Botpress pueden requerir actualizaciones periódicas de los flujos de trabajo, las bases de conocimientos y las conexiones API, especialmente si cambian sus sistemas o su lógica empresarial. Los bots Intercom necesitan menos mantenimiento técnico, pero pueden requerir actualizaciones frecuentes de contenido y ajustes de configuración.
4. ¿Qué ocurre con los datos de los usuarios cuando elimino un bot de cualquiera de las plataformas?
Cuando eliminas un bot en Intercom, los datos de conversación y de usuario pueden seguir conservándose en tu espacio de trabajo a menos que elimines manualmente los registros asociados. En Botpress, al eliminar un bot se eliminan sus flujos y configuraciones, pero también debes borrar explícitamente las tablas de memoria o los datos de usuario para garantizar la eliminación completa.
5. ¿Cuál es la mejor manera de crear un prototipo de un caso de uso de chatbot antes de su despliegue completo?
La mejor manera de crear un prototipo de un caso de uso de chatbot es crear una versión mínima centrada en una única tarea de alto impacto (por ejemplo, restablecimiento de contraseñas o seguimiento de pedidos) y probarla en un entorno limitado, como un sitio de ensayo o un canal interno. Tanto Intercom como Botpress permiten implementaciones tipo sandbox, pero Botpress ofrece más control sobre los flujos de usuario y las integraciones durante la creación de prototipos.
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