قائمة القطاعات وكيفية استخدامها Chatbots

هناك العديد من الطرق التي يمكن للصناعات الاستفادة من استخدامها chatbots كقناة للتفاعل مع العملاء. من السهل رؤية هذا إذا فكرت في chatbots بطريقتين:

1. كشكل من أشكال الرسائل الآلية ؛
   ‍
2. كتطبيق (حتى تطبيق رسومي) يعيش داخل تطبيق مراسلة (مثل Facebook Messenger أو Kik أو Telegram).

الرسائل الآلية التي تعيش داخل تطبيق موجود لها استخدامات تجارية قوية ومفيدة للغاية. القدرة على استخدام chatbots داخل تطبيقات المراسلة يعني أنه ليست هناك حاجة لتنزيل الروبوت ، ولا لمصادقة المستخدم. لا يوجد تنزيل مستقل ، ولا مصادقة منفصلة ، ولا نظام جديد يتعلمه المستخدم ، أو أي احتكاك آخر من هذا القبيل. تستفيد الروبوتات تلقائيا من حقيقة أن تطبيقات الدردشة لديها كتلة حرجة من المستخدمين الذين يمكنهم المشاركة في تجربة الروبوت. إنهم يستغلون هذا الشراء.

من المحتمل أن تكون خدمة العملاء هي حالة الاستخدام الأكثر شيوعا ل chatbots حالاً. التكنولوجيا موجودة للروبوتات للإجابة بسهولة على الأسئلة التي يتم طرحها بلغة طبيعية. هذه الأنظمة يمكن أن تعمل بشكل جيد للغاية ، وتوفير chatbots تقتصر بشكل أساسي على الأسئلة البسيطة المتداولة ، ويتم تصعيد المحادثات بشكل موثوق إلى البشر إذا لم يتمكن الروبوت من الإجابة بشكل مناسب.

‍

قدرات chatbots في خدمة العملاء يمكن توسيعها لتتجاوز مجرد الاستجابة للمعلومات. يمكنهم في الواقع السماح للمستخدم بالقيام بأشياء مثل حجز المواعيد أو تتبع الطلبات أو شراء الضمانات ، سواء عبر الأوامر النصية أو الصوتية أو من خلال واجهة رسومية.

وقد تبنت المؤسسات المالية بالفعلchatbots بطريقة كبيرة ، مع إدراك أن كلاهما يقلل من تكلفة خدمات العملاء ، ويقدم العديد من هذه الخدمات في شكل أكثر ملاءمة. من الممكن بالفعل القيام بمهام بسيطة مثل إجراء المدفوعات أو الاستفسار عن الرصيد عبر الدردشة أو الرسائل القصيرة.

أصبحت المهام الأكثر تعقيدا - شراء التأمين على سبيل المثال - حقيقة واقعة. من خلال الاستخدام الحكيم لتسليم الوكيل والواجهات الرسومية ، يمكن للمؤسسات المالية أن تقدم لعملائها القدرة على إكمال العديد من المعاملات الأكثر شيوعا بسهولة من داخل تطبيق الدردشة الخاص بهم.

هناك العديد من تطبيقات التجارة الإلكترونية الممكنة ل chatbots:

• التطبيق الواضح لروبوت الدردشة للتجارة الإلكترونية هو المكافئ عبر الإنترنت لمساعد المتجر ، الذي يحاول مساعدتك في العثور على العنصر الذي تريده. سيسألك chatbot عما تريد ، ويحاول مساعدتك في العثور عليه. ومع ذلك ، فإن حالة الاستخدام هذه بها مشكلات: عادة ما تكون وظيفة البحث والتصفية في المتاجر عبر الإنترنت قوية وسهلة الاستخدام ، لذلك لا يواجه المستخدمون نفس المشكلات التي يواجهونها في العثور على العناصر ذات الصلة في متجر فعلي.
• بدلا من محاولة استبدال وظيفة البحث والتصفية ، والتي تعمل بالفعل بشكل جيد ، يمكن أن يقدم chatbot خدمات أخرى تدعم تجربة الشراء. على سبيل المثال ، قد يكون من الممكن ل chatbot تقديم حل مدفوعات أكثر سلاسة من داخل الدردشة. قد يكون من الممكن أيضا أن يساعد الروبوت في الإجابة على الأسئلة المتعلقة بعنصر معين ، بمجرد أن يحدده المستخدم بالفعل من خلال بحث واسع.
• Chatbots يمكن أن تعمل أيضا على مستوى أعلى ، خاصة في عمليات الشراء حيث قد يقدر العميل الراحة على القيمة. على سبيل المثال ، قد يسمح chatbot للعميل بشراء الزهور وإرسالها بشكل أكثر كفاءة من الطلب من موقع ويب. قد يكون هذا صحيحا بشكل خاص إذا تم تخزين جميع العناوين ومعلومات الدفع ذات الصلة بالفعل داخل تطبيق الدردشة.
• من المحتمل أن تؤدي حقيقة إمكانية استخدام chabots في مجموعات إلى بعض حالات الاستخدام المثيرة للاهتمام للتجارة الإلكترونية ، خاصة في الشراء الاجتماعي - ربما كإصدارات من نموذج Groupon.
• أخيرا chatbots يمكن ربطها بالموقع الجغرافي ، مما يعني أنه يمكنهم تقديم خصومات أو معلومات بطرق سياقية للغاية. على سبيل المثال ، يمكن أن يقدم الروبوت قسيمة خصم لمتجر معين عندما يمر المستخدم بجانبه في المركز التجاري.

مرة أخرى ، هناك العديد من فرص خدمة العملاء هنا - تقليل تكلفة الإدارة وتحسين الراحة للمرضى. حجز المواعيد مع الأطباء والاختبارات هو حالة استخدام واضحة. جعل عملية التأمين أكثر سلاسة يمكن أن يكون تطبيقا ضخما آخر ل chatbots.

سيتردد المرضى في تنزيل تطبيق لكل طبيب أو مستشفى يزورونه ، لذلك من المحتمل أن يكون chatbot حلا جيدا في هذا المجال. تحديد الموقع الجغرافي chatbots يمكن أن يرشد الناس عبر المستشفيات ويسمح لهم بطرح الأسئلة ذات الصلة بقسم المستشفى الذي يوجدون فيه.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي في مجال الرعاية الصحية ستصبح ضخمة وسيتم استخدامها على نطاق واسع لزيادة قدرات المهنيين الصحيين ، chatbots لن يحل محل الأطباء في أي وقت قريب. ومع ذلك ، يمكن أن يكون لها تأثير فوري في مجالات مثل تتبع الوصفات الطبية واستخدام الأدوية ، والسماح للأطباء والمرضى بمشاركة اليوميات الصحية.

هناك حالة جيدة بشكل خاص ل chatbots في القطاع الحكومي. وذلك لأن المواطنين سيترددون في تنزيل التطبيقات لجميع الخدمات الحكومية التي يرغبون في استخدامها ، خاصة عندما يستخدمون هذه الخدمات عادة بشكل غير منتظم.

بدلا من استخدام التطبيقات ، يمكن للدوائر الحكومية تقديم مجموعة واسعة من الخدمات باستخدام chatbots. يمكن للمواطنين الحصول على معلومات حول استخدام الخدمة ودفع الفواتير وطرح الأسئلة. يمكنهم أيضا توفير معلومات عن التأشيرات وجوازات السفر والتصاريح ، وطرح أسئلة حول العمليات دون مغادرة منصة الدردشة.

كما هو الحال مع الدوائر الحكومية ، سيتردد نزلاء الفندق في تنزيل تطبيق للفندق الذي يزورونه ما لم يكونوا ضيوفا متكررين جدا. ولكن هناك العديد من الخدمات التي يجعلها الإنترنت مريحة للغاية. ويمكن توفير هذه عن طريق chatbots. تشمل حالات الاستخدام الواضحة طرح أسئلة حول مرافق الفندق وطلب خدمة الغرف.

من الممكن أيضا استخدام الموقع الجغرافي هنا: chatbots عندما يقتضي السياق المادي ذلك. عندما يدخل العميل مقهى أو مطعما ، على سبيل المثال ، يمكن للروبوت ذي الصلة أن يأخذ طلبه. قد يكون من الممكن أيضا للضيوف ترك تعليقات أو طرح أسئلة بناء على مكان وجودهم. على سبيل المثال ، يمكنهم ترك تعليقات على مرفق حمام السباحة عندما يكونون بجوار المسبح.

مثال على ذلك

تخيل أنك تلقيت بريدا إلكترونيا يطلب منك دفع فاتورة. قد يحتوي هذا البريد الإلكتروني على رابط إلى النظام الذي يمكنك دفع فاتورتك عليه. للقيام بذلك ، تحتاج إلى فتح هذا النظام ، وتسجيل الدخول ، والانتقال إلى الصفحة ذات الصلة ، ثم الانتقال إلى الخطوات ذات الصلة المطلوبة لدفع الفاتورة.

تخيل الآن أنك تلقيت رسالة تطلب منك دفع فاتورتك داخل تطبيق الدردشة. يتم إرسال الرسالة من روبوت يسمح لك بالنقر فوق زر في تطبيق الدردشة لدفع الفاتورة. إذا قمت بالنقر فوق الزر ، فستظهر شاشة رسومية في تطبيق الدردشة تحتوي على جميع التفاصيل الرئيسية للمعاملة التي تم ملؤها بالفعل. كل ما عليك فعله هو النقر على زر الدفع.

من السهل أن نرى أن المثال الثاني هو تجربة أفضل بكثير للمستخدم ، وسيكون له معدل نجاح أعلى بكثير. تتيح تجربة الروبوت للمستخدم الاستفادة من حقيقة أنه مستخدم تم التحقق منه بالفعل لتطبيق الدردشة ، وأن الرسالة التي تطلب الدفع مدمجة بإحكام مع وظيفة الدفع.

هناك أنواع لا حصر لها من الأمثلة مثل هذه التي يمكننا أن نحلم بها. هناك أيضا أمثلة حيث قد يبحث المستخدم عن معلومات من الروبوت ، ويمكنه الوصول إلى هذه المعلومات مباشرة في تطبيق الدردشة. وهناك أمثلة حيث يريد المستخدم تنفيذ إجراء مباشرة في تطبيق الدردشة ، بدلا من تنزيل تطبيق واستخدامه للقيام بذلك.

‍

القيود

قبل مناقشة حالات الاستخدام المختلفة المحتملة للروبوتات ، من المهم ملاحظة أن هناك بعض القيود على استخدامها.

أولا ، تقع أي تقنية جديدة بسهولة ضحية لاستخدام الغرور. لذلك تحتاج إلى التأكد من أن الروبوت يحل بالفعل مشكلة حقيقية للمستخدم النهائي. ثم لا تزال هناك حاجة إلى سبب مقنع يجعل الروبوت أفضل من تطبيق أو موقع ويب. يجب أن تكون تجربة الروبوت في الواقع تحسينا لاستخدام الأدوات التقليدية ، مع مراعاة كل الأشياء - بما في ذلك تجربة الإعداد.

ثانيا ، من السهل المبالغة في تعقيد الروبوت ، أو محاولة جعله يفعل الكثير. على سبيل المثال ، في حين أن معالجة اللغة الطبيعية تعمل بشكل جيد حقا للمهام الواسعة ولكن السطحية ، فمن المستحيل الحصول عليها لتحل محل العوامل البشرية لمهام أكثر توجها نحو السياق. يجب فهم هذه القيود وتخفيفها من خلال تصميم الروبوت ، بما في ذلك استخدام الميزات التي تصعد المحادثة إلى البشر إذا لزم الأمر.

تعد واجهات الدردشة أيضا دون المستوى الأمثل لإكمال العديد من المهام - خاصة عندما يحتاج المستخدم إلى تغيير رأيه ، أو الاطلاع على نظرة عامة مضغوطة للعديد من الخيارات الممكنة. غالبا ما تكون الواجهة الرسومية (التي لا يزال يتحكم فيها الروبوت) خيارا أفضل في هذه الحالات.

‍

مقالات ذات صلة

هناك عدد كبير من الطرق التي يمكن للصناعات استخدامها chatbots لتحسين تجربة العملاء. من المحتمل أن تقدم جميع الشركات قريبا chatbots كوسيلة ليس فقط للتواصل مع الشركات ولكن كوسيلة للتفاعل مع العديد من الخدمات التي تقدمها الشركات.

‍

• أفضل حالات الاستخدام ل Chatbots

• ثمانية أسباب يريدها عملاؤك Chatbots

• استكشاف مستقبل مشاركة العملاء مع Chatbots

• ثلاث مزايا رئيسية لاستخدام إطار العمل